【正文】 理論與實(shí)務(wù)知識兼?zhèn)涞摹嘎毠らL」 ；(5)教育優(yōu)良的職工。MTP 講習(xí)的對象，則以初級管理者為主（註 4） 。：從日本企業(yè)的教育訓(xùn)練個(gè)案來看，階層別教育訓(xùn)練大致區(qū)分為新進(jìn)員工、中堅(jiān)職員（初階管理者候選人） 、管理者、經(jīng)營者四大重心來進(jìn)行（註 5） 。在尊重個(gè)人，重視能力主義的基本理念下，如何利用機(jī)會培育員工，有效運(yùn)用人才，對日本企業(yè)而言，是不容輕忽的一項(xiàng)課題，中堅(jiān)員工之教育訓(xùn)練在此方面的角色扮演是相當(dāng)重要的。是故職能別教育訓(xùn)練的課程不盡相同?！颈?4】日本企業(yè)教育訓(xùn)練實(shí)施比率9 / 84調(diào)查對象（家數(shù)） 有教育訓(xùn)練活動 無教育訓(xùn)練活動合計(jì) 1542 % %1,000 人以上 424 % %300 人~999 人 470 % %100 人~299 人 302 % %規(guī)模別20 人~99 人 345 % %資料來源：日本勞動省「事業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練實(shí)態(tài)調(diào)查結(jié)果報(bào)告」1993 年實(shí)施教育訓(xùn)練的比率那麼高，當(dāng)然代表日本企業(yè)對此項(xiàng)工作相當(dāng)重視，倘若我們要更清楚瞭解日本企業(yè)對教育訓(xùn)練工作有多積極？可再從教育訓(xùn)練單位在組織中的定位以及教育訓(xùn)練單位是由誰領(lǐng)導(dǎo)指揮的，來一窺其究竟。這點(diǎn)主要從訓(xùn)練效果來考量的。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示（參考表 12） ，不論是白領(lǐng)階級或藍(lán)領(lǐng)階級之員工，他們均認(rèn)為「職場上主管或前輩的指導(dǎo)與實(shí)際工作的歷練」%（白領(lǐng)階級 %，藍(lán)領(lǐng)階級%） ，對他們工作知識與經(jīng)驗(yàn)的累積最有幫助。第四個(gè)特質(zhì)：利用工作變換或輪調(diào)制來推動人材培育訓(xùn)練之任務(wù)。，因此，在業(yè)務(wù)量增加下，品質(zhì)似乎會受影響。本研究運(yùn)用質(zhì)化方法蒐集資料，從空服員、領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)體旅客的認(rèn)知發(fā)現(xiàn)客艙服務(wù)因素。 Luk, de Leon, Le, and Li, 1993。如：Gourdin (1988)以及 Gourdin and Kloppenb (1991)曾經(jīng)調(diào)查以航空公司/航空公司經(jīng)理、乘客和政府/ 民航運(yùn)輸官員三者對航空運(yùn)輸品質(zhì)之認(rèn)知。 Agrusa, 1994。除了餐點(diǎn)服務(wù)之外，空服員也要協(xié)助乘客登機(jī)就座、提供安全簡報(bào)、發(fā)揮專業(yè)能力、注重專業(yè)之人際溝通技巧並與乘客有著互信互賴的密切關(guān)係(Wycoff and Holley, 1990)。團(tuán)體旅客在機(jī)上所接受的服務(wù)並非只由空服員提供。四、資料分析分析單位。分類程序完成後，即藉由 interjudge 與 intrajudge 進(jìn)行信度測試。受訪者會被問及與此研究相關(guān)問題。在航空業(yè)方面，身為領(lǐng)隊(duì)勢必與航空公司接洽並與空服員在業(yè)務(wù)方面有所接觸，所以他扮演的角色和空服員一樣是隨機(jī)服務(wù)員。貳、文獻(xiàn)探討PZB 於 1985 年所提出之服務(wù)品質(zhì)缺口模式後，並針對焦點(diǎn)團(tuán)體得到的結(jié)果整理出十個(gè)主要的類別，將這十個(gè)類別稱為服務(wù)品質(zhì)決定因素(service quality determinants)或構(gòu)面(dimensions)，在此類似本研究的服務(wù)因素(service factor)，十個(gè)構(gòu)面如下所述：接近性(access) 勝任性(petence) 禮貌性(courtesy) 信用性(credibility) 可靠性(reliability) 反應(yīng)性(responsiveness) 安全性(security) 有形性(tangibles) 瞭解／熟知顧客(understanding/knowing the customer)。然而，在飛機(jī)上領(lǐng)隊(duì)是團(tuán)體旅客另一個(gè)服務(wù)供應(yīng)者(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)。如：Grourdin (1988)以及 Gourdin and Kolppenb (1991)曾經(jīng)調(diào)查以航空公司/航空公司經(jīng)理、乘客和政府/民航運(yùn)輸官員三者對航空運(yùn)輸品質(zhì)之認(rèn)知。 Brown, Churchill, and Peter, 1993。：近來日本企業(yè)之員工因?yàn)樽优逃龁栴}以及夫妻都有工作（雙薪家庭）的情形不斷增加，導(dǎo)致員工開始拒絕輪調(diào)（外調(diào)）之安排；若再加上外在經(jīng)營環(huán)境變化莫測，企業(yè)對未來的預(yù)見將不再是那麼容易。、訓(xùn)練實(shí)施後，其成果難以測定（日後雖進(jìn)行了問卷調(diào)查，參與者也表示對課程能理解，但實(shí)際如何？不得而知） 。諸如新進(jìn)員工的職前訓(xùn)練，在職員工的研修課程，幾乎在每一個(gè)企業(yè)中都會有所安排，甚至為了因應(yīng)外在環(huán)境之變化而增加相關(guān)的訓(xùn)練課程；除此之外，派往企業(yè)外部見習(xí)或派遣至海外研修訓(xùn)練的情形，也經(jīng)?？稍谌毡酒髽I(yè)中見到。由這些差異我們可以發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)所重視之訓(xùn)練課程是從整體、長遠(yuǎn)的方面來進(jìn)行培育工作者較多少，中小企業(yè)則較傾向立即提升工作能力、工作績效方面著手，這一點(diǎn)也可以從「儲備幹部教育」之實(shí)施比率，大企業(yè)高達(dá) %，中型企業(yè) %，小型企業(yè) %得到印證。調(diào)查結(jié)果顯示有 %之企業(yè)都有如此的經(jīng)驗(yàn)。日本企業(yè)員工自我啟發(fā)的推廣內(nèi)容請參考表 3。現(xiàn)代的經(jīng)營環(huán)境之變化非常迅速且劇烈，新的事業(yè)不斷被開發(fā)，於是對新的業(yè)務(wù)、技術(shù)、專業(yè)技術(shù)的要求也格外積極，日本企業(yè)以往相當(dāng)重視的 OJT（對企業(yè)文化之傳承以及對傳統(tǒng)技能之延續(xù)具效果）如今已不能滿足事業(yè)快速的變遷，特別是對於電腦高科技相關(guān)連之技術(shù)與運(yùn)用，可以說不但是高科技產(chǎn)業(yè)重視，就連傳統(tǒng)性之產(chǎn)業(yè)也必須積極導(dǎo)入、運(yùn)用，這也促使日本企業(yè)對職場外教育訓(xùn)練極重視之原因。（2）中堅(jiān)職員（初階管理者候選人）教育訓(xùn)練此階層之教育訓(xùn)練是針對年資 5 年~6 年的員工所進(jìn)行的，是利用業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳授與工作意見交換，來提升員工發(fā)掘問題、解決問題之能力。由於 OFF JT 原本就被視為兼具有 OJT 與自我啟發(fā)教育體系之效用，所以職場外教育訓(xùn)練對專業(yè)知識的提升、員工工作意願的強(qiáng)化、職場秩序的安定，具有相當(dāng)正面的影響效益。除了 CCS 講座之外，在復(fù)興期最普及的教育訓(xùn)練則是 MTP（Management Training Program） 。這些企業(yè)規(guī)定學(xué)員必須於２年～３年期間修畢課業(yè)，在這一階段的訓(xùn)練裡，學(xué)員一方面接受工業(yè)學(xué)校程度的教育，一方面進(jìn)行工場實(shí)地的教育訓(xùn)練。如何提升員工的工作能力、工作品質(zhì)以及擁有一個(gè)積極的工作態(tài)度，有效開發(fā)員工的能力與給予員工一個(gè)正確工作價(jià)值觀的教育，的確是企業(yè)不得不慎思之問題。1 / 84日本企業(yè)的教育訓(xùn)練Enterprise Training in Japan鄭耀本真理大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系臺北縣淡水鎮(zhèn)真理街 32 號摘要日本式經(jīng)營管理的特質(zhì)除了終身僱用制、年功序列制以及企業(yè)別工會組織之外，組織職務(wù)編成與教育訓(xùn)練，也是其重要的特質(zhì)之一；特別是終身僱用制提供一個(gè)相當(dāng)好的教育訓(xùn)練條件，使日本企業(yè)得以有效的來訓(xùn)練員工，運(yùn)用人才。日本企業(yè)是一個(gè)高度強(qiáng)調(diào)組織效率與品質(zhì)的企業(yè)組織，於是對員工的要求，自然也特別的高，即使一個(gè)受過高等教育的員工進(jìn)入企業(yè)之後，為了使他能有效的執(zhí)行任務(wù)，他還是必須接受許多專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)的教育訓(xùn)練；再者，日本企業(yè)在員工持續(xù)工作一段年限後，也會因業(yè)務(wù)的需要而展開人事異動，如此一來，員工為了適應(yīng)新工作而學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識與技能也是必然之事。第三種類型：培育「職工長」階層（領(lǐng)班、工場主任、組長）的訓(xùn)練制度。MTP（是 FEAF，F(xiàn)ar East Air Force 所制訂的一套監(jiān)督者訓(xùn)練課程）與 CCS 同樣都是美國在 1950 年代移轉(zhuǎn)給日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會的最新管理法。另外，職場外教育訓(xùn)練也對創(chuàng)造企業(yè)文化與引領(lǐng)企業(yè)革新產(chǎn)生顯著的效果，近來在日本企業(yè)界相當(dāng)受重視。再者，也有許多日本企業(yè)利用此教育訓(xùn)練來提升員工的協(xié)調(diào)性、責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)精神，以確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)係之改善?！颈?1】日本企業(yè)階層別教育訓(xùn)練的內(nèi)容階層別 內(nèi) 容新進(jìn)員工教育訓(xùn)練1. 企業(yè)的沿革與概要2. 激勵員工對工作的興趣與對公司的認(rèn)同感3. 徹底要求員工應(yīng)有的基本禮儀、規(guī)範(fàn)4. 學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)的一般、共同的基礎(chǔ)知識（企業(yè)組織、制度、諸項(xiàng)規(guī)定）中堅(jiān)社員教育訓(xùn)練1. 加強(qiáng)各工作領(lǐng)域之專門知識與經(jīng)驗(yàn)2. 徹底要求中堅(jiān)社員扮演好角色任務(wù)，提升其責(zé)任感與適應(yīng)力3. 學(xué)習(xí)高度之專業(yè)知識與技能4. 學(xué)習(xí)解決問題之方法，提升解決問題之能力，以成為一個(gè)專家為目標(biāo)5. 提升員工自我開發(fā)之意願管理、監(jiān)督者教育訓(xùn)練1. 擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)與業(yè)務(wù)視野2. 提升部下指導(dǎo)能力3. 學(xué)習(xí)有關(guān)工作指導(dǎo)、工作改善、人際關(guān)係之各項(xiàng)管理技能與專業(yè)知識4. 針對「人際關(guān)係處理、改善」 「問題之發(fā)掘與解決」 「職場倫理之落實(shí)」 「部屬工作士氣之激勵」 「職場領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力」 「策略思考能力」加以強(qiáng)化提升5. 提升各部門溝通、協(xié)調(diào)之機(jī)制，主動提供各部門的資訊情報(bào)交換環(huán)境6. 強(qiáng)化積極主動、率先示範(fàn)的管理者風(fēng)範(fàn)經(jīng)營者教育1. 針對未來之觀察力與判斷力（外在環(huán)境之條件與企業(yè)內(nèi)部之評價(jià)）2. 經(jīng)營方針與經(jīng)營策略之構(gòu)思與決策能力3. 經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力4. 培育後續(xù)者能力資料來源：筆者從日本企業(yè)教育訓(xùn)練的個(gè)案整理而成。【表 3】SHARP( 株)自我啟發(fā)之內(nèi)容自 我 啟 發(fā) 體 系 實(shí) 施 內(nèi) 容SHARP 週末大學(xué) 利用週末實(shí)施經(jīng)營、營業(yè)、生產(chǎn)之相關(guān)課程SHARP 週末技術(shù)大學(xué) 利用週末開辦各種技術(shù)性之講座(如通信技術(shù)、程式設(shè)計(jì)…)英語會話研修 在各事業(yè)所設(shè)立初級、中級、高級之英語課程企業(yè)內(nèi)英語資格檢定考試 實(shí)施 5 階段之測驗(yàn)(3 次/年)SHARP 企管研究所 (通信教育)開設(shè) 91 個(gè)課程 (問題解決訓(xùn)練、行動財(cái)務(wù)、管理會計(jì)、行銷學(xué)、行銷法律問題、勞基法實(shí)務(wù)、品質(zhì)管理、工業(yè)技術(shù)英語、IE 實(shí)戰(zhàn)、英語聽力企業(yè)內(nèi)企劃優(yōu)良圖書介紹 「啟發(fā)」 、 「日經(jīng) Business」 、 「TIME」 、 「president」「日經(jīng) Electonic」 、 「週刊 Diamond」 、之推介、研讀高等教育機(jī)構(gòu)研習(xí) 派遣至大阪高等研究所研習(xí)派遣至大阪工業(yè)技術(shù)大學(xué)研習(xí)出席各種機(jī)關(guān)的學(xué)術(shù)研討會 派遣參加國內(nèi)外各種相關(guān)之學(xué)術(shù)研討會企業(yè)外企劃企業(yè)外研修會之參加 派遣參加各種企業(yè)外之研修課程資料來源：鄉(xiāng)田悅弘編「技術(shù)者教育之新展開」日本能率協(xié)會肆、日本教育訓(xùn)練之實(shí)施現(xiàn)況日本企業(yè)對教育訓(xùn)練的重視是有目共睹的，特別是針對新進(jìn)人員的教育訓(xùn)練，幾乎所有的企業(yè)都採行，其他的教育訓(xùn)練雖依不同的需求而重視程度有所差異，但基本上日本企業(yè)表示重視的也有六成以上，這是相當(dāng)高的比率。至於企業(yè)的委外工作的份量有多重？它占整個(gè)訓(xùn)練工作之百分比有多少？委外訓(xùn)練又以什麼為主？就讓我們來看看調(diào)查結(jié)果。從產(chǎn)業(yè)別來看的話，製造業(yè)的教育訓(xùn)練實(shí)施比率較非製造業(yè)高出許多，尤其在職能別、目的別教育訓(xùn)練方面，就有很明顯的差異。第三個(gè)特質(zhì)：日本企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練除了推行的次數(shù)相當(dāng)頻繁之外，另一個(gè)影響訓(xùn)練成效相當(dāng)關(guān)鍵的重要因素，乃日本企業(yè)內(nèi)的資深員工或現(xiàn)場之管理者、監(jiān)督者都會積極的投入教育的行列。，不強(qiáng)。因此花那麼多的資源來培育企業(yè)的通才，是否是正確的？是否將其轉(zhuǎn)向?qū)２诺呐嘤芊袭?dāng)今企業(yè)之營運(yùn)，這也是日本企業(yè)教育訓(xùn)練體系值得思考之一個(gè)重要課題。 Asubonteng, McCleary, and Swan, 1996)。同樣地，這兩篇研究也是強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)，然而，研究人員只針對商業(yè)航空旅遊中幾個(gè)主要議題進(jìn)行探討，其並未調(diào)查本研究所論及之特殊議題。而領(lǐng)隊(duì)在行程中亦扮演重要的角色(Schuchat, 1983。21 / 84Hochschild(1983)指出，最能代表航空公司形象、與顧客接觸最多的就是空服員。由此可知，領(lǐng)隊(duì)在整個(gè)行程中的確是一相當(dāng)重要的角色。除此之外，受訪者被鼓勵說出其看法，過程中不受訪問者主觀意識的干擾，除非當(dāng)研究者認(rèn)為需要對此問題作出澄清。根據(jù) Bitner, Booms, and Tetreault (1990), Bitner, Booms, and Mohr (1994), Keaveney (1995), and Ronan and Latham (1?？辗T：Q1：在您客艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中，針對領(lǐng)隊(duì)在您服務(wù)團(tuán)體旅客的過程中，領(lǐng)隊(duì)曾經(jīng)做過哪些協(xié)助您的事情？Q2：在機(jī)艙上，您覺得領(lǐng)隊(duì)針對他的團(tuán)體旅客還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？領(lǐng)隊(duì)：Q3：在您帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)中，空服員曾經(jīng)做過哪些事情協(xié)助您服務(wù)您的團(tuán)體旅客？Q4：您覺得空服員針對您的團(tuán)體旅客，還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？團(tuán)體旅客：Q5：當(dāng)您在機(jī)上接受空服員的服務(wù)或有其他需求時(shí)，在您印象中領(lǐng)隊(duì)在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助空服員哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q6：您覺得領(lǐng)隊(duì)在這過程中還可以額外提供或額外協(xié)助空服員做哪些事情？Q7：當(dāng)您在機(jī)上接受領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)或有其他需求時(shí)，在您印象中空服員在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q8：您覺得空服員在這過程裡還可以額外提供或額外協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做哪些事情？除此之外，空服員、領(lǐng)隊(duì)的問卷調(diào)查包含性別、年齡、教育程度與工作經(jīng)驗(yàn)；團(tuán)體旅客問卷調(diào)查包括性別、年齡、教育程度與參加團(tuán)體旅遊次數(shù)。其中接洽與協(xié)商之人員不乏機(jī)上之空服員以及目的地的導(dǎo)遊與司機(jī)先生等。而在機(jī)上服務(wù)之供應(yīng)者乃為空服員，其在經(jīng)濟(jì)艙之服務(wù)流程包括：迎接乘客、協(xié)助乘客就座、安排行李放置、發(fā)送報(bào)章雜誌和耳機(jī)、起飛前安全檢查、安全逃生示範(fàn)、飲料服務(wù)、餐點(diǎn)確認(rèn)、餐點(diǎn)服務(wù)、回收餐具、免稅品服務(wù)、回收機(jī)上設(shè)備、降落前安全檢查、歡送乘客（EVA AIR, 2022） 。 Quiroga, 1990。就研究者所知，雖然有兩篇研究似乎已有探討三角關(guān)係的議題，但可能沒有相似的研究直接驗(yàn)證航空業(yè)/旅行業(yè)的三角關(guān)係。 McCleary, Weaver, and Ahao, 1993。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實(shí)與現(xiàn)象。其他諸如宿舍設(shè)備的周全與資深、資淺員工的相互照應(yīng)，也給予員工的教育訓(xùn)練工作提供了良好的配合條件。最後，我們