【正文】 教育訓(xùn)練是非常重要的工作，於是日本從明治末期到大正時代，企業(yè)界就開始樹立各種企業(yè)內(nèi)的養(yǎng)成制度；簡單的說，大致有下列三種類型：（註 2）第一種類型：青少年一方面接受現(xiàn)場的「實習(xí)」訓(xùn)練外，另一方面則是在企業(yè)內(nèi)部的學(xué)校修習(xí)相關(guān)的學(xué)科知識與一般基礎(chǔ)教育，例如日本八幡製鐵所幼年職工養(yǎng)成所、日立製作所、芝浦製作所的職工教育制度……等，都是典型的企業(yè)內(nèi)養(yǎng)成制度。此方面之教育訓(xùn)練亦是屬較具彈性之員工能力開發(fā)教育訓(xùn)練。s ability to execute, willingness to put in extra efforts and royalty 。因此，從新進人員訓(xùn)練開始，技術(shù)、技能者教育、各階層管理者教育、職業(yè)生涯開發(fā)教育…等，無不從長期的觀點，持續(xù)不斷的在推動。這對於始終強調(diào)“企業(yè)的盛衰決定於從業(yè)人員的職務(wù)執(zhí)行能力，員工的工作意願與忠誠度”的日本企業(yè)而言，如何透過教育訓(xùn)練來提升員工上述的各項素質(zhì)、條件，是企業(yè)營運不可忽視的一項重要課題。 so how to improve their employee39。由上述的運作重點來看，日本企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練大致上可區(qū)分為以O(shè)JT（on the job training）職場內(nèi)的教育訓(xùn)練，OFFJT（off the job training）職場外訓(xùn)練，自我啟發(fā)（self development）三大主要方法（註 1） 。在採行此種制度的企業(yè)裡，它們不但實施全員住宿制，更對人性教育施以極大的關(guān)注，亦可說具有相當濃厚的傳統(tǒng)徒弟制的色彩。在這五大方針下，大企業(yè)紛紛於自己的企業(yè)內(nèi)設(shè)置相關(guān)設(shè)施，在兼顧學(xué)科教育與技術(shù)知識之外，另對組織統(tǒng)制上的責(zé)任、權(quán)限與作業(yè)指導(dǎo)法、工廠法規(guī)、勞工災(zāi)害防治、安全衛(wèi)生、材料管理……等各方面的知識，施予教育。他們認為美式的經(jīng)營方式，未必能適用於國情不同的日本。另一項定型訓(xùn)練的代表作，是日本人事院（人事行政局）為監(jiān)督者之研修訓(xùn)練所製作的JST（Jinjiin Supervisor Training）訓(xùn)練體系。另一種所謂計劃性的 OJT 則是指在掌握部屬的能力後，運用計劃性的職務(wù)安排使部屬能歷練各種不同的職務(wù)，累積自己更多的專長與視野，進而使部屬的培育計劃得以被實現(xiàn)，這是企業(yè)教育訓(xùn)練中一項非常有效的方法，日本企業(yè)最常用的工作輪調(diào)（job rotation ） ，就是最典型 OJT 的例子。負責(zé)此項任務(wù)之單位，基本上是由人事勞務(wù)部門或教育部門來執(zhí)行。（3）監(jiān)督者、管理者教育監(jiān)督者是指直接指導(dǎo)作業(yè)人員、事務(wù)人員的階層，亦是管理者與作業(yè)者之中間橋樑。經(jīng)營者除了自我提升、自我啟發(fā)外，透過有效的講座教育來充實自己的實力是非常重要的。例如：在生產(chǎn)職能方面，就對機器設(shè)備、製造工程、原材料、製7 / 84品用途等專業(yè)知識、品管技法相當重視；技術(shù)職能別對技術(shù)基礎(chǔ)能力之學(xué)習(xí)、關(guān)連技術(shù)之研究與培育創(chuàng)新、開發(fā)能力列為學(xué)習(xí)重點課程；營業(yè)職能則對營業(yè)計劃擬訂方法、新客戶之開拓法、交涉能力、營業(yè)資訊情報之收集分析能力、培育部屬咨詢能力等課程特別予以加強；事務(wù)職能則以學(xué)習(xí)相關(guān)事務(wù)管理之技術(shù)為主。日本企業(yè)在協(xié)助員工自我啟發(fā)工作上，一方面規(guī)劃硬體設(shè)備如圖書館、視聽資料書籍，另一方面則鼓勵員工參加各種通信教育講座、企業(yè)外部之研討會，提供舉辦研討會之援助，支助員工積極參加各種證照的學(xué)習(xí)與證照取得。依據(jù)日本產(chǎn)業(yè)勞動調(diào)查所所做的 2022 年度調(diào)查（參考表 5） ，有 ﹪的日本企業(yè)很明確的將教育、人材開發(fā)單位視為獨立部門，這是相當尊重專業(yè)的做法，其次由人事部門兼任此教育訓(xùn)練事務(wù)之企業(yè)佔 ﹪居第二位，成立臨時專業(yè)單位佔 %；其中 %的大規(guī)模企業(yè)與 %的中型企業(yè)，均由獨立部門來運作教育訓(xùn)練工作，這一點倒沒令人有太大的意外感，只是日本的小規(guī)模企業(yè)也有 46%的企業(yè)以積極的態(tài)度成立獨立部門來推動教育訓(xùn)練工作，這是相當令人驚訝的！因為在資金、人力與設(shè)備都不足的情況下，小企業(yè)都願意如此做，就可知道他們對教育訓(xùn)練工作的重視程度了。從日本企業(yè)整體來講，雖然並非每一個企業(yè)都相當重視製作、出版訓(xùn)練教材，但從「是否自己出版教育訓(xùn)練教材」的問卷調(diào)查中，卻有 %的日本企業(yè)回答「有」 ，這是值得注意之一點。有關(guān)委外訓(xùn)練的工作項目到底以什麼為主？依據(jù)同樣之調(diào)查報告，以「管理者教育」%（複數(shù)回答）居第一位，其次為 「中堅職員教育」%， 「 語文教育」%， 「經(jīng)營幹部教育」%， 「新進員工教育」% 為主。整體上來說，階層別教育訓(xùn)練在日本企業(yè)中相當受重視，各種訓(xùn)練課程的實施率較其他都高很多。由這一點看來，就可以知道日本企業(yè)為何那麼的重視OJT 訓(xùn)練與工作輪調(diào)！理由很簡單，就是他們知道只有透過直屬上司在工作上的直接指導(dǎo)與溝通，對員工提升工作能力與強化問題的解決能力最有效。日本教育訓(xùn)練與人材培育的特徵：第一個特質(zhì)：日本無論是官僚體系或日本企業(yè)，基本上都以應(yīng)屆畢業(yè)生為新進員工的募集對象，這些應(yīng)屆畢業(yè)生不論是受高等教育者或只完成中等教育者，都可說是企業(yè)或政府機構(gòu)募集的對象。日本企業(yè)會進行定期性、計劃性的輪調(diào)工作，尤其對於一些幹部候補生而言，輪調(diào)是必然之事，不但頻率高，而且範圍也相當大。基與此，日本企業(yè)對於員工的自我啟發(fā)方式，非常重視，也樂於全力配合。，教育訓(xùn)練課程之安排，有逐漸難以因應(yīng)之狀況。，使得企業(yè)因應(yīng)外在環(huán)境變化，技術(shù)改革的能力，日益下降；但在勞動人口嚴重不足的當今日本，如何以效提高中高年齡勞動力的政策顯得十分重要。運用深度訪談法訪問空服員、領(lǐng)隊與團體旅客個 20 位受訪者。既有文獻上探討服務(wù)品質(zhì)主要著重於 PZB 之服務(wù)品質(zhì)缺口模式(Brown and Swartz, 1989)、或是驗證 SERVQUAL 量表(Carman, 1990。 Bojanic and Rosen, 1994。由此得知，SERVQUAL 量表的尺度項目和服務(wù)品質(zhì)架構(gòu)並不能完全有效表現(xiàn)於此研究中之觀光服務(wù)業(yè)上。同樣地，這兩篇研究也是強調(diào)服務(wù)品質(zhì)，然而，研究人員只針對商業(yè)航空旅遊中幾個主要議題進行探討，其並未調(diào)查本研究所論及之特殊議題。在 GPT 的旅遊行程中，搭機是一個極重要的部份(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)。 Mossberg, 1995)。三者可能對客艙服務(wù)有不同的服務(wù)認知，而先前的相關(guān)服務(wù)品質(zhì)研究主要是探討服務(wù)供應(yīng)者與消費者雙邊關(guān)係，可能不能完全解釋此處所欲探討的問題。綜上所述，可明瞭空服員與客艙服務(wù)的重要性。 Pearce, 1982 and Quiroga, 1990)。Wang, Hsieh, and Huan (2022)研究中提出領(lǐng)隊也必須安排旅客機上相關(guān)服務(wù)事項。二、資料蒐集由於本研究屬於探索性的研究，主要是運用深度訪談法(indepth interview)蒐集資料(Goodyear, 1990) 。Holsti (1968)與 Kassarjian (1977)研究中指出，資料分析的第一步是決定適當?shù)姆治鰡挝?appropriate unit of analysis)。一旦基本的分析單位確立後，下一個步驟就是把 977 個單位區(qū)分到 8 個題目中以發(fā)展分類。於是在 8 個題目中產(chǎn)生 74 個類別，每一個類別會被命名。由兩位裁判(A and B)針對騰錄之資料分別進行判斷，從 8 項題目中得出 1040 個分析單位，如表一。 研究者曾任職於長榮航空公司之空服員，運用深度訪談法蒐集受訪者之訪談資料並錄音，事後再逐字謄寫，以一主題貫穿全部訪談過程(de Chernatony and Riley, 1999)。參、方法與程序一、樣本選取樣本選取分為三部份，包括空服員、領(lǐng)隊與團體旅客。當在汽車或鐵路旅遊方面，領(lǐng)隊是隨車服務(wù)員。另外，Mossberg (1995)也提到，領(lǐng)隊是影響團員對行程操作滿意之要素。運用質(zhì)化方法，經(jīng)由空服員、領(lǐng)隊與團體旅客對客艙服務(wù)的觀點，從中萃取其服務(wù)因素。例如：當空服員服務(wù)特別餐、分發(fā)出入境表格或當團體旅客購買免稅品及要求免費紀念品時，領(lǐng)隊可能在空服員與團體旅客之間扮演一個中介角色。Wycoff and Holley (1990)研究也指出，空服員是顧客選擇航空公司所考慮的最重要因素。 Prideaux, 1998。就研究者所知，雖然有兩篇研究似乎已有探討三角關(guān)係的議題，但可能沒有相似的研究直接驗證航空業(yè)/旅行業(yè)的三角關(guān)係。但也有許多學(xué)者對 SERVQUAL 量表之服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面有不同之意見(Carman, 1990。 Cronin and Taylor, 1992, 1994。並依據(jù)研究結(jié)果與研究發(fā)現(xiàn)，提出具體結(jié)論及建議，希冀在團體旅遊理論、客艙服務(wù)相關(guān)理論以及於實務(wù)上有所貢獻與創(chuàng)新。，使日本女性在結(jié)婚或生產(chǎn)後就退出職場的情形大為改觀，如何有效發(fā)揮女性的戰(zhàn)力？有效的女性人才安置與不斷的加強女性教育訓(xùn)練，才是提升日本企業(yè)營運績效最有效的方法之一；因此，在解決勞動力不足方面，提高「中高年齡員工之戰(zhàn)力」與「女性員工戰(zhàn)力」同樣是日本教育訓(xùn)練值得加強的重要課題，這是以往它們所疏忽的。 雖然日本企業(yè)的教育訓(xùn)練工作相當具有特色，企業(yè)也運用許多的資源與制度來配合，但在實施的過程中仍然存在著一些問題，這些問題可能因企業(yè)規(guī)模的大小而有所差異，基本上大家都急於尋求改善的，有下列諸項問題：，雖然提供了完整的教育訓(xùn)練課程，但許多員工都受制於業(yè)務(wù)繁忙（業(yè)務(wù)、績效優(yōu)先）而無法參加，導(dǎo)致訓(xùn)練的績效並未盡理想。以日本大企業(yè)的個案來說，培育一個管理者所要經(jīng)歷的輪調(diào)年限大約１０年，經(jīng)由如此不斷的學(xué)習(xí)、不斷的累積經(jīng)驗，才能孕育出一位優(yōu)秀之管理者。第二個特質(zhì)：重視企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練，尤其是職場的訓(xùn)練工作?！钙髽I(yè)內(nèi)的集合式教育訓(xùn)練」所占的比率 %（白領(lǐng)階級 %，藍領(lǐng)階級 50%）與「派遣到外部機構(gòu)研修」的比率 %（白領(lǐng)階級 %，藍領(lǐng)階級 %）雖然都不高，但實際上仍有其訓(xùn)練的成效，其中藍領(lǐng)階級者仍有 50%的員工對企業(yè)內(nèi)集合式教育訓(xùn)練（特別是指職能別教育訓(xùn)練方面）表示肯定，就足以證明 OFF JT 還是有其訓(xùn)練之意義。大規(guī)模企業(yè)較重視如：「語言教育」 、 「晉升者教育」 、 「儲備幹部教育」 、 「技術(shù)、技能者教育」 、 「QC﹒ISO 教育」 、 「IT﹒OA 教育」 、 「生涯設(shè)計教育」 ；然而中小企業(yè)則較傾向 「營業(yè)員、銷售員教育」 、 「技術(shù)、技能者教育」 、 「目標管理、人事評價考核者教育」 、 「晉升者教育」與「禮儀教育」 。若從企業(yè)規(guī)模來看的話，大規(guī)模企業(yè)除了上述的訓(xùn)練課程外， 「海外派遣人員教育」 「研究開發(fā)者教育」等一些特殊訓(xùn)練，也都是委外訓(xùn)練的主要課程。有關(guān)委外辦理的情形如何？可從產(chǎn)業(yè)勞動調(diào)查所 2022 年的調(diào)查（註 8） ，得知一二。【表 6】日本企業(yè)教育訓(xùn)練單位負責(zé)人位階 單位：﹪ （）：家數(shù)規(guī)模、產(chǎn)業(yè) 合計 董事長、 社長 部門董事 專業(yè)經(jīng)理 專業(yè)課長 其他合計 100(119) (4) (55) (48) (9) (3)3,000 人以上 100（21） － 1,000 人~2,999 人 100（54） － 999 人以下 100（44） 資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 20 日，接下來，再讓我們來了解一下日本企業(yè)教育訓(xùn)練單位專職人員與講師人員的佈建情形。這些對員工的實質(zhì)激勵與援助，才是提供員工自我啟發(fā)有好訓(xùn)練效率的最佳方法。此種非定型式之教育訓(xùn)練法，主要是針對不同企業(yè)環(huán)境、不同之營運策略所開設(shè)之訓(xùn)練課程，例如，對象別教育課程中間設(shè)有「中高年從業(yè)人員的能力提升教育」「女性戰(zhàn)力的強化教育」 「技術(shù)能力開發(fā)教育」 「管理者能力開發(fā)教育」等；目的別之教育訓(xùn)練則包含「營業(yè)能力之強化教育」 「國際人員之培育」 「英語(外國語)強化教育」 「電腦教育」等。依據(jù)日本人事勞務(wù)管理的權(quán)威森五郎教授的看法，經(jīng)營者教育的重點內(nèi)容應(yīng)置於 針、經(jīng)營策略的構(gòu)思與決策能力 （註 7） 。依據(jù)調(diào)查（註 6）監(jiān)督者教育訓(xùn)練之目的以提升部屬能力為最重要（ ﹪） ，其次為提升問題之發(fā)掘其解決能力（﹪） ；第三位則是對人際關(guān)係之提升（﹪） ，第四位才是以擴大經(jīng)營與業(yè)務(wù)之視野（﹪） 。經(jīng)過如此的教育訓(xùn)練，當然對新進員工的工作執(zhí)行與信心建立均具有極大的助益。日本企業(yè)的階層別教育訓(xùn)練大致如下：5 / 84（1）新進員工之訓(xùn)練新進員工訓(xùn)練主要是針對學(xué)校剛畢業(yè)之學(xué)生初入社會工作，他們對企業(yè)之文化、工作狀況、工作價值觀與團體生活的種種基本知識與要求，還不能完全掌握，因而給予的一種教育訓(xùn)練；它也是一種培育員工成為專業(yè)從業(yè)人員最基礎(chǔ)之教育。二、職場外教育訓(xùn)練（OFF JT ；off the job training）：日本企業(yè)的職場外教育訓(xùn)練是指包含企業(yè)內(nèi)所舉行的各種”集合式教育訓(xùn)練” ，參加企業(yè)外的演講、講座訓(xùn)練課程，鼓勵員工接受通信教育與參與學(xué)校或?qū)W術(shù)機構(gòu)之建教合作課程。日後，JST 更普及至日本各大產(chǎn)業(yè)，例如在商業(yè)、運輸、通信、電力、化學(xué)工業(yè)上。自從此次的調(diào)查結(jié)果發(fā)布後，日本企業(yè)開紿廣泛接受 CCS 講座教育，日本企業(yè)界受其影響的情況也就日益擴大，這對日本企業(yè)的管理與品質(zhì)改善，有著相當大的正面作用（註 3） 。至於日本企業(yè)的經(jīng)營者、中間管理者的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)練制度的實施，幾乎可說都是在第二次世界大戰(zhàn)後才積極進行的。採行此種類型的企業(yè)如宇部製鐵所的長門工業(yè)學(xué)校、神戶製鋼所的播摩造船徒弟教習(xí)所、幸袋工作所的職工學(xué)校、三菱造船所的三菱職工學(xué)?！龋紝傧喈?shù)湫偷钠髽I(yè)。日本企業(yè)的教育訓(xùn)練與人才開發(fā)可以說是傾其”人”、 ”資金”、 ”設(shè)備”、 ”能源”等各項資源來進行的，其主要目的是要大幅提高從業(yè)人員之能力、技術(shù)、團隊精神、工作意願以及對企業(yè)之歸屬感，但更重要的是員工具備了上述之條件後，能再透過組織之運作，產(chǎn)生 1+1＞2 的乘數(shù)效應(yīng)，如此對提高組織生產(chǎn)力絕對是事半工倍的。s training system