【正文】 渠道少的問題，有利于促進我國市場公平競爭，有利于中小型企業(yè)的健康成長，為國家長期、持續(xù)的經(jīng)濟活力和產(chǎn)業(yè)競爭力奠定良好的基礎(chǔ)。）一、客戶資料管理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪寧波城市職業(yè)技術(shù)學院商貿(mào)學院（論文）客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。建立投訴歸檔資料。投訴處理流程：投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。提出處理方案。首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。一、程序開發(fā)。制定相關(guān)程序設計方案書。，廣告合作等相關(guān)事宜。（及時發(fā)表）。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第一步：準備篇開店前事先了解淘寶網(wǎng)網(wǎng)店的經(jīng)營模式、商品發(fā)布管理規(guī)則、網(wǎng)絡購物流程、支付交易流程等細節(jié)。這類店鋪(淘寶名店)經(jīng)營的產(chǎn)品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有個人特色，所以店鋪(淘寶名店)有特定的顧客群，這樣客源就能夠得到保障。（注：發(fā)布的10件商品中必須符合淘寶發(fā)布商品制度的規(guī)定。下面從不同角度介紹網(wǎng)店裝修和宣傳的方法，以幫助賣家提升店鋪(淘寶名店)的瀏覽量?！敖M織”：1.）加入淘寶商城(淘寶商城正是更名天貓)； 2.）加入淘寶商盟； 3.）開通阿里軟件網(wǎng)店版。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第六步：買賣篇淘寶網(wǎng)是資源豐富、公平競爭的交易平臺。： 1.）發(fā)送問候語； 2.）主動介紹商品； 3.）理性面對買家的侃價； 4.）買賣不成仁義在； 5.）為買家的昵稱做好注釋； 6.）做好買家的分類。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第七部：服務篇淘寶網(wǎng)上的店鋪(淘寶名店)眾多，買家的可選擇空間很大，激烈的市場競爭使價格戰(zhàn)的效果越來越小。每個人對優(yōu)質(zhì)服務的標準都不一樣。淘寶成功賣家中，既有50多歲的老媽嗎賣自己手工編織的毛絨鞋；又有航空公司的小姐滿世界幫姐妹們代購奢侈品；還有陽澄湖的農(nóng)家將自己養(yǎng)殖的大閘蟹賣到其他省市；也有很多白領(lǐng)美眉到淘寶開店，為的只是轉(zhuǎn)讓自己的時尚品以便每個月都有足夠的“米”去追逐時尚?阿里巴巴首席執(zhí)行官馬云曾說過：“創(chuàng)業(yè)者沒有退路，最大的失敗就是放棄。”創(chuàng)業(yè)，你一定也可以，今天的科技讓每個有夢想的人都可以開始很容易地嘗試，很容易的開始創(chuàng)業(yè)，但最重要的就是開始馬上做，做精彩！寧波城市職業(yè)技術(shù)學院商貿(mào)學院（論文）四、結(jié)論21世紀電子商務漸漸成為企業(yè)的一種生存方式、全新的經(jīng)營模式，是企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的方向，不具備網(wǎng)上競爭能力的企業(yè)，就無法在未來的市場競爭中占有優(yōu)勢。是指對消費者為獲取、使用、處理消費物品所采用的各種行動以及事先決定這些行動的決策過程的定量研究和定性研究。關(guān)鍵詞：消費者營銷決策網(wǎng)絡技術(shù)電子商務AbstractConsumer behavior research, market research is the most mon and most often the implementation of a to the consumers for acquisition, use, processing all kinds of consumer goods the action and prior to the action of the decisionmaking process of quantitative research and qualitative study not only can you get to know how to acquire the consumer products and services, but also can understand how consumers are consumer products, and products in use up or consumption is how to be after the , it is the foundation of marketing decision, and the enterprise market marketing activities, is closely related to the consumer behavior research, to improve the marketing decision level, and enhance the effectiveness of the marketing strategy has very important recent years due to the rapid development of network technology, the traditional business model ushered in the new challenges, electronic business, the development of electronic merce further stimulate the consumer39。第三：個體消費者是社會群體的一員。文化因素，文化因素在消費者行為中起著最廣泛、最深刻的影響。社會階層是指一個社會相對穩(wěn)定和有序的分類，每個成員都有類似的價值觀、興趣和行為。家庭成員對購買者行為有很大的影響。個人因素，購買者的決策還要受到個人因素的影響，例如購買者的年齡和所出的人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性及自我觀念。這些特點主要表現(xiàn)在：需要的無限擴展性、多層次性、復雜多變性和可誘導性。其中，高校學生受教育程度最高，對網(wǎng)絡的使用駕輕就熟。僅僅根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第27 次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示，截至2010 年12 月31 日， 億，%。電子商務迅速發(fā)展始于Internet商業(yè)應用的發(fā)展，目前電子商務活動發(fā)展較快的是網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上服務。這樣一來，店家不會因為存貨而增加其成本，其售價比一般的商店要低，這有利于增加網(wǎng)絡商家和“電子空間市場”的魅力和競爭力。在無紙貿(mào)易的情況下，企業(yè)可將購物訂單過程的成本縮減80%以上。、無區(qū)域界限的經(jīng)營范圍聯(lián)機網(wǎng)絡創(chuàng)造了一個即時全球社區(qū)，它消除了同其它國家客戶做生意的時間和地域障礙。今天的顧客需求不斷增加，對欲購商品資料的了解，對產(chǎn)品本身要求有更多的發(fā)言權(quán)和售后服務。第三章：網(wǎng)絡消費者行為第一節(jié)：消費者行為特征(一)消費者群體特征中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)2010年6月的《2010年中國網(wǎng)絡購物調(diào)查研究報告》顯示，網(wǎng)絡購物的消費者群體有其鮮明的特征：年齡多以18至30歲的年輕人為主。網(wǎng)絡環(huán)境下的消費者會很主動地借助網(wǎng)絡技術(shù)條件去瀏覽、查詢甚至搜索某些商家、產(chǎn)品、市場的一些廣告和消費信息，而這些信息也會去指導網(wǎng)絡購物消費者的購買行為或者作為網(wǎng)絡購物行為的知識儲備和經(jīng)驗積累。在網(wǎng)上銷售的消費品，無論在數(shù)量上，還是種類上都已極為豐富，加之網(wǎng)絡系統(tǒng)的強大信息功能，使得消費者在選擇產(chǎn)品時有了巨大的選擇余地和范圍，網(wǎng)上銷售還可以為消費者提供完全個性化的定制服務，所以網(wǎng)絡消費者能夠以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務，從而滿足追求個性化、差異化的需求。對于廣大年輕的消費者朋友而言，追求舒適、時尚的生活方式，追捧新奇、時髦的消費產(chǎn)品永遠是生活中最大樂趣。消費者知識指消費者對產(chǎn)品服務的了解程度以及購買知識等等,是個體購買決策影響中的首要因素。因此,對于無論是否嘗試過網(wǎng)上購物的消費者來說,他們對網(wǎng)上購物這一行為的態(tài)度和看法,直接影響其網(wǎng)上消費行為的發(fā)生和進行。心理因素是影響消費者購買決策和行為的個人因素之一,影響網(wǎng)上消費行為的心理因素主要表現(xiàn)在對網(wǎng)上購物的擔心的疑慮。（4）消費者過去的經(jīng)驗。(二)環(huán)境影響因素環(huán)境影響因素很多,本文主要從營銷組合因素、社會階層、參考群體等方面進行分析。即使網(wǎng)上購物已經(jīng)成為當今熱門的消費模式之一,但消費者并非對任何產(chǎn)品都愿意選擇在網(wǎng)上購買,網(wǎng)上消費行為不可避免地受到網(wǎng)上所銷售產(chǎn)品的種類的影響。網(wǎng)上直銷的形式減少了傳統(tǒng)渠道中的許多中間環(huán)節(jié)。網(wǎng)上商店好比每天24小時營業(yè)的便利店,顧客可以隨時隨地完成購物計劃,網(wǎng)上購物也實現(xiàn)了廠商和消費者之間一對一的網(wǎng)絡直銷形式,消費者可以更便捷地買到所需商品。④促銷?，F(xiàn)代社會中,只要學歷、從事的職業(yè)和收入仍然存在差別,社會階層的區(qū)分就難以消失,社會階層差別對消費行為的影響就依然存在。學歷的高低體現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受程度,收入的高低體現(xiàn)了不同的職業(yè)類別和層次,購買行為和方式也有所不同。消費者無論是咨詢產(chǎn)品的相關(guān)信息還是購買經(jīng)歷、使用效果,在論壇里都能得到答復,而且不止一條帖子,論壇的成員不僅可以提供所需要的信息,還附加真實的個人意見。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡無地域的優(yōu)勢。而在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到營業(yè)時間的限制。④網(wǎng)絡商店庫存小，資金積壓少。網(wǎng)絡商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。其中，有些總喜歡購買廉價商品，甚至在沒有購買意向的情況下，見到廉價商品也會采取購買行動。沖動型購買行為具有這種行為模式的顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范等因素刺激卜購買商品。習慣型購買行動有些客戶通常根據(jù)自己過去的使用習慣和愛好購買商品，或總是到自己熟悉的地點去購買商品。在現(xiàn)實生活中，人們的購買行為模式如何，與產(chǎn)品特性有直接關(guān)系。對于服裝、禮品等，則以沖動型或價格型購買占多數(shù)。我們要搞好網(wǎng)絡市場營銷工作，就必須對網(wǎng)絡消費者的群體特征進行分析以便采取相應的對策。也謝謝在大學里所有教導過我的老師以及親切和藹的輔導員夏良軍老師關(guān)心愛護，是您的包容和慈愛讓我們懂得了許多生活真理！其次，感謝我的寢室室友們在個人撰寫論文期間的大力支持與鼓勵督促。電子商務能給企業(yè)帶來新的機遇，有利于企業(yè)發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢，實現(xiàn)24小時在線服務、網(wǎng)絡營銷；隨時掌握市場和顧客需求、縮短交易時間、縮短生產(chǎn)周期、降低業(yè)務處理差錯、降低貿(mào)易管理成本、改善顧客服務質(zhì)量、降低庫存成本、加快資金周轉(zhuǎn)速度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益；還有利于企業(yè)開拓國際市場，提高企業(yè)形象；利用虛擬組織，增強企業(yè)的競爭力。越來越多的普通百姓習慣于通過Internet瀏覽信息、收發(fā)電子郵件、甚至購買商品，享受著由電子商務帶來的樂趣與便利。一、我國電子商務的發(fā)展 電子商務劃分為廣義和狹義的電子商務。企業(yè)應用電子商務模式成功案例分析首先模式單一，當前國內(nèi)B2B領(lǐng)域，有兩種模式，一種是行業(yè)垂直類B2B模式，垂直類網(wǎng)站服務和專業(yè)化網(wǎng)站服務因其易出奇、出新、靈活而將成為各個B2B公司和大型企業(yè)爭奪的焦點，也是未來B2B市場的另一新的發(fā)展方向。B2B不僅僅是建立一個網(wǎng)上的買賣者群體。實現(xiàn)共贏和雙贏。套用固有模式并不能實現(xiàn)B2B電子商務效率化的初衷。（2）創(chuàng)新模式：提升B2C平臺信息整合增值服務，實現(xiàn) “C→B”商業(yè)模式的戰(zhàn)企業(yè)應用電子商務模式成功案例分析略轉(zhuǎn)型B2C平臺完成了電商企業(yè)與用戶之間“以數(shù)據(jù)形式面對面”消費模式轉(zhuǎn)變，積累了海量用戶基礎(chǔ)信息與交易數(shù)據(jù)，作為企業(yè)與消費者之間的橋梁紐帶，B2C電子商務平臺應更充分發(fā)揮其信息聚合挖掘能力，實現(xiàn)企業(yè)大規(guī)模同質(zhì)化生產(chǎn)能力與消費者個性化需求有機對接，引導電商企業(yè)向“柔性化按需生產(chǎn)、個性化精準定位、社會化核心聚焦”逐步轉(zhuǎn)型。由奧托拜斯海姆（Otto Beisheim）創(chuàng)建，目前總部位于杜塞爾多夫。企業(yè)應用電子商務模式成功案例分析麥德龍是世界第一的現(xiàn)購自運制商業(yè)集團。麥德龍現(xiàn)購自運是麥德龍集團發(fā)展的重要推動力。麥德龍的做事方式與我們平常見到的其他連鎖業(yè)態(tài)的跨國企業(yè)比，顯得特立獨行：擁有自有產(chǎn)權(quán)的店面、“透明”收銀單、會員制。全國各地支持配送，支持24小時無憂在麥德龍（中國）官方網(wǎng)上商城進行購物，具體購物流程如下：（1）查找商品（搜素、按分類瀏覽）基本購物流程示意圖（2）加入購物車（去結(jié)算/繼續(xù)購物）（3）生成訂單（填寫收貨地址、選擇配送方式、選擇支付方式、備注麥德龍會員卡號）如果您不是麥德龍會員（即無麥德龍商場顧客卡）須在麥德龍（中國）官方網(wǎng)上商城首次購物完成后至麥德龍最近商場辦理麥德龍顧客卡。（2）微觀原因從外部來看，作為一個傳統(tǒng)的企業(yè)去做電子商務，是在順應市場的趨勢。（3）準備充分：早在去年10月，麥德龍就借助專業(yè)電商交易服務團隊“寶尊電商”登錄天貓商城開設了麥德龍旗艦店，開始試水電子商務，為后期布局做準備。（7）品牌商和供應鏈管理方面的經(jīng)驗豐富。企業(yè)應用電子商務模式成功案例分析（11）物流方便：自建物流系統(tǒng)和門店進行全國配送，對于覆蓋到自建物流中心200公里輻射范圍的客戶采取直接送貨。（2）對在線營銷、客服、CRM等的經(jīng)驗不夠。（6）與1號店超市相比，各有各的好處，如果是作為個人消費者，想在網(wǎng)上購買零售商品，當然選擇1號店；如果想批量采購，當然是選麥德龍網(wǎng)上商城，價格有優(yōu)勢還有安全保障。麥德龍原本就是針對企業(yè)客戶的零售商，三大主要客戶群包括酒店餐飲、中小批發(fā)商和企業(yè)事業(yè)單位。（6）中國經(jīng)濟高速增長，國民收入水平提高（7）電子商務一種趨勢：人們的購買行為發(fā)生改變，網(wǎng)上購物盛行。（2）競爭對手多而強：在傳統(tǒng)零售業(yè)領(lǐng)域，包括沃爾瑪、家樂福等大型外資超市都已開展了電子商務。（5）超市在中國存在地域性，消費者購買習慣難以改變，以用戶拉動店面挑戰(zhàn)很大。電子商務將對人類的生產(chǎn)、生活帶來重要的影響。電子商務極大地改變了商務模式。北京大學出版社，2008 [2]張傳玲，；北京大學出版社，2010 [3]吳功宜,徐敬東,[M].天津:南開大學出版社,2005 [4][M].武漢:武漢大學出版社,2007 [5][M].杭州:浙江大學出版社,2007