【正文】 時控制和調(diào)整。 對供應鏈的管理目標就是要使這些物質(zhì)（包括原材料、半成品、產(chǎn)品）在合適的時間到達合適的地點（主人）,通俗地說就是要“剛好”（ Just In Time ）。它為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成。在分布式計算、Internet及電子商務的沖擊下,傳統(tǒng)的ERP也進一步融入了諸如：一對一的交易(One to OneMarketing)、銷售自動化（Sales Force Automation）、自助服務(Self Service Modules)等概念,而且傳統(tǒng)的ERP和電子商務系統(tǒng)逐漸融合成為一個緊密的整體,也有人將該階段的ERP稱為“eRP”。如此令人沮喪的事實無疑向我們表明： ERP實施情況已經(jīng)成為制約ERP效益發(fā)揮的一大瓶頸因素。這里我們將仍然以典型的生產(chǎn)企業(yè)為例子來介紹ERP的功能模塊。企業(yè)運行發(fā)展中,這些資源相互作用,形成企業(yè)進行生產(chǎn)活動、完成客戶訂單、創(chuàng)造社會財富、實現(xiàn)企業(yè)價值的基礎,反映企業(yè)在竟爭發(fā)展中的地位。從商務活動的角度分析,最完整的,也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網(wǎng)絡能夠進行全部的商務活動,即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)。隨著市場競爭格局的進一步發(fā)展,以及市場需求變化的進一步加速,八十年代MRP II（Manufacture Resources Planning,制造資源計劃系統(tǒng)）主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理的思想逐步發(fā)展為九十年代面向全社會資源怎樣進行有效利用與管理的思想,ERP (Enterprise Resources planning,企業(yè)資源計劃系統(tǒng))就是在這種時代背景下產(chǎn)生的。因為當今世界經(jīng)濟的發(fā)展內(nèi)涵和發(fā)展方式正在發(fā)生著根本性的改變,傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)濟對全球經(jīng)濟發(fā)展的貢獻正在越來越多地為知識經(jīng)濟所替代,傳統(tǒng)營銷方式也正在面臨著國際互聯(lián)網(wǎng)新技術和電子商務新方式的挑戰(zhàn),而作為體現(xiàn)知識經(jīng)濟特征的數(shù)字經(jīng)濟也已越來越滲透到我們經(jīng)濟的每一個領域、由此中國企業(yè)也正在逐步地認識到電子商務在企業(yè)走向國際市場時的重要地位。之所以這樣說,是因為我們清楚地看到,在現(xiàn)實生活中人們已經(jīng)有意或無意地在一定程度上開展了電子商務。它的模塊功能到底包含哪些內(nèi)容,這才是我們敘述的重點。例如,據(jù)不完全統(tǒng)計,我國目前已有近千家企業(yè)購買了MRP－II/ERP軟件。通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術的合成設計,來更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術革命產(chǎn)生的利益。一般來說,CRM的主要內(nèi)容包括三個方面：營銷自動化（MA）、銷售過程自動化（SFA）和客戶服務（Customer Service）。要理解 SCM ,首先要明白什么是“供應鏈”,這是理解 SCM 的核心。有了一個良好的計劃,必須加以執(zhí)行。 在應用設計上, SCM 應用是一個典型的 B2B 應用,強調(diào)業(yè)務伙伴之間的緊密集成,是“橋梁應用”。 Gartner Group提出ERP具備的功能標準應包括四個方面: 包括質(zhì)量管理。按照面向對象的業(yè)務模型組合業(yè)務過程的能力和國際范圍內(nèi)的應用。內(nèi)部集成的工程系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成 (EDI)。 2．延期交貨減少80％。 6．管理水平提高,管理人員減少10％,生產(chǎn)能力提高10％～15％。1998年全球ERP市場總收入達148億美元,到2002年這一數(shù)字將增至520億。 體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想：ERP系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理,其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是“精益生產(chǎn)LP（Lean Production）”的思想,它是由美國麻省理工學院（MIT）提出的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系。實現(xiàn)企業(yè)管理從“高聳式”組織結構向“扁平式”組織機構的轉變,提高企業(yè)對市場動態(tài)變化的響應速度。 2．企業(yè)管理班子要取得共識要眼睛向內(nèi),練好內(nèi)功,做好管理的基礎工作,這是任何再好的應用軟件和軟件供應商都無法提供的,只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。其次,這種投入不是一勞永逸的,由于技術的發(fā)展很快,隨著工作的深入,企業(yè)會越來越感到資源的緊缺,因此,每年應有相應的投入,才能保證系統(tǒng)健康地運轉。要首先整理好內(nèi)部管理基本數(shù)據(jù),選定或開發(fā)適合自己企業(yè)的ERP軟件,條件成熟了就上。ERP的目標源于IT系統(tǒng)規(guī)劃,是評價ERP系統(tǒng)成敗的基本標準,應依據(jù)IT系統(tǒng)規(guī)劃,明確ERP 系統(tǒng)的實施范圍和實施內(nèi)容。目前,在企業(yè)缺乏合適的項目經(jīng)理的條件下,這一風險尤其明顯和嚴重。相反,項目評估的結果是ERP實施效果的直接反映。諸如：用戶不注意口令保密、超級用戶授權多人等。其中,決定ERP應用成敗的主要有三個因素： 許多企業(yè)在選購ERP系統(tǒng)時,就是讓軟件開發(fā)商在半天、一天之內(nèi)將軟件演示一遍,然后決定買或者不買。其中對企業(yè)管理將要產(chǎn)生的沖擊可能包括：對競爭策略的改變、組織機構的調(diào)整及各部門職責的重新界定、對每個員工工作職責及怎樣完成自己工作的改變等。實施ERP系統(tǒng)的同時也是對人的一次大改造和人員素質(zhì)的培訓與提高,如果在系統(tǒng)應用過程中不將人與計算機整合為一個整體,指望軟件系統(tǒng)發(fā)揮效率就很難了。隨著市場競爭日益激勵,這種落后的管理已成為企業(yè)進一步提高效益的瓶頸。 2. 項目小組基本以IT部門為主,業(yè)務部門參與太少,對該項目持懷疑態(tài)度,消極應付。重點是吸收了業(yè)務部門經(jīng)理參與項目小組,并承擔重要角色,IT部門僅起到支持作用。 這種培訓就是我們在選型時,對Ａ企業(yè)高層領導做的培訓。 包括系統(tǒng)管理員的培訓、開發(fā)人員的培訓等。所以必須教會企業(yè)如何去分析數(shù)據(jù),為企業(yè)決策提供依據(jù)。 項目實施政策,風險和假設 討論、審批并形成最終總體解決方案 ③ 詳細方案設計 四、結束語 在經(jīng)過與A企業(yè)項目組上下溝通,其中也有一些波折,但總的來說,我們比較順利地確定了項目實施初最重要的文檔,并經(jīng)過雙方項目經(jīng)理的簽字確認,可以說是起了一個好頭。 為了形象描述客戶關系管理的成長過程,我們權且將它分為幼兒、少年以及成年三個階段。著就相當于一個人到了成年實行“加冕”的儀式,雖然大家對他的將來還無法完全預測,但至少一個新的起點開始了。 2. CRM應用技術上主要有以下發(fā)展趨勢 （1）CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。這就使得任何一個企業(yè)都可以是CRM技術應用的對象,盡管功能的深淺、實施的范圍差別很大,CRM技術應用市場的廣泛性是ERP和其他管理軟件無法比擬的。 圖 31 CRM對企業(yè)的效益杠桿作用 CRM作為一個經(jīng)營理念,它在企業(yè)范圍內(nèi)的實踐最終是為了實現(xiàn)企業(yè)所制定的經(jīng)營目標。 那么,CRM應用系統(tǒng)的實施可以在哪些方面節(jié)省開支呢？仔細分析起來主要有以下幾方面。 各工作人員由于對客戶更全面的了解,從而可以對各種客戶服務請求做出快速反應,減少了客戶的等待時間。當然,在目前大部分企業(yè)的客戶服務都不如人意的大環(huán)境下,要保持比競爭企業(yè)更穩(wěn)固的客戶關系,就要做到讓客戶有一種離開了你只能得到更差待遇的感覺。 “完全不滿意”的客戶為企業(yè)帶來的損失相當于“完全滿意”,因為一個“不滿意”的客戶會至少向10個人談論他的不滿意經(jīng)歷,這10個人又會向5個或更多的人傳播這個“傷心的故事”。 利用CRM的客戶分析工具,市場營銷人員對市場按照地域、喜好、年齡和季節(jié)等行為指標進行細分,并適時地向客戶提供個性化的銷售建議。這一點我們大家應該都有不同程度的體會,如果你問一位從事客戶服務的朋友,他們的工作煩不煩,十有八九會說煩,試想,一個很煩的員工又如何讓客戶滿意呢？有多少服務人員在接受客戶的“盤問”時憋著一股氣在說話呢？所以說,CRM系統(tǒng)如果能夠減少各種員工“煩惱的原因”,比如,部門推托責任,客戶一問三不知等現(xiàn)象,對企業(yè)效益的影響將是明顯的。 銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的購買歷史和習慣,利用連帶銷售和升級銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。企業(yè)如果能將客戶維持率提高5%,企業(yè)的獲利能力將提高25%95%。 長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷,體現(xiàn)企業(yè)服務質(zhì)量的一致性。企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式,客戶可根據(jù)喜好和實際情況自行選擇。工作效率的提高可以用一天服務多少個客戶,銷售人員可以多跑多少個客戶等指標來衡量。 一般說來,客戶CRM應用系統(tǒng)的實施可能為企業(yè)帶來以下好處,或者說,企業(yè)對CRM有如下期望。 （1）雖然市場上還會出現(xiàn)很多的新開發(fā)商,但其泡沫性將慢慢向鞏固性方向轉變,越來越多的CRM提供商之間將不斷進行強強聯(lián)合,以獲得更有利的競爭優(yōu)勢。 （3）在技術繼續(xù)以Web為主,在性能以及交互性應用上將推出更成熟、更實用的產(chǎn)品。 CRM的未來發(fā)展趨勢 由于CRM的市場潛力很大,據(jù)Aberdeen Group的市場預測,到2005年,全世界投入CRM的IT預算將達到270億美元,相對于IT業(yè)的整體下滑,CRM開發(fā)領域卻是一枝獨秀,難怪有如此眾多的IT業(yè)者投入到這個領域,都指望在這個新的市場上分一杯羹。有點類似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng)（MIS）,一般由企業(yè)自行開發(fā)。之二－－總體需求調(diào)查 在上一篇文章,筆者以A企業(yè)為例,詳細介紹了在ERP實施過程的第一步,即前期準備工作的主要工作內(nèi)容,并提到了ERP的實施可分為六大階段,本篇著重介紹第一階段總體需求調(diào)查階段的工作。 計算機業(yè)務流程分析與設計 總體業(yè)務需求調(diào)研、報告和討論 1. 確定項目的范圍、目標和方法 為了保證項目在給定的時間和成本范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成,必須有一整套關于咨詢服務、技術支持和培訓的方法和軟件,其中首先要明確的就是項目的范圍、目標和方法,本文檔同項目的質(zhì)量管理計劃相結合,將成為整個項目實施的基礎性文件,并提交給所有項目小組成員。 ERP實施中技術雖然很重要,工作量也很大,但并不是最難的；最難的是ERP實施必須要對管理做很大改變,即進行業(yè)務流程重組。 2. 對項目小組的培訓。設置指標體系時不僅考慮了軟件的需求滿足程度,還考慮到軟件的擴展性和軟件廠商的發(fā)展等因素。 針對上述情況,我們采取了如下措施。于是A企業(yè)成立了一個ERP項目小組,項目小組構成如下：主管IT部門的副總、IT部門經(jīng)理和相關人員。 ERP實施全過程之一－－實施前的準備 近一兩年來,圍繞ERP的探討文章很多,幾乎覆蓋了ERP的各個角落,極大地推動了ERP理念在中國的推廣。