【正文】 根據(jù) Bitner, Booms, and Tetreault (1990), Bitner, Booms, and Mohr (1994), Keaveney (1995), and Ronan and Latham (1。於是在 8 個題目中產(chǎn)生 74 個類別，每一個類別會被命名。一旦基本的分析單位確立後，下一個步驟就是把 977 個單位區(qū)分到 8 個題目中以發(fā)展分類。最後有 63 個單位被刪除，留下 977 個分析單位。有些分析單位與本研究可能有些差異。由兩位裁判(A and B)針對騰錄之資料分別進(jìn)行判斷，從 8 項(xiàng)題目中得出 1040 個分析單位，如表一。Holsti (1968)與 Kassarjian (1977)研究中指出，資料分析的第一步是決定適當(dāng)?shù)姆治鰡挝?appropriate unit of analysis)?？辗T：Q1：在您客艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中，針對領(lǐng)隊在您服務(wù)團(tuán)體旅客的過程中，領(lǐng)隊曾經(jīng)做過哪些協(xié)助您的事情？Q2：在機(jī)艙上，您覺得領(lǐng)隊針對他的團(tuán)體旅客還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？領(lǐng)隊：Q3：在您帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)中，空服員曾經(jīng)做過哪些事情協(xié)助您服務(wù)您的團(tuán)體旅客？Q4：您覺得空服員針對您的團(tuán)體旅客，還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？團(tuán)體旅客：Q5：當(dāng)您在機(jī)上接受空服員的服務(wù)或有其他需求時，在您印象中領(lǐng)隊在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助空服員哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q6：您覺得領(lǐng)隊在這過程中還可以額外提供或額外協(xié)助空服員做哪些事情？Q7：當(dāng)您在機(jī)上接受領(lǐng)隊的服務(wù)或有其他需求時，在您印象中空服員在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助領(lǐng)隊做哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q8：您覺得空服員在這過程裡還可以額外提供或額外協(xié)助領(lǐng)隊做哪些事情？除此之外，空服員、領(lǐng)隊的問卷調(diào)查包含性別、年齡、教育程度與工作經(jīng)驗(yàn)；團(tuán)體旅客問卷調(diào)查包括性別、年齡、教育程度與參加團(tuán)體旅遊次數(shù)。除此之外，受訪者被鼓勵說出其看法，過程中不受訪問者主觀意識的干擾，除非當(dāng)研究者認(rèn)為需要對此問題作出澄清。 研究者曾任職於長榮航空公司之空服員，運(yùn)用深度訪談法蒐集受訪者之訪談資料並錄音，事後再逐字謄寫，以一主題貫穿全部訪談過程(de Chernatony and Riley, 1999)。二、資料蒐集由於本研究屬於探索性的研究，主要是運(yùn)用深度訪談法(indepth interview)蒐集資料(Goodyear, 1990) 。領(lǐng)隊方面以目前持有執(zhí)照之專業(yè)領(lǐng)隊與特約領(lǐng)隊並且至少要有 4 年以上帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)及 5 次以上之長程線（包括美洲、歐洲、紐澳及南非等）帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)者為主要調(diào)查對象。經(jīng)訪問曾服務(wù)於華航與長榮之空服員，其經(jīng)驗(yàn)中認(rèn)為空服員年資以 3 年以上為佳。參、方法與程序一、樣本選取樣本選取分為三部份，包括空服員、領(lǐng)隊與團(tuán)體旅客。Wang, Hsieh, and Huan (2022)研究中提出領(lǐng)隊也必須安排旅客機(jī)上相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。其中接洽與協(xié)商之人員不乏機(jī)上之空服員以及目的地的導(dǎo)遊與司機(jī)先生等。由此可知，領(lǐng)隊在整個行程中的確是一相當(dāng)重要的角色。當(dāng)在汽車或鐵路旅遊方面，領(lǐng)隊是隨車服務(wù)員。 Pearce, 1982 and Quiroga, 1990)。 Holloway, 1981。而領(lǐng)隊是助成團(tuán)體互動與團(tuán)結(jié)的必要角色，其提供安全與保護(hù)予顧客，以面對在地主國所遭遇之困難，同時也是觀光客與地主國互動的橋樑(Cohen, 1985。另外，Mossberg (1995)也提到，領(lǐng)隊是影響團(tuán)員對行程操作滿意之要素。綜上所述，可明瞭空服員與客艙服務(wù)的重要性。而在機(jī)上服務(wù)之供應(yīng)者乃為空服員，其在經(jīng)濟(jì)艙之服務(wù)流程包括：迎接乘客、協(xié)助乘客就座、安排行李放置、發(fā)送報章雜誌和耳機(jī)、起飛前安全檢查、安全逃生示範(fàn)、飲料服務(wù)、餐點(diǎn)確認(rèn)、餐點(diǎn)服務(wù)、回收餐具、免稅品服務(wù)、回收機(jī)上設(shè)備、降落前安全檢查、歡送乘客（EVA AIR, 2022） 。21 / 84Hochschild(1983)指出，最能代表航空公司形象、與顧客接觸最多的就是空服員。運(yùn)用質(zhì)化方法，經(jīng)由空服員、領(lǐng)隊與團(tuán)體旅客對客艙服務(wù)的觀點(diǎn)，從中萃取其服務(wù)因素。三者可能對客艙服務(wù)有不同的服務(wù)認(rèn)知，而先前的相關(guān)服務(wù)品質(zhì)研究主要是探討服務(wù)供應(yīng)者與消費(fèi)者雙邊關(guān)係，可能不能完全解釋此處所欲探討的問題。而不論領(lǐng)隊協(xié)助與否都會影響空服員的客艙服務(wù)效率。例如：一些領(lǐng)隊在登機(jī)前會重新安排全團(tuán)的座位，讓團(tuán)員坐在偏愛的位子上以獲得滿足，如走道/窗戶座位或與他們喜愛的同伴坐在一起。例如：當(dāng)空服員服務(wù)特別餐、分發(fā)出入境表格或當(dāng)團(tuán)體旅客購買免稅品及要求免費(fèi)紀(jì)念品時，領(lǐng)隊可能在空服員與團(tuán)體旅客之間扮演一個中介角色。 Mossberg, 1995)。 Quiroga, 1990。而領(lǐng)隊在行程中亦扮演重要的角色(Schuchat, 1983。Wycoff and Holley (1990)研究也指出，空服員是顧客選擇航空公司所考慮的最重要因素。在 GPT 的旅遊行程中，搭機(jī)是一個極重要的部份(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)。 Wang and Sheldon, 1995)。 Yamamoto and Gill, 1999。 Prideaux, 1998。同樣地，這兩篇研究也是強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)，然而，研究人員只針對商業(yè)航空旅遊中幾個主要議題進(jìn)行探討，其並未調(diào)查本研究所論及之特殊議題。就研究者所知，雖然有兩篇研究似乎已有探討三角關(guān)係的議題，但可能沒有相似的研究直接驗(yàn)證航空業(yè)/旅行業(yè)的三角關(guān)係。同樣地，這兩篇研究也是強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)，然而，研究人員只針對商業(yè)航空旅遊中幾個主要議題進(jìn)行探討，其並未調(diào)查本研究所論及之特殊議題。就研究者所知，雖然有兩篇研究似乎已有探討三角關(guān)係的議題，但可能沒有相似的研究直接驗(yàn)證航空業(yè)/旅行業(yè)的三角關(guān)係。由此得知，SERVQUAL 量表的尺度項(xiàng)目和服務(wù)品質(zhì)架構(gòu)並不能完全有效表現(xiàn)於此研究中之觀光服務(wù)業(yè)上。如 Carman (1990)以四個不同的服務(wù)業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)在不同的服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面與 PZB 並不完全相同。 Cronin and Taylor, 1992。但也有許多學(xué)者對 SERVQUAL 量表之服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面有不同之意見(Carman, 1990。 Bojanic and Rosen, 1994。 McCleary, Weaver, and Ahao, 1993。 Asubonteng, McCleary, and Swan, 1996)。 Cronin and Taylor, 1992, 1994。既有文獻(xiàn)上探討服務(wù)品質(zhì)主要著重於 PZB 之服務(wù)品質(zhì)缺口模式(Brown and Swartz, 1989)、或是驗(yàn)證 SERVQUAL 量表(Carman, 1990。從 1980 年代開始就有學(xué)者從事服務(wù)品質(zhì)相關(guān)議題研究。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實(shí)與現(xiàn)象。並依據(jù)研究結(jié)果與研究發(fā)現(xiàn)，提出具體結(jié)論及建議，希冀在團(tuán)體旅遊理論、客艙服務(wù)相關(guān)理論以及於實(shí)務(wù)上有所貢獻(xiàn)與創(chuàng)新。運(yùn)用深度訪談法訪問空服員、領(lǐng)隊與團(tuán)體旅客個 20 位受訪者。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實(shí)與現(xiàn)象。因此花那麼多的資源來培育企業(yè)的通才，是否是正確的？是否將其轉(zhuǎn)向?qū)２诺呐嘤芊袭?dāng)今企業(yè)之營運(yùn)，這也是日本企業(yè)教育訓(xùn)練體系值得思考之一個重要課題。，使日本女性在結(jié)婚或生產(chǎn)後就退出職場的情形大為改觀，如何有效發(fā)揮女性的戰(zhàn)力？有效的女性人才安置與不斷的加強(qiáng)女性教育訓(xùn)練，才是提升日本企業(yè)營運(yùn)績效最有效的方法之一；因此，在解決勞動力不足方面，提高「中高年齡員工之戰(zhàn)力」與「女性員工戰(zhàn)力」同樣是日本教育訓(xùn)練值得加強(qiáng)的重要課題，這是以往它們所疏忽的。，使得企業(yè)因應(yīng)外在環(huán)境變化，技術(shù)改革的能力，日益下降；但在勞動人口嚴(yán)重不足的當(dāng)今日本，如何以效提高中高年齡勞動力的政策顯得十分重要。以下幾個問題，似乎是日本企業(yè)未來必須認(rèn)真思考與因應(yīng)的課題：，生活水準(zhǔn)之提升以及高學(xué)歷所帶來工作價值觀變化，使得年輕從業(yè)人員之就業(yè)觀從以往終身就業(yè)而逐漸轉(zhuǎn)向兼差、契約勞動，短期就業(yè)方向改變，他們強(qiáng)調(diào)自由的重要性、更強(qiáng)調(diào)生活的價值（非工作之價值） ，如此的變化對傳統(tǒng)的教育訓(xùn)練當(dāng)然會產(chǎn)生一些衝擊。近年來，日本經(jīng)濟(jì)受到外在環(huán)境與內(nèi)在泡沫經(jīng)濟(jì)的影響，景氣持續(xù)處於低迷的狀態(tài)，連帶著也衝擊著日本企業(yè)與具有特色之日本式經(jīng)營管理，在此動盪的時代中，企業(yè)從業(yè)人員價值觀的多樣化，以及員工能力開發(fā)的多樣化，都使得日本員工的教育訓(xùn)練更加複雜，面臨更多的問題。，教育訓(xùn)練課程之安排，有逐漸難以因應(yīng)之狀況。，不強(qiáng)。 雖然日本企業(yè)的教育訓(xùn)練工作相當(dāng)具有特色，企業(yè)也運(yùn)用許多的資源與制度來配合，但在實(shí)施的過程中仍然存在著一些問題，這些問題可能因企業(yè)規(guī)模的大小而有所差異，基本上大家都急於尋求改善的，有下列諸項(xiàng)問題：，雖然提供了完整的教育訓(xùn)練課程，但許多員工都受制於業(yè)務(wù)繁忙（業(yè)務(wù)、績效優(yōu)先）而無法參加，導(dǎo)致訓(xùn)練的績效並未盡理想?；c此，日本企業(yè)對於員工的自我啟發(fā)方式，非常重視，也樂於全力配合。因此，日本企業(yè)常說：「我們樂於幫助員工來提升自己，只要員工有需要的教育訓(xùn)練，我們積極舉辦。此乃終身雇用制讓企業(yè)可以做長期、有效的人材訓(xùn)練或培育之規(guī)劃，而且訓(xùn)練後的員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)與回饋，也能得到確保，這是許多非採終身雇用制的企業(yè)在推行人材培育時最感擔(dān)心之事（怕為別人訓(xùn)練員工） 。以日本大企業(yè)的個案來說，培育一個管理者所要經(jīng)歷的輪調(diào)年限大約１０年，經(jīng)由如此不斷的學(xué)習(xí)、不斷的累積經(jīng)驗(yàn)，才能孕育出一位優(yōu)秀之管理者。日本企業(yè)會進(jìn)行定期性、計劃性的輪調(diào)工作，尤其對於一些幹部候補(bǔ)生而言，輪調(diào)是必然之事，不但頻率高，而且範(fàn)圍也相當(dāng)大。其他諸如宿舍設(shè)備的周全與資深、資淺員工的相互照應(yīng)，也給予員工的教育訓(xùn)練工作提供了良好的配合條件。第三個特質(zhì)：日本企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練除了推行的次數(shù)相當(dāng)頻繁之外，另一個影響訓(xùn)練成效相當(dāng)關(guān)鍵的重要因素，乃日本企業(yè)內(nèi)的資深員工或現(xiàn)場之管理者、監(jiān)督者都會積極的投入教育的行列。第二個特質(zhì)：重視企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練，尤其是職場的訓(xùn)練工作。日本教育訓(xùn)練與人材培育的特徵：第一個特質(zhì)：日本無論是官僚體系或日本企業(yè)，基本上都以應(yīng)屆畢業(yè)生為新進(jìn)員工的募集對象，這些應(yīng)屆畢業(yè)生不論是受高等教育者或只完成中等教育者，都可說是企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)募集的對象。當(dāng)然日本企業(yè)在推動各種教育訓(xùn)練活動時，仍會搭配著許多的管理活動來進(jìn)行，例如：QCC 活動、零缺點(diǎn)活動（ZD） 、提案制、輪調(diào)制等，使得日本的教育訓(xùn)練成果不但好，而且具有相當(dāng)?shù)奶厣?。其?shí)，在技術(shù)革新與經(jīng)營環(huán)境越來越朝向?qū)I(yè)化的時代裡， 「專業(yè)能力」 、 「開發(fā)能力」 、 「能力主義」日益受重視，這將使 OFF JT 的教育訓(xùn)練工作會更受重視?！钙髽I(yè)內(nèi)的集合式教育訓(xùn)練」所占的比率 %（白領(lǐng)階級 %，藍(lán)領(lǐng)階級 50%）與「派遣到外部機(jī)構(gòu)研修」的比率 %（白領(lǐng)階級 %，藍(lán)領(lǐng)階級 %）雖然都不高，但實(shí)際上仍有其訓(xùn)練的成效，其中藍(lán)領(lǐng)階級者仍有 50%的員工對企業(yè)內(nèi)集合式教育訓(xùn)練（特別是指職能別教育訓(xùn)練方面）表示肯定，就足以證明 OFF JT 還是有其訓(xùn)練之意義。由這一點(diǎn)看來，就可以知道日本企業(yè)為何那麼的重視OJT 訓(xùn)練與工作輪調(diào)！理由很簡單，就是他們知道只有透過直屬上司在工作上的直接指導(dǎo)與溝通，對員工提升工作能力與強(qiáng)化問題的解決能力最有效。最後，我們再依據(jù)日本勞動研究機(jī)構(gòu)針對日本企業(yè)員工的「工作上必須具備的知識與經(jīng)驗(yàn)之獲得方法」調(diào)查，來進(jìn)一步瞭解日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練的成效，亦即從日本教育訓(xùn)練的各種方法中，去掌握何種方式對員工的工作助益最大（註 9） 。從產(chǎn)業(yè)別來看的話，製造業(yè)的教育訓(xùn)練實(shí)施比率較非製造業(yè)高出許多，尤其在職能別、目的別教育訓(xùn)練方面，就有很明顯的差異。大規(guī)模企業(yè)較重視如：「語言教育」 、 「晉升者教育」 、 「儲備幹部教育」 、 「技術(shù)、技能者教育」 、 「QC﹒ISO 教育」 、 「IT﹒OA 教育」 、 「生涯設(shè)計教育」 ；然而中小企業(yè)則較傾向 「營業(yè)員、銷售員教育」 、 「技術(shù)、技能者教育」 、 「目標(biāo)管理、人事評價考核者教育」 、 「晉升者教育」與「禮儀教育」 。整體上來說，階層別教育訓(xùn)練在日本企業(yè)中相當(dāng)受重視，各種訓(xùn)練課程的實(shí)施率較其他都高很多。【表 9】1996 年~2022 年日本企業(yè)教育訓(xùn)練費(fèi)用之推移調(diào)查家數(shù) 教育訓(xùn)練費(fèi)用（萬日幣）1996 年 93 5,424（↑%）1997 年 84 4,252（↓%）1998 年 84 4,980（↑%）1999 年 81 4,593（↓ %）2022 年 71 6,128（↑%）資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 5 日【表 10】1996 年~2022 年日本企業(yè)每一從業(yè)人員實(shí)支教育費(fèi)用之推移每一從業(yè)人員實(shí)際支出教育訓(xùn)練金額（日幣）1996 年 35,680 （↑%）1997 年 28,442 （↓%）1998 年 33,755 （↑%）1999 年 29,925 （↓%）2022 年 31,384 （↑ %）資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 5 日有關(guān)日本企業(yè)各種教育訓(xùn)練的實(shí)施狀況，我們可以從日本產(chǎn)業(yè)勞動調(diào)查所於 2022 年 9 月初旬到 10月初旬所做的調(diào)查來加以瞭解。接下來就讓我們也來看日本企業(yè)每一從業(yè)人員實(shí)支的教育訓(xùn)練費(fèi)用（參考表 10） 。若從企業(yè)規(guī)模來看的話，大規(guī)模企業(yè)除了上述的訓(xùn)練課程外， 「海外派遣人員教育」 「研究開發(fā)者教育」等一些特殊訓(xùn)練，也都是委外訓(xùn)練的主要課程。有關(guān)委外訓(xùn)練的工作項(xiàng)目到底以什麼為主？依據(jù)同樣之調(diào)查報告，以「管理者教育」%（複數(shù)回答）居第一位，其次為 「中堅職員教育」%， 「 語文教育」%， 「經(jīng)營幹部教育」%， 「新進(jìn)員工教育」% 為主。從上述的結(jié)果，我們不難發(fā)現(xiàn)，日本企業(yè)的委外訓(xùn)練部份確實(shí)不少，大約五成的日