【正文】 專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L內(nèi)容：，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。建立投訴歸檔資料。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道 短平—代價(jià)平快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。投訴處理流程：投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。提出處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。“不行、不知道、不可以等” ； 須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。一、程序開發(fā)。制定相關(guān)程序設(shè)計(jì)方案書。、搜狗等建立合作。，廣告合作等相關(guān)事宜。寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）?。òń祪r(jià)、捆綁銷售、買一送一等等）、價(jià)格變化等。）一、新產(chǎn)品發(fā)布。（及時(shí)發(fā)表）。一、整體視覺形象制定（包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、個(gè)部分應(yīng)用系列、產(chǎn)品包裝等）。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第一步：準(zhǔn)備篇開店前事先了解淘寶網(wǎng)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)模式、商品發(fā)布管理規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)購物流程、支付交易流程等細(xì)節(jié)。有了充分的調(diào)研，熟悉了市場(chǎng)需求，開店就有了方向。這類店鋪(淘寶名店)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有個(gè)人特色，所以店鋪(淘寶名店)有特定的顧客群，這樣客源就能夠得到保障。，熟悉掌握店鋪(淘寶名店)中各種商品的詳細(xì)信息，能夠?qū)u家的提問給出專業(yè)的有指導(dǎo)性的建議；，及時(shí)追蹤消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，不斷尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)； ，及時(shí)耐心地回復(fù)買家提出的問題，對(duì)于一些交易中的細(xì)節(jié)問題一定要屆時(shí)清楚，避免不必要的糾紛；，也要給買家一個(gè)好的印象，不要放走任何一個(gè)潛在客戶；，發(fā)布商品時(shí)，不要盜用其他店鋪(淘寶名店)的描述和圖片，要使用自己拍攝的商品實(shí)物照片，還要有自己詳細(xì)的商品描述特色，這樣不但能給買家留下很好的印象，也在一定程度上同時(shí)減少了解答買家疑問的工作量；，賣家應(yīng)及時(shí)發(fā)貨，在發(fā)貨前要對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，不能把與店鋪(淘寶名店)不符的商品發(fā)給買家，選擇快遞公司時(shí)，應(yīng)選擇信用較好、服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司，如果因特殊情況延遲發(fā)貨，應(yīng)在第一時(shí)間通知買家；，對(duì)老客戶進(jìn)行回訪或但有新商品上架的時(shí)候通知買家，這都是很好的溝通方式；，避免因網(wǎng)絡(luò)欺詐造成損失； ，做到有備無患；，若商品特色上占不了優(yōu)勢(shì)，可考慮價(jià)格優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)優(yōu)惠； ，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。（注：發(fā)布的10件商品中必須符合淘寶發(fā)布商品制度的規(guī)定。網(wǎng)店宣傳與實(shí)體店廣告宣傳不同，實(shí)體店的宣傳和裝修需要投入大量資金，而網(wǎng)店宣傳和裝修則是不花錢或者很少花錢的智力活動(dòng)。下面從不同角度介紹網(wǎng)店裝修和宣傳的方法，以幫助賣家提升店鋪(淘寶名店)的瀏覽量。：1.）精心設(shè)計(jì)店標(biāo)及店名； 2.）善用寶貝推薦；3.）巧用店鋪(淘寶名店)留言； 4.）交換友情鏈接； 5.）精心布置個(gè)人空間； 6.）在店名中加入宣傳信息?！敖M織”：1.）加入淘寶商城(淘寶商城正是更名天貓)； 2.）加入淘寶商盟； 3.）開通阿里軟件網(wǎng)店版。(淘寶名店)信譽(yù)：加入淘寶消費(fèi)者保障服務(wù)計(jì)劃 。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第六步：買賣篇淘寶網(wǎng)是資源豐富、公平競(jìng)爭(zhēng)的交易平臺(tái)。怎樣讓走馬觀花的買家在自己的店鋪(淘寶名店)中駐足，并滿載而歸呢？這就要看賣家的技巧了。： 1.）發(fā)送問候語； 2.）主動(dòng)介紹商品； 3.）理性面對(duì)買家的侃價(jià)； 4.）買賣不成仁義在； 5.）為買家的昵稱做好注釋； 6.）做好買家的分類。： 1.）發(fā)送旺旺信息； 2.）發(fā)送站內(nèi)信件。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第七部：服務(wù)篇淘寶網(wǎng)上的店鋪(淘寶名店)眾多，買家的可選擇空間很大，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使價(jià)格戰(zhàn)的效果越來越小。每個(gè)買家都希望得到更好的服務(wù)，以最低的價(jià)格買到更好的商品，并在最短的時(shí)間里收貨。每個(gè)人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。自從上了大學(xué)，選擇了電子商務(wù)專業(yè)，就有很多朋友問我“淘寶上什么最暢銷，最好賣？我也想在淘寶上分一份羹。淘寶成功賣家中，既有50多歲的老媽嗎賣自己手工編織的毛絨鞋；又有航空公司的小姐滿世界幫姐妹們代購奢侈品；還有陽澄湖的農(nóng)家將自己養(yǎng)殖的大閘蟹賣到其他省市；也有很多白領(lǐng)美眉到淘寶開店，為的只是轉(zhuǎn)讓自己的時(shí)尚品以便每個(gè)月都有足夠的“米”去追逐時(shí)尚?阿里巴巴首席執(zhí)行官馬云曾說過：“創(chuàng)業(yè)者沒有退路，最大的失敗就是放棄。創(chuàng)業(yè)者要懂得左手溫暖右手，要懂得把痛苦當(dāng)作快樂去欣賞，去體味，你才會(huì)有成功?！眲?chuàng)業(yè)，你一定也可以，今天的科技讓每個(gè)有夢(mèng)想的人都可以開始很容易地嘗試，很容易的開始創(chuàng)業(yè)，但最重要的就是開始馬上做，做精彩！寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）四、結(jié)論21世紀(jì)電子商務(wù)漸漸成為企業(yè)的一種生存方式、全新的經(jīng)營(yíng)模式，是企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的方向，不具備網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)，就無法在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。第四篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文HUBEI UNIVERSITY OF EDUCATION 高等教育考試畢業(yè)論文題目 網(wǎng)上消費(fèi)行為研究 專業(yè)班級(jí)電子商務(wù)學(xué)號(hào)************姓名****指導(dǎo)教師姓名、職稱 ****（講師）所屬助學(xué)單位湖北第二師范學(xué)院****年**月 ** 日目錄摘要.......................................................................3 Abstract...................................................................4 第一章。是指對(duì)消費(fèi)者為獲取、使用、處理消費(fèi)物品所采用的各種行動(dòng)以及事先決定這些行動(dòng)的決策過程的定量研究和定性研究。因此，它是營(yíng)銷決策的基礎(chǔ)，與企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)密不可分，對(duì)消費(fèi)者行為研究，對(duì)于提高營(yíng)銷決策水平，增強(qiáng)營(yíng)銷策略的有效性方面有著很重要意義。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者營(yíng)銷決策網(wǎng)絡(luò)技術(shù)電子商務(wù)AbstractConsumer behavior research, market research is the most mon and most often the implementation of a to the consumers for acquisition, use, processing all kinds of consumer goods the action and prior to the action of the decisionmaking process of quantitative research and qualitative study not only can you get to know how to acquire the consumer products and services, but also can understand how consumers are consumer products, and products in use up or consumption is how to be after the , it is the foundation of marketing decision, and the enterprise market marketing activities, is closely related to the consumer behavior research, to improve the marketing decision level, and enhance the effectiveness of the marketing strategy has very important recent years due to the rapid development of network technology, the traditional business model ushered in the new challenges, electronic business, the development of electronic merce further stimulate the consumer39。傳統(tǒng)消費(fèi)行為第一節(jié)：消費(fèi)行為的本質(zhì)消費(fèi)者的本質(zhì)特征可以界定為以下幾點(diǎn)：第一：消費(fèi)者行為是消費(fèi)者在尋找，獲得，使用，評(píng)定和處理希望能滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種連續(xù)性活動(dòng)。第三：個(gè)體消費(fèi)者是社會(huì)群體的一員。第四：一個(gè)消費(fèi)者時(shí)常扮演著各種不同的角色，每個(gè)角色又肩負(fù)著不同的行為職能消費(fèi)是指人們?cè)谖镔|(zhì)資料和勞務(wù)的生產(chǎn)與生活中，對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品以及勞動(dòng)的消耗過程。文化因素，文化因素在消費(fèi)者行為中起著最廣泛、最深刻的影響。人們的行為是通過學(xué)習(xí)形成，每個(gè)文化都包含更小的亞文化。社會(huì)階層是指一個(gè)社會(huì)相對(duì)穩(wěn)定和有序的分類，每個(gè)成員都有類似的價(jià)值觀、興趣和行為。社會(huì)因素，消費(fèi)者行為還受到社會(huì)因素的影響。家庭成員對(duì)購買者行為有很大的影響。一個(gè)人在每個(gè)群體中的位置取決于它的角色和地位，而每個(gè)角色都代表一定的社會(huì)地位，反映社會(huì)對(duì)其綜合的評(píng)價(jià)。個(gè)人因素，購買者的決策還要受到個(gè)人因素的影響，例如購買者的年齡和所出的人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性及自我觀念。消費(fèi)者行為由于受多種主觀和客觀因素的影響而呈現(xiàn)出多樣性。這些特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：需要的無限擴(kuò)展性、多層次性、復(fù)雜多變性和可誘導(dǎo)性。人們通過網(wǎng)絡(luò)了解時(shí)事，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系他人，通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)而言，學(xué)生已成為其重要就的組成部分，是一支不可忽視的生力軍。其中，高校學(xué)生受教育程度最高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用駕輕就熟。目前，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，但與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率還處于較低水平，網(wǎng)絡(luò)信息化優(yōu)勢(shì)還沒有充分發(fā)揮。僅僅根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第27 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010 年12 月31 日， 億，%。第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的空間是電子虛擬市場(chǎng)(Electronic Marketplace，有的稱為網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)：CyberMarket，統(tǒng)一簡(jiǎn)稱為網(wǎng)上市場(chǎng))，網(wǎng)上市場(chǎng)是由Internet上的企業(yè)、政府組織和網(wǎng)民組成的市場(chǎng)，網(wǎng)上市場(chǎng)的擴(kuò)張速度和發(fā)展直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展速度和前景。電子商務(wù)迅速發(fā)展始于Internet商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，目前電子商務(wù)活動(dòng)發(fā)展較快的是網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上服務(wù)。運(yùn)作于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的是虛擬商店，它不需要店面、裝潢、擺放的貨品和服務(wù)人員等，它使用的媒體為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。這樣一來，店家不會(huì)因?yàn)榇尕浂黾悠涑杀?，其售價(jià)比一般的商店要低，這有利于增加網(wǎng)絡(luò)商家和“電子空間市場(chǎng)”的魅力和競(jìng)爭(zhēng)力。它通常比普通商店經(jīng)常性的成本要低得多，這是因?yàn)槠胀ㄉ痰晷枰嘿F的店面租金、裝潢費(fèi)用、水電費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅及人事管理費(fèi)用等等。在無紙貿(mào)易的情況下，企業(yè)可將購物訂單過程的成本縮減80%以上。因此，對(duì)企業(yè)，尤其是大企業(yè)，采用無紙交易就意味著節(jié)省少則數(shù)百萬美元，多則上千萬美元的成本。、無區(qū)域界限的經(jīng)營(yíng)范圍聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一個(gè)即時(shí)全球社區(qū)，它消除了同其它國(guó)家客戶做生意的時(shí)間和地域障礙。顧客不必等經(jīng)理回復(fù)電話，可以自行查詢信息。今天的顧客需求不斷增加，對(duì)欲購商品資料的了解，對(duì)產(chǎn)品本身要求有更多的發(fā)言權(quán)和售后服務(wù)。在定制、銷售產(chǎn)品的過程中，為滿足顧客的特殊要求，讓他們參與越多，售出產(chǎn)品的機(jī)會(huì)就越大。第三章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為第一節(jié)：消費(fèi)者行為特征(一)消費(fèi)者群體特征中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2010年6月的《2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者群體有其鮮明的特征：年齡多以18至30歲的年輕人為主。(二)消費(fèi)者購買的主動(dòng)性較強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)不僅改變了人們認(rèn)識(shí)世界、觀察世界的方式，也改變了人們的生活方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者會(huì)很主動(dòng)地借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件去瀏覽、查詢甚至搜索某些商家、產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些廣告和消費(fèi)信息，而這些信息也會(huì)去指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的購買行為或者作為網(wǎng)絡(luò)購物行為的知識(shí)儲(chǔ)備和經(jīng)驗(yàn)積累。(三)消費(fèi)者購買的選擇性較強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)是知識(shí)的海洋，是信息的海洋，同時(shí)也是商品經(jīng)濟(jì)的海洋。在網(wǎng)上銷售的消費(fèi)品，無論在數(shù)量上，還是種類上都已極為豐富，加之網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的強(qiáng)大信息功能，使得消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)有了巨大的選擇余地和范圍，網(wǎng)上銷售還可以為消費(fèi)者提供完全個(gè)性化的定制服務(wù)，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)，從而滿足追求個(gè)性化、差異化的需求。靈活的支付方式和快捷的送貨上門服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到傳統(tǒng)購物方式無法具備的樂趣。對(duì)于廣大年輕的消費(fèi)者朋友而言，追求舒適、時(shí)尚的生活方式，追捧新奇、時(shí)髦的消費(fèi)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是生活中最大樂趣。網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者十分重視商品新的款式、格調(diào)和社會(huì)流行趨勢(shì)，追求時(shí)尚和新穎的產(chǎn)品，體