【正文】 最后，感謝我親愛(ài)的家人，感謝他們?cè)谏罴扒楦猩系娜萑碳鞍?，在我完成論文的學(xué)習(xí)生活中，默默的支持著我。在我的論文完成過(guò)程中，得到了很多人的幫助與支持。消費(fèi)者行為以及購(gòu)買行為永遠(yuǎn)是營(yíng)銷者關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷者也是如此。例如，購(gòu)買一般生活用品，屬于隨意型、習(xí)慣型的較多。它有兩種表現(xiàn)：一種表現(xiàn)是不愿為購(gòu)買商品多費(fèi)精力，需要時(shí)遇到什么就買什么，圖方便和省事；另一種表現(xiàn)是購(gòu)買者缺乏主見(jiàn)或經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇，樂(lè)于仿效他人，賣方的建議對(duì)其影響也很大。想象型購(gòu)買行為有些人往往根據(jù)自己對(duì)商品的想象、評(píng)價(jià)或聯(lián)想進(jìn)行選購(gòu)。理智型購(gòu)買行為有些客戶習(xí)慣于在反復(fù)考慮、認(rèn)真分析、多方選擇的基礎(chǔ)上采取購(gòu)買行為。第三節(jié)：消費(fèi)者行為模式現(xiàn)實(shí)中的顧客是多種多樣的，不同的顧客在購(gòu)買動(dòng)機(jī)及行為方面有著很大差別。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家可以通過(guò)消費(fèi)者下訂單與配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。②網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有任何時(shí)間限制。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)的比較優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式有很大差別。（3）參考群體的影響。這一點(diǎn)艾瑞公司有關(guān)網(wǎng)上購(gòu)物的調(diào)查結(jié)果中也有明顯的體現(xiàn):在網(wǎng)上購(gòu)物用戶中,大專以上學(xué)歷的比例最大。消費(fèi)者在網(wǎng)上會(huì)接觸到各種各樣的網(wǎng)絡(luò)廣告,消費(fèi)者對(duì)不同類型網(wǎng)絡(luò)廣告的偏好及這些廣告對(duì)消費(fèi)者的吸引程度,都不可避免地影響著網(wǎng)上消費(fèi)者收集信息和購(gòu)買決策過(guò)程。網(wǎng)上商店就構(gòu)成了網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境的主體部分,網(wǎng)站的外觀設(shè)計(jì)也影響到消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的心情和購(gòu)買決策。在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中,消費(fèi)者也能非常方便和容易地收集各種商品的有關(guān)資料并進(jìn)行價(jià)格比較,可見(jiàn),價(jià)格仍然是消費(fèi)者轉(zhuǎn)投網(wǎng)上消費(fèi)的重要原因。這些標(biāo)準(zhǔn)單一且有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品不僅迎合廣大網(wǎng)上消費(fèi)者的需求,而且適合在網(wǎng)上銷售,能給消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購(gòu)買的理由,從而引起其購(gòu)買行為。①產(chǎn)品。過(guò)去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)不僅影響消費(fèi)者本人的再次購(gòu)買意向,還會(huì)通過(guò)口頭交流等傳播方式影響其他消費(fèi)者的購(gòu)買行為。例如, %是由于不信任網(wǎng)站怕受騙, %的人擔(dān)心商品質(zhì)量, %的質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全性(2004 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告)。 % % ,這說(shuō)明廣大消費(fèi)者并不抗拒網(wǎng)上購(gòu)物,只是還處于觀望和猶豫的狀態(tài),企業(yè)應(yīng)積極設(shè)法影響他們轉(zhuǎn)變態(tài)度,使其對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物非常感興趣,從而促進(jìn)網(wǎng)上消費(fèi)行為的發(fā)生。（2）消費(fèi)者態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者十分重視商品新的款式、格調(diào)和社會(huì)流行趨勢(shì)，追求時(shí)尚和新穎的產(chǎn)品，體驗(yàn)新的購(gòu)物方式給自己帶來(lái)的新鮮感和刺激，并且由此炫耀自己的行為。靈活的支付方式和快捷的送貨上門服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到傳統(tǒng)購(gòu)物方式無(wú)法具備的樂(lè)趣。(三)消費(fèi)者購(gòu)買的選擇性較強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)是知識(shí)的海洋，是信息的海洋，同時(shí)也是商品經(jīng)濟(jì)的海洋。(二)消費(fèi)者購(gòu)買的主動(dòng)性較強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)不僅改變了人們認(rèn)識(shí)世界、觀察世界的方式，也改變了人們的生活方式。在定制、銷售產(chǎn)品的過(guò)程中，為滿足顧客的特殊要求，讓他們參與越多，售出產(chǎn)品的機(jī)會(huì)就越大。顧客不必等經(jīng)理回復(fù)電話，可以自行查詢信息。因此，對(duì)企業(yè)，尤其是大企業(yè)，采用無(wú)紙交易就意味著節(jié)省少則數(shù)百萬(wàn)美元，多則上千萬(wàn)美元的成本。它通常比普通商店經(jīng)常性的成本要低得多，這是因?yàn)槠胀ㄉ痰晷枰嘿F的店面租金、裝潢費(fèi)用、水電費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅及人事管理費(fèi)用等等。運(yùn)作于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的是虛擬商店，它不需要店面、裝潢、擺放的貨品和服務(wù)人員等，它使用的媒體為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的空間是電子虛擬市場(chǎng)(Electronic Marketplace，有的稱為網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)：CyberMarket，統(tǒng)一簡(jiǎn)稱為網(wǎng)上市場(chǎng))，網(wǎng)上市場(chǎng)是由Internet上的企業(yè)、政府組織和網(wǎng)民組成的市場(chǎng)，網(wǎng)上市場(chǎng)的擴(kuò)張速度和發(fā)展直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展速度和前景。目前，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，但與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率還處于較低水平，網(wǎng)絡(luò)信息化優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有充分發(fā)揮。人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解時(shí)事，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系他人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)而言，學(xué)生已成為其重要就的組成部分，是一支不可忽視的生力軍。消費(fèi)者行為由于受多種主觀和客觀因素的影響而呈現(xiàn)出多樣性。一個(gè)人在每個(gè)群體中的位置取決于它的角色和地位，而每個(gè)角色都代表一定的社會(huì)地位，反映社會(huì)對(duì)其綜合的評(píng)價(jià)。社會(huì)因素，消費(fèi)者行為還受到社會(huì)因素的影響。人們的行為是通過(guò)學(xué)習(xí)形成，每個(gè)文化都包含更小的亞文化。第四：一個(gè)消費(fèi)者時(shí)常扮演著各種不同的角色，每個(gè)角色又肩負(fù)著不同的行為職能消費(fèi)是指人們?cè)谖镔|(zhì)資料和勞務(wù)的生產(chǎn)與生活中，對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品以及勞動(dòng)的消耗過(guò)程。傳統(tǒng)消費(fèi)行為第一節(jié)：消費(fèi)行為的本質(zhì)消費(fèi)者的本質(zhì)特征可以界定為以下幾點(diǎn)：第一：消費(fèi)者行為是消費(fèi)者在尋找，獲得，使用，評(píng)定和處理希望能滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種連續(xù)性活動(dòng)。因此，它是營(yíng)銷決策的基礎(chǔ)，與企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)密不可分，對(duì)消費(fèi)者行為研究，對(duì)于提高營(yíng)銷決策水平，增強(qiáng)營(yíng)銷策略的有效性方面有著很重要意義。第五篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文HUBEI UNIVERSITY OF EDUCATION 高等教育考試畢業(yè)論文題目 網(wǎng)上消費(fèi)行為研究 專業(yè)班級(jí)電子商務(wù)學(xué)號(hào)************姓名****指導(dǎo)教師姓名、職稱 ****（講師）所屬助學(xué)單位湖北第二師范學(xué)院****年**月 ** 日目錄摘要.......................................................................3 Abstract...................................................................4 第一章。創(chuàng)業(yè)者要懂得左手溫暖右手，要懂得把痛苦當(dāng)作快樂(lè)去欣賞，去體味，你才會(huì)有成功。自從上了大學(xué)，選擇了電子商務(wù)專業(yè)，就有很多朋友問(wèn)我“淘寶上什么最暢銷，最好賣？我也想在淘寶上分一份羹。每個(gè)買家都希望得到更好的服務(wù)，以最低的價(jià)格買到更好的商品，并在最短的時(shí)間里收貨。： 1.）發(fā)送旺旺信息； 2.）發(fā)送站內(nèi)信件。怎樣讓走馬觀花的買家在自己的店鋪(淘寶名店)中駐足，并滿載而歸呢？這就要看賣家的技巧了。(淘寶名店)信譽(yù)：加入淘寶消費(fèi)者保障服務(wù)計(jì)劃 。：1.）精心設(shè)計(jì)店標(biāo)及店名； 2.）善用寶貝推薦；3.）巧用店鋪(淘寶名店)留言； 4.）交換友情鏈接； 5.）精心布置個(gè)人空間； 6.）在店名中加入宣傳信息。網(wǎng)店宣傳與實(shí)體店廣告宣傳不同，實(shí)體店的宣傳和裝修需要投入大量資金，而網(wǎng)店宣傳和裝修則是不花錢或者很少花錢的智力活動(dòng)。，熟悉掌握店鋪(淘寶名店)中各種商品的詳細(xì)信息，能夠?qū)u家的提問(wèn)給出專業(yè)的有指導(dǎo)性的建議；，及時(shí)追蹤消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，不斷尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)； ，及時(shí)耐心地回復(fù)買家提出的問(wèn)題，對(duì)于一些交易中的細(xì)節(jié)問(wèn)題一定要屆時(shí)清楚，避免不必要的糾紛；，也要給買家一個(gè)好的印象，不要放走任何一個(gè)潛在客戶；，發(fā)布商品時(shí)，不要盜用其他店鋪(淘寶名店)的描述和圖片，要使用自己拍攝的商品實(shí)物照片，還要有自己詳細(xì)的商品描述特色，這樣不但能給買家留下很好的印象，也在一定程度上同時(shí)減少了解答買家疑問(wèn)的工作量；，賣家應(yīng)及時(shí)發(fā)貨，在發(fā)貨前要對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，不能把與店鋪(淘寶名店)不符的商品發(fā)給買家，選擇快遞公司時(shí)，應(yīng)選擇信用較好、服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司，如果因特殊情況延遲發(fā)貨，應(yīng)在第一時(shí)間通知買家；，對(duì)老客戶進(jìn)行回訪或但有新商品上架的時(shí)候通知買家，這都是很好的溝通方式；，避免因網(wǎng)絡(luò)欺詐造成損失； ，做到有備無(wú)患；，若商品特色上占不了優(yōu)勢(shì)，可考慮價(jià)格優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)優(yōu)惠； ，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。有了充分的調(diào)研，熟悉了市場(chǎng)需求，開(kāi)店就有了方向。一、整體視覺(jué)形象制定（包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、個(gè)部分應(yīng)用系列、產(chǎn)品包裝等）。）一、新產(chǎn)品發(fā)布。寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）?。òń祪r(jià)、捆綁銷售、買一送一等等）、價(jià)格變化等。、搜狗等建立合作?！安恍?、不知道、不可以等” ； 須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道 短平—代價(jià)平快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧?；卦L內(nèi)容：，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。二、淘寶店鋪的人員分配和要求（以女孩子為主，需定期進(jìn)行交流培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)）（人員數(shù)量根據(jù)根據(jù)工作量調(diào)整），網(wǎng)絡(luò)部，設(shè)計(jì)部，編輯部，各部分可根據(jù)技術(shù)難度和工作強(qiáng)度酌情加減。寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）一、電子商務(wù)近年來(lái)的概況近年來(lái)我國(guó)電子商務(wù)的應(yīng)用成效很明顯，在電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面上都已具備了一定基礎(chǔ)。如今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，中小型企業(yè)作為社會(huì)的一種基本經(jīng)濟(jì)主體，作為支撐我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要力量，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展中具有不可忽視的作用。這些工具包括從初級(jí)的電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真到計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，到NII（國(guó)家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)－信息高速公路）、GII（全球信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)）和Internet等現(xiàn)代系統(tǒng)。隨著國(guó)內(nèi)Internet使用人數(shù)的增加，利用Internet進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已漸流行，市場(chǎng)份額也在迅速增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。 電子商務(wù)的基本概念電子商務(wù)，英文是Electronic Commerce，簡(jiǎn)稱EC。廣義而言，電子商務(wù)還包括政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位各種內(nèi)部業(yè)務(wù)的電子化。2009年12月。這樣只會(huì)讓游戲玩家感到暫時(shí)的新鮮，而不是長(zhǎng)期的支持。按國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)成熟游戲周邊市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)該是游戲業(yè)本身產(chǎn)值的89倍，從這個(gè)角度來(lái)看，我國(guó)游戲周邊市場(chǎng)還處于起步階段，不過(guò)也正表明了游戲周邊產(chǎn)品市場(chǎng)存在巨大的利潤(rùn)空間。在美國(guó)、日本等國(guó)家，植進(jìn)式廣告收進(jìn)占游戲產(chǎn)業(yè)整體收進(jìn)的35%左右，而我國(guó)還不到3%，反映了植進(jìn)式廣告巨大的市場(chǎng)潛力。植入式廣告。合作分成。例如目前市面上流行的網(wǎng)絡(luò)游戲《征途》，就是營(yíng)造出一個(gè)惡意PK的環(huán)境，鼓勵(lì)玩家肆意殺人和搶劫生財(cái)。（2）、然而免費(fèi)網(wǎng)游這種模式弊端也日益顯現(xiàn)。這種盈利模式的上風(fēng)在于，它主要依靠?jī)?yōu)質(zhì)客戶獲得收進(jìn)。包時(shí)卡是玩家一次性購(gòu)買一個(gè)時(shí)段，在該時(shí)段中可以不限時(shí)地進(jìn)行消費(fèi)，它可以確保商家收進(jìn)穩(wěn)定，玩家不易流失，但利潤(rùn)增長(zhǎng)空間小。目前，網(wǎng)吧已經(jīng)成為消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品最集中的場(chǎng)所，與游戲產(chǎn)業(yè)的結(jié)合度日益緊密。然而由于沒(méi)有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展要受上游開(kāi)發(fā)商制約。目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲軟件大多是從韓國(guó)引進(jìn)，最高時(shí)超過(guò)了總市場(chǎng)份額的 90%。二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析所謂產(chǎn)業(yè)鏈，即是建立在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和供需關(guān)系基礎(chǔ)上的，以若干個(gè)企業(yè)為大節(jié)點(diǎn)、產(chǎn)品為小節(jié)點(diǎn)縱橫交織而成的網(wǎng)絡(luò)狀系統(tǒng)。如：九城的《名將三國(guó)》開(kāi)發(fā)了三年，在2010年1月8日正式公測(cè)了。未來(lái)幾年網(wǎng)游行業(yè)仍將保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，預(yù)計(jì)在2012年前，每年的增長(zhǎng)率將在20%以上，但再次出現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)的可能性不大，到2012年整個(gè)產(chǎn)業(yè)的收入將達(dá)到686億元。研究我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商的贏利模式有必要從我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢(shì)發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)中隱躲的利潤(rùn)區(qū)，設(shè)計(jì)出富有競(jìng)爭(zhēng)力的贏利模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與市場(chǎng)的價(jià)值匹配成為了中國(guó)游戲運(yùn)營(yíng)商奪取這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵。企業(yè)必須改變?cè)蟹?wù)商自身所占有的傳統(tǒng)資源非常有限的狀況，從把握和整合傳統(tǒng)資源入手，緊緊抓住服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域；強(qiáng)調(diào)信息處理的功能化和模塊化，從使用得更方便，更快捷，更人性化等方面著手，重新組織和規(guī)劃現(xiàn)有的各種服務(wù)，認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)在電子商務(wù)發(fā)展中的必要性，尤其是要多從客戶的角度來(lái)分析所提供服務(wù)的有效價(jià)值性，只有通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)方式，更好地滿足客戶的需求，才能夠讓客戶充分體會(huì)到自己被重視的感覺(jué)，才能培養(yǎng)起客戶的忠誠(chéng)度和樹(shù)立品牌的知名度，而那些僅僅依靠市場(chǎng)