【正文】 時(shí)控制和調(diào)整。 對(duì)供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)就是要使這些物質(zhì)（包括原材料、半成品、產(chǎn)品）在合適的時(shí)間到達(dá)合適的地點(diǎn)（主人）,通俗地說就是要“剛好”（ Just In Time ）。它為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。在分布式計(jì)算、Internet及電子商務(wù)的沖擊下,傳統(tǒng)的ERP也進(jìn)一步融入了諸如：一對(duì)一的交易(One to OneMarketing)、銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、自助服務(wù)(Self Service Modules)等概念,而且傳統(tǒng)的ERP和電子商務(wù)系統(tǒng)逐漸融合成為一個(gè)緊密的整體,也有人將該階段的ERP稱為“eRP”。如此令人沮喪的事實(shí)無疑向我們表明： ERP實(shí)施情況已經(jīng)成為制約ERP效益發(fā)揮的一大瓶頸因素。這里我們將仍然以典型的生產(chǎn)企業(yè)為例子來介紹ERP的功能模塊。企業(yè)運(yùn)行發(fā)展中,這些資源相互作用,形成企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)、完成客戶訂單、創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ),反映企業(yè)在竟?fàn)幇l(fā)展中的地位。從商務(wù)活動(dòng)的角度分析,最完整的,也是最高級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的商務(wù)活動(dòng),即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的進(jìn)一步發(fā)展,以及市場(chǎng)需求變化的進(jìn)一步加速,八十年代MRP II（Manufacture Resources Planning,制造資源計(jì)劃系統(tǒng)）主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想逐步發(fā)展為九十年代面向全社會(huì)資源怎樣進(jìn)行有效利用與管理的思想,ERP (Enterprise Resources planning,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))就是在這種時(shí)代背景下產(chǎn)生的。因?yàn)楫?dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展內(nèi)涵和發(fā)展方式正在發(fā)生著根本性的改變,傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)正在越來越多地為知識(shí)經(jīng)濟(jì)所替代,傳統(tǒng)營銷方式也正在面臨著國際互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和電子商務(wù)新方式的挑戰(zhàn),而作為體現(xiàn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)特征的數(shù)字經(jīng)濟(jì)也已越來越滲透到我們經(jīng)濟(jì)的每一個(gè)領(lǐng)域、由此中國企業(yè)也正在逐步地認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)在企業(yè)走向國際市場(chǎng)時(shí)的重要地位。之所以這樣說,是因?yàn)槲覀兦宄乜吹?在現(xiàn)實(shí)生活中人們已經(jīng)有意或無意地在一定程度上開展了電子商務(wù)。它的模塊功能到底包含哪些內(nèi)容,這才是我們敘述的重點(diǎn)。例如,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),我國目前已有近千家企業(yè)購買了MRP－II/ERP軟件。通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計(jì),來更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。一般來說,CRM的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營銷自動(dòng)化（MA）、銷售過程自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)（Customer Service）。要理解 SCM ,首先要明白什么是“供應(yīng)鏈”,這是理解 SCM 的核心。有了一個(gè)良好的計(jì)劃,必須加以執(zhí)行。 在應(yīng)用設(shè)計(jì)上, SCM 應(yīng)用是一個(gè)典型的 B2B 應(yīng)用,強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)伙伴之間的緊密集成,是“橋梁應(yīng)用”。 Gartner Group提出ERP具備的功能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括四個(gè)方面: 包括質(zhì)量管理。按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過程的能力和國際范圍內(nèi)的應(yīng)用。內(nèi)部集成的工程系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成 (EDI)。 2．延期交貨減少80％。 6．管理水平提高,管理人員減少10％,生產(chǎn)能力提高10％～15％。1998年全球ERP市場(chǎng)總收入達(dá)148億美元,到2002年這一數(shù)字將增至520億。 體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想：ERP系統(tǒng)支持對(duì)混合型生產(chǎn)方式的管理,其管理思想表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是“精益生產(chǎn)LP（Lean Production）”的思想,它是由美國麻省理工學(xué)院（MIT）提出的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系。實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理從“高聳式”組織結(jié)構(gòu)向“扁平式”組織機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變,提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的響應(yīng)速度。 2．企業(yè)管理班子要取得共識(shí)要眼睛向內(nèi),練好內(nèi)功,做好管理的基礎(chǔ)工作,這是任何再好的應(yīng)用軟件和軟件供應(yīng)商都無法提供的,只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。其次,這種投入不是一勞永逸的,由于技術(shù)的發(fā)展很快,隨著工作的深入,企業(yè)會(huì)越來越感到資源的緊缺,因此,每年應(yīng)有相應(yīng)的投入,才能保證系統(tǒng)健康地運(yùn)轉(zhuǎn)。要首先整理好內(nèi)部管理基本數(shù)據(jù),選定或開發(fā)適合自己企業(yè)的ERP軟件,條件成熟了就上。ERP的目標(biāo)源于IT系統(tǒng)規(guī)劃,是評(píng)價(jià)ERP系統(tǒng)成敗的基本標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)依據(jù)IT系統(tǒng)規(guī)劃,明確ERP 系統(tǒng)的實(shí)施范圍和實(shí)施內(nèi)容。目前,在企業(yè)缺乏合適的項(xiàng)目經(jīng)理的條件下,這一風(fēng)險(xiǎn)尤其明顯和嚴(yán)重。相反,項(xiàng)目評(píng)估的結(jié)果是ERP實(shí)施效果的直接反映。諸如：用戶不注意口令保密、超級(jí)用戶授權(quán)多人等。其中,決定ERP應(yīng)用成敗的主要有三個(gè)因素： 許多企業(yè)在選購ERP系統(tǒng)時(shí),就是讓軟件開發(fā)商在半天、一天之內(nèi)將軟件演示一遍,然后決定買或者不買。其中對(duì)企業(yè)管理將要產(chǎn)生的沖擊可能包括：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略的改變、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整及各部門職責(zé)的重新界定、對(duì)每個(gè)員工工作職責(zé)及怎樣完成自己工作的改變等。實(shí)施ERP系統(tǒng)的同時(shí)也是對(duì)人的一次大改造和人員素質(zhì)的培訓(xùn)與提高,如果在系統(tǒng)應(yīng)用過程中不將人與計(jì)算機(jī)整合為一個(gè)整體,指望軟件系統(tǒng)發(fā)揮效率就很難了。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì),這種落后的管理已成為企業(yè)進(jìn)一步提高效益的瓶頸。 2. 項(xiàng)目小組基本以IT部門為主,業(yè)務(wù)部門參與太少,對(duì)該項(xiàng)目持懷疑態(tài)度,消極應(yīng)付。重點(diǎn)是吸收了業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參與項(xiàng)目小組,并承擔(dān)重要角色,IT部門僅起到支持作用。 這種培訓(xùn)就是我們?cè)谶x型時(shí),對(duì)Ａ企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)做的培訓(xùn)。 包括系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)、開發(fā)人員的培訓(xùn)等。所以必須教會(huì)企業(yè)如何去分析數(shù)據(jù),為企業(yè)決策提供依據(jù)。 項(xiàng)目實(shí)施政策,風(fēng)險(xiǎn)和假設(shè) 討論、審批并形成最終總體解決方案 ③ 詳細(xì)方案設(shè)計(jì) 四、結(jié)束語 在經(jīng)過與A企業(yè)項(xiàng)目組上下溝通,其中也有一些波折,但總的來說,我們比較順利地確定了項(xiàng)目實(shí)施初最重要的文檔,并經(jīng)過雙方項(xiàng)目經(jīng)理的簽字確認(rèn),可以說是起了一個(gè)好頭。 為了形象描述客戶關(guān)系管理的成長過程,我們權(quán)且將它分為幼兒、少年以及成年三個(gè)階段。著就相當(dāng)于一個(gè)人到了成年實(shí)行“加冕”的儀式,雖然大家對(duì)他的將來還無法完全預(yù)測(cè),但至少一個(gè)新的起點(diǎn)開始了。 2. CRM應(yīng)用技術(shù)上主要有以下發(fā)展趨勢(shì) （1）CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。這就使得任何一個(gè)企業(yè)都可以是CRM技術(shù)應(yīng)用的對(duì)象,盡管功能的深淺、實(shí)施的范圍差別很大,CRM技術(shù)應(yīng)用市場(chǎng)的廣泛性是ERP和其他管理軟件無法比擬的。 圖 31 CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿作用 CRM作為一個(gè)經(jīng)營理念,它在企業(yè)范圍內(nèi)的實(shí)踐最終是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)所制定的經(jīng)營目標(biāo)。 那么,CRM應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施可以在哪些方面節(jié)省開支呢？仔細(xì)分析起來主要有以下幾方面。 各工作人員由于對(duì)客戶更全面的了解,從而可以對(duì)各種客戶服務(wù)請(qǐng)求做出快速反應(yīng),減少了客戶的等待時(shí)間。當(dāng)然,在目前大部分企業(yè)的客戶服務(wù)都不如人意的大環(huán)境下,要保持比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更穩(wěn)固的客戶關(guān)系,就要做到讓客戶有一種離開了你只能得到更差待遇的感覺。 “完全不滿意”的客戶為企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于“完全滿意”,因?yàn)橐粋€(gè)“不滿意”的客戶會(huì)至少向10個(gè)人談?wù)撍牟粷M意經(jīng)歷,這10個(gè)人又會(huì)向5個(gè)或更多的人傳播這個(gè)“傷心的故事”。 利用CRM的客戶分析工具,市場(chǎng)營銷人員對(duì)市場(chǎng)按照地域、喜好、年齡和季節(jié)等行為指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分,并適時(shí)地向客戶提供個(gè)性化的銷售建議。這一點(diǎn)我們大家應(yīng)該都有不同程度的體會(huì),如果你問一位從事客戶服務(wù)的朋友,他們的工作煩不煩,十有八九會(huì)說煩,試想,一個(gè)很煩的員工又如何讓客戶滿意呢？有多少服務(wù)人員在接受客戶的“盤問”時(shí)憋著一股氣在說話呢？所以說,CRM系統(tǒng)如果能夠減少各種員工“煩惱的原因”,比如,部門推托責(zé)任,客戶一問三不知等現(xiàn)象,對(duì)企業(yè)效益的影響將是明顯的。 銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的購買歷史和習(xí)慣,利用連帶銷售和升級(jí)銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。企業(yè)如果能將客戶維持率提高5%,企業(yè)的獲利能力將提高25%95%。 長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷,體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性。企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式,客戶可根據(jù)喜好和實(shí)際情況自行選擇。工作效率的提高可以用一天服務(wù)多少個(gè)客戶,銷售人員可以多跑多少個(gè)客戶等指標(biāo)來衡量。 一般說來,客戶CRM應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施可能為企業(yè)帶來以下好處,或者說,企業(yè)對(duì)CRM有如下期望。 （1）雖然市場(chǎng)上還會(huì)出現(xiàn)很多的新開發(fā)商,但其泡沫性將慢慢向鞏固性方向轉(zhuǎn)變,越來越多的CRM提供商之間將不斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,以獲得更有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （3）在技術(shù)繼續(xù)以Web為主,在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟、更實(shí)用的產(chǎn)品。 CRM的未來發(fā)展趨勢(shì) 由于CRM的市場(chǎng)潛力很大,據(jù)Aberdeen Group的市場(chǎng)預(yù)測(cè),到2005年,全世界投入CRM的IT預(yù)算將達(dá)到270億美元,相對(duì)于IT業(yè)的整體下滑,CRM開發(fā)領(lǐng)域卻是一枝獨(dú)秀,難怪有如此眾多的IT業(yè)者投入到這個(gè)領(lǐng)域,都指望在這個(gè)新的市場(chǎng)上分一杯羹。有點(diǎn)類似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng)（MIS）,一般由企業(yè)自行開發(fā)。之二－－總體需求調(diào)查 在上一篇文章,筆者以A企業(yè)為例,詳細(xì)介紹了在ERP實(shí)施過程的第一步,即前期準(zhǔn)備工作的主要工作內(nèi)容,并提到了ERP的實(shí)施可分為六大階段,本篇著重介紹第一階段總體需求調(diào)查階段的工作。 計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì) 總體業(yè)務(wù)需求調(diào)研、報(bào)告和討論 1. 確定項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)和方法 為了保證項(xiàng)目在給定的時(shí)間和成本范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成,必須有一整套關(guān)于咨詢服務(wù)、技術(shù)支持和培訓(xùn)的方法和軟件,其中首先要明確的就是項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)和方法,本文檔同項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃相結(jié)合,將成為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)性文件,并提交給所有項(xiàng)目小組成員。 ERP實(shí)施中技術(shù)雖然很重要,工作量也很大,但并不是最難的；最難的是ERP實(shí)施必須要對(duì)管理做很大改變,即進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。 2. 對(duì)項(xiàng)目小組的培訓(xùn)。設(shè)置指標(biāo)體系時(shí)不僅考慮了軟件的需求滿足程度,還考慮到軟件的擴(kuò)展性和軟件廠商的發(fā)展等因素。 針對(duì)上述情況,我們采取了如下措施。于是A企業(yè)成立了一個(gè)ERP項(xiàng)目小組,項(xiàng)目小組構(gòu)成如下：主管IT部門的副總、IT部門經(jīng)理和相關(guān)人員。 ERP實(shí)施全過程之一－－實(shí)施前的準(zhǔn)備 近一兩年來,圍繞ERP的探討文章很多,幾乎覆蓋了ERP的各個(gè)角落,極大地推動(dòng)了ERP理念在中國的推廣。