【正文】 首先兩位裁判將每個單位閱讀並分類，再閱讀再分類，反覆進行這個程序。將蒐集的資料運用內(nèi)容分析法(content analysis)進行分析。蒐集之資料來自空服員、領(lǐng)隊與團體旅客對機上服務(wù)因素之看法。領(lǐng)隊與空服員由於角色之不同，但同樣為使其服務(wù)順利執(zhí)行，必須由空服員與領(lǐng)隊共同努力，兩者相互接洽與協(xié)商，提供最好的服務(wù)給團體旅客。當(dāng)然，在整個行程中，領(lǐng)隊要負起全部的責(zé)任，持續(xù)並積極地與團員接觸(Geva and Goldman, 1991)。在團體套裝旅遊中，Quiroga (1990)與 Schmidt (1979)明白指出：觀光客認為領(lǐng)隊(tour guide)是團體中不可缺少的功能(function)角色，領(lǐng)隊的品質(zhì)是一決定性的變數(shù)。因此，本研究的目的僅限於擴展客艙服務(wù)的三角關(guān)係。在客艙服務(wù)中領(lǐng)隊所扮演的角色特性可能會改變。參加 GPT 的旅客不需再安排其預(yù)約、確認和搭機的所有檢查程序，因此，一般團體旅客將會從空服員所提供的服務(wù)而認知到服務(wù)品質(zhì)。目前，許多亞洲國家和地區(qū)，如臺灣、日本、韓國與中國大陸，GPT 是其海外旅的主要形式(Wang, Hsieh, and Huan, 2022。多數(shù)相關(guān)文獻均論及服務(wù)品質(zhì)之缺口模式、驗證 SERVQUAL 量表或提出不足之處，但直接針對三角關(guān)係探討之研究仍非常有限。 Ryan and Cliff, 1997)。 Babakus and Boller, 1992。之後運用嚴謹?shù)姆诸惓绦虍a(chǎn)生 74 個客艙服務(wù)因素。基於此，中高齡從業(yè)人員的教育訓(xùn)練已成為日本企業(yè)必須認真思考之重點問題。、教育訓(xùn)練不能單獨存在，必須與工作業(yè)績、制度、組織、人事待遇相結(jié)合，讓訓(xùn)練產(chǎn)生實質(zhì)的效果。這種「教育訓(xùn)練不是為了企業(yè)而是為員工」的正面意識，是許多企業(yè)所沒有的。他們會如此做，主要是利用各不同工作的歷練將員工培養(yǎng)或通才管理者，另一方面亦可利用現(xiàn)場實際的業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)驗來培養(yǎng)其工作的技能與人際關(guān)係。會以應(yīng)屆畢業(yè)生為主的，最主要理由，是企業(yè)可以依它們自身的需求來教育訓(xùn)練這些人材；換句話說，這些沒有任何就業(yè)經(jīng)驗者，對企業(yè)而言，是較容易塑造的，而且這些沒有任何實務(wù)經(jīng)驗者若能透過企業(yè)的有效訓(xùn)練，發(fā)揮特殊潛能機率更高，所以深受企業(yè)的歡迎；甚至日本企業(yè)更認為這些從開始就接受訓(xùn)練的新進員工，一旦教育訓(xùn)練完成，他們對企業(yè)的認同度就特別強，企業(yè)可有效運用的時間就特別長，在人材管理上也比較能產(chǎn)生好的效果。其次則是「自我啟發(fā)、自我學(xué)習(xí)」%（白領(lǐng)階級 %，藍領(lǐng)階級 %） ，這個結(jié)果比 OFF JT還高，倒是令人有點驚訝！但這也是日本企業(yè)的特色，那就是日本企業(yè)相當(dāng)重視自我啟發(fā)、自我學(xué)習(xí)的13 / 84教育工作，因為他們認為那種出自內(nèi)心主動學(xué)習(xí)的成效最佳，且可以朝自己需要的知識與經(jīng)驗去學(xué)習(xí)；另外，日本員工自我學(xué)習(xí)之教育能受到那麼高的肯定，就是他們有良好的制度配合，而這個制度就是相當(dāng)著名之品管圈（QCC）與提案制，由於這兩個制度鼓勵員工積極主動的從各方面去自己學(xué)習(xí)，來改善自己的工作，提升自己的工作品質(zhì)，才會有如此高的認同度。若從職能別、目的別來看的話，實施率最高的是「技術(shù)、技能者教育」%，其次是「目標(biāo)管理評價與人事考核者教育」 、 「晉升者教育」同樣佔 %， 「營業(yè)員、銷售員教育 」% ， 「IT﹒OA 教育」%， 「 QC﹒ISO 教育」% ， 「中途採用者教育」%， 「禮儀教育」% ，均屬較常進行之教育訓(xùn)練活動；在這一類型的訓(xùn)練活動中，大規(guī)模企業(yè)與中小型企業(yè)所重視的訓(xùn)練內(nèi)容是有所不同的。原則上是以階層別教育訓(xùn)練為重點內(nèi)容，其原因主要是階層別教育訓(xùn)練較職能別教育訓(xùn)練來的變化較少（定型度較高） ，委外訓(xùn)練的成效較容易控制?！颈?7】日本企業(yè)教育訓(xùn)練部門職員的人數(shù) 單位：﹪ （）：家數(shù) 規(guī)模、產(chǎn)業(yè)合計 1 人 2 人 3 人 4 人 5 人 6 人 7 人 8 人 9 人 10 人 11~15人 16~20人 21 人以上 平均(人)合計 100(130) (5) (22) (27) (13) (8) (19) (8) (7) (8) (3) (6) (2) (2) 3,000 人以上100(24) － － － 1,000 人~2,999 人100(59) － － 999 人以下100(47) － － － 資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 20 日，【表 8】日本企業(yè)教育訓(xùn)練單位執(zhí)行的重點業(yè)務(wù) 單位：﹪ （）：家數(shù)規(guī)模、產(chǎn)業(yè) 合計掌握教育研修之需求年度教育研修計劃之規(guī)劃教育研修體系之制定、修改教育研修章程之制定、修改教育研修方案之制定、修改教育研修教材之製作之企劃與營運合計 100(136) (80) (110) (91) (30) (87) (34) (53)3,000 人以上100（27） 1,000 人~2,999 人100（60） 999 人以下 100（49） 11 / 84規(guī)模、產(chǎn)業(yè)支援管理者 OJT 之實施支援自己啟發(fā)之企劃與營運掌握教育研修之狀況教育研修效果之評價指導(dǎo)老師之育成 募集業(yè)務(wù) 其他合計 (39) (72) (65) (44) (26) (48) (7)3,000 人以上 －1,000 人~2,999 人 999 人以下 資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 20 日，基本上，日本企業(yè)的教育訓(xùn)練大致上是以 OJT 為主體，但類似集合式之訓(xùn)練亦頗受企業(yè)之青睞，這些工作有些由日本企業(yè)自己來舉辦，也有不少比率之集合式教育訓(xùn)練是委外處理的。【表 5】日本企業(yè)教育訓(xùn)練單位的組織定位 　　　　　　　　　　 單位：﹪ （）：家數(shù)規(guī)模、產(chǎn)業(yè) 合計 獨立部門 由人事部門兼任 其他合計 100(137) (79) (51) (7)3,000 人以上 100（27） 1,000 人~2,999 人 100（60） 999 人以下 100（50） 資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 20 日，其次，讓我們再來看看指揮教育訓(xùn)練工作的負責(zé)人到底是什麼位階之人物？同樣依據(jù)日本產(chǎn)業(yè)勞動調(diào)查所 2022 年度的調(diào)查報告，我們看到有 %的企業(yè)是由董事階級之專業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任，有 %是由專業(yè)之經(jīng)理來負責(zé)，從這兩者之總計 ﹪再加上有 4 家企業(yè)的教育訓(xùn)練工作是董事長或社長直接指揮負責(zé)，就可很明確的知道，日本企業(yè)確實已經(jīng)將他們的最高經(jīng)營決策者推向第一線，並親自領(lǐng)軍從事教育訓(xùn)練工作。更重要的，是日本企業(yè)樂於對積極主動進行自我啟發(fā)工作之員工，給予各種援助，例如在工作時間上給予充分的配合，補助員工各種參加費用，給予有薪資之訓(xùn)練假?！颈?2】日本企業(yè)職能別教育訓(xùn)練內(nèi)容職能別 內(nèi) 容生產(chǎn)職能●有關(guān)製造工程、原材料、製品用途等專業(yè)知識的學(xué)習(xí)●生產(chǎn)成本管理、交貨管理、機器設(shè)備管理之學(xué)習(xí)●生產(chǎn)計劃、作業(yè)準(zhǔn)備、作業(yè)方法之學(xué)習(xí)●機械器具等操作方法●基礎(chǔ)的品質(zhì)管理技法（統(tǒng)計方法）◎針對 ME 化之思考力、判斷力與實踐能力之強化技術(shù)職能●提升企業(yè)內(nèi)部技術(shù)基礎(chǔ)的承習(xí)能力●學(xué)習(xí)品質(zhì)管理、PERT、IE 等管理技術(shù)●學(xué)習(xí)製圖、電器管控等基礎(chǔ)技術(shù)●如何深耕專門技術(shù)與提升其程度◎?qū)W習(xí)與研究周邊技術(shù)與關(guān)連技術(shù)◎培育創(chuàng)新的開發(fā)能力營業(yè)職能●營業(yè)計劃的擬訂方法●針對使用者與批發(fā)商之交涉方法●新客戶的開拓方法●交易金的回收與相關(guān)法律實務(wù)● 顧客管理之重點與應(yīng)有態(tài)度●營業(yè)資訊情報的收集與分析◎培育部屬諮詢之能力事務(wù)職能●學(xué)習(xí)事務(wù)部門相關(guān)連之實務(wù)與專業(yè)知識●理解各部門的現(xiàn)狀與運作◎?qū)W習(xí)事務(wù)管理之技術(shù)（含 OA 機器之操作）◎?qū)W習(xí)電腦與資訊管理之相關(guān)知識註：◎為近年日本各企業(yè)相當(dāng)重視之訓(xùn)練內(nèi)容 資料來源：筆者從日本企業(yè)教育訓(xùn)練的個案整理而成、目的別的教育訓(xùn)練日本企業(yè)之除了上述的階層別、職能別的教育訓(xùn)練之外，另外一種以因應(yīng)不同需求所設(shè)定之特殊教育訓(xùn)練，稱之為對象別與目的別教育訓(xùn)練。尤其從知名的經(jīng)營管理演講中，企業(yè)最高經(jīng)營決策者經(jīng)常高鵬滿座情形看來，就足以證明經(jīng)營者也相當(dāng)重視自己的教育訓(xùn)練。日本企業(yè)監(jiān)督者教育訓(xùn)練的代表方法 TWI 法（TWI；Training Within Industry 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)練）是由美國所引進的，其內(nèi)容包含工作指導(dǎo)（JI；Job Instruction） ，工作改善方法（JM；Job Method） ，工作的人際關(guān)係（JR；Job Relation） 。在經(jīng)過基礎(chǔ)教育訓(xùn)練後，員工再分發(fā)至企業(yè)各主要部門進行 2~3 個月的實習(xí)，待一切都完成後，就可以說大致已對企業(yè)的業(yè)務(wù)具有最基本的認知與體驗。由於這種訓(xùn)練方法不限各職能單位之人員，是故以集合式之教育訓(xùn)練如主。由於 OJT 並未對特定的階層與職能工作有所限制，隸屬各個職場的員工（上從管理、監(jiān)督者開始，下至新進員工為止）都可廣泛的被運用。這個 JST 體系之目的是為了提升日本各公家機關(guān)的事務(wù)效率化。基於此，日本研究機構(gòu)開始對 CCS 的經(jīng)營法進行分析、調(diào)查，主要調(diào)查的對象當(dāng)然是朝向已導(dǎo)入 CCS 講座的六家電氣通信業(yè)者（通信製造業(yè)２家，電線、電纜製造業(yè)１家，真空管製造業(yè)１家，收音機製造業(yè)２家） ，從調(diào)查結(jié)果中，他們發(fā)現(xiàn)美國科學(xué)式的管理方法，確實能適用於日本的企業(yè)。此項企業(yè)內(nèi)的「職工長」養(yǎng)成制，乃是日後日本企業(yè)界採行企業(yè)內(nèi)教育的早期典範(fàn)。3 / 84第二種類型：類似工業(yè)學(xué)校的教育體制。透過這三種方法的交互配合，的確使日本的企業(yè)員工得以不斷學(xué)習(xí)到工作上所必須具備之知識與技能，也使日本企業(yè)的管理者能從效率化的管理運作中，逐一的達成任務(wù)；即使是掌握企業(yè)經(jīng)營權(quán)的決策者，亦必須經(jīng)常透過相關(guān)之講座訓(xùn)練，來提升自己的判斷力與決策力。s desire for success bees a critical issue for them.This report is a case study which will analyze the special characteristics of the trend of Japanese enterprise39。本研究將從日本教育訓(xùn)練之變遷、日本教育訓(xùn)練之體系、各種教育訓(xùn)練的實施狀況，來分析其特質(zhì)。為了使這些優(yōu)秀的人才能長期（至退休為止）提供充足且企業(yè)需要的勞動力，企業(yè)不得不利用各種教育訓(xùn)練與能力開發(fā)的手段來達到其各項目標(biāo)。 the enterprise has to think long term and push them relentlessly. For the Japanese enterprises who believe The ups and downs of an enterprises is dependent upon their employee39。除了上述相關(guān)專業(yè)知識與經(jīng)驗的傳承訓(xùn)練外，日本企業(yè)為了因應(yīng)外在經(jīng)營環(huán)境之變動與技術(shù)革新的壓力，培育企業(yè)員工適應(yīng)力與創(chuàng)新能力，亦是相當(dāng)受重視的經(jīng)營課題。另外，日本企業(yè)在宣導(dǎo)經(jīng)營理念之時，也經(jīng)常借助此種忠誠、愛國、愛社的國民精神，於是「以企業(yè)為家」 、 「經(jīng)營家族主義」 、 「勤勞主義」 、 「努力主義」……等理念，在無形當(dāng)中深植於勞工之中。另外，在戰(zhàn)前大正時期的企業(yè)教育中，最受矚目的一個重點訓(xùn)練制度，就是「職工長」的養(yǎng)成制度。1948 年盟國佔領(lǐng)軍為了改善日本電氣通信工業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營管理，特別針對該業(yè)界的經(jīng)營決策者，開設(shè)了 CCS 經(jīng)營者講座（Civil Communication System） ，由於相當(dāng)成功，於是該講座日後確也成為日本產(chǎn)業(yè)界高階經(jīng)營者的最重要教育講座。這個訓(xùn)練課程在經(jīng)過幾次的修訂後，至今乃受許多日本的企業(yè)界所沿用。其實日本企業(yè)推動 OJT 的目的，除了培育部屬實務(wù)的執(zhí)行能力外，同時亦可利用主管與部屬直接接觸的機會，使部屬得以習(xí)得身為企業(yè)人或社會一份子的基本常識、禮儀規(guī)範(fàn)，這對新進員工或資淺的日本企業(yè)員工而言，是非常重要的，因為這些學(xué)習(xí)，使部屬得以了解如何維繫同事之間的人際關(guān)係，曉得如何與上司溝通協(xié)調(diào)，懂得如何善待顧客，甚至還可達到激勵部屬的工作意願。基於各種不同的需求與目標(biāo)，這三種教育訓(xùn)練之內(nèi)容亦不盡相同。、技能。由於日本採行終身終用制，員工終其一生在企業(yè)內(nèi)服務(wù)，當(dāng)然會對其未來的發(fā)展空間相當(dāng)在意。最近日本企業(yè)為了因應(yīng)外在激烈變化之經(jīng)營環(huán)境，管理者的提案能力逐漸被要求提升，除了自我啟發(fā)、自我學(xué)習(xí)的能力必須加強外，管理者的基本能力提升也相對被重視許多。它是以實務(wù)能力的累積與學(xué)習(xí)當(dāng)為主要目的。基本上企業(yè)所安排的各項訓(xùn)練課程對員工而言，都是一種被動的學(xué)習(xí)課程，這在訓(xùn)練成效上，是遠不如員工能自動自發(fā)的學(xué)習(xí)。由此就足以證明日本企業(yè)是相當(dāng)重視教育訓(xùn)練的。既然日本的教育訓(xùn)練單位肯大手筆來任用相關(guān)人員，那麼這些人員平時又都在從事那些業(yè)務(wù)？是值得大家注目的。從上述的結(jié)果，我們不難發(fā)現(xiàn)，日本企業(yè)的委外訓(xùn)練部份確實不少，大約五成的日本企業(yè)將其一半以上的教育訓(xùn)練工作，委託外部專業(yè)機構(gòu)來執(zhí)行?！颈?9】1996 年~2022 年日本企業(yè)教育訓(xùn)練費用之推移調(diào)查家數(shù) 教育訓(xùn)練費用（萬日幣）1996 年 93 5,424（↑%）1997 年 84 4,252（↓%）1998 年 84 4,980（↑%）1999 年 81 4,593（↓ %）2022 年 71 6,