【正文】 所占的比例都比較??；其次，參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者群體中男女比例幾乎均等，女性消費(fèi)者的比例占到50．8％；此外，還有一個(gè)現(xiàn)象十分明顯，在經(jīng)常參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者群體中，高學(xué)歷的人群參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的熱情更高漲，大專學(xué)歷以上的消費(fèi)者占據(jù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者群體的比重高達(dá)85％；從消費(fèi)者的月收入情況來(lái)看，以月薪2000元為分界線，高于2000元的消費(fèi)者比例已超過(guò)半數(shù)。總之，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有傳統(tǒng)的實(shí)體化市場(chǎng)所不具有的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)正是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。于是精明的營(yíng)銷人員能夠借助聯(lián)機(jī)通信所固有的互動(dòng)功能，鼓勵(lì)顧客參與產(chǎn)品更新?lián)Q代讓他們選擇顏色、裝運(yùn)方式、自行下定單。各戶所需資訊可及時(shí)更新，企業(yè)和買家可快速交換信息，網(wǎng)上營(yíng)銷使你在市場(chǎng)中快人一步，迅速傳遞出信息。面對(duì)提供無(wú)限商機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)可以加入網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，開展全球性營(yíng)銷活動(dòng)。虛擬商店不需要雇傭經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員，可不受勞動(dòng)法的限制，也可擺脫因員工疲倦或缺乏訓(xùn)練而引起顧客反感所帶來(lái)的麻煩，而一天24小時(shí)，一年365天的持續(xù)營(yíng)業(yè)，這對(duì)于平時(shí)工作繁忙、無(wú)暇購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)有很大的吸引力。在美國(guó)，一個(gè)中等規(guī)模的企業(yè)一年要發(fā)出或接受訂單在10萬(wàn)張以上，大企業(yè)則在40萬(wàn)張左右。EDI的廣泛使用及其標(biāo)準(zhǔn)化使企業(yè)與企業(yè)之間的交易走向無(wú)紙貿(mào)易。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的虛擬商店，其成本主要涉及自設(shè)Web站成本、軟硬件費(fèi)用，網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)，以及以后的維持費(fèi)用。無(wú)存貨的經(jīng)營(yíng)形式萬(wàn)維網(wǎng)上的商店可以接到顧客訂單后，再向制造的廠家訂貨，而無(wú)須將商品陳列出來(lái)以供顧客選擇，只需在網(wǎng)頁(yè)上打出貨物菜單以供選擇。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及萬(wàn)維網(wǎng)的盛行，利用無(wú)國(guó)界、無(wú)區(qū)域界限的Internet來(lái)銷售商品或提供服務(wù)，成為買賣通路的新選擇，Internet上的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)成為21世紀(jì)最有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d市場(chǎng)，從市場(chǎng)運(yùn)作的機(jī)制看，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有如下基本特征。網(wǎng)上市場(chǎng)的商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展起源于20世紀(jì)70年代的EDI應(yīng)用，我國(guó)海關(guān)最早引入EDI進(jìn)行報(bào)關(guān)，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展和完善，目前企業(yè)可以在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)上網(wǎng)申請(qǐng)報(bào)關(guān)?，F(xiàn)在已經(jīng)是2013年年初，從個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用指數(shù)變化上看，我國(guó)個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)發(fā)生著快速變化，由初級(jí)的信息獲取、娛樂(lè)向商務(wù)交易、互動(dòng)參與轉(zhuǎn)變，而其中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指數(shù)上升幅度最大，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指數(shù)的增長(zhǎng)主要是基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)支付的快速增長(zhǎng)。但是，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)普及率也隨之攀升。作為一個(gè)“過(guò)度群體”，他們中很大一部分人群將構(gòu)成未來(lái)中國(guó)中產(chǎn)階層，其消費(fèi)需求和價(jià)值趨向一定程度上影響著未來(lái)中國(guó)的消費(fèi)取向，因此他們主宰未來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的可能性較大。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，網(wǎng)民中最大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體是學(xué)生，%。第二章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展在中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展壯大的今天，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用越來(lái)越多。但從整體上看，各種行為之間又呈現(xiàn)某些共性、某些一般特性即消費(fèi)者市場(chǎng)需要的一般特點(diǎn)。心理因素，一個(gè)人的購(gòu)買選擇還要進(jìn)一步受四個(gè)主要心理因素的影響，即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及看法和態(tài)度。人們通常選擇能代表自己身份的產(chǎn)品。家庭是一個(gè)社會(huì)中最重要的消費(fèi)組織，而且已經(jīng)被大量地研究。團(tuán)體、朋友、鄰居及同事等群體都會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生影響。營(yíng)銷者對(duì)社會(huì)階層感興趣是因?yàn)橐欢A層中的人有著類似的購(gòu)買行為。亞文化由具有共同生活經(jīng)歷和環(huán)境形成的具有共同價(jià)值觀念的人群組成，每個(gè)亞文化都是重要的營(yíng)銷市場(chǎng)。文化是引發(fā)人們的愿望及行為的最根本原因。第二節(jié)：傳統(tǒng)消費(fèi)者的行為特征影響消費(fèi)者行為的特征消費(fèi)者購(gòu)買受文化、社會(huì)、個(gè)人和心理特征的很大影響。消費(fèi)者作為某種社會(huì)社會(huì)群體中的一員，必然要受到所處的社會(huì)文化環(huán)境的制約和影響。第二：消費(fèi)者的個(gè)體經(jīng)濟(jì)行為是一定心理現(xiàn)象的外化結(jié)果。s consumption : consumer marketing decision network technology electronic merce第一章。近年來(lái)由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的商務(wù)模式迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)——電子商務(wù)，電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步刺激了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。該項(xiàng)研究除了可以了解消費(fèi)者是如何獲取產(chǎn)品與服務(wù)，還可以了解消費(fèi)者是如何消費(fèi)產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在用完或消費(fèi)之后是如何被處置的。傳統(tǒng)消費(fèi)行為........................................................5 第一節(jié)：消費(fèi)行為的本質(zhì).................................................5 第二節(jié)：傳統(tǒng)消費(fèi)者的行為特征............................................5 第二章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)...........................................................6 第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展.................................................6 第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展.................................................7 第三章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為.....................................................7 第一節(jié)：消費(fèi)者行為特征.................................................7 第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的影響因素...........................................10 第四章：總結(jié)..............................................................11 致謝........................................................................................................................................11 參考文獻(xiàn)..................................................................12摘要消費(fèi)者行為研究，是市場(chǎng)調(diào)研中最普通、最經(jīng)常實(shí)施的一項(xiàng)研究。因此，我國(guó)的中小型企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)發(fā)展電子商務(wù)的意義，積極采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，電子商務(wù)的應(yīng)用參與新世紀(jì)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際貿(mào)易，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。賺錢是一種結(jié)果，它永遠(yuǎn)不會(huì)成為我們的目的。今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，大部分人死在明天晚上，但是絕大部分人，是死在明天晚上，只有那些真正的英雄，才能看到后天的太陽(yáng)?！逼鋵?shí)，沒(méi)有最好的，只有最適合的。一個(gè)好的店鋪(淘寶名店)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：，有禮貌；，有明確的退、換貨規(guī)定； ； ；，為買家節(jié)省運(yùn)費(fèi)； ，保證商品按約定時(shí)間到達(dá)； ，解決買家的后顧之憂； ，提供更適合買家的促銷方案； ，要和買家共同協(xié)商，并妥善解決； ；淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第八步：成功篇成功網(wǎng)店說(shuō)具備的特征：，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的口碑和回頭客是質(zhì)變的保證，生意清冷時(shí)不要輕易放棄努力；，經(jīng)營(yíng)得法，網(wǎng)店的交易量自然會(huì)逐步上升；，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固已有的成果，并爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。只有全面了解買家的血藥，才能把服務(wù)做的更好，進(jìn)一步提升店鋪寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）(淘寶名店)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。賣家只有提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才能進(jìn)一步提升店鋪(淘寶名店)的競(jìng)爭(zhēng)力。； ；(淘寶名店)，學(xué)習(xí)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)； ； (淘寶名店)提醒；，店鋪(淘寶名店)可以在一些時(shí)節(jié)針對(duì)相應(yīng)商品在店鋪(淘寶名店)中舉辦活動(dòng)并與買家互相交流。：1.）利用店鋪(淘寶名店)留言、旺旺留言找買家； 2.）利用求購(gòu)信息找買家。所以，要熱情地面對(duì)每一位上門的顧客，開拓市場(chǎng)，積累客戶，這就是每一位賣家必須練就的基本功。網(wǎng)店的生意好不好，在很大程度上取決于賣家的營(yíng)銷能力。，以免遺失。寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）：1.）利用時(shí)下流行的、MSN、阿里旺旺進(jìn)行店鋪(淘寶名店)宣傳； 2.）利用搜索引擎、博客、相關(guān)論壇等網(wǎng)站進(jìn)行店鋪(淘寶名店)宣傳； 3.）在條件允許的情況下可考慮在與商品相關(guān)、瀏覽量大的網(wǎng)站投放廣告。(淘寶名店)： 1.）精心設(shè)計(jì)個(gè)人簽名檔和頭像圖片； 3.）申請(qǐng)社區(qū)廣告位；2.）在與自己店鋪(淘寶名店)相關(guān)產(chǎn)品的社區(qū)發(fā)表帖子并及時(shí)回復(fù)帖子。(淘寶名店)頁(yè)面：1.）制作個(gè)性化的寶貝分類； 2.）使用個(gè)性化的寶貝模板；3.）為店鋪(淘寶名店)頁(yè)面添加背景音樂(lè)； 4.）為店鋪(淘寶名店)頁(yè)面安裝計(jì)數(shù)器； 5.）美化商品描述。只要賣家掌握一些網(wǎng)店宣傳和電腦應(yīng)用技巧，就可以讓自己的店鋪(淘寶名店)不花錢或者花很少的錢也能成為名店。）淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第五步：提升篇淘寶網(wǎng)人氣十足，已經(jīng)成為人們網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的首選平臺(tái)，要想從眾多淘寶店鋪(淘寶名店)中脫穎而出，光靠經(jīng)營(yíng)物美價(jià)廉的商品是不夠的，還需要花大力氣在裝修店鋪(淘寶名店)和宣傳上面，讓別人知道你有好寶貝和好服務(wù)，是細(xì)心可信賴的好老板。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第四步：進(jìn)駐篇要想淘寶網(wǎng)上擁有屬于自己的淘寶網(wǎng)絡(luò)店鋪(淘寶名店)，則必需遵循以下步驟：寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）；，并綁定淘寶會(huì)員賬號(hào)； ，并登陸支付寶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證；（阿里旺旺、淘寶助手）； ，網(wǎng)店即可開張營(yíng)業(yè)。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第三部：借鑒篇在開店前，可以參考下成功店主的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。人們往往會(huì)傾向于選擇有個(gè)性的商品，網(wǎng)絡(luò)店鋪(淘寶名店)若走個(gè)性化道路，充分發(fā)揮自己商品所具備的獨(dú)特性，則不易被別人跟風(fēng)，造成“人無(wú)我有，人有我新”的局面。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第二步：調(diào)研篇開網(wǎng)店前，賣家要做好市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)市場(chǎng)情況和個(gè)人情況選擇要經(jīng)營(yíng)的商品。二、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì) 、淘寶店鋪的運(yùn)用方案寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)前提條件：有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，兼?zhèn)湟欢ǖ挠?jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和技能。三、廣告文案。二、軟文發(fā)表。對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行提煉分析（如各大網(wǎng)站的新產(chǎn)品軟文發(fā)布。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）二、相關(guān)活動(dòng)策劃 。、做到時(shí)時(shí)監(jiān)控。二、網(wǎng)站優(yōu)化 ??！一、廣告合作。及時(shí)調(diào)整測(cè)試。，調(diào)整。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動(dòng)怒； ，不失言；寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）； 。實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； 。寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）一、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見！二、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展和相關(guān)制度的不斷完善，為中小型企業(yè)利用電子商務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實(shí)可能性和制度保障，取得了較好的效果和經(jīng)驗(yàn)。許多企業(yè)通過(guò)網(wǎng)上搜集信息、網(wǎng)上營(yíng)銷等方式成為電子商務(wù)應(yīng)用的積極實(shí)踐者。本文論述了電子商務(wù)在中小型企業(yè)中應(yīng)用這方面的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)和問(wèn)題，進(jìn)一步探討未來(lái)的發(fā)展策略。由于中小型企業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面都還沒(méi)有形成較完整的體系，在開展過(guò)程中難免遭遇各種障礙。電子商務(wù)的推廣應(yīng)用對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。2009年12月。：石?，F(xiàn)場(chǎng)教你玩轉(zhuǎn)《九陰真經(jīng)》，2011年03月。這樣只會(huì)讓游戲玩家感到暫時(shí)的新鮮，而不是長(zhǎng)期的支持。如：美女代言人、婚姻系統(tǒng)、公測(cè)時(shí)間等等。按國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)成熟游戲周邊市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)該是游戲業(yè)本身產(chǎn)值的89倍，從這個(gè)角度來(lái)看，我國(guó)游戲周邊市場(chǎng)還處于起步階段，不過(guò)也正表明了游戲周邊產(chǎn)品市場(chǎng)存在巨大的利潤(rùn)空間。游戲周邊產(chǎn)品的開發(fā)不但能夠?yàn)橛螒蜻\(yùn)營(yíng)商商帶來(lái)額外的市場(chǎng)價(jià)值，還能對(duì)玩家參與網(wǎng)絡(luò)游戲起到促進(jìn)作用，進(jìn)步玩家的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換本錢，所謂相得益彰。在