【正文】 ation and educational training are also two important characteristics for Japanese management system. The lifetime employment provides an excellent training ground that Japanese enterprises would like to do for their employee and at the same token they can utilize their employee39。因此，從新進(jìn)人員訓(xùn)練開(kāi)始，技術(shù)、技能者教育、各階層管理者教育、職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)教育…等，無(wú)不從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)，持續(xù)不斷的在推動(dòng)。1 / 84日本企業(yè)的教育訓(xùn)練Enterprise Training in Japan鄭耀本真理大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系臺(tái)北縣淡水鎮(zhèn)真理街 32 號(hào)摘要日本式經(jīng)營(yíng)管理的特質(zhì)除了終身僱用制、年功序列制以及企業(yè)別工會(huì)組織之外，組織職務(wù)編成與教育訓(xùn)練，也是其重要的特質(zhì)之一；特別是終身僱用制提供一個(gè)相當(dāng)好的教育訓(xùn)練條件，使日本企業(yè)得以有效的來(lái)訓(xùn)練員工，運(yùn)用人才。這對(duì)於始終強(qiáng)調(diào)“企業(yè)的盛衰決定於從業(yè)人員的職務(wù)執(zhí)行能力，員工的工作意願(yuàn)與忠誠(chéng)度”的日本企業(yè)而言，如何透過(guò)教育訓(xùn)練來(lái)提升員工上述的各項(xiàng)素質(zhì)、條件，是企業(yè)營(yíng)運(yùn)不可忽視的一項(xiàng)重要課題。s talent effectively.Thru the annual recruit, Japanese enterprise can gain talents from all levels of new graduates, high school, technical institution, two years college and four year college. In order for these new talents to provide their employers the long time (until retired) sufficient/necessary labors, they have no choice but providing all kinds of training and skill development tools in order to fulfill the pany39。 so how to improve their employee39。日本企業(yè)是一個(gè)高度強(qiáng)調(diào)組織效率與品質(zhì)的企業(yè)組織，於是對(duì)員工的要求，自然也特別的高，即使一個(gè)受過(guò)高等教育的員工進(jìn)入企業(yè)之後，為了使他能有效的執(zhí)行任務(wù)，他還是必須接受許多專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的教育訓(xùn)練；再者，日本企業(yè)在員工持續(xù)工作一段年限後，也會(huì)因業(yè)務(wù)的需要而展開(kāi)人事異動(dòng)，如此一來(lái)，員工為了適應(yīng)新工作而學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)與技能也是必然之事。由上述的運(yùn)作重點(diǎn)來(lái)看，日本企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練大致上可區(qū)分為以O(shè)JT（on the job training）職場(chǎng)內(nèi)的教育訓(xùn)練，OFFJT（off the job training）職場(chǎng)外訓(xùn)練，自我啟發(fā)（self development）三大主要方法（註 1） 。貳、日本教育訓(xùn)練之變遷一、戰(zhàn)前的日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練日本在明治體制之時(shí)，曾為了國(guó)民的統(tǒng)一問(wèn)題而大力鼓吹「崇拜皇室」的運(yùn)動(dòng)，其目的就是欲透過(guò)廣泛的教育宣導(dǎo)，逐漸將此風(fēng)氣浸透於整個(gè)國(guó)民之中。在採(cǎi)行此種制度的企業(yè)裡，它們不但實(shí)施全員住宿制，更對(duì)人性教育施以極大的關(guān)注，亦可說(shuō)具有相當(dāng)濃厚的傳統(tǒng)徒弟制的色彩。第三種類型：培育「職工長(zhǎng)」階層（領(lǐng)班、工場(chǎng)主任、組長(zhǎng)）的訓(xùn)練制度。在這五大方針下，大企業(yè)紛紛於自己的企業(yè)內(nèi)設(shè)置相關(guān)設(shè)施，在兼顧學(xué)科教育與技術(shù)知識(shí)之外，另對(duì)組織統(tǒng)制上的責(zé)任、權(quán)限與作業(yè)指導(dǎo)法、工廠法規(guī)、勞工災(zāi)害防治、安全衛(wèi)生、材料管理……等各方面的知識(shí)，施予教育。在產(chǎn)業(yè)界，不用說(shuō)也面臨了極其混亂的局面，各企業(yè)能夠做的，除了積極進(jìn)行離散人員的聯(lián)繫外，其他也只有從事破碎設(shè)備的整頓了，若再加上戰(zhàn)後日本民主化所帶來(lái)的勞工組織運(yùn)動(dòng)的急速抬頭，真使得日本企業(yè)有如面臨深淵絕境一般，更不用說(shuō)會(huì)有餘力去從事企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練之工作了。他們認(rèn)為美式的經(jīng)營(yíng)方式，未必能適用於國(guó)情不同的日本。MTP（是 FEAF，F(xiàn)ar East Air Force 所制訂的一套監(jiān)督者訓(xùn)練課程）與 CCS 同樣都是美國(guó)在 1950 年代移轉(zhuǎn)給日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)的最新管理法。另一項(xiàng)定型訓(xùn)練的代表作，是日本人事院（人事行政局）為監(jiān)督者之研修訓(xùn)練所製作的JST（Jinjiin Supervisor Training）訓(xùn)練體系。參、日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練體系日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練體系大致上由職場(chǎng)外教育訓(xùn)練、職場(chǎng)內(nèi)教育訓(xùn)練、自我啟發(fā)三大模式所構(gòu)成。另一種所謂計(jì)劃性的 OJT 則是指在掌握部屬的能力後，運(yùn)用計(jì)劃性的職務(wù)安排使部屬能歷練各種不同的職務(wù)，累積自己更多的專長(zhǎng)與視野，進(jìn)而使部屬的培育計(jì)劃得以被實(shí)現(xiàn)，這是企業(yè)教育訓(xùn)練中一項(xiàng)非常有效的方法，日本企業(yè)最常用的工作輪調(diào)（job rotation ） ，就是最典型 OJT 的例子。另外，職場(chǎng)外教育訓(xùn)練也對(duì)創(chuàng)造企業(yè)文化與引領(lǐng)企業(yè)革新產(chǎn)生顯著的效果，近來(lái)在日本企業(yè)界相當(dāng)受重視。負(fù)責(zé)此項(xiàng)任務(wù)之單位，基本上是由人事勞務(wù)部門或教育部門來(lái)執(zhí)行。、事業(yè)概要、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針。再者，也有許多日本企業(yè)利用此教育訓(xùn)練來(lái)提升員工的協(xié)調(diào)性、責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)精神，以確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)係之改善。（3）監(jiān)督者、管理者教育監(jiān)督者是指直接指導(dǎo)作業(yè)人員、事務(wù)人員的階層，亦是管理者與作業(yè)者之中間橋樑。日本企業(yè)的管理者教育訓(xùn)練，是以 MTP 法（Management Training Program）為主，該方法的教育內(nèi)容包含著作業(yè)指導(dǎo)技能、作業(yè)改善技能以及職場(chǎng)人際關(guān)係改善之技能， （這一部份是與 TWI 法相同者） ，其他如管理原則的探討、組織與計(jì)劃、後繼者培育、有效的會(huì)議方式、員工士氣的提振，也都是管理者教育訓(xùn)練的重點(diǎn)內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者除了自我提升、自我啟發(fā)外，透過(guò)有效的講座教育來(lái)充實(shí)自己的實(shí)力是非常重要的。【表 1】日本企業(yè)階層別教育訓(xùn)練的內(nèi)容階層別 內(nèi) 容新進(jìn)員工教育訓(xùn)練1. 企業(yè)的沿革與概要2. 激勵(lì)員工對(duì)工作的興趣與對(duì)公司的認(rèn)同感3. 徹底要求員工應(yīng)有的基本禮儀、規(guī)範(fàn)4. 學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)的一般、共同的基礎(chǔ)知識(shí)（企業(yè)組織、制度、諸項(xiàng)規(guī)定）中堅(jiān)社員教育訓(xùn)練1. 加強(qiáng)各工作領(lǐng)域之專門知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)2. 徹底要求中堅(jiān)社員扮演好角色任務(wù)，提升其責(zé)任感與適應(yīng)力3. 學(xué)習(xí)高度之專業(yè)知識(shí)與技能4. 學(xué)習(xí)解決問(wèn)題之方法，提升解決問(wèn)題之能力，以成為一個(gè)專家為目標(biāo)5. 提升員工自我開(kāi)發(fā)之意願(yuàn)管理、監(jiān)督者教育訓(xùn)練1. 擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)與業(yè)務(wù)視野2. 提升部下指導(dǎo)能力3. 學(xué)習(xí)有關(guān)工作指導(dǎo)、工作改善、人際關(guān)係之各項(xiàng)管理技能與專業(yè)知識(shí)4. 針對(duì)「人際關(guān)係處理、改善」 「問(wèn)題之發(fā)掘與解決」 「職場(chǎng)倫理之落實(shí)」 「部屬工作士氣之激勵(lì)」 「職場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力」 「策略思考能力」加以強(qiáng)化提升5. 提升各部門溝通、協(xié)調(diào)之機(jī)制，主動(dòng)提供各部門的資訊情報(bào)交換環(huán)境6. 強(qiáng)化積極主動(dòng)、率先示範(fàn)的管理者風(fēng)範(fàn)經(jīng)營(yíng)者教育1. 針對(duì)未來(lái)之觀察力與判斷力（外在環(huán)境之條件與企業(yè)內(nèi)部之評(píng)價(jià)）2. 經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)策略之構(gòu)思與決策能力3. 經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力4. 培育後續(xù)者能力資料來(lái)源：筆者從日本企業(yè)教育訓(xùn)練的個(gè)案整理而成。例如：在生產(chǎn)職能方面，就對(duì)機(jī)器設(shè)備、製造工程、原材料、製7 / 84品用途等專業(yè)知識(shí)、品管技法相當(dāng)重視；技術(shù)職能別對(duì)技術(shù)基礎(chǔ)能力之學(xué)習(xí)、關(guān)連技術(shù)之研究與培育創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)能力列為學(xué)習(xí)重點(diǎn)課程；營(yíng)業(yè)職能則對(duì)營(yíng)業(yè)計(jì)劃擬訂方法、新客戶之開(kāi)拓法、交涉能力、營(yíng)業(yè)資訊情報(bào)之收集分析能力、培育部屬咨詢能力等課程特別予以加強(qiáng)；事務(wù)職能則以學(xué)習(xí)相關(guān)事務(wù)管理之技術(shù)為主。因此，日本企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化那麼迅速且劇烈的今日，如何有效提升部屬或主管之因應(yīng)能力，目的別、對(duì)象別之教育訓(xùn)練扮演著更為重要的角色。日本企業(yè)在協(xié)助員工自我啟發(fā)工作上，一方面規(guī)劃硬體設(shè)備如圖書(shū)館、視聽(tīng)資料書(shū)籍，另一方面則鼓勵(lì)員工參加各種通信教育講座、企業(yè)外部之研討會(huì)，提供舉辦研討會(huì)之援助，支助員工積極參加各種證照的學(xué)習(xí)與證照取得?！颈?3】SHARP( 株)自我啟發(fā)之內(nèi)容自 我 啟 發(fā) 體 系 實(shí) 施 內(nèi) 容SHARP 週末大學(xué) 利用週末實(shí)施經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)之相關(guān)課程SHARP 週末技術(shù)大學(xué) 利用週末開(kāi)辦各種技術(shù)性之講座(如通信技術(shù)、程式設(shè)計(jì)…)英語(yǔ)會(huì)話研修 在各事業(yè)所設(shè)立初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)之英語(yǔ)課程企業(yè)內(nèi)英語(yǔ)資格檢定考試 實(shí)施 5 階段之測(cè)驗(yàn)(3 次/年)SHARP 企管研究所 (通信教育)開(kāi)設(shè) 91 個(gè)課程 (問(wèn)題解決訓(xùn)練、行動(dòng)財(cái)務(wù)、管理會(huì)計(jì)、行銷學(xué)、行銷法律問(wèn)題、勞基法實(shí)務(wù)、品質(zhì)管理、工業(yè)技術(shù)英語(yǔ)、IE 實(shí)戰(zhàn)、英語(yǔ)聽(tīng)力企業(yè)內(nèi)企劃優(yōu)良圖書(shū)介紹 「啟發(fā)」 、 「日經(jīng) Business」 、 「TIME」 、 「president」「日經(jīng) Electonic」 、 「週刊 Diamond」 、之推介、研讀高等教育機(jī)構(gòu)研習(xí) 派遣至大阪高等研究所研習(xí)派遣至大阪工業(yè)技術(shù)大學(xué)研習(xí)出席各種機(jī)關(guān)的學(xué)術(shù)研討會(huì) 派遣參加國(guó)內(nèi)外各種相關(guān)之學(xué)術(shù)研討會(huì)企業(yè)外企劃企業(yè)外研修會(huì)之參加 派遣參加各種企業(yè)外之研修課程資料來(lái)源：鄉(xiāng)田悅弘編「技術(shù)者教育之新展開(kāi)」日本能率協(xié)會(huì)肆、日本教育訓(xùn)練之實(shí)施現(xiàn)況日本企業(yè)對(duì)教育訓(xùn)練的重視是有目共睹的，特別是針對(duì)新進(jìn)人員的教育訓(xùn)練，幾乎所有的企業(yè)都採(cǎi)行，其他的教育訓(xùn)練雖依不同的需求而重視程度有所差異，但基本上日本企業(yè)表示重視的也有六成以上，這是相當(dāng)高的比率。依據(jù)日本產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)調(diào)查所所做的 2022 年度調(diào)查（參考表 5） ，有 ﹪的日本企業(yè)很明確的將教育、人材開(kāi)發(fā)單位視為獨(dú)立部門，這是相當(dāng)尊重專業(yè)的做法，其次由人事部門兼任此教育訓(xùn)練事務(wù)之企業(yè)佔(zhàn) ﹪居第二位，成立臨時(shí)專業(yè)單位佔(zhàn) %；其中 %的大規(guī)模企業(yè)與 %的中型企業(yè)，均由獨(dú)立部門來(lái)運(yùn)作教育訓(xùn)練工作，這一點(diǎn)倒沒(méi)令人有太大的意外感，只是日本的小規(guī)模企業(yè)也有 46%的企業(yè)以積極的態(tài)度成立獨(dú)立部門來(lái)推動(dòng)教育訓(xùn)練工作，這是相當(dāng)令人驚訝的！因?yàn)樵谫Y金、人力與設(shè)備都不足的情況下，小企業(yè)都願(yuàn)意如此做，就可知道他們對(duì)教育訓(xùn)練工作的重視程度了。若從企業(yè)整體的人員佈建來(lái)看，教育訓(xùn)練單位的人員安置，平均占全體人員的 %。從日本企業(yè)整體來(lái)講，雖然並非每一個(gè)企業(yè)都相當(dāng)重視製作、出版訓(xùn)練教材，但從「是否自己出版教育訓(xùn)練教材」的問(wèn)卷調(diào)查中，卻有 %的日本企業(yè)回答「有」 ，這是值得注意之一點(diǎn)。至於企業(yè)的委外工作的份量有多重？它占整個(gè)訓(xùn)練工作之百分比有多少？委外訓(xùn)練又以什麼為主？就讓我們來(lái)看看調(diào)查結(jié)果。有關(guān)委外訓(xùn)練的工作項(xiàng)目到底以什麼為主？依據(jù)同樣之調(diào)查報(bào)告，以「管理者教育」%（複數(shù)回答）居第一位，其次為 「中堅(jiān)職員教育」%， 「 語(yǔ)文教育」%， 「經(jīng)營(yíng)幹部教育」%， 「新進(jìn)員工教育」% 為主。接下來(lái)就讓我們也來(lái)看日本企業(yè)每一從業(yè)人員實(shí)支的教育訓(xùn)練費(fèi)用（參考表 10） 。整體上來(lái)說(shuō)，階層別教育訓(xùn)練在日本企業(yè)中相當(dāng)受重視，各種訓(xùn)練課程的實(shí)施率較其他都高很多。從產(chǎn)業(yè)別來(lái)看的話，製造業(yè)的教育訓(xùn)練實(shí)施比率較非製造業(yè)高出許多，尤其在職能別、目的別教育訓(xùn)練方面，就有很明顯的差異。由這一點(diǎn)看來(lái)，就可以知道日本企業(yè)為何那麼的重視OJT 訓(xùn)練與工作輪調(diào)！理由很簡(jiǎn)單，就是他們知道只有透過(guò)直屬上司在工作上的直接指導(dǎo)與溝通，對(duì)員工提升工作能力與強(qiáng)化問(wèn)題的解決能力最有效。其實(shí)，在技術(shù)革新與經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越朝向?qū)I(yè)化的時(shí)代裡， 「專業(yè)能力」 、 「開(kāi)發(fā)能力」 、 「能力主義」日益受重視，這將使 OFF JT 的教育訓(xùn)練工作會(huì)更受重視。日本教育訓(xùn)練與人材培育的特徵：第一個(gè)特質(zhì)：日本無(wú)論是官僚體系或日本企業(yè)，基本上都以應(yīng)屆畢業(yè)生為新進(jìn)員工的募集對(duì)象，這些應(yīng)屆畢業(yè)生不論是受高等教育者或只完成中等教育者，都可說(shuō)是企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)募集的對(duì)象。第三個(gè)特質(zhì)：日本企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練除了推行的次數(shù)相當(dāng)頻繁之外，另一個(gè)影響訓(xùn)練成效相當(dāng)關(guān)鍵的重要因素，乃日本企業(yè)內(nèi)的資深員工或現(xiàn)場(chǎng)之管理者、監(jiān)督者都會(huì)積極的投入教育的行列。日本企業(yè)會(huì)進(jìn)行定期性、計(jì)劃性的輪調(diào)工作，尤其對(duì)於一些幹部候補(bǔ)生而言，輪調(diào)是必然之事，不但頻率高，而且範(fàn)圍也相當(dāng)大。此乃終身雇用制讓企業(yè)可以做長(zhǎng)期、有效的人材訓(xùn)練或培育之規(guī)劃，而且訓(xùn)練後的員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)與回饋，也能得到確保，這是許多非採(cǎi)終身雇用制的企業(yè)在推行人材培育時(shí)最感擔(dān)心之事（怕為別人訓(xùn)練員工） ?；c此，日本企業(yè)對(duì)於員工的自我啟發(fā)方式，非常重視，也樂(lè)於全力配合。，不強(qiáng)。，教育訓(xùn)練課程之安排，有逐漸難以因應(yīng)之狀況。近年來(lái)，日本經(jīng)濟(jì)受到外在環(huán)境與內(nèi)在泡沫經(jīng)濟(jì)的影響，景氣持續(xù)處?kù)兜兔缘臓顟B(tài)，連帶著也衝擊著日本企業(yè)與具有特色之日本式經(jīng)營(yíng)管理，在此動(dòng)盪的時(shí)代中，企業(yè)從業(yè)人員價(jià)值觀的多樣化，以及員工能力開(kāi)發(fā)的多樣化，都使得日本員工的教育訓(xùn)練更加複雜，面臨更多的問(wèn)題。，使得企業(yè)因應(yīng)外在環(huán)境變化，技術(shù)改革的能力，日益下降；但在勞動(dòng)人口嚴(yán)重不足的當(dāng)今日本，如何以效提高中高年齡勞動(dòng)力的政策顯得十分重要。因此花那麼多的資源來(lái)培育企業(yè)的通才，是否是正確的？是否將其轉(zhuǎn)向?qū)２诺呐嘤芊袭?dāng)今企業(yè)之營(yíng)運(yùn)，這也是日本企業(yè)教育訓(xùn)練體系值得思考之一個(gè)重要課題。運(yùn)用深度訪談法訪問(wèn)空服員、領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)體旅客個(gè) 20 位受訪者。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實(shí)與現(xiàn)象。既有文獻(xiàn)上探討服務(wù)品質(zhì)主要著重於 PZB 之服務(wù)品質(zhì)缺口模式(Brown and Swartz, 1989)、或是驗(yàn)證 SERVQ