【正文】 分類程序完成後，即藉由 interjudge 與 intrajudge 進(jìn)行信度測試。 表 1 八項(xiàng)題目之分析單位題目 原始單位 刪除單位 剩餘單位Q1 275 17 258Q2 143 10 133Q3 208 13 195Q4 54 7 47Q5 188 4 184Q6 93 3 90Q7 21 3 18Q8 58 6 52總數(shù) 1040 63 97723 / 84分類發(fā)展與信度。將分析單位完成編碼之後，兩位裁判比較他們所做出的決定並就其不同意的分析單位與研究者討論。四、資料分析分析單位。受訪者會(huì)被問及與此研究相關(guān)問題。團(tuán)體旅客方面，考量到時(shí)間(time delay)對評估之正確性影響(Heneman and Wexley, 1983)，以近六個(gè)月參加過團(tuán)體旅遊之顧客為主?？辗T與領(lǐng)隊(duì)之調(diào)查樣本選取條件以「年資」及「工作純熟度」為主要條件。團(tuán)體旅客在機(jī)上所接受的服務(wù)並非只由空服員提供。在航空業(yè)方面，身為領(lǐng)隊(duì)勢必與航空公司接洽並與空服員在業(yè)務(wù)方面有所接觸，所以他扮演的角色和空服員一樣是隨機(jī)服務(wù)員。 Lopez, 1980。Geva and Goldman (1991)認(rèn)為行程的成功與否取決於領(lǐng)隊(duì)的績效與表現(xiàn)，所以領(lǐng)隊(duì)是行程中一個(gè)重要屬性，另外，領(lǐng)隊(duì)必須使行程順利進(jìn)行、與團(tuán)員有所互動(dòng)，並扮演控制的角色。除了餐點(diǎn)服務(wù)之外，空服員也要協(xié)助乘客登機(jī)就座、提供安全簡報(bào)、發(fā)揮專業(yè)能力、注重專業(yè)之人際溝通技巧並與乘客有著互信互賴的密切關(guān)係(Wycoff and Holley, 1990)。貳、文獻(xiàn)探討PZB 於 1985 年所提出之服務(wù)品質(zhì)缺口模式後，並針對焦點(diǎn)團(tuán)體得到的結(jié)果整理出十個(gè)主要的類別，將這十個(gè)類別稱為服務(wù)品質(zhì)決定因素(service quality determinants)或構(gòu)面(dimensions)，在此類似本研究的服務(wù)因素(service factor)，十個(gè)構(gòu)面如下所述：接近性(access) 勝任性(petence) 禮貌性(courtesy) 信用性(credibility) 可靠性(reliability) 反應(yīng)性(responsiveness) 安全性(security) 有形性(tangibles) 瞭解／熟知顧客(understanding/knowing the customer)。根據(jù)上述推論，空服員、領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)體旅客之間可能形成一個(gè)三角互動(dòng)關(guān)係。雖然，空服員與領(lǐng)隊(duì)皆是團(tuán)體旅客服務(wù)供應(yīng)者，某些衝突與灰色地帶可能仍然存在於三者之間。 Agrusa, 1994。然而，在飛機(jī)上領(lǐng)隊(duì)是團(tuán)體旅客另一個(gè)服務(wù)供應(yīng)者(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)。以臺灣為例，從 1991 年至 2022 年底，臺灣出國旅行總?cè)舜我殉^ 5300 萬人次，而以出國目的分析，觀光旅遊目的的旅客以參加團(tuán)體旅遊最多占 65% (Tourism Bureau, 2022)。 Tourism Bureau, 2022。如：Gourdin (1988)以及 Gourdin and Kloppenb (1991)曾經(jīng)調(diào)查以航空公司/航空公司經(jīng)理、乘客和政府/ 民航運(yùn)輸官員三者對航空運(yùn)輸品質(zhì)之認(rèn)知。如：Grourdin (1988)以及 Gourdin and Kolppenb (1991)曾經(jīng)調(diào)查以航空公司/航空公司經(jīng)理、乘客和政府/民航運(yùn)輸官員三者對航空運(yùn)輸品質(zhì)之認(rèn)知。Fick and Ritchie (1991)的研究中提出 SERVQUAL 量表有幾個(gè)不適當(dāng)之處：(1)沒有考慮到服務(wù)的成本、績效與期望標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)係；(2)難以獲得一些情境下的影響因素；(3)此工具並不能適當(dāng)?shù)匕恍┯行我蛩?，這些因素是對服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的整體品質(zhì)之貢獻(xiàn)。 Fick and Ritchie, 1991。 Luk, de Leon, Le, and Li, 1993。 Brown, Churchill, and Peter, 1993。直到 1985 年由 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (hereafter abbreviated PZB)所提出的服務(wù)品質(zhì)理論以及 1988 年的 SERVQUAL 量表最為大多數(shù)學(xué)者所認(rèn)同。關(guān)鍵詞：空服員、領(lǐng)隊(duì)、服務(wù)品質(zhì)壹、前言過往服務(wù)品質(zhì)文獻(xiàn)主要從服務(wù)供應(yīng)者與顧客兩者之關(guān)係切入探討。本研究運(yùn)用質(zhì)化方法蒐集資料，從空服員、領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)體旅客的認(rèn)知發(fā)現(xiàn)客艙服務(wù)因素。：近來日本企業(yè)之員工因?yàn)樽优逃龁栴}以及夫妻都有工作（雙薪家庭）的情形不斷增加，導(dǎo)致員工開始拒絕輪調(diào)（外調(diào)）之安排；若再加上外在經(jīng)營環(huán)境變化莫測，企業(yè)對未來的預(yù)見將不再是那麼容易。17 / 84（） ，更突顯了資訊管理的重要性，使企業(yè)員工不得不加強(qiáng)電腦化教育，他們利用電腦化（電子商務(wù)等）來降低生產(chǎn)成本、加強(qiáng)行銷能力、更能快速掌握市場之需求，開發(fā)高附加價(jià)值之商品，這對以往以 OJT 為主的日本企業(yè)教育訓(xùn)練體系而言，不得不轉(zhuǎn)向以提升員工、管理者之「專業(yè)能力」 「開發(fā)能力」 「領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力」之 OFF JT 教育訓(xùn)練體系。（常有不同的指示與要求） ，無形當(dāng)中製造了業(yè)務(wù)單位的困擾。，因此，在業(yè)務(wù)量增加下，品質(zhì)似乎會(huì)受影響。、訓(xùn)練實(shí)施後，其成果難以測定（日後雖進(jìn)行了問卷調(diào)查，參與者也表示對課程能理解，但實(shí)際如何？不得而知） 。只要員工願(yuàn)意參與訓(xùn)練，我們?nèi)Φ呐浜希ńo予充分假期） ，並給予充分之補(bǔ)助（參家費(fèi)） ，因?yàn)閺?qiáng)制性的教育訓(xùn)練，效果一定不好，只有員工有意願(yuàn)，訓(xùn)練效果才可發(fā)揮」 。第五個(gè)特質(zhì)：日本採終身雇用制，對企業(yè)推動(dòng)人材培育與訓(xùn)練工作，均具有加成的效果。第四個(gè)特質(zhì)：利用工作變換或輪調(diào)制來推動(dòng)人材培育訓(xùn)練之任務(wù)。諸如新進(jìn)員工的職前訓(xùn)練，在職員工的研修課程，幾乎在每一個(gè)企業(yè)中都會(huì)有所安排，甚至為了因應(yīng)外在環(huán)境之變化而增加相關(guān)的訓(xùn)練課程；除此之外，派往企業(yè)外部見習(xí)或派遣至海外研修訓(xùn)練的情形，也經(jīng)?？稍谌毡酒髽I(yè)中見到。以下就將日本教育訓(xùn)練與人材培育之特質(zhì)與問題點(diǎn)，加以分析歸納，以供參考，並做為日後繼續(xù)研究之課題。 。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示（參考表 12） ，不論是白領(lǐng)階級或藍(lán)領(lǐng)階級之員工，他們均認(rèn)為「職場上主管或前輩的指導(dǎo)與實(shí)際工作的歷練」%（白領(lǐng)階級 %，藍(lán)領(lǐng)階級%） ，對他們工作知識與經(jīng)驗(yàn)的累積最有幫助。由這些差異我們可以發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)所重視之訓(xùn)練課程是從整體、長遠(yuǎn)的方面來進(jìn)行培育工作者較多少，中小企業(yè)則較傾向立即提升工作能力、工作績效方面著手，這一點(diǎn)也可以從「儲備幹部教育」之實(shí)施比率，大企業(yè)高達(dá) %，中型企業(yè) %，小型企業(yè) %得到印證。首先我們從階層別教育訓(xùn)練來看，依據(jù)調(diào)查結(jié)果（參考表 11） ，實(shí)施率最高者為「新進(jìn)員工教育訓(xùn)練」占 %（複數(shù)回答） ，其次是 「新進(jìn)員工再教育」 %， 「初級管理者教育」%， 「中級管理教育」%， 「中堅(jiān)職員教育」%，實(shí)施率較差的「上級管理者教育」也有 %。在教育訓(xùn)練費(fèi)用方面，2022 年度日本企業(yè)之教育訓(xùn)練費(fèi)平均總額 6,128 萬日幣（參考表 9）是 1996年以來最多的一年；從規(guī)模別來看，大企業(yè)的年度教育訓(xùn)練費(fèi)用平均總額為 1 億 6,525 萬日幣，中型企業(yè)為 5,387 萬日幣，小型企業(yè)為 1,440 萬日幣，差異相當(dāng)大，大企業(yè)約為小企業(yè)的 倍，但實(shí)際上由於大企業(yè)的員工較多，平均每個(gè)員工的訓(xùn)練費(fèi)用不見的會(huì)較中、小型企業(yè)的每一員工訓(xùn)練費(fèi)用來的多。這點(diǎn)主要從訓(xùn)練效果來考量的。調(diào)查結(jié)果顯示有 %之企業(yè)都有如此的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)上述調(diào)查報(bào)告，教育訓(xùn)練部門人員所從事之業(yè)務(wù)以「規(guī)劃年度教育研修計(jì)劃」占%（複數(shù)回答）居第一位，其次為「制定或修定教育研修體系 」占 %， 「製作或修正教育研修方案」占 64%， 「掌握員工教育研修之需求」占 %， 「支援員工自我啟發(fā)方案」占 %；在既定的業(yè)務(wù)當(dāng)中「教育研修的教材製作」雖然所占的比率並非那麼高，僅 25%，但由於該項(xiàng)業(yè)務(wù)對教育訓(xùn)練的成果，具有很大的影響效應(yīng)，故顯得特別重要。再依據(jù)日本產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)調(diào)查所 2022 年度調(diào)查報(bào)告，日本企業(yè)教育訓(xùn)練單位的雇用人數(shù)，每一企業(yè)平均 人，以規(guī)模大小來看的話，大企業(yè)的雇用人數(shù)平均 人，中型企業(yè) 人，小型企業(yè) 人；以產(chǎn)業(yè)別來看的話，製造業(yè)平均 人較非製造業(yè) 人大約多出 1 人?！颈?4】日本企業(yè)教育訓(xùn)練實(shí)施比率9 / 84調(diào)查對象（家數(shù)） 有教育訓(xùn)練活動(dòng) 無教育訓(xùn)練活動(dòng)合計(jì) 1542 % %1,000 人以上 424 % %300 人~999 人 470 % %100 人~299 人 302 % %規(guī)模別20 人~99 人 345 % %資料來源：日本勞動(dòng)省「事業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練實(shí)態(tài)調(diào)查結(jié)果報(bào)告」1993 年實(shí)施教育訓(xùn)練的比率那麼高，當(dāng)然代表日本企業(yè)對此項(xiàng)工作相當(dāng)重視，倘若我們要更清楚瞭解日本企業(yè)對教育訓(xùn)練工作有多積極？可再從教育訓(xùn)練單位在組織中的定位以及教育訓(xùn)練單位是由誰領(lǐng)導(dǎo)指揮的，來一窺其究竟。日本企業(yè)員工自我啟發(fā)的推廣內(nèi)容請參考表 3。所以在鼓勵(lì)員工積極的進(jìn)行自我啟發(fā)工作時(shí)，除了提升自己學(xué)習(xí)的意願(yuàn)之外，企業(yè)提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境(良好的硬體設(shè)備、氣氛)，以及制定一些有效制度來激勵(lì)員工，是相當(dāng)重要的。上述的各種訓(xùn)練安排，原則上是以企業(yè)內(nèi)部的需要為優(yōu)先考量，主要是為強(qiáng)化各事業(yè)部門的營運(yùn)效率，例如在就高科技化的經(jīng)營環(huán)境變遷上來說，如何提升自己員工的電腦操作能力、程式設(shè)計(jì)能力，如何加強(qiáng)電子商務(wù)能力，都是各企業(yè)不能不考量之重點(diǎn)課題。是故職能別教育訓(xùn)練的課程不盡相同?，F(xiàn)代的經(jīng)營環(huán)境之變化非常迅速且劇烈，新的事業(yè)不斷被開發(fā)，於是對新的業(yè)務(wù)、技術(shù)、專業(yè)技術(shù)的要求也格外積極，日本企業(yè)以往相當(dāng)重視的 OJT（對企業(yè)文化之傳承以及對傳統(tǒng)技能之延續(xù)具效果）如今已不能滿足事業(yè)快速的變遷，特別是對於電腦高科技相關(guān)連之技術(shù)與運(yùn)用，可以說不但是高科技產(chǎn)業(yè)重視，就連傳統(tǒng)性之產(chǎn)業(yè)也必須積極導(dǎo)入、運(yùn)用，這也促使日本企業(yè)對職場外教育訓(xùn)練極重視之原因。（4）經(jīng)營者教育經(jīng)營決策者為了解決日益複雜之經(jīng)營管理問題，為了能有效領(lǐng)導(dǎo)第一線的管理者與監(jiān)督者，為了能提升企業(yè)整體之工作士氣與團(tuán)隊(duì)精神，經(jīng)營者的專業(yè)能力是不可有所輕忽的。管理者的教育訓(xùn)練對日本企業(yè)而言，似乎不像新進(jìn)員工訓(xùn)練與中堅(jiān)職員教育訓(xùn)練那樣受重視，但是基於企業(yè)整體運(yùn)作，管理者之能力若無法提升，部屬的能力提升或發(fā)揮，將是更困難，所以日本企業(yè)的管理者教育訓(xùn)練也一直維持一定的水準(zhǔn)。在尊重個(gè)人，重視能力主義的基本理念下，如何利用機(jī)會(huì)培育員工，有效運(yùn)用人才，對日本企業(yè)而言，是不容輕忽的一項(xiàng)課題，中堅(jiān)員工之教育訓(xùn)練在此方面的角色扮演是相當(dāng)重要的。（2）中堅(jiān)職員（初階管理者候選人）教育訓(xùn)練此階層之教育訓(xùn)練是針對年資 5 年~6 年的員工所進(jìn)行的，是利用業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳授與工作意見交換，來提升員工發(fā)掘問題、解決問題之能力。具體之內(nèi)容如：、電話應(yīng)對、名片的交換方式…等員工基本態(tài)度。：從日本企業(yè)的教育訓(xùn)練個(gè)案來看，階層別教育訓(xùn)練大致區(qū)分為新進(jìn)員工、中堅(jiān)職員（初階管理者候選人） 、管理者、經(jīng)營者四大重心來進(jìn)行（註 5） 。由於 OFF JT 原本就被視為兼具有 OJT 與自我啟發(fā)教育體系之效用，所以職場外教育訓(xùn)練對專業(yè)知識的提升、員工工作意願(yuàn)的強(qiáng)化、職場秩序的安定，具有相當(dāng)正面的影響效益。這一切都有可能透過OJT 訓(xùn)練來完成，而且效果非常好。都獲得企業(yè)界的採用。MTP 講習(xí)的對象，則以初級管理者為主（註 4） 。除了 CCS 講座之外，在復(fù)興期最普及的教育訓(xùn)練則是 MTP（Management Training Program） 。但是對於該 CCS 講座的看法，也有不少企業(yè)界的經(jīng)營者，對其並不表示認(rèn)同。二、戰(zhàn)後復(fù)興期的定型訓(xùn)練第二次世界大戰(zhàn)的戰(zhàn)敗，使整個(gè)日本幾乎成為一個(gè)廢墟，國民不但處於缺糧的狀況，其精神更是處於七顛八苦的狀態(tài)中。由於當(dāng)時(shí)日本企業(yè)界對「職工長」養(yǎng)成教育非常重視，於是將其推薦於各企業(yè)中，其基本方針大致有下列五點(diǎn)：(1)以中等工業(yè)學(xué)校畢業(yè)者為教育對象，施以專業(yè)教育；(2)以現(xiàn)職的「職工長」或技術(shù)優(yōu)秀的職工為對象，施以特殊知識、學(xué)問上的教育；(3)養(yǎng)成教育的另一主要目的是增進(jìn)職工的品德陶冶與修養(yǎng)；(4)培養(yǎng)理論與實(shí)務(wù)知識兼?zhèn)涞摹嘎毠らL」 ；(5)教育優(yōu)良的職工。這些企業(yè)規(guī)定學(xué)員必須於２年～３年期間修畢課業(yè)，在這一階段的訓(xùn)練裡，學(xué)員一方面接受工業(yè)學(xué)校程度的教育，一方面進(jìn)行工場實(shí)地的教育訓(xùn)練?；兑陨系臅r(shí)代背景，日本企業(yè)深知教育訓(xùn)練是非常重要的工作，於是日本從明治末期到大正時(shí)代，企業(yè)界就開始樹立各種企業(yè)內(nèi)的養(yǎng)成制度；簡單的說，大致有下列三種類型：（註 2）第一種類型：青少年一方面接受現(xiàn)場的「實(shí)習(xí)」訓(xùn)練外，另一方面則是在企業(yè)內(nèi)部的學(xué)校修習(xí)相關(guān)的學(xué)科知識與一般基礎(chǔ)教育，例如日本八幡製鐵所幼年職工養(yǎng)成所、日立製作所、芝浦製作所的職工教育制度……等，都是典型的企業(yè)內(nèi)養(yǎng)成制度。因此，在教育訓(xùn)練的過程當(dāng)中，日本企業(yè)除了重視各種訓(xùn)練方法之外，更會(huì)運(yùn)用小集團(tuán)活動(dòng)（QCC ） 、零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)（ZD）提案制度、勞資協(xié)議制、福利措施來加以配合，如此才能使教育訓(xùn)練之成就大幅提升。此方面之教育訓(xùn)練亦是屬較具彈性之員工能力開發(fā)教育訓(xùn)練。如何提升員工的工作能力、工作品質(zhì)以及擁有一個(gè)積極的工作態(tài)度，有效開發(fā)員工的能力與給予員工一個(gè)正確工作價(jià)值觀的教育，的確是企業(yè)不得不慎思之問題。s ability to execute, willingness to put in extra efforts and royalty 。關(guān)鍵詞：職場內(nèi)教育訓(xùn)練（OJT） 、職場外教育訓(xùn)練（OFF JT ） 、自我啟發(fā)AbstractOther than the lifetime employment, seniority system and Inpany union, the anizational oper