【正文】 育訓練（OJT） ，因為那才是使員工能快速且精確的學習到工作上所須的經驗與實力。以下就將日本教育訓練與人材培育之特質與問題點，加以分析歸納，以供參考，並做為日後繼續(xù)研究之課題。會以應屆畢業(yè)生為主的，最主要理由，是企業(yè)可以依它們自身的需求來教育訓練這些人材；換句話說，這些沒有任何就業(yè)經驗者，對企業(yè)而言，是較容易塑造的，而且這些沒有任何實務經驗者若能透過企業(yè)的有效訓練，發(fā)揮特殊潛能機率更高，所以深受企業(yè)的歡迎；甚至日本企業(yè)更認為這些從開始就接受訓練的新進員工，一旦教育訓練完成，他們對企業(yè)的認同度就特別強，企業(yè)可有效運用的時間就特別長，在人材管理上也比較能產生好的效果。諸如新進員工的職前訓練，在職員工的研修課程，幾乎在每一個企業(yè)中都會有所安排，甚至為了因應外在環(huán)境之變化而增加相關的訓練課程；除此之外，派往企業(yè)外部見習或派遣至海外研修訓練的情形，也經?？稍谌毡酒髽I(yè)中見到。他們除了對員工專業(yè)知識、經驗的傳承相當重視外，他們更對於如何提升員工學習的意願、工作意願、員工忠誠度以及員工的歸屬意識，投入莫大的心力，這與其他國家之企業(yè)是有所不同的。第四個特質：利用工作變換或輪調制來推動人材培育訓練之任務。他們會如此做，主要是利用各不同工作的歷練將員工培養(yǎng)或通才管理者，另一方面亦可利用現(xiàn)場實際的業(yè)務執(zhí)行經驗來培養(yǎng)其工作的技能與人際關係。第五個特質：日本採終身雇用制，對企業(yè)推動人材培育與訓練工作，均具有加成的效果。第六個特質：日本企業(yè)從不強調”為了企業(yè)”而要求員工接受教育訓練，而是讓員工的感覺教育訓練對他本人的工作執(zhí)行品質提升，員工生涯發(fā)展有著實質的幫助，而主動的參與。只要員工願意參與訓練，我們全力的配合（給予充分假期） ，並給予充分之補助（參家費） ，因為強制性的教育訓練，效果一定不好，只有員工有意願，訓練效果才可發(fā)揮」 。這種「教育訓練不是為了企業(yè)而是為員工」的正面意識，是許多企業(yè)所沒有的。、訓練實施後，其成果難以測定（日後雖進行了問卷調查，參與者也表示對課程能理解，但實際如何？不得而知） 。，以及難以掌握能力開發(fā)的需求和效果。，因此，在業(yè)務量增加下，品質似乎會受影響。、教育訓練不能單獨存在，必須與工作業(yè)績、制度、組織、人事待遇相結合，讓訓練產生實質的效果。（常有不同的指示與要求） ，無形當中製造了業(yè)務單位的困擾。為了有效的獲得教育訓練之成效，日本企業(yè)的經營決策者與人力資源的主管人員，需更努力的去掌握教育訓練的需求與尋找因應的對策，如此才能更有效的運用資源，讓日本企業(yè)的教育訓練發(fā)揮更大成效，如其品管一樣，永遠領先群倫。17 / 84（） ，更突顯了資訊管理的重要性，使企業(yè)員工不得不加強電腦化教育，他們利用電腦化（電子商務等）來降低生產成本、加強行銷能力、更能快速掌握市場之需求，開發(fā)高附加價值之商品，這對以往以 OJT 為主的日本企業(yè)教育訓練體系而言，不得不轉向以提升員工、管理者之「專業(yè)能力」 「開發(fā)能力」 「領導統(tǒng)御能力」之 OFF JT 教育訓練體系?；洞耍懈啐g從業(yè)人員的教育訓練已成為日本企業(yè)必須認真思考之重點問題。：近來日本企業(yè)之員工因為子女教育問題以及夫妻都有工作（雙薪家庭）的情形不斷增加，導致員工開始拒絕輪調（外調）之安排；若再加上外在經營環(huán)境變化莫測，企業(yè)對未來的預見將不再是那麼容易。註 釋（註 1）山田雄一　「社內教育訓練」　日本経済新聞社　1967 年?。ㄔ] 2）吉川栄一　「日本的人事労務管理」　有翡閣　1982 年　pp269279（註 3）日通連経営管理研究會　「CCS 経営者講座」　ダイヤモンド社　1958 年 pp1720（註 4）吉川栄一　「日本的人事労務管理」　有翡閣　1982 年　（註 5）山田雄一　「社內教育訓練」　日本経済新聞社　1967 年?。ㄔ] 6）柴田悟一　「日本企業(yè)の経営風土」　同文館　1988 年?。ㄔ] 7）森五郎　「現(xiàn)代日本の人事労務管理」　有翡閣　1995 年?。ㄔ] 8）産業(yè)労働調査所　「企業(yè)と人材」　2022 年 12 月?。ㄔ] 9）日本労働研究機構　「企業(yè)內教育訓練と生産生向上に関する研究」　日本労働研究調査報告書 　1996 年參考文獻[ 1 ] 日通連経営管理研究會　「CCS 経営者講座」　ダイヤモンド社　1958 年[ 2 ] 山田雄一　「社內教育訓練」　日本経済新聞社　1967 年[ 3 ] 吉川栄一　「日本的人事労務管理」　有翡閣　1982 年[ 4 ] 山田雄一　「社內教育訓練」　日本経済新聞社　1967 年　[ 5 ] 柴田悟一　「日本企業(yè)の経営風土」　同文館　1988 年[ 6 ] 尾高煌之助　「企業(yè)內教育の時代」　一橋大學経済研究叢書 42　巖波書局　1990 年[ 7 ] 那須野弘司　「ONJT から OFFJT へ」教育と情報　1990 年　[ 8 ] 江頭年男　「新しいテクニシャンの人材育成――企業(yè)內教育」　日本労働研究雑誌 1993 年[ 9 ] 産能大學総合研究所　「マネジメント教育実態(tài)調査報告書」1993 年[ 10 ] 松本邦宏　「生涯職業(yè)能力開発の新たな展開」　労務行政研究所　1993 年[ 11 ] 石井晶子　「企業(yè)における人材形成の現(xiàn)狀と課題についての考察」日本大學教育制度研究所紀要 25　1994 年[ 12 ] 森 五郎　「現(xiàn)代日本の人事労務管理」　有翡閣　1995 年[ 13 ] 日本労働研究機構　「企業(yè)內教育訓練と生産生向上に関する研究」　日本労働研究調査報告書　1996 年[ 14 ] 高橋由明　「教育訓練の日?獨?韓比較」中央大學出版部　1996 年[ 15 ] 小林信雄　「人的資源開発管理」　創(chuàng)成社　1998 年[ 16 ] 産業(yè)労働調査所　「企業(yè)と人材」　2022 年 12 月[ 17 ] 産業(yè)労働調査所　「企業(yè)と人材」　2022 年 12 月19 / 84空服員、領隊與團體旅遊旅客對機上服務因素認知研究Factors of Service Perception among Flight Attendant, Group Package Tour Leader, and Tourists王國欽 吳世英 鍾佳勳文化大學觀光事業(yè)學系暨研究所臺北市士林區(qū)華岡路 55 號Tel: 0228610511轉 306308Email: 摘要過往服務品質文獻主要從服務供應者與顧客兩者之關係切入探討。本研究運用質化方法蒐集資料，從空服員、領隊與團體旅客的認知發(fā)現(xiàn)客艙服務因素。之後運用嚴謹的分類程序產生 74 個客艙服務因素。關鍵詞：空服員、領隊、服務品質壹、前言過往服務品質文獻主要從服務供應者與顧客兩者之關係切入探討。例如：團體套裝旅遊(Group Package Tour, hereafter GPT)的搭機行程是旅途中一個重要部份(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)，而在客艙服務中，空服員服務團體旅客將會受領隊的影響；相同地，空服員將會影響領隊提供團體旅客的機上服務品質。直到 1985 年由 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (hereafter abbreviated PZB)所提出的服務品質理論以及 1988 年的 SERVQUAL 量表最為大多數學者所認同。 Babakus and Boller, 1992。 Brown, Churchill, and Peter, 1993。許多學者將 PZB (1988)的 SERVQUAL 量表廣泛運用在諸多不同服務業(yè)，從旅遊業(yè)、餐飲業(yè)到醫(yī)院…等(LeBlanc, 1992。 Luk, de Leon, Le, and Li, 1993。 Ryan and Cliff, 1997)。 Fick and Ritchie, 1991。 Babakus and Boller, 1992)。Fick and Ritchie (1991)的研究中提出 SERVQUAL 量表有幾個不適當之處：(1)沒有考慮到服務的成本、績效與期望標準之間的關係；(2)難以獲得一些情境下的影響因素；(3)此工具並不能適當地包含一些有形因素，這些因素是對服務經驗的整體品質之貢獻。多數相關文獻均論及服務品質之缺口模式、驗證 SERVQUAL 量表或提出不足之處，但直接針對三角關係探討之研究仍非常有限。如：Grourdin (1988)以及 Gourdin and Kolppenb (1991)曾經調查以航空公司/航空公司經理、乘客和政府/民航運輸官員三者對航空運輸品質之認知。儘管多數相關文獻均論及服務品質，但直接針對三角關係探討之研究仍非常有限。如：Gourdin (1988)以及 Gourdin and Kloppenb (1991)曾經調查以航空公司/航空公司經理、乘客和政府/ 民航運輸官員三者對航空運輸品質之認知。目前，許多亞洲國家和地區(qū)，如臺灣、日本、韓國與中國大陸，GPT 是其海外旅的主要形式(Wang, Hsieh, and Huan, 2022。 Tourism Bureau, 2022。 March, 2022。以臺灣為例，從 1991 年至 2022 年底，臺灣出國旅行總人次已超過 5300 萬人次，而以出國目的分析，觀光旅遊目的的旅客以參加團體旅遊最多占 65% (Tourism Bureau, 2022)。參加 GPT 的旅客不需再安排其預約、確認和搭機的所有檢查程序，因此，一般團體旅客將會從空服員所提供的服務而認知到服務品質。然而，在飛機上領隊是團體旅客另一個服務供應者(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)。 Cohen, 1985。 Agrusa, 1994。在客艙服務中領隊所扮演的角色特性可能會改變。雖然，空服員與領隊皆是團體旅客服務供應者，某些衝突與灰色地帶可能仍然存在於三者之間。因此，當空服員服務團體旅客特別餐時，他/她可能會遭遇一些問題。根據上述推論，空服員、領隊與團體旅客之間可能形成一個三角互動關係。因此，本研究的目的僅限於擴展客艙服務的三角關係。貳、文獻探討PZB 於 1985 年所提出之服務品質缺口模式後，並針對焦點團體得到的結果整理出十個主要的類別，將這十個類別稱為服務品質決定因素(service quality determinants)或構面(dimensions)，在此類似本研究的服務因素(service factor)，十個構面如下所述：接近性(access) 勝任性(petence) 禮貌性(courtesy) 信用性(credibility) 可靠性(reliability) 反應性(responsiveness) 安全性(security) 有形性(tangibles) 瞭解／熟知顧客(understanding/knowing the customer)。當乘客一想到航空公司的服務時，他們比較不會想到地勤人員，乘客直接想到的是空服員。除了餐點服務之外，空服員也要協(xié)助乘客登機就座、提供安全簡報、發(fā)揮專業(yè)能力、注重專業(yè)之人際溝通技巧並與乘客有著互信互賴的密切關係(Wycoff and Holley, 1990)。在團體套裝旅遊中，Quiroga (1990)與 Schmidt (1979)明白指出：觀光客認為領隊(tour guide)是團體中不可缺少的功能(function)角色，領隊的品質是一決定性的變數。Geva and Goldman (1991)認為行程的成功與否取決於領隊的績效與表現(xiàn)，所以領隊是行程中一個重要屬性，另外，領隊必須使行程順利進行、與團員有所互動，並扮演控制的角色。 Crompton, 1979。 Lopez, 1980。當然，在整個行程中，領隊要負起全部的責任，持續(xù)並積極地與團員接觸(Geva and Goldman, 1991)。在航空業(yè)方面，身為領隊勢必與航空公司接洽並與空服員在業(yè)務方面有所接觸，所以他扮演的角色和空服員一樣是隨機服務員。領隊是團體旅客的服務供應者，同時也扮演著空服員與團體旅客間特殊的協(xié)調者，許多工作必須由領隊與相關行業(yè)之服務人員接洽與協(xié)商以利行程之進行。團體旅客在機上所接受的服務並非只由空服員提供。領隊與空服員由於角色之不同，但同樣為使其服務順利執(zhí)行，必須由空服員與領隊共同努力，兩者相互接洽與協(xié)商，提供最好的服務給團體旅客?？辗T與領隊之調查樣本選取條件以「年資」及「工作純熟度」為主要條件。因此本研究之空服員方面以目前任職於飛航國際線之航空公司且年資在 3 年以上者為主。團體旅客方面，考量到時間(time delay)對評估之正確性影響(Heneman and Wexley, 1983)，以近六個月參加過團體旅遊之顧客為主。蒐集之資料來自空服員、領隊與團體旅客對機上服務因素之看法。受訪者會被問及與此研究相關問題。三、問卷設計問卷內容包含空服員、領隊與團體旅客三部份，三者依據個人經驗回答下列問題。四、資料分析分析單位。將蒐集的資料運用內容分析法(content analysis)進行分析。將分析單位完成編碼之後，兩位裁判比較他們所做出的決定並就其不同意的分析單位與研究者討論。裁判 A 和 B 與研究者會將這些有疑問的分析單位篩選。 表 1 八項題目之分析單位題目 原始單位 刪除單位 剩餘單位Q1 275 17 258Q2 143 10 133Q3 208 13 195Q4 54 7 47Q5 188 4 184Q6 93 3 90Q7 21 3 18Q8 58 6 52總數 1040 63 97723 / 84分類發(fā)展與信度。首先兩位裁判將每個單位閱讀並分類，再閱讀再分類，反覆進行這個程序。分類程序完成後，即藉由 interjudge 與 intrajudge 進行信度測