【正文】 理論與實務知識兼?zhèn)涞摹嘎毠らL」 ；(5)教育優(yōu)良的職工。MTP 講習的對象，則以初級管理者為主（註 4） 。：從日本企業(yè)的教育訓練個案來看，階層別教育訓練大致區(qū)分為新進員工、中堅職員（初階管理者候選人） 、管理者、經(jīng)營者四大重心來進行（註 5） 。在尊重個人，重視能力主義的基本理念下，如何利用機會培育員工，有效運用人才，對日本企業(yè)而言，是不容輕忽的一項課題，中堅員工之教育訓練在此方面的角色扮演是相當重要的。是故職能別教育訓練的課程不盡相同?！颈?4】日本企業(yè)教育訓練實施比率9 / 84調查對象（家數(shù)） 有教育訓練活動 無教育訓練活動合計 1542 % %1,000 人以上 424 % %300 人~999 人 470 % %100 人~299 人 302 % %規(guī)模別20 人~99 人 345 % %資料來源：日本勞動省「事業(yè)內教育訓練實態(tài)調查結果報告」1993 年實施教育訓練的比率那麼高，當然代表日本企業(yè)對此項工作相當重視，倘若我們要更清楚瞭解日本企業(yè)對教育訓練工作有多積極？可再從教育訓練單位在組織中的定位以及教育訓練單位是由誰領導指揮的，來一窺其究竟。這點主要從訓練效果來考量的。根據(jù)調查結果顯示（參考表 12） ，不論是白領階級或藍領階級之員工，他們均認為「職場上主管或前輩的指導與實際工作的歷練」%（白領階級 %，藍領階級%） ，對他們工作知識與經(jīng)驗的累積最有幫助。第四個特質：利用工作變換或輪調制來推動人材培育訓練之任務。，因此，在業(yè)務量增加下，品質似乎會受影響。本研究運用質化方法蒐集資料，從空服員、領隊與團體旅客的認知發(fā)現(xiàn)客艙服務因素。 Luk, de Leon, Le, and Li, 1993。如：Gourdin (1988)以及 Gourdin and Kloppenb (1991)曾經(jīng)調查以航空公司/航空公司經(jīng)理、乘客和政府/ 民航運輸官員三者對航空運輸品質之認知。 Agrusa, 1994。除了餐點服務之外，空服員也要協(xié)助乘客登機就座、提供安全簡報、發(fā)揮專業(yè)能力、注重專業(yè)之人際溝通技巧並與乘客有著互信互賴的密切關係(Wycoff and Holley, 1990)。團體旅客在機上所接受的服務並非只由空服員提供。四、資料分析分析單位。分類程序完成後，即藉由 interjudge 與 intrajudge 進行信度測試。受訪者會被問及與此研究相關問題。在航空業(yè)方面，身為領隊勢必與航空公司接洽並與空服員在業(yè)務方面有所接觸，所以他扮演的角色和空服員一樣是隨機服務員。貳、文獻探討PZB 於 1985 年所提出之服務品質缺口模式後，並針對焦點團體得到的結果整理出十個主要的類別，將這十個類別稱為服務品質決定因素(service quality determinants)或構面(dimensions)，在此類似本研究的服務因素(service factor)，十個構面如下所述：接近性(access) 勝任性(petence) 禮貌性(courtesy) 信用性(credibility) 可靠性(reliability) 反應性(responsiveness) 安全性(security) 有形性(tangibles) 瞭解／熟知顧客(understanding/knowing the customer)。然而，在飛機上領隊是團體旅客另一個服務供應者(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)。如：Grourdin (1988)以及 Gourdin and Kolppenb (1991)曾經(jīng)調查以航空公司/航空公司經(jīng)理、乘客和政府/民航運輸官員三者對航空運輸品質之認知。 Brown, Churchill, and Peter, 1993。：近來日本企業(yè)之員工因為子女教育問題以及夫妻都有工作（雙薪家庭）的情形不斷增加，導致員工開始拒絕輪調（外調）之安排；若再加上外在經(jīng)營環(huán)境變化莫測，企業(yè)對未來的預見將不再是那麼容易。、訓練實施後，其成果難以測定（日後雖進行了問卷調查，參與者也表示對課程能理解，但實際如何？不得而知） 。諸如新進員工的職前訓練，在職員工的研修課程，幾乎在每一個企業(yè)中都會有所安排，甚至為了因應外在環(huán)境之變化而增加相關的訓練課程；除此之外，派往企業(yè)外部見習或派遣至海外研修訓練的情形，也經(jīng)?？稍谌毡酒髽I(yè)中見到。由這些差異我們可以發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)所重視之訓練課程是從整體、長遠的方面來進行培育工作者較多少，中小企業(yè)則較傾向立即提升工作能力、工作績效方面著手，這一點也可以從「儲備幹部教育」之實施比率，大企業(yè)高達 %，中型企業(yè) %，小型企業(yè) %得到印證。調查結果顯示有 %之企業(yè)都有如此的經(jīng)驗。日本企業(yè)員工自我啟發(fā)的推廣內容請參考表 3?，F(xiàn)代的經(jīng)營環(huán)境之變化非常迅速且劇烈，新的事業(yè)不斷被開發(fā)，於是對新的業(yè)務、技術、專業(yè)技術的要求也格外積極，日本企業(yè)以往相當重視的 OJT（對企業(yè)文化之傳承以及對傳統(tǒng)技能之延續(xù)具效果）如今已不能滿足事業(yè)快速的變遷，特別是對於電腦高科技相關連之技術與運用，可以說不但是高科技產(chǎn)業(yè)重視，就連傳統(tǒng)性之產(chǎn)業(yè)也必須積極導入、運用，這也促使日本企業(yè)對職場外教育訓練極重視之原因。（2）中堅職員（初階管理者候選人）教育訓練此階層之教育訓練是針對年資 5 年~6 年的員工所進行的，是利用業(yè)務經(jīng)驗的傳授與工作意見交換，來提升員工發(fā)掘問題、解決問題之能力。由於 OFF JT 原本就被視為兼具有 OJT 與自我啟發(fā)教育體系之效用，所以職場外教育訓練對專業(yè)知識的提升、員工工作意願的強化、職場秩序的安定，具有相當正面的影響效益。除了 CCS 講座之外，在復興期最普及的教育訓練則是 MTP（Management Training Program） 。這些企業(yè)規(guī)定學員必須於２年～３年期間修畢課業(yè)，在這一階段的訓練裡，學員一方面接受工業(yè)學校程度的教育，一方面進行工場實地的教育訓練。如何提升員工的工作能力、工作品質以及擁有一個積極的工作態(tài)度，有效開發(fā)員工的能力與給予員工一個正確工作價值觀的教育，的確是企業(yè)不得不慎思之問題。1 / 84日本企業(yè)的教育訓練Enterprise Training in Japan鄭耀本真理大學 企業(yè)管理學系臺北縣淡水鎮(zhèn)真理街 32 號摘要日本式經(jīng)營管理的特質除了終身僱用制、年功序列制以及企業(yè)別工會組織之外，組織職務編成與教育訓練，也是其重要的特質之一；特別是終身僱用制提供一個相當好的教育訓練條件，使日本企業(yè)得以有效的來訓練員工，運用人才。日本企業(yè)是一個高度強調組織效率與品質的企業(yè)組織，於是對員工的要求，自然也特別的高，即使一個受過高等教育的員工進入企業(yè)之後，為了使他能有效的執(zhí)行任務，他還是必須接受許多專業(yè)知識與經(jīng)驗的教育訓練；再者，日本企業(yè)在員工持續(xù)工作一段年限後，也會因業(yè)務的需要而展開人事異動，如此一來，員工為了適應新工作而學習新的專業(yè)知識與技能也是必然之事。第三種類型：培育「職工長」階層（領班、工場主任、組長）的訓練制度。MTP（是 FEAF，F(xiàn)ar East Air Force 所制訂的一套監(jiān)督者訓練課程）與 CCS 同樣都是美國在 1950 年代移轉給日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會的最新管理法。另外，職場外教育訓練也對創(chuàng)造企業(yè)文化與引領企業(yè)革新產(chǎn)生顯著的效果，近來在日本企業(yè)界相當受重視。再者，也有許多日本企業(yè)利用此教育訓練來提升員工的協(xié)調性、責任感與團隊精神，以確保企業(yè)內部人際關係之改善?！颈?1】日本企業(yè)階層別教育訓練的內容階層別 內 容新進員工教育訓練1. 企業(yè)的沿革與概要2. 激勵員工對工作的興趣與對公司的認同感3. 徹底要求員工應有的基本禮儀、規(guī)範4. 學習企業(yè)內業(yè)務的一般、共同的基礎知識（企業(yè)組織、制度、諸項規(guī)定）中堅社員教育訓練1. 加強各工作領域之專門知識與經(jīng)驗2. 徹底要求中堅社員扮演好角色任務，提升其責任感與適應力3. 學習高度之專業(yè)知識與技能4. 學習解決問題之方法，提升解決問題之能力，以成為一個專家為目標5. 提升員工自我開發(fā)之意願管理、監(jiān)督者教育訓練1. 擴大經(jīng)濟與業(yè)務視野2. 提升部下指導能力3. 學習有關工作指導、工作改善、人際關係之各項管理技能與專業(yè)知識4. 針對「人際關係處理、改善」 「問題之發(fā)掘與解決」 「職場倫理之落實」 「部屬工作士氣之激勵」 「職場領導統(tǒng)御能力」 「策略思考能力」加以強化提升5. 提升各部門溝通、協(xié)調之機制，主動提供各部門的資訊情報交換環(huán)境6. 強化積極主動、率先示範的管理者風範經(jīng)營者教育1. 針對未來之觀察力與判斷力（外在環(huán)境之條件與企業(yè)內部之評價）2. 經(jīng)營方針與經(jīng)營策略之構思與決策能力3. 經(jīng)營者領導統(tǒng)御能力4. 培育後續(xù)者能力資料來源：筆者從日本企業(yè)教育訓練的個案整理而成?！颈?3】SHARP( 株)自我啟發(fā)之內容自 我 啟 發(fā) 體 系 實 施 內 容SHARP 週末大學 利用週末實施經(jīng)營、營業(yè)、生產(chǎn)之相關課程SHARP 週末技術大學 利用週末開辦各種技術性之講座(如通信技術、程式設計…)英語會話研修 在各事業(yè)所設立初級、中級、高級之英語課程企業(yè)內英語資格檢定考試 實施 5 階段之測驗(3 次/年)SHARP 企管研究所 (通信教育)開設 91 個課程 (問題解決訓練、行動財務、管理會計、行銷學、行銷法律問題、勞基法實務、品質管理、工業(yè)技術英語、IE 實戰(zhàn)、英語聽力企業(yè)內企劃優(yōu)良圖書介紹 「啟發(fā)」 、 「日經(jīng) Business」 、 「TIME」 、 「president」「日經(jīng) Electonic」 、 「週刊 Diamond」 、之推介、研讀高等教育機構研習 派遣至大阪高等研究所研習派遣至大阪工業(yè)技術大學研習出席各種機關的學術研討會 派遣參加國內外各種相關之學術研討會企業(yè)外企劃企業(yè)外研修會之參加 派遣參加各種企業(yè)外之研修課程資料來源：鄉(xiāng)田悅弘編「技術者教育之新展開」日本能率協(xié)會肆、日本教育訓練之實施現(xiàn)況日本企業(yè)對教育訓練的重視是有目共睹的，特別是針對新進人員的教育訓練，幾乎所有的企業(yè)都採行，其他的教育訓練雖依不同的需求而重視程度有所差異，但基本上日本企業(yè)表示重視的也有六成以上，這是相當高的比率。至於企業(yè)的委外工作的份量有多重？它占整個訓練工作之百分比有多少？委外訓練又以什麼為主？就讓我們來看看調查結果。從產(chǎn)業(yè)別來看的話，製造業(yè)的教育訓練實施比率較非製造業(yè)高出許多，尤其在職能別、目的別教育訓練方面，就有很明顯的差異。第三個特質：日本企業(yè)內的教育訓練除了推行的次數(shù)相當頻繁之外，另一個影響訓練成效相當關鍵的重要因素，乃日本企業(yè)內的資深員工或現(xiàn)場之管理者、監(jiān)督者都會積極的投入教育的行列。，不強。因此花那麼多的資源來培育企業(yè)的通才，是否是正確的？是否將其轉向專才的培育更能符合當今企業(yè)之營運，這也是日本企業(yè)教育訓練體系值得思考之一個重要課題。 Asubonteng, McCleary, and Swan, 1996)。同樣地，這兩篇研究也是強調服務品質，然而，研究人員只針對商業(yè)航空旅遊中幾個主要議題進行探討，其並未調查本研究所論及之特殊議題。而領隊在行程中亦扮演重要的角色(Schuchat, 1983。21 / 84Hochschild(1983)指出，最能代表航空公司形象、與顧客接觸最多的就是空服員。由此可知，領隊在整個行程中的確是一相當重要的角色。除此之外，受訪者被鼓勵說出其看法，過程中不受訪問者主觀意識的干擾，除非當研究者認為需要對此問題作出澄清。根據(jù) Bitner, Booms, and Tetreault (1990), Bitner, Booms, and Mohr (1994), Keaveney (1995), and Ronan and Latham (1?？辗T：Q1：在您客艙服務經(jīng)驗中，針對領隊在您服務團體旅客的過程中，領隊曾經(jīng)做過哪些協(xié)助您的事情？Q2：在機艙上，您覺得領隊針對他的團體旅客還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？領隊：Q3：在您帶團經(jīng)驗中，空服員曾經(jīng)做過哪些事情協(xié)助您服務您的團體旅客？Q4：您覺得空服員針對您的團體旅客，還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？團體旅客：Q5：當您在機上接受空服員的服務或有其他需求時，在您印象中領隊在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助空服員哪些事情而完成全部的服務？Q6：您覺得領隊在這過程中還可以額外提供或額外協(xié)助空服員做哪些事情？Q7：當您在機上接受領隊的服務或有其他需求時，在您印象中空服員在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助領隊做哪些事情而完成全部的服務？Q8：您覺得空服員在這過程裡還可以額外提供或額外協(xié)助領隊做哪些事情？除此之外，空服員、領隊的問卷調查包含性別、年齡、教育程度與工作經(jīng)驗；團體旅客問卷調查包括性別、年齡、教育程度與參加團體旅遊次數(shù)。其中接洽與協(xié)商之人員不乏機上之空服員以及目的地的導遊與司機先生等。而在機上服務之供應者乃為空服員，其在經(jīng)濟艙之服務流程包括：迎接乘客、協(xié)助乘客就座、安排行李放置、發(fā)送報章雜誌和耳機、起飛前安全檢查、安全逃生示範、飲料服務、餐點確認、餐點服務、回收餐具、免稅品服務、回收機上設備、降落前安全檢查、歡送乘客（EVA AIR, 2022） 。 Quiroga, 1990。就研究者所知，雖然有兩篇研究似乎已有探討三角關係的議題，但可能沒有相似的研究直接驗證航空業(yè)/旅行業(yè)的三角關係。 McCleary, Weaver, and Ahao, 1993。然而，在一些服務產(chǎn)業(yè)中，服務之三角關係是既存之事實與現(xiàn)象。其他諸如宿舍設備的周全與資深、資淺員工的相互照應，也給予員工的教育訓練工作提供了良好的配合條件。最後，我們