【正文】 的改變、組織機構(gòu)的調(diào)整及各部門職責的重新界定、對每個員工工作職責及怎樣完成自己工作的改變等。ERP系統(tǒng)應用失敗的很多原因是沒有將人和計算機有機結(jié)合起來。實施ERP系統(tǒng)的同時也是對人的一次大改造和人員素質(zhì)的培訓與提高,如果在系統(tǒng)應用過程中不將人與計算機整合為一個整體,指望軟件系統(tǒng)發(fā)揮效率就很難了。作為一名專業(yè)ERP的實施顧問,筆者接觸了不少準備實施或正在實施ERP的企業(yè),其中不少企業(yè)對ERP實施方法和模式認識不清,往往給實施工作帶來不必要的麻煩。隨著市場競爭日益激勵,這種落后的管理已成為企業(yè)進一步提高效益的瓶頸。 （這種現(xiàn)象在很多準備上ERP系統(tǒng)的企業(yè)在選型時往往遇到類似情形。 2. 項目小組基本以IT部門為主,業(yè)務部門參與太少,對該項目持懷疑態(tài)度,消極應付。高層領(lǐng)導非常認可這份報告。重點是吸收了業(yè)務部門經(jīng)理參與項目小組,并承擔重要角色,IT部門僅起到支持作用。 二、培訓的重要性 A企業(yè)通過選型事件后,認識到ERP要想實施成功必須要請專業(yè)咨詢公司,同時也非常重視ERP實施中培訓的重要性。 這種培訓就是我們在選型時,對Ａ企業(yè)高層領(lǐng)導做的培訓。ERP實施對企業(yè)來說也是一個大型項目,成功的ERP實施離不開成功的項目管理,所以項目小組成員必須了解項目管理的一般概念和方法。 包括系統(tǒng)管理員的培訓、開發(fā)人員的培訓等。對新流程的培訓也就意義重大了。所以必須教會企業(yè)如何去分析數(shù)據(jù),為企業(yè)決策提供依據(jù)。具體來說,本文檔將提供以下信息的唯一來源： 項目實施政策,風險和假設(shè) 對項目小組進行軟件標準功能培訓 ② 總體解決方案設(shè)計 討論、審批并形成最終總體解決方案 ③ 詳細方案設(shè)計 討論、審批并形成最終方案 ④ 模塊實施與上線 四、結(jié)束語 在經(jīng)過與A企業(yè)項目組上下溝通,其中也有一些波折,但總的來說,我們比較順利地確定了項目實施初最重要的文檔,并經(jīng)過雙方項目經(jīng)理的簽字確認,可以說是起了一個好頭。 總體業(yè)務需求調(diào)研、報告和討論 為了形象描述客戶關(guān)系管理的成長過程,我們權(quán)且將它分為幼兒、少年以及成年三個階段。由于技術(shù)條件以及電腦不夠普及等因素,此類系統(tǒng)主要由企業(yè)部分人員使用,而且設(shè)計的目的也各不相同,因此,應用很有限。著就相當于一個人到了成年實行“加冕”的儀式,雖然大家對他的將來還無法完全預測,但至少一個新的起點開始了。 CRM由客戶管理的關(guān)系即CMR(Customer Managed Relationship)轉(zhuǎn)變 企業(yè)采用CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的,在企業(yè)和客戶的“權(quán)利斗爭”過程中,企業(yè)基本主導著關(guān)系的發(fā)展和維持。 2. CRM應用技術(shù)上主要有以下發(fā)展趨勢 （1）CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。 （5）將更強調(diào)與其他應用的整合,基于可擴展標識語言（Extensible Markup Language,簡稱XML）技術(shù)的整合（包括網(wǎng)絡(luò)服務Web Service）將成為業(yè)界的標準。這就使得任何一個企業(yè)都可以是CRM技術(shù)應用的對象,盡管功能的深淺、實施的范圍差別很大,CRM技術(shù)應用市場的廣泛性是ERP和其他管理軟件無法比擬的。 （3）企業(yè)界將越來越理解CRM的精神實質(zhì),將不再盲目的跟隨,而是更現(xiàn)實地評估自身的企業(yè)特點,在項目實施上將采取更謹慎的“一點一點來”的方式,而不是早期的“大項目”的“休克”方式,將更加強調(diào)近期的ROI以及長期的利益回報。 圖 31 CRM對企業(yè)的效益杠桿作用 CRM作為一個經(jīng)營理念,它在企業(yè)范圍內(nèi)的實踐最終是為了實現(xiàn)企業(yè)所制定的經(jīng)營目標。 這是一個最明顯的投資回報（Return Over Investment,簡稱ROI）指標,比較容易計算。 那么,CRM應用系統(tǒng)的實施可以在哪些方面節(jié)省開支呢？仔細分析起來主要有以下幾方面。通過使用CRM自助服務,把一般性、重復性客戶服務交由客戶自己完成,從而減少呼叫中心的服務總量以及人員開支。 各工作人員由于對客戶更全面的了解,從而可以對各種客戶服務請求做出快速反應,減少了客戶的等待時間。 同客戶保持長久關(guān)系（提高忠誠度） 這是CRM所追求的關(guān)鍵目標,也是最難的一個要求。當然,在目前大部分企業(yè)的客戶服務都不如人意的大環(huán)境下,要保持比競爭企業(yè)更穩(wěn)固的客戶關(guān)系,就要做到讓客戶有一種離開了你只能得到更差待遇的感覺。 通過CRM里的網(wǎng)絡(luò)用戶社區(qū)互動功能,讓用戶與用戶之間產(chǎn)生“牢固關(guān)系”,從而讓企業(yè)從中受益。 “完全不滿意”的客戶為企業(yè)帶來的損失相當于“完全滿意”,因為一個“不滿意”的客戶會至少向10個人談論他的不滿意經(jīng)歷,這10個人又會向5個或更多的人傳播這個“傷心的故事”。不過,滿意度提高離忠誠度的提高還有很大距離。 利用CRM的客戶分析工具,市場營銷人員對市場按照地域、喜好、年齡和季節(jié)等行為指標進行細分,并適時地向客戶提供個性化的銷售建議。當然,這是CRM的完美境界,不是只靠一兩種技術(shù)就可以達到的。這一點我們大家應該都有不同程度的體會,如果你問一位從事客戶服務的朋友,他們的工作煩不煩,十有八九會說煩,試想,一個很煩的員工又如何讓客戶滿意呢？有多少服務人員在接受客戶的“盤問”時憋著一股氣在說話呢？所以說,CRM系統(tǒng)如果能夠減少各種員工“煩惱的原因”,比如,部門推托責任,客戶一問三不知等現(xiàn)象,對企業(yè)效益的影響將是明顯的。不過,應該指出的是,雖然為了解釋方便我們將他們分別列出,但他們實際所產(chǎn)生的作用不是孤立的,也不是簡單的疊加。 銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的購買歷史和習慣,利用連帶銷售和升級銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。到這里,我們就可以完全明白為什么企業(yè)如此“渴望”客戶對它的忠誠度了。企業(yè)如果能將客戶維持率提高5%,企業(yè)的獲利能力將提高25%95%。除了費用的減少同增加收入沒有直接關(guān)系外,客戶的滿意度和忠誠度都可以促使客戶成為企業(yè)的“?？汀?以下幾個經(jīng)常掛在市場營銷人員嘴邊的說法很能說明問題。 長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷,體現(xiàn)企業(yè)服務質(zhì)量的一致性。特別需要指出的是,在某種程度上技術(shù)和關(guān)系的維持呈相反的作用,技術(shù)越先進,人與人的交流就越少,培養(yǎng)感情的機會也就較少,關(guān)系就越不可能長久。企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式,客戶可根據(jù)喜好和實際情況自行選擇。 提高客戶滿意度 這是一個不太好測量的指標,因為滿意的客戶一般不太會同企業(yè)講,不滿意的客戶,即有抱怨的客戶則更有可能讓企業(yè)知道。工作效率的提高可以用一天服務多少個客戶,銷售人員可以多跑多少個客戶等指標來衡量。注意,這里講的是利潤,不是銷售額,可想而知減少開支的重要性了,每個“當家人”都很清楚賺錢比省錢要難得多。 一般說來,客戶CRM應用系統(tǒng)的實施可能為企業(yè)帶來以下好處,或者說,企業(yè)對CRM有如下期望。這個預測相對于其他地區(qū)還是很小的,但中國經(jīng)濟的快速發(fā)展將為CRM的市場擴展提供足夠的驅(qū)動力,有很大可能性超越這個預測。 （1）雖然市場上還會出現(xiàn)很多的新開發(fā)商,但其泡沫性將慢慢向鞏固性方向轉(zhuǎn)變,越來越多的CRM提供商之間將不斷進行強強聯(lián)合,以獲得更有利的競爭優(yōu)勢。 （7）呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心,真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心,并利用自動識別語言、智能路由技術(shù)和即時消息等技術(shù)進行多渠道集成,從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 （3）在技術(shù)繼續(xù)以Web為主,在性能以及交互性應用上將推出更成熟、更實用的產(chǎn)品。關(guān)系的雙方?jīng)]有誰大誰小的問題,因此,CMR的主要論點就是要確實地將客戶作為一個“尊敬的關(guān)系主體”邀請到關(guān)系管理的全過程中,而不是目前大多數(shù)實施CRM項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)“驅(qū)趕式”地對待那些目前顯得不那么重要的客戶的方式。 CRM的未來發(fā)展趨勢 由于CRM的市場潛力很大,據(jù)Aberdeen Group的市場預測,到2005年,全世界投入CRM的IT預算將達到270億美元,相對于IT業(yè)的整體下滑,CRM開發(fā)領(lǐng)域卻是一枝獨秀,難怪有如此眾多的IT業(yè)者投入到這個領(lǐng)域,都指望在這個新的市場上分一杯羹。 ——聯(lián)系人管理、銷售管理、呼叫中心 在這個階段,市場上開始出現(xiàn)由第三方開發(fā)的在銷售和服務領(lǐng)域應用的各種軟件,主要分為聯(lián)系人管理、銷售自動化管理（SFA）、呼叫中心這三種典型應用。有點類似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng)（MIS）,一般由企業(yè)自行開發(fā)。 對項目小組進行軟件標準功能培訓 從上述工作內(nèi)容,可以大體知道,總體需求調(diào)查階段的任務,是讓顧問充分了解客戶目前業(yè)務現(xiàn)狀、流程,并在顧問和客戶互相討論的基礎(chǔ)上,形成業(yè)務現(xiàn)狀描述文檔；同時要對客戶進行ERP系統(tǒng)標準功能的培訓,讓客戶知道ERP系統(tǒng)是如何解決業(yè)務問題的。之二－－總體需求調(diào)查 在上一篇文章,筆者以A企業(yè)為例,詳細介紹了在ERP實施過程的第一步,即前期準備工作的主要工作內(nèi)容,并提到了ERP的實施可分為六大階段,本篇著重介紹第一階段總體需求調(diào)查階段的工作。 經(jīng)過一個月的并行運行驗證表明,結(jié)果正確,運行正常 ⑥ 實施結(jié)束 計算機業(yè)務流程分析與設(shè)計 業(yè)務需求與軟件功能匹配 總體業(yè)務需求調(diào)研、報告和討論 實施方法：管理,環(huán)境,其他業(yè)務需求 1. 確定項目的范圍、目標和方法 為了保證項目在給定的時間和成本范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成,必須有一整套關(guān)于咨詢服務、技術(shù)支持和培訓的方法和軟件,其中首先要明確的就是項目的范圍、目標和方法,本文檔同項目的質(zhì)量管理計劃相結(jié)合,將成為整個項目實施的基礎(chǔ)性文件,并提交給所有項目小組成員。 ERP系統(tǒng)正常運行后,會有很多有用的數(shù)據(jù)。 ERP實施中技術(shù)雖然很重要,工作量也很大,但并不是最難的；最難的是ERP實施必須要對管理做很大改變,即進行業(yè)務流程重組。 對最終用戶的培訓就是用戶知道怎么操作軟件,是企業(yè)最能夠接受的。 2. 對項目小組的培訓。經(jīng)過我們反復講解,舉了許多失敗的案例,A企業(yè)項目組逐步意識到培訓的重要性。設(shè)置指標體系時不僅考慮了軟件的需求滿足程度,還考慮到軟件的擴展性和軟件廠商的發(fā)展等因素。通過此次培訓,高層領(lǐng)導認識到ERP是管理改造項目,離不開高層領(lǐng)導的支持；同時也對ERP系統(tǒng)也有了正確的預期,認識到ERP系統(tǒng)能夠解決什么問