【正文】 裁判 A 和 B 與研究者會(huì)將這些有疑問的分析單位篩選。因此本研究之空服員方面以目前任職於飛航國際線之航空公司且年資在 3 年以上者為主。 Crompton, 1979。因此，當(dāng)空服員服務(wù)團(tuán)體旅客特別餐時(shí)，他/她可能會(huì)遭遇一些問題。 March, 2022。 Babakus and Boller, 1992)。例如：團(tuán)體套裝旅遊(Group Package Tour, hereafter GPT)的搭機(jī)行程是旅途中一個(gè)重要部份(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)，而在客艙服務(wù)中，空服員服務(wù)團(tuán)體旅客將會(huì)受領(lǐng)隊(duì)的影響；相同地，空服員將會(huì)影響領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)體旅客的機(jī)上服務(wù)品質(zhì)。為了有效的獲得教育訓(xùn)練之成效，日本企業(yè)的經(jīng)營決策者與人力資源的主管人員，需更努力的去掌握教育訓(xùn)練的需求與尋找因應(yīng)的對(duì)策，如此才能更有效的運(yùn)用資源，讓日本企業(yè)的教育訓(xùn)練發(fā)揮更大成效，如其品管一樣，永遠(yuǎn)領(lǐng)先群倫。第六個(gè)特質(zhì)：日本企業(yè)從不強(qiáng)調(diào)”為了企業(yè)”而要求員工接受教育訓(xùn)練，而是讓員工的感覺教育訓(xùn)練對(duì)他本人的工作執(zhí)行品質(zhì)提升，員工生涯發(fā)展有著實(shí)質(zhì)的幫助，而主動(dòng)的參與。其 他 （21 ） 19晉 升 者 研 修 （36 ） 7儲(chǔ) 備 幹 部 教 育 （17 ） 20生 涯 開 發(fā) 教 育 （11 ） 26性 騷 擾 人 權(quán) 教 育 （23 ） 17安 全 衛(wèi) 生 教 育 （26 ） 14領(lǐng) 導(dǎo) 統(tǒng) 御 教 育 （17 ） 20問 題 解 決 之 教 育 訓(xùn) 練 （16 ） 23人 事 評(píng) 價(jià) 考 核 者 教 育 （36 ） 7訓(xùn) 練 員 之 教 育 （16 ） 23禮 儀 教 育 （26 ） 14中 高 年 齡 者 再 教 育 （5） 27語 文 教 育 （24 ） 16海 外 要 員 教 育 － （14 ） 25QCISO教 育 （29 ） 12生 涯 設(shè) 計(jì) 教 育 （22 ） 18研 究 開 發(fā) 者 教 育 （17 ） 20技 術(shù) 技 能 者 教 育 （38 ） 6營 業(yè) 員 、 銷 售 員 教 育 （35 ） 9I T 、 O A 教 育 （30 ） 11中 途 採 用 者 教 育 （28 ） 13新 進(jìn) 員 工 再 教 育 （63 ） 3新 進(jìn) 員 工 教 育 （72 ） 1中 堅(jiān) 職 員 教 育 （47 ） 5初 級(jí) 管 理 者 教 育 （60 ） 2中 級(jí) 管 理 者 教 育 （54 ） 4上 級(jí) 管 理 者 教 育 （33 ） 10合 計(jì) 100(18) 100(29) 100(32) 100(37) 100(42) 100(79)【表11】2022年度之各種教育訓(xùn)練的實(shí)施狀況（複數(shù)回答） 單位：% （）：家數(shù)規(guī) 模 、 產(chǎn) 業(yè)3000人以上 1,000~2,999人 999人以下 製造業(yè) 非製 造業(yè) 調(diào)查 總計(jì) 受重視 之排序資料來源：「企業(yè)與人材」2022年12月5日，P1215 / 84【表 12】工作上必要知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)之獲得方法複選（3 個(gè)為止） 單位：﹪ （）：人數(shù)合計(jì)高中、大學(xué)教育職業(yè)訓(xùn)練學(xué)?；?qū)ｉT學(xué)校等的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)企業(yè)內(nèi)實(shí)施的集合式教育訓(xùn)練企業(yè)外部機(jī)構(gòu)研修職場(chǎng)的上司直屬或前輩們的指導(dǎo)與實(shí)際歷練自己?jiǎn)l(fā)、自己學(xué)習(xí)沒有特別必要之知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)其他無回答合 計(jì) 100(554) 白領(lǐng)階級(jí) 100(360) 職種藍(lán)領(lǐng)階級(jí) 100(194) －資料來源：「企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練與生產(chǎn)性向上之研究」日本勞動(dòng)研究機(jī)構(gòu)調(diào)查報(bào)告書 ，1996 年，伍、結(jié)論日本企業(yè)對(duì)於教育訓(xùn)練的重視是眾所皆知的，他們不但從各種集合式的教育訓(xùn)練來提升員工的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)能力，更重視職場(chǎng)內(nèi)的教育訓(xùn)練（OJT） ，因?yàn)槟遣攀鞘箚T工能快速且精確的學(xué)習(xí)到工作上所須的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力。依據(jù)同一調(diào)查報(bào)告，日本企業(yè) 2022 年度每一從業(yè)人員實(shí)際支付的教育訓(xùn)練費(fèi)用為 31,384 日幣，較 1999 年度為高（↑%） ，但從 1991 年以來，2022 年度的每人實(shí)支訓(xùn)練費(fèi)用是屬於較低者；倘若從企業(yè)規(guī)模來看的話，大企業(yè)每一位員工實(shí)支訓(xùn)練費(fèi)為 26,103 日幣，中型企業(yè) 31,934 日幣，小型企業(yè) 33,650 日幣，誠如上述的分析，雖然從企業(yè)訓(xùn)練總額來講，大企業(yè)的訓(xùn)練費(fèi)用高出中、小型企業(yè)許多，但實(shí)際對(duì)每一個(gè)員工的支出就不見得會(huì)比中小企業(yè)多；若以產(chǎn)業(yè)別來看的話，製造業(yè)每一員工實(shí)支訓(xùn)練費(fèi)為 20,989 日幣較非製造業(yè)的40,411 日幣著實(shí)少了許多。大企業(yè)的教育訓(xùn)練人員比率較低為 %，中型企業(yè)為 %，小企業(yè)的教育訓(xùn)練人員比率最高，占 %，可見日本企業(yè)在教育訓(xùn)練工作上的用人氣魄，絕不亞於其他部門。三、自我啟發(fā)（Self Development）：在日本企業(yè)教育訓(xùn)練的方法中，或許大家都誤以為重心是置於企業(yè)所安排的各種定型化課程上，其實(shí)不然，日本企業(yè)對(duì)於員工的自我啟發(fā)亦相當(dāng)?shù)闹匾?。在教育?xùn)練目的方面，大體上日本企業(yè)均將其集中在 力 。、薪資、就業(yè)規(guī)定、晉升條件…等企業(yè)規(guī)則。茲分析如下：一、職場(chǎng)內(nèi)教育訓(xùn)練（OJT；on the job training）：日本企業(yè)的職場(chǎng)內(nèi)教育訓(xùn)練主要是指在工作現(xiàn)場(chǎng)上，由主管以個(gè)人指導(dǎo)的方式來教育、訓(xùn)練部屬；換句話說，為了使部屬能習(xí)得執(zhí)行工作所需的知識(shí)與技能，主管經(jīng)常透過在工作上的直接有效指導(dǎo)，使員工從實(shí)務(wù)處理過程中不斷累積處理事務(wù)之能力。這種戰(zhàn)後混亂的情形，一直延續(xù)到盟國佔(zhàn)領(lǐng)軍決定協(xié)助日本恢復(fù)經(jīng)濟(jì)後，才有所轉(zhuǎn)變。日後，日本在發(fā)展經(jīng)濟(jì)過程中，也曾引用此種做法，來深植其經(jīng)濟(jì)的實(shí)力；具體的說， 「工業(yè)報(bào)國」 、 「生產(chǎn)報(bào)國」都是當(dāng)時(shí)人人熟悉的口號(hào)。s goals. From the new hire orientation, technical skill training, all level management education and career development trainings。希望能提供學(xué)術(shù)研究或本國企業(yè)推動(dòng)教育訓(xùn)練的一個(gè)參考。日本企業(yè)的教育訓(xùn)練與人才開發(fā)可以說是傾其”人”、 ”資金”、 ”設(shè)備”、 ”能源”等各項(xiàng)資源來進(jìn)行的，其主要目的是要大幅提高從業(yè)人員之能力、技術(shù)、團(tuán)隊(duì)精神、工作意願(yuàn)以及對(duì)企業(yè)之歸屬感，但更重要的是員工具備了上述之條件後，能再透過組織之運(yùn)作，產(chǎn)生 1+1＞2 的乘數(shù)效應(yīng)，如此對(duì)提高組織生產(chǎn)力絕對(duì)是事半工倍的。至於日本企業(yè)的經(jīng)營者、中間管理者的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)練制度的實(shí)施，幾乎可說都是在第二次世界大戰(zhàn)後才積極進(jìn)行的。日後，JST 更普及至日本各大產(chǎn)業(yè)，例如在商業(yè)、運(yùn)輸、通信、電力、化學(xué)工業(yè)上。日本企業(yè)的階層別教育訓(xùn)練大致如下：5 / 84（1）新進(jìn)員工之訓(xùn)練新進(jìn)員工訓(xùn)練主要是針對(duì)學(xué)校剛畢業(yè)之學(xué)生初入社會(huì)工作，他們對(duì)企業(yè)之文化、工作狀況、工作價(jià)值觀與團(tuán)體生活的種種基本知識(shí)與要求，還不能完全掌握，因而給予的一種教育訓(xùn)練；它也是一種培育員工成為專業(yè)從業(yè)人員最基礎(chǔ)之教育。依據(jù)調(diào)查（註 6）監(jiān)督者教育訓(xùn)練之目的以提升部屬能力為最重要（ ﹪） ，其次為提升問題之發(fā)掘其解決能力（﹪） ；第三位則是對(duì)人際關(guān)係之提升（﹪） ，第四位才是以擴(kuò)大經(jīng)營與業(yè)務(wù)之視野（﹪） 。此種非定型式之教育訓(xùn)練法，主要是針對(duì)不同企業(yè)環(huán)境、不同之營運(yùn)策略所開設(shè)之訓(xùn)練課程，例如，對(duì)象別教育課程中間設(shè)有「中高年從業(yè)人員的能力提升教育」「女性戰(zhàn)力的強(qiáng)化教育」 「技術(shù)能力開發(fā)教育」 「管理者能力開發(fā)教育」等；目的別之教育訓(xùn)練則包含「營業(yè)能力之強(qiáng)化教育」 「國際人員之培育」 「英語(外國語)強(qiáng)化教育」 「電腦教育」等?！颈?6】日本企業(yè)教育訓(xùn)練單位負(fù)責(zé)人位階 單位：﹪ （）：家數(shù)規(guī)模、產(chǎn)業(yè) 合計(jì) 董事長、 社長 部門董事 專業(yè)經(jīng)理 專業(yè)課長 其他合計(jì) 100(119) (4) (55) (48) (9) (3)3,000 人以上 100（21） － 1,000 人~2,999 人 100（54） － 999 人以下 100（44） 資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 20 日，接下來，再讓我們來了解一下日本企業(yè)教育訓(xùn)練單位專職人員與講師人員的佈建情形。若從企業(yè)規(guī)模來看的話，大規(guī)模企業(yè)除了上述的訓(xùn)練課程外， 「海外派遣人員教育」 「研究開發(fā)者教育」等一些特殊訓(xùn)練，也都是委外訓(xùn)練的主要課程。「企業(yè)內(nèi)的集合式教育訓(xùn)練」所占的比率 %（白領(lǐng)階級(jí) %，藍(lán)領(lǐng)階級(jí) 50%）與「派遣到外部機(jī)構(gòu)研修」的比率 %（白領(lǐng)階級(jí) %，藍(lán)領(lǐng)階級(jí) %）雖然都不高，但實(shí)際上仍有其訓(xùn)練的成效，其中藍(lán)領(lǐng)階級(jí)者仍有 50%的員工對(duì)企業(yè)內(nèi)集合式教育訓(xùn)練（特別是指職能別教育訓(xùn)練方面）表示肯定，就足以證明 OFF JT 還是有其訓(xùn)練之意義。以日本大企業(yè)的個(gè)案來說，培育一個(gè)管理者所要經(jīng)歷的輪調(diào)年限大約１０年，經(jīng)由如此不斷的學(xué)習(xí)、不斷的累積經(jīng)驗(yàn)，才能孕育出一位優(yōu)秀之管理者。並依據(jù)研究結(jié)果與研究發(fā)現(xiàn)，提出具體結(jié)論及建議，希冀在團(tuán)體旅遊理論、客艙服務(wù)相關(guān)理論以及於實(shí)務(wù)上有所貢獻(xiàn)與創(chuàng)新。但也有許多學(xué)者對(duì) SERVQUAL 量表之服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面有不同之意見(Carman, 1990。 Prideaux, 1998。例如：當(dāng)空服員服務(wù)特別餐、分發(fā)出入境表格或當(dāng)團(tuán)體旅客購買免稅品及要求免費(fèi)紀(jì)念品時(shí)，領(lǐng)隊(duì)可能在空服員與團(tuán)體旅客之間扮演一個(gè)中介角色。另外，Mossberg (1995)也提到，領(lǐng)隊(duì)是影響團(tuán)員對(duì)行程操作滿意之要素。參、方法與程序一、樣本選取樣本選取分為三部份，包括空服員、領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)體旅客。由兩位裁判(A and B)針對(duì)騰錄之資料分別進(jìn)行判斷，從 8 項(xiàng)題目中得出 1040 個(gè)分析單位，如表一。一旦基本的分析單位確立後，下一個(gè)步驟就是把 977 個(gè)單位區(qū)分到 8 個(gè)題目中以發(fā)展分類。二、資料蒐集由於本研究屬於探索性的研究，主要是運(yùn)用深度訪談法(indepth interview)蒐集資料(Goodyear, 1990) 。 Pearce, 1982 and Quiroga, 1990)。三者可能對(duì)客艙服務(wù)有不同的服務(wù)認(rèn)知，而先前的相關(guān)服務(wù)品質(zhì)研究主要是探討服務(wù)供應(yīng)者與消費(fèi)者雙邊關(guān)係，可能不能完全解釋此處所欲探討的問題。在 GPT 的旅遊行程中，搭機(jī)是一個(gè)極重要的部份(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)。由此得知，SERVQUAL 量表的尺度項(xiàng)目和服務(wù)品質(zhì)架構(gòu)並不能完全有效表現(xiàn)於此研究中之觀光服務(wù)業(yè)上。既有文獻(xiàn)上探討服務(wù)品質(zhì)主要著重於 PZB 之服務(wù)品質(zhì)缺口模式(Brown and Swartz, 1989)、或是驗(yàn)證 SERVQUAL 量表(Carman, 1990。，使得企業(yè)因應(yīng)外在環(huán)境變化，技術(shù)改革的能力，日益下降；但在勞動(dòng)人口嚴(yán)重不足的當(dāng)今日本，如何以效提高中高年齡勞動(dòng)力的政策顯得十分重要?；c此，日本企業(yè)對(duì)於員工的自我啟發(fā)方式，非常重視，也樂於全力配合。日本教育訓(xùn)練與人材培育的特徵：第一個(gè)特質(zhì)：日本無論是官僚體系或日本企業(yè)，基本上都以應(yīng)屆畢業(yè)生為新進(jìn)員工的募集對(duì)象，這些應(yīng)屆畢業(yè)生不論是受高等教育者或只完成中等教育者，都可說是企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)募集的對(duì)象。整體上來說，階層別教育訓(xùn)練在日本企業(yè)中相當(dāng)受重視，各種訓(xùn)練課程的實(shí)施率較其他都高很多。從日本企業(yè)整體來講，雖然並非每一個(gè)企業(yè)都相當(dāng)重視製作、出版訓(xùn)練教材，但從「是否自己出版教育訓(xùn)練教材」的問卷調(diào)查中，卻有 %的日本企業(yè)回答「有」 ，這是值得注意之一點(diǎn)。日本企業(yè)在協(xié)助員工自我啟發(fā)工作上，一方面規(guī)劃硬體設(shè)備如圖書館、視聽資料書籍，另一方面則鼓勵(lì)員工參加各種通信教育講座、企業(yè)外部之研討會(huì)，提供舉辦研討會(huì)之援助，支助員工積極參加各種證照的學(xué)習(xí)與證照取得。經(jīng)營者除了自我提升、自我啟發(fā)外，透過有效的講座教育來充實(shí)自己的實(shí)力是非常重要的。另一種所謂計(jì)劃性的 OJT 則是指在掌握部屬的能力後，運(yùn)用計(jì)劃性的職務(wù)安排使部屬能歷練各種不同的職務(wù)，累積自己更多的專長與視野，進(jìn)而使部屬的培育計(jì)劃得以被實(shí)現(xiàn)，這是企業(yè)教育訓(xùn)練中一項(xiàng)非常有效的方法，日本企業(yè)最常用的工作輪調(diào)（job rotation ） ，就是最典型 OJT 的例子。他們認(rèn)為美式的經(jīng)營方式，未必能適用於國情不同的日本。在採行此種制度的企業(yè)裡，它們不但實(shí)施全員住宿制，更對(duì)人性教育施以極大的關(guān)注，亦可說具有相當(dāng)濃厚的傳統(tǒng)徒弟制的色彩。 so how to improve their employee39。因此，從新進(jìn)人員訓(xùn)練開始，技術(shù)、技能者教育、各階層管理者教育、職業(yè)生涯開發(fā)教育…等，無不從長期的觀點(diǎn)，持續(xù)不斷的在推動(dòng)。此方面之教育訓(xùn)練亦是屬較具彈性之員工能力開發(fā)教育訓(xùn)練。由於當(dāng)時(shí)日本企業(yè)界對(duì)「職工長」養(yǎng)成教育非常重視，於是將其推薦於各企業(yè)中，其基本方針大致有下列五點(diǎn)：(1)以中等工業(yè)學(xué)校畢業(yè)者為教育對(duì)象，施以專業(yè)教育；(2)以現(xiàn)職的「職工長」或技術(shù)優(yōu)秀的職工為對(duì)象，施以特殊知識(shí)、學(xué)問上的教育；(3)養(yǎng)成教育的另一主要目的是增進(jìn)職工的品德陶冶與修養(yǎng)；(4)培養(yǎng)