【正文】 SE）”,組織生產(chǎn),用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場(chǎng),時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性,這即是“敏捷制造”的核心思想。 3．ERP的投入是一個(gè)系統(tǒng)工程ERP的投入和產(chǎn)出與其他固定資產(chǎn)設(shè)備的投入和產(chǎn)出比較,并不那么直觀、淺顯和明了,投入不可能馬上得到回報(bào),見到效益。如何有效地管理和控制風(fēng)險(xiǎn)是保證ERP系統(tǒng)實(shí)施成功的重要環(huán)節(jié)之一。設(shè)計(jì)控制環(huán)節(jié)時(shí),要兼顧控制和效率。 意外事故或?yàn)?zāi)難 水災(zāi)、火災(zāi)、地震等不可抗拒的自然災(zāi)害會(huì)給ERP系統(tǒng)帶來(lái)毀滅性的打擊。在生產(chǎn)過(guò)程中,復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理要靠計(jì)算機(jī),生產(chǎn)的流水線可以靠計(jì)算機(jī)控制,但企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、在制品定額和原材料采購(gòu)等環(huán)節(jié)的控制決策卻需要人來(lái)完成,由人根據(jù)數(shù)據(jù)作判斷。然而經(jīng)過(guò)一年的選型,企業(yè)還沒有確定選擇哪家軟件。 在我們咨詢公司的協(xié)助下,A公司終于走出了選型誤區(qū),在較短的時(shí)間內(nèi),確定了一家國(guó)外一家大型軟件廠商的ERP產(chǎn)品,同時(shí)確定我們作為該軟件的實(shí)施商。這樣,ERP實(shí)施完成后,企業(yè)員工都面臨著全新的業(yè)務(wù)流程。 安裝產(chǎn)品Demo環(huán)境 總體需求調(diào)查主要有以下工作內(nèi)容： 1. 在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì) CRM這個(gè)概念以及名詞本身也在發(fā)展之中,將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次,將客戶的語(yǔ)義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象,分述如下： CRM向xRM轉(zhuǎn)變 對(duì)CRM中“C”的理解,將擴(kuò)展客戶的理解范圍,包括員工和伙伴等其他關(guān)系的對(duì)象,也就是說(shuō)任何一個(gè)人或組織,只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的）,都稱之為客戶,這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念,而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。 （2）在高端市場(chǎng)告一段落之后,CRM系統(tǒng)提供商的競(jìng)爭(zhēng)將面向中型企業(yè),即員工數(shù)量在100500人之間的企業(yè)。 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化,減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤,銷售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動(dòng),縮短了完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的時(shí)間,同時(shí)“無(wú)紙辦公”也可以有效減少如打印、文具等一般性支出。 利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個(gè)人資料,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示發(fā)生一些諸如向重要客戶發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的“感性”關(guān)懷,不過(guò)千萬(wàn)不要在促消活動(dòng)的前幾天做這些事,否則,可能因?yàn)閯?dòng)機(jī)太明顯而引起客戶的反感。 成功的CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人,包括員工、伙伴、投資者等對(duì)公司的產(chǎn)品、價(jià)格等信息了解得比較充分,從而使他們都成為企業(yè)的“銷售隊(duì)伍”。 不過(guò),除了滿意和忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的間接效益外,CRM應(yīng)用系統(tǒng)還可以利用CRM對(duì)客戶行為的分析能力,打好營(yíng)銷、促銷戰(zhàn)役來(lái)獲得利潤(rùn)的提高。就像我們個(gè)人之間的關(guān)系一樣,沒有幾年甚至幾十年的交情,關(guān)系是不很穩(wěn)定的,這好象同夫妻之間關(guān)系的維持也有點(diǎn)類似。一個(gè)最新的例子就是美國(guó)世界電信的財(cái)務(wù)丑聞,主要問(wèn)題就是在企業(yè)開支上做文章,將開支掩蓋了一下,一下子就冒出了40億美元的利潤(rùn),讓投資者“忘乎所以”了一陣。 3. CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) CRM軟件市場(chǎng)非常龐大,原因很簡(jiǎn)單,客戶是企業(yè)的生存之本,誰(shuí)也無(wú)法忽視這個(gè)問(wèn)題,在技術(shù)的應(yīng)用上它也不像ERP那樣非得“休克式的”或“連根拔起式”的實(shí)施,它的技術(shù)應(yīng)用的階段性、模塊的選擇性等都靈活得多。 之所以把這個(gè)階段稱之為成年是因?yàn)?在這個(gè)時(shí)期客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認(rèn)同,雖然對(duì)它的定義有無(wú)數(shù)個(gè)版本,但至少CRM本身已經(jīng)作為一個(gè)名詞被大家象ERP、SCM等名詞一樣加以接受。 實(shí)施結(jié)束,并開始后期支持 3. 其他重要文檔,如質(zhì)量管理計(jì)劃、項(xiàng)目資源計(jì)劃等。 技術(shù)處理策略 4. 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)。 2. 重新改組項(xiàng)目小組。 一、A企業(yè)的選型誤區(qū) A企業(yè)是一家國(guó)有企業(yè),企業(yè)效益在同行業(yè)處于領(lǐng)先,然而企業(yè)信息化建設(shè)一直比較落后,除了財(cái)務(wù)部在使用國(guó)內(nèi)的一家軟件公司的產(chǎn)品外,其他部門基本是手工管理。整個(gè)軟件實(shí)施過(guò)程要求將業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和重新設(shè)計(jì)與軟件功能應(yīng)用緊密結(jié)合在一起,同步進(jìn)行。因此,在實(shí)施ERP系統(tǒng)時(shí),普遍存在著不重視系統(tǒng)安全的現(xiàn)象。部門之間協(xié)調(diào)和交流得好壞決定實(shí)施過(guò)程的工作質(zhì)量和工作效率。 總之,條件具備的企業(yè)要不失時(shí)機(jī)地上ERP管理系統(tǒng),不能只搞純理論研究、再研究,長(zhǎng)時(shí)間地考察。如果我們不堅(jiān)決向這些陋習(xí)告別,這場(chǎng)全方位的變革就會(huì)反復(fù)、甚至夭折。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理,適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。由于庫(kù)存費(fèi)用下降,勞力的節(jié)約,采購(gòu)費(fèi)用節(jié)省等一系列人、財(cái)、物的效應(yīng),必然會(huì)引起生產(chǎn)成本的降低。使用SQL對(duì)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)查詢。ERP的關(guān)鍵在于所有用戶能夠裁剪其應(yīng)用,因而具有天然的易用性。在分解過(guò)程中要考慮到生產(chǎn)能力,運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)短,從而設(shè)計(jì)出全線供應(yīng)計(jì)劃,每個(gè)“未來(lái)的主人”都要得到一個(gè)子計(jì)劃備份。CRM是一套體系,在這套體系中,人是主導(dǎo)因素,技術(shù)是積極有效的輔助手段。因?yàn)?實(shí)施的成敗最終決定著ERP效益的充分發(fā)揮。從廣義的角度講,電子商務(wù)的本質(zhì)與核心是業(yè)務(wù)（business）。在ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),還必須把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中,才能有效地促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)的順利開展,使企業(yè)可以快速高效地整合全社會(huì)市場(chǎng)資源滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求,進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率并在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ERP的主要功能模塊簡(jiǎn)介 對(duì)于ERP原理的初步了解是我們認(rèn)識(shí)ERP的基礎(chǔ),接下來(lái),為了使大家對(duì)ERP產(chǎn)品有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí),我們就要從它的功能上再給予進(jìn)一步的介紹。由此,我們得出：企業(yè)的ERP項(xiàng)目只有在一定科學(xué)方法的指導(dǎo)下,才能夠成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)的應(yīng)用目標(biāo)。通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計(jì),來(lái)更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。 企業(yè)內(nèi)部的 ERP 系統(tǒng)也有采購(gòu)和生產(chǎn)計(jì)劃,但很遺憾,它的應(yīng)用沒有越過(guò)企業(yè)的“圍墻”。產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理。 事實(shí)上,ERP所能帶來(lái)的巨大效益確實(shí)對(duì)很多企業(yè)具有相當(dāng)大的誘惑力。這使得99年下半年以及2000年的ERP市場(chǎng)又重現(xiàn)商機(jī)。 體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 ：ERP系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等,而且這些計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。ERP的投入是一個(gè)系統(tǒng)工程,并不能立竿見影,它所貫徹的主要是管理思想,這是企業(yè)管理中的一條紅線。ERP項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn) 通常人們?cè)诳紤]失敗的因素時(shí),一般著重于對(duì)實(shí)施過(guò)程中眾多因素的分析,而往往忽視項(xiàng)目啟動(dòng)前和實(shí)施完成后ERP系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)多的控制環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程冗余勢(shì)必降低工作效率。企業(yè)正式啟用ERP系統(tǒng)后,這種破壞將直接造成業(yè)務(wù)交易的中斷,給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。ERP系統(tǒng)應(yīng)用失敗的很多原因是沒有將人和計(jì)算機(jī)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。 （這種現(xiàn)象在很多準(zhǔn)備上ERP系統(tǒng)的企業(yè)在選型時(shí)往往遇到類似情形。 二、培訓(xùn)的重要性 A企業(yè)通過(guò)選型事件后,認(rèn)識(shí)到ERP要想實(shí)施成功必須要請(qǐng)專業(yè)咨詢公司,同時(shí)也非常重視ERP實(shí)施中培訓(xùn)的重要性。對(duì)新流程的培訓(xùn)也就意義重大了。 對(duì)項(xiàng)目小組進(jìn)行軟件標(biāo)準(zhǔn)功能培訓(xùn) ② 總體解決方案設(shè)計(jì) 總體業(yè)務(wù)需求調(diào)研、報(bào)告和討論 CRM由客戶管理的關(guān)系即CMR(Customer Managed Relationship)轉(zhuǎn)變 企業(yè)采用CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的,在企業(yè)和客戶的“權(quán)利斗爭(zhēng)”過(guò)程中,企業(yè)基本主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。 （3）企業(yè)界將越來(lái)越理解CRM的精神實(shí)質(zhì),將不再盲目的跟隨,而是更現(xiàn)實(shí)地評(píng)估自身的企業(yè)特點(diǎn),在項(xiàng)目實(shí)施上將采取更謹(jǐn)慎的“一點(diǎn)一點(diǎn)來(lái)”的方式,而不是早期的“大項(xiàng)目”的“休克”方式,將更加強(qiáng)調(diào)近期的ROI以及長(zhǎng)期的利益回報(bào)。通過(guò)使用CRM自助服務(wù),把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交由客戶自己完成,從而減少呼叫中心的服務(wù)總量以及人員開支。 通過(guò)CRM里的網(wǎng)絡(luò)用戶社區(qū)互動(dòng)功能,讓用戶與用戶之間產(chǎn)生“牢固關(guān)系”,從而讓企業(yè)從中受益。當(dāng)然,這是CRM的完美境界,不是只靠一兩種技術(shù)就可以達(dá)到的。到這里,我們就可以完全明白為什么企業(yè)如此“渴望”客戶對(duì)它的忠誠(chéng)度了。特別需要指出的是,在某種程度上技術(shù)和關(guān)系的維持呈相反的作用,技術(shù)越先進(jìn),人與人的交流就越少,培養(yǎng)感情的機(jī)會(huì)也就較少,關(guān)系就越不可能長(zhǎng)久。注意,這里講的是利潤(rùn),不是銷售額,可想而知減少開支的重要性了,每個(gè)“當(dāng)家人”都很清楚賺錢比省錢要難得多。 （7）呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心,真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心,并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息等技術(shù)進(jìn)行多渠道集成,從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 ——聯(lián)系人管理、銷售管理、呼叫中心 在這個(gè)階段,市場(chǎng)上開始出現(xiàn)由第三方開發(fā)的在銷售和服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的各種軟件,主要分為聯(lián)系人管理、銷售自動(dòng)化管理（SFA）、呼叫中心這三種典型應(yīng)用。 經(jīng)過(guò)一個(gè)月的并行運(yùn)行驗(yàn)證表明,結(jié)果正確,運(yùn)行正常 ⑥ 實(shí)施結(jié)束 實(shí)施方法：管理,環(huán)境,其他業(yè)務(wù)需求 對(duì)最終用戶的培訓(xùn)就是用戶知道怎么操作軟件,是企業(yè)最能夠接受的。通過(guò)此次培訓(xùn),高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到ERP是管理改造項(xiàng)目,離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；同時(shí)也對(duì)ERP系統(tǒng)也有了正確的預(yù)期,認(rèn)識(shí)到ERP系統(tǒng)能夠解決什么問(wèn)題,不能解決什么問(wèn)題。下面我們就以A企業(yè)ERP實(shí)施為例。 一個(gè)新的管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施是改變和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過(guò)程的催化劑。目前,企業(yè)中熟練掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)的人員較少,計(jì)算機(jī)接入Internet的也不多。實(shí)施ERP 的組織機(jī)構(gòu)包括：指導(dǎo)委員會(huì)、項(xiàng)目經(jīng)理、外部咨詢顧問(wèn)、IT部門、職能部門的實(shí)施小組和職能部門的最終用戶。在人才市場(chǎng)上,復(fù)合型人才最為活躍,那些有眼力的企業(yè)家都會(huì)下功夫挖掘人才,而這也不利于實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定。其實(shí),辦企業(yè)這樣做是天經(jīng)地義的,而我們還要等待思想提高,觀念更新,有時(shí)還要避開鋒芒,遷就陳腐,互相推諉。換句話說(shuō),現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。 5．制造成本降低12％。計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)工程(CASE),面向?qū)ο蠹夹g(shù)。特別是,ERP采用的基礎(chǔ)技術(shù)將同時(shí)給用戶軟件和硬件兩方面的獨(dú)立性從而更加容易升級(jí)。一方面我們必須收集市場(chǎng)的產(chǎn)品需求,并對(duì)