【正文】 s as well as how they execute them. Hopefully, it can provide our country some lessons learned and/or further study for our own benefits.壹、前言企業(yè)組織之盛衰除了經(jīng)營(yíng)策略、組織運(yùn)作具有極大的影響效益之外，組織內(nèi)從業(yè)人員的工作執(zhí)行能力與工作意願(yuàn)亦是一個(gè)相當(dāng)重要之決定因素。希望能提供學(xué)術(shù)研究或本國(guó)企業(yè)推動(dòng)教育訓(xùn)練的一個(gè)參考。日本企業(yè)透過(guò)每年一次的統(tǒng)一募集，從高工、高職、短大、大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生中，遴選優(yōu)秀的人才到企業(yè)服務(wù)。s goals. From the new hire orientation, technical skill training, all level management education and career development trainings?；洞?，日本企業(yè)的員工從新進(jìn)員工開(kāi)始，歷經(jīng)中堅(jiān)社員，到管理者為止，幾乎人人都得準(zhǔn)備接受各種的教育訓(xùn)練，來(lái)提升自己的工作執(zhí)行能力與確保工作的績(jī)效。日後，日本在發(fā)展經(jīng)濟(jì)過(guò)程中，也曾引用此種做法，來(lái)深植其經(jīng)濟(jì)的實(shí)力；具體的說(shuō)， 「工業(yè)報(bào)國(guó)」 、 「生產(chǎn)報(bào)國(guó)」都是當(dāng)時(shí)人人熟悉的口號(hào)。此種訓(xùn)練制度最早運(yùn)用於官營(yíng)的大工場(chǎng)與纖維大工場(chǎng)，例如日本內(nèi)閣印刷局的學(xué)術(shù)教習(xí)所、吳海軍工廠的技工養(yǎng)成所、造幣局的補(bǔ)習(xí)教育專修課程、製鐵所教習(xí)科……等，其修業(yè)的年限為３年～６年，依各專攻分類訓(xùn)練，但授課的內(nèi)容並非只集中於某些專業(yè)知識(shí)、技術(shù)之範(fàn)圍內(nèi)，而是兼授領(lǐng)域較廣的技術(shù)教育、工場(chǎng)管理、工業(yè)經(jīng)營(yíng)等知識(shí)教育。這種戰(zhàn)後混亂的情形，一直延續(xù)到盟國(guó)佔(zhàn)領(lǐng)軍決定協(xié)助日本恢復(fù)經(jīng)濟(jì)後，才有所轉(zhuǎn)變。該訓(xùn)練法的內(nèi)容是以費(fèi)堯的管理五大機(jī)能（預(yù)測(cè)、組織、命令、調(diào)整、統(tǒng)制）配合 TWI（Training Within Industry for Supervisors）三個(gè)重點(diǎn)：(1)工作的指導(dǎo)方式；(2)改善方式；(3)人際關(guān)係管理方式，來(lái)進(jìn)行 20 回合、40 小時(shí)的教育。茲分析如下：一、職場(chǎng)內(nèi)教育訓(xùn)練（OJT；on the job training）：日本企業(yè)的職場(chǎng)內(nèi)教育訓(xùn)練主要是指在工作現(xiàn)場(chǎng)上，由主管以個(gè)人指導(dǎo)的方式來(lái)教育、訓(xùn)練部屬；換句話說(shuō)，為了使部屬能習(xí)得執(zhí)行工作所需的知識(shí)與技能，主管經(jīng)常透過(guò)在工作上的直接有效指導(dǎo)，使員工從實(shí)務(wù)處理過(guò)程中不斷累積處理事務(wù)之能力。日本企業(yè)的職場(chǎng)外教育訓(xùn)練大致上可區(qū)分為「階層別」 、 「職能別」 、 「對(duì)象別或目的別」的教育訓(xùn)練。、薪資、就業(yè)規(guī)定、晉升條件…等企業(yè)規(guī)則。事實(shí)上，中堅(jiān)職員教育訓(xùn)練也是配合日本企業(yè)的職歷開(kāi)發(fā)計(jì)劃（CDP；Career Development Program）來(lái)加以進(jìn)行的。在教育訓(xùn)練目的方面，大體上日本企業(yè)均將其集中在 力 。職能別教育訓(xùn)練是針對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)的各種職能如生產(chǎn)、研發(fā)、行銷、財(cái)務(wù)、一般管理為對(duì)象，提供其各自的專門知識(shí)、技能，來(lái)提升員工與各部門的運(yùn)作績(jī)效。三、自我啟發(fā)（Self Development）：在日本企業(yè)教育訓(xùn)練的方法中，或許大家都誤以為重心是置於企業(yè)所安排的各種定型化課程上，其實(shí)不然，日本企業(yè)對(duì)於員工的自我啟發(fā)亦相當(dāng)?shù)闹匾?。有關(guān)日本企業(yè)實(shí)施教育訓(xùn)練之狀況，我們可以從日本勞動(dòng)省在 1993 年所做的調(diào)查來(lái)加以瞭解（參考表 4） ，從一千伍百多家企業(yè)的調(diào)查資料中，可以發(fā)掘有施辦教育訓(xùn)練活動(dòng)之企業(yè)高達(dá)﹪，其中 1,000 人以上之大企業(yè)，更有 ﹪的企業(yè)積極利用教育訓(xùn)練來(lái)提升員工能力，中型規(guī)模的企業(yè)也有 %，即使以 20 人~90 人的小規(guī)模企業(yè)來(lái)看，它們雖然在資金、人力設(shè)備不足的條件下，也有 ﹪的企業(yè)積極推動(dòng)教育訓(xùn)練活動(dòng)。大企業(yè)的教育訓(xùn)練人員比率較低為 %，中型企業(yè)為 %，小企業(yè)的教育訓(xùn)練人員比率最高，占 %，可見(jiàn)日本企業(yè)在教育訓(xùn)練工作上的用人氣魄，絕不亞於其他部門。日本企業(yè)委外訓(xùn)練的類型大致上可區(qū)分為「未滿整體工作四分之一者」占 %， 「占整體工作四分之三者」%， 「占整體工作二分之一者」%。依據(jù)同一調(diào)查報(bào)告，日本企業(yè) 2022 年度每一從業(yè)人員實(shí)際支付的教育訓(xùn)練費(fèi)用為 31,384 日幣，較 1999 年度為高（↑%） ，但從 1991 年以來(lái)，2022 年度的每人實(shí)支訓(xùn)練費(fèi)用是屬於較低者；倘若從企業(yè)規(guī)模來(lái)看的話，大企業(yè)每一位員工實(shí)支訓(xùn)練費(fèi)為 26,103 日幣，中型企業(yè) 31,934 日幣，小型企業(yè) 33,650 日幣，誠(chéng)如上述的分析，雖然從企業(yè)訓(xùn)練總額來(lái)講，大企業(yè)的訓(xùn)練費(fèi)用高出中、小型企業(yè)許多，但實(shí)際對(duì)每一個(gè)員工的支出就不見(jiàn)得會(huì)比中小企業(yè)多；若以產(chǎn)業(yè)別來(lái)看的話，製造業(yè)每一員工實(shí)支訓(xùn)練費(fèi)為 20,989 日幣較非製造業(yè)的40,411 日幣著實(shí)少了許多。許多訓(xùn)練課程也因需求不同而產(chǎn)生極大的落差，例如「語(yǔ)學(xué)教育」 （製造業(yè)實(shí)施比率 %，非製造業(yè) %） ， 「QC﹒ISO 教育」 （製造業(yè) %，非製造業(yè)僅 %） ， 「中途採(cǎi)用者教育」 （製造業(yè) %，非製造業(yè) %） ，就可以得知產(chǎn)業(yè)的需求不同，其實(shí)施比率自然會(huì)受到影響。其 他 （21 ） 19晉 升 者 研 修 （36 ） 7儲(chǔ) 備 幹 部 教 育 （17 ） 20生 涯 開(kāi) 發(fā) 教 育 （11 ） 26性 騷 擾 人 權(quán) 教 育 （23 ） 17安 全 衛(wèi) 生 教 育 （26 ） 14領(lǐng) 導(dǎo) 統(tǒng) 御 教 育 （17 ） 20問(wèn) 題 解 決 之 教 育 訓(xùn) 練 （16 ） 23人 事 評(píng) 價(jià) 考 核 者 教 育 （36 ） 7訓(xùn) 練 員 之 教 育 （16 ） 23禮 儀 教 育 （26 ） 14中 高 年 齡 者 再 教 育 （5） 27語(yǔ) 文 教 育 （24 ） 16海 外 要 員 教 育 － （14 ） 25QCISO教 育 （29 ） 12生 涯 設(shè) 計(jì) 教 育 （22 ） 18研 究 開(kāi) 發(fā) 者 教 育 （17 ） 20技 術(shù) 技 能 者 教 育 （38 ） 6營(yíng) 業(yè) 員 、 銷 售 員 教 育 （35 ） 9I T 、 O A 教 育 （30 ） 11中 途 採(cǎi) 用 者 教 育 （28 ） 13新 進(jìn) 員 工 再 教 育 （63 ） 3新 進(jìn) 員 工 教 育 （72 ） 1中 堅(jiān) 職 員 教 育 （47 ） 5初 級(jí) 管 理 者 教 育 （60 ） 2中 級(jí) 管 理 者 教 育 （54 ） 4上 級(jí) 管 理 者 教 育 （33 ） 10合 計(jì) 100(18) 100(29) 100(32) 100(37) 100(42) 100(79)【表11】2022年度之各種教育訓(xùn)練的實(shí)施狀況（複數(shù)回答） 單位：% （）：家數(shù)規(guī) 模 、 產(chǎn) 業(yè)3000人以上 1,000~2,999人 999人以下 製造業(yè) 非製 造業(yè) 調(diào)查 總計(jì) 受重視 之排序資料來(lái)源：「企業(yè)與人材」2022年12月5日，P1215 / 84【表 12】工作上必要知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)之獲得方法複選（3 個(gè)為止） 單位：﹪ （）：人數(shù)合計(jì)高中、大學(xué)教育職業(yè)訓(xùn)練學(xué)校或?qū)ｉT學(xué)校等的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)企業(yè)內(nèi)實(shí)施的集合式教育訓(xùn)練企業(yè)外部機(jī)構(gòu)研修職場(chǎng)的上司直屬或前輩們的指導(dǎo)與實(shí)際歷練自己?jiǎn)l(fā)、自己學(xué)習(xí)沒(méi)有特別必要之知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)其他無(wú)回答合 計(jì) 100(554) 白領(lǐng)階級(jí) 100(360) 職種藍(lán)領(lǐng)階級(jí) 100(194) －資料來(lái)源：「企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練與生產(chǎn)性向上之研究」日本勞動(dòng)研究機(jī)構(gòu)調(diào)查報(bào)告書 ，1996 年，伍、結(jié)論日本企業(yè)對(duì)於教育訓(xùn)練的重視是眾所皆知的，他們不但從各種集合式的教育訓(xùn)練來(lái)提升員工的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)能力，更重視職場(chǎng)內(nèi)的教育訓(xùn)練（OJT） ，因?yàn)槟遣攀鞘箚T工能快速且精確的學(xué)習(xí)到工作上所須的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力。他們除了對(duì)員工專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的傳承相當(dāng)重視外，他們更對(duì)於如何提升員工學(xué)習(xí)的意願(yuàn)、工作意願(yuàn)、員工忠誠(chéng)度以及員工的歸屬意識(shí)，投入莫大的心力，這與其他國(guó)家之企業(yè)是有所不同的。第六個(gè)特質(zhì)：日本企業(yè)從不強(qiáng)調(diào)”為了企業(yè)”而要求員工接受教育訓(xùn)練，而是讓員工的感覺(jué)教育訓(xùn)練對(duì)他本人的工作執(zhí)行品質(zhì)提升，員工生涯發(fā)展有著實(shí)質(zhì)的幫助，而主動(dòng)的參與。，以及難以掌握能力開(kāi)發(fā)的需求和效果。為了有效的獲得教育訓(xùn)練之成效，日本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策者與人力資源的主管人員，需更努力的去掌握教育訓(xùn)練的需求與尋找因應(yīng)的對(duì)策，如此才能更有效的運(yùn)用資源，讓日本企業(yè)的教育訓(xùn)練發(fā)揮更大成效，如其品管一樣，永遠(yuǎn)領(lǐng)先群倫。註 釋（註 1）山田雄一　「社內(nèi)教育訓(xùn)練」　日本経済新聞社　1967 年　（註 2）吉川栄一　「日本的人事労務(wù)管理」　有翡閣　1982 年　pp269279（註 3）日通連経営管理研究會(huì)　「CCS 経営者講座」　ダイヤモンド社　1958 年 pp1720（註 4）吉川栄一　「日本的人事労務(wù)管理」　有翡閣　1982 年?。ㄔ] 5）山田雄一　「社內(nèi)教育訓(xùn)練」　日本経済新聞社　1967 年　（註 6）柴田悟一　「日本企業(yè)の経営風(fēng)土」　同文館　1988 年?。ㄔ] 7）森五郎　「現(xiàn)代日本の人事労務(wù)管理」　有翡閣　1995 年　（註 8）産業(yè)労働調(diào)査所　「企業(yè)と人材」　2022 年 12 月?。ㄔ] 9）日本労働研究機(jī)構(gòu)　「企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練と生産生向上に関する研究」　日本労働研究調(diào)査報(bào)告書 　1996 年參考文獻(xiàn)[ 1 ] 日通連経営管理研究會(huì)　「CCS 経営者講座」　ダイヤモンド社　1958 年[ 2 ] 山田雄一　「社內(nèi)教育訓(xùn)練」　日本経済新聞社　1967 年[ 3 ] 吉川栄一　「日本的人事労務(wù)管理」　有翡閣　1982 年[ 4 ] 山田雄一　「社內(nèi)教育訓(xùn)練」　日本経済新聞社　1967 年　[ 5 ] 柴田悟一　「日本企業(yè)の経営風(fēng)土」　同文館　1988 年[ 6 ] 尾高煌之助　「企業(yè)內(nèi)教育の時(shí)代」　一橋大學(xué)経済研究叢書 42　巖波書局　1990 年[ 7 ] 那須野弘司　「ONJT から OFFJT へ」教育と情報(bào)　1990 年　[ 8 ] 江頭年男　「新しいテクニシャンの人材育成――企業(yè)內(nèi)教育」　日本労働研究雑誌 1993 年[ 9 ] 産能大學(xué)総合研究所　「マネジメント教育実態(tài)調(diào)査報(bào)告書」1993 年[ 10 ] 松本邦宏　「生涯職業(yè)能力開(kāi)発の新たな展開(kāi)」　労務(wù)行政研究所　1993 年[ 11 ] 石井晶子　「企業(yè)における人材形成の現(xiàn)狀と課題についての考察」日本大學(xué)教育制度研究所紀(jì)要 25　1994 年[ 12 ] 森 五郎　「現(xiàn)代日本の人事労務(wù)管理」　有翡閣　1995 年[ 13 ] 日本労働研究機(jī)構(gòu)　「企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練と生産生向上に関する研究」　日本労働研究調(diào)査報(bào)告書　1996 年[ 14 ] 高橋由明　「教育訓(xùn)練の日?獨(dú)?韓比較」中央大學(xué)出版部　1996 年[ 15 ] 小林信雄　「人的資源開(kāi)発管理」　創(chuàng)成社　1998 年[ 16 ] 産業(yè)労働調(diào)査所　「企業(yè)と人材」　2022 年 12 月[ 17 ] 産業(yè)労働調(diào)査所　「企業(yè)と人材」　2022 年 12 月19 / 84空服員、領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)體旅遊旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)因素認(rèn)知研究Factors of Service Perception among Flight Attendant, Group Package Tour Leader, and Tourists王國(guó)欽 吳世英 鍾佳勳文化大學(xué)觀光事業(yè)學(xué)系暨研究所臺(tái)北市士林區(qū)華岡路 55 號(hào)Tel: 0228610511轉(zhuǎn) 306308Email: 摘要過(guò)往服務(wù)品質(zhì)文獻(xiàn)主要從服務(wù)供應(yīng)者與顧客兩者之關(guān)係切入探討。例如：團(tuán)體套裝旅遊(Group Package Tour, hereafter GPT)的搭機(jī)行程是旅途中一個(gè)重要部份(Wang, Hsieh, and Huan, 2022)，而在客艙服務(wù)中，空服員服務(wù)團(tuán)體旅客將會(huì)受領(lǐng)隊(duì)的影響；相同地，空服員將會(huì)影響領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)體旅客的機(jī)上服務(wù)品質(zhì)。許多學(xué)者將 PZB (1988)的 SERVQUAL 量表廣泛運(yùn)用在諸多不同服務(wù)業(yè)，從旅遊業(yè)、餐飲業(yè)到醫(yī)院…等(LeBlanc, 1992。 Babakus and Boller, 1992)。儘管多數(shù)相關(guān)文獻(xiàn)均論及服務(wù)品質(zhì)，但直接針對(duì)三角關(guān)係探討之研究仍非常有限。 March, 2022。 Cohen, 1985。因此，當(dāng)空服員服務(wù)團(tuán)體旅客特別餐時(shí)，他/她可能會(huì)遭遇一些問(wèn)題。當(dāng)乘客一想到航空公司的服務(wù)時(shí)，他們比較不會(huì)想到地勤人員，乘客直接想到的是空服員。 Crompton, 1979。領(lǐng)隊(duì)是團(tuán)體旅客的服務(wù)供應(yīng)者，同時(shí)也扮演著空服員與團(tuán)體旅客間特殊的協(xié)調(diào)者，許多工作必須由領(lǐng)隊(duì)與相關(guān)行業(yè)之服務(wù)人員接洽與協(xié)商以利行程之進(jìn)行。因此本研究之空服員方面以目前任職於飛航國(guó)際線之航空公司且年資在 3 年以上者為主。三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容包含空服員、領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)體旅客三部份，三者依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)回答下列問(wèn)題。裁判 A 和 B 與研究者會(huì)將這些有疑問(wèn)的分析單