【正文】 電子商務(wù)畢業(yè)論文：電子商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用摘 要 封閉電子商務(wù)模式主要基于增值網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Intranet）。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的進(jìn)一步發(fā)展,以及市場(chǎng)需求變化的進(jìn)一步加速,八十年代MRP II（Manufacture Resources Planning,制造資源計(jì)劃系統(tǒng)）主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想逐步發(fā)展為九十年代面向全社會(huì)資源怎樣進(jìn)行有效利用與管理的思想,ERP (Enterprise Resources planning,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))就是在這種時(shí)代背景下產(chǎn)生的。在ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),還必須把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠(chǎng)、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中,才能有效地促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展,使企業(yè)可以快速高效地整合全社會(huì)市場(chǎng)資源滿(mǎn)足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求,進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率并在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 關(guān)鍵詞 企業(yè)資源規(guī)劃,電子數(shù)據(jù)交換,客戶(hù)關(guān)系管理,供應(yīng)鏈管理 研究背景 改革開(kāi)放20多年后的當(dāng)今中國(guó),在全球經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)今世界,中國(guó)企業(yè)正面臨著能否繼續(xù)生存和能否持續(xù)發(fā)展的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同樣我們中國(guó)軸承企業(yè)也面臨著考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。誠(chéng)然,企業(yè)要生存乃至發(fā)展,當(dāng)然首先要有好產(chǎn)品；然而有了好產(chǎn)品而沒(méi)有一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)手段并非一定會(huì)成功,至少并非馬上會(huì)成功。因?yàn)楫?dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展內(nèi)涵和發(fā)展方式正在發(fā)生著根本性的改變,傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)正在越來(lái)越多地為知識(shí)經(jīng)濟(jì)所替代,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式也正在面臨著國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和電子商務(wù)新方式的挑戰(zhàn),而作為體現(xiàn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)特征的數(shù)字經(jīng)濟(jì)也已越來(lái)越滲透到我們經(jīng)濟(jì)的每一個(gè)領(lǐng)域、由此中國(guó)企業(yè)也正在逐步地認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)在企業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)時(shí)的重要地位。 人們對(duì)電子商務(wù)的本質(zhì)與含義雖然進(jìn)行了廣泛的論述,但是還存在一些不明確的認(rèn)識(shí),有必要進(jìn)行深入的討論。電子商務(wù)是指交易當(dāng)事人或參與者利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)所構(gòu)成的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所進(jìn)行的各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)。從商務(wù)活動(dòng)的角度分析,最完整的,也是最高級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的商務(wù)活動(dòng),即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)。這就是說(shuō),電子商務(wù)是利用信息技術(shù)構(gòu)筑的平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng),通過(guò)信息的發(fā)布、收集、加工、處理與利用,實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)與資金等的轉(zhuǎn)移。對(duì)于電子商務(wù)出現(xiàn)了多種叫法,如ECELECTRONIC COMMERCE、EBELECTRONIC BUSINESS、ICINTERNET COMMERCE 等。無(wú)論怎么稱(chēng)呼電子商務(wù),我認(rèn)為,電子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程中信息技術(shù)是手段與工具；信息是商務(wù)活動(dòng)有效進(jìn)行的保證；商務(wù)是電子商務(wù)的本質(zhì)與核心。從廣義的角度講,電子商務(wù)的本質(zhì)與核心是業(yè)務(wù)（business）。之所以這樣說(shuō),是因?yàn)槲覀兦宄乜吹?在現(xiàn)實(shí)生活中人們已經(jīng)有意或無(wú)意地在一定程度上開(kāi)展了電子商務(wù)。如,電子政府與電子政務(wù)的建設(shè)與開(kāi)展、智能化小區(qū)的建設(shè)、網(wǎng)上教育的開(kāi)展、各行各業(yè)企業(yè)的再造重組與信息化工作的開(kāi)展與普及等等。 文獻(xiàn)綜述 廠(chǎng)房、生產(chǎn)線(xiàn)、加工設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、運(yùn)輸工具等都是企業(yè)的硬件資源,人力、管理、信譽(yù)、融資能力、組織結(jié)構(gòu)、員工的勞動(dòng)熱情等就是企業(yè)的軟件資源。企業(yè)運(yùn)行發(fā)展中,這些資源相互作用,形成企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)、完成客戶(hù)訂單、創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ),反映企業(yè)在竟?fàn)幇l(fā)展中的地位。 ERP的主要功能模塊簡(jiǎn)介 對(duì)于ERP原理的初步了解是我們認(rèn)識(shí)ERP的基礎(chǔ),接下來(lái),為了使大家對(duì)ERP產(chǎn)品有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí),我們就要從它的功能上再給予進(jìn)一步的介紹。 以往我們總是以某個(gè)產(chǎn)品為背景來(lái)介紹ERP系統(tǒng),但是由于各個(gè)廠(chǎng)家產(chǎn)品的風(fēng)格與側(cè)重點(diǎn)不盡相同,因而其ERP產(chǎn)品的模塊結(jié)構(gòu)也相差較大。對(duì)于初次了解ERP的讀者來(lái)說(shuō),有時(shí)可能會(huì)覺(jué)得弄不清到底哪個(gè)才是真正的ERP系統(tǒng)。所以,在這里,我們想撇開(kāi)實(shí)際的產(chǎn)品,從企業(yè)的角度來(lái)簡(jiǎn)單描述一下ERP系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu),即ERP能夠?yàn)槠髽I(yè)做什么。它的模塊功能到底包含哪些內(nèi)容,這才是我們敘述的重點(diǎn)。 ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理,簡(jiǎn)單的說(shuō)是將企業(yè)的三大流：物流,資金流,信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊以不同于以往的MRP或MRPII的模塊,它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理,而且在許多其它類(lèi)型的企業(yè)如一些非生產(chǎn),公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計(jì)劃和管理。這里我們將仍然以典型的生產(chǎn)企業(yè)為例子來(lái)介紹ERP的功能模塊。 在企業(yè)中,一般的管理主要包括三方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷(xiāo)、采購(gòu)、庫(kù)存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體,它們互相之間有相應(yīng)的接口,能夠很好的整合在一起來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。另外,要特別一提的是,隨著企業(yè)對(duì)人力資源管理重視的加強(qiáng),已經(jīng)有越來(lái)越多的ERP廠(chǎng)商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分,對(duì)這一功能,我們也會(huì)進(jìn)行一下簡(jiǎn)要的介紹ERP的實(shí)施過(guò)程 在引入ERP系統(tǒng)的過(guò)程中,實(shí)施是一個(gè)極其關(guān)鍵也是最容易被忽視的環(huán)節(jié)。因?yàn)?實(shí)施的成敗最終決定著ERP效益的充分發(fā)揮。例如,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),我國(guó)目前已有近千家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了MRP－II/ERP軟件。而在所有的ERP系統(tǒng)應(yīng)用中,存在三種情況：按期按預(yù)算成功實(shí)施實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成的只占10% 20%；沒(méi)有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成或?qū)崿F(xiàn)部分集成的只有30%40%；而失敗的卻占50%。并且在實(shí)施成功的10%20%中大多為外資企業(yè)。如此令人沮喪的事實(shí)無(wú)疑向我們表明： ERP實(shí)施情況已經(jīng)成為制約ERP效益發(fā)揮的一大瓶頸因素。由此,我們得出：企業(yè)的ERP項(xiàng)目只有在一定科學(xué)方法的指導(dǎo)下,才能夠成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)的應(yīng)用目標(biāo)。 技術(shù)路線(xiàn) ERP與CRM作為電子商務(wù)系統(tǒng)的熱點(diǎn)技術(shù)是值得我們?nèi)フJ(rèn)真思考的,ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理,簡(jiǎn)單的說(shuō)是將企業(yè)的三大流：物流,資金流,信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。CRM作為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng),提供銷(xiāo)售和服務(wù)的通用術(shù)語(yǔ)而出現(xiàn)。它為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計(jì),來(lái)更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。 ERP這一概念是GartnerGroup在90年代初,總結(jié)了當(dāng)時(shí)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀后提出的。ERP將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)所有的業(yè)務(wù)單元如訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)質(zhì)量、運(yùn)輸、市場(chǎng)、銷(xiāo)售服務(wù)等以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)、人事管理均納入一條供應(yīng)鏈進(jìn)行統(tǒng)籌管理。在分布式計(jì)算、Internet及電子商務(wù)的沖擊下,傳統(tǒng)的ERP也進(jìn)一步融入了諸如：一對(duì)一的交易(One to OneMarketing)、銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、自助服務(wù)(Self Service Modules)等概念,而且傳統(tǒng)的ERP和電子商務(wù)系統(tǒng)逐漸融合成為一個(gè)緊密的整體,也有人將該階段的ERP稱(chēng)為“eRP”。 當(dāng)今時(shí)代,在全球競(jìng)爭(zhēng)激烈的大市場(chǎng)中,無(wú)論是流程式還是離散式的制造業(yè),無(wú)論是單件生產(chǎn)、多品種小批量生產(chǎn)、少品種重復(fù)生產(chǎn)還是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品大量生產(chǎn)的制造；制造業(yè)內(nèi)部管理都可能遇到以下一些問(wèn)題：如企業(yè)可能擁有卓越的銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)產(chǎn)品,但是生產(chǎn)線(xiàn)上的工人卻沒(méi)有辦法如期交貨,車(chē)間管理人員則抱怨說(shuō)采購(gòu)部門(mén)沒(méi)有及時(shí)供應(yīng)他們所需要的原料；實(shí)際上,采購(gòu)部門(mén)的效率過(guò)高,倉(cāng)庫(kù)里囤積的某些材料10年都用不完,倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位飽和,資金周轉(zhuǎn)很慢；許多公司要用6～13個(gè)星期的時(shí)間,才能計(jì)算出所需要得物料量,所以訂貨周期只能為6～13個(gè)星期；訂貨單和采購(gòu)單上的日期和缺料單上的日期都不相同,沒(méi)有一個(gè)是肯定的；財(cái)務(wù)部門(mén)不信賴(lài)倉(cāng)庫(kù)部門(mén)的數(shù)據(jù),不以它來(lái)計(jì)算制造成本…… 不能否認(rèn),以上這些情況正是我們大多數(shù)企業(yè)目前所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題,然而,針對(duì)這一現(xiàn)象,我們又能有什么有效的辦法來(lái)解決它呢？――事實(shí)是,在中國(guó)的企業(yè)界還沒(méi)有完全意識(shí)到這一問(wèn)題的嚴(yán)重性的時(shí)候,國(guó)外的ERP/MRP II的軟件廠(chǎng)商早已悄然地走進(jìn)了中國(guó)市場(chǎng),并隨著時(shí)間的推移,ERP開(kāi)始逐漸被中國(guó)的企業(yè)界、理論界所認(rèn)識(shí)。 CRM的技術(shù) CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）由GatnerGroup提出,其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息信息技術(shù)手段,在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。CRM是一套體系,在這套體系中,人是主導(dǎo)因素,技術(shù)是積極有效的輔助手段。一般來(lái)說(shuō),CRM的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）和客戶(hù)服務(wù)（Customer Service）。這三個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素,對(duì)CRM項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。 CRM作為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng),提供銷(xiāo)售和服務(wù)的通用術(shù)語(yǔ)而出現(xiàn)。它為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計(jì),來(lái)更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。 CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)：1）通過(guò)對(duì)用戶(hù)信息資源的整合,在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享,從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更多的客戶(hù)；2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì),更有效地管理客戶(hù)關(guān)系,降低企業(yè)成本。因此,成功的CRM實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的,只有這兩方面同時(shí)滿(mǎn)足,才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶(hù)關(guān)系的投資最優(yōu)化效果。 SCM的技術(shù) SCM是一種集成的管理思想和方法,它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶(hù)的物流計(jì)劃和控制等職能。要理解 SCM ,首先要明白什么是“供應(yīng)鏈”,這是理解 SCM 的核心。一個(gè)向最終客戶(hù)銷(xiāo)售物質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè),其物流（即物品供應(yīng)流）,財(cái)流（付款）以及信息流（發(fā)貨信息等）,一般要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié),如圖所示 圖 11 物（產(chǎn)品）流——供應(yīng)鏈 圖 12 資金流 圖 13 信息流 圖中只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為每一個(gè)環(huán)節(jié)只有一個(gè)“主人”的情況,實(shí)際上,每個(gè)環(huán)節(jié)都可以“膨脹”,分離出多個(gè)并列的結(jié)點(diǎn),這樣多個(gè)供應(yīng)商,多個(gè)生產(chǎn)企業(yè),多個(gè)批發(fā)商、零售商實(shí)質(zhì)上就形成了一個(gè)“供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”,而且某一個(gè)鏈條可以有獨(dú)特的連接順序,可以跨越某個(gè)環(huán)節(jié),比如,零售商就可以直接從生產(chǎn)商進(jìn)貨。因此,“供應(yīng)鏈”這個(gè)詞改為“供應(yīng)網(wǎng)”或許更為準(zhǔn)確。 對(duì)供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)就是要使這些物質(zhì)（包括原材料、半成品、產(chǎn)品）在合適的時(shí)間