【正文】 128（↑%）資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 5 日【表 10】1996 年~2022 年日本企業(yè)每一從業(yè)人員實支教育費用之推移每一從業(yè)人員實際支出教育訓(xùn)練金額（日幣）1996 年 35,680 （↑%）1997 年 28,442 （↓%）1998 年 33,755 （↑%）1999 年 29,925 （↓%）2022 年 31,384 （↑ %）資料來源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 5 日有關(guān)日本企業(yè)各種教育訓(xùn)練的實施狀況，我們可以從日本產(chǎn)業(yè)勞動調(diào)查所於 2022 年 9 月初旬到 10月初旬所做的調(diào)查來加以瞭解。最後，我們再依據(jù)日本勞動研究機構(gòu)針對日本企業(yè)員工的「工作上必須具備的知識與經(jīng)驗之獲得方法」調(diào)查，來進一步瞭解日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練的成效，亦即從日本教育訓(xùn)練的各種方法中，去掌握何種方式對員工的工作助益最大（註 9） 。當(dāng)然日本企業(yè)在推動各種教育訓(xùn)練活動時，仍會搭配著許多的管理活動來進行，例如：QCC 活動、零缺點活動（ZD） 、提案制、輪調(diào)制等，使得日本的教育訓(xùn)練成果不但好，而且具有相當(dāng)?shù)奶厣?。其他諸如宿舍設(shè)備的周全與資深、資淺員工的相互照應(yīng)，也給予員工的教育訓(xùn)練工作提供了良好的配合條件。因此，日本企業(yè)常說：「我們樂於幫助員工來提升自己，只要員工有需要的教育訓(xùn)練，我們積極舉辦。以下幾個問題，似乎是日本企業(yè)未來必須認(rèn)真思考與因應(yīng)的課題：，生活水準(zhǔn)之提升以及高學(xué)歷所帶來工作價值觀變化，使得年輕從業(yè)人員之就業(yè)觀從以往終身就業(yè)而逐漸轉(zhuǎn)向兼差、契約勞動，短期就業(yè)方向改變，他們強調(diào)自由的重要性、更強調(diào)生活的價值（非工作之價值） ，如此的變化對傳統(tǒng)的教育訓(xùn)練當(dāng)然會產(chǎn)生一些衝擊。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實與現(xiàn)象。從 1980 年代開始就有學(xué)者從事服務(wù)品質(zhì)相關(guān)議題研究。 McCleary, Weaver, and Ahao, 1993。如 Carman (1990)以四個不同的服務(wù)業(yè)進行實證研究，發(fā)現(xiàn)在不同的服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面與 PZB 並不完全相同。就研究者所知，雖然有兩篇研究似乎已有探討三角關(guān)係的議題，但可能沒有相似的研究直接驗證航空業(yè)/旅行業(yè)的三角關(guān)係。 Wang and Sheldon, 1995)。 Quiroga, 1990。而不論領(lǐng)隊協(xié)助與否都會影響空服員的客艙服務(wù)效率。而在機上服務(wù)之供應(yīng)者乃為空服員，其在經(jīng)濟艙之服務(wù)流程包括：迎接乘客、協(xié)助乘客就座、安排行李放置、發(fā)送報章雜誌和耳機、起飛前安全檢查、安全逃生示範(fàn)、飲料服務(wù)、餐點確認(rèn)、餐點服務(wù)、回收餐具、免稅品服務(wù)、回收機上設(shè)備、降落前安全檢查、歡送乘客（EVA AIR, 2022） 。 Holloway, 1981。其中接洽與協(xié)商之人員不乏機上之空服員以及目的地的導(dǎo)遊與司機先生等。領(lǐng)隊方面以目前持有執(zhí)照之專業(yè)領(lǐng)隊與特約領(lǐng)隊並且至少要有 4 年以上帶團經(jīng)驗及 5 次以上之長程線（包括美洲、歐洲、紐澳及南非等）帶團經(jīng)驗者為主要調(diào)查對象?？辗T：Q1：在您客艙服務(wù)經(jīng)驗中，針對領(lǐng)隊在您服務(wù)團體旅客的過程中，領(lǐng)隊曾經(jīng)做過哪些協(xié)助您的事情？Q2：在機艙上，您覺得領(lǐng)隊針對他的團體旅客還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？領(lǐng)隊：Q3：在您帶團經(jīng)驗中，空服員曾經(jīng)做過哪些事情協(xié)助您服務(wù)您的團體旅客？Q4：您覺得空服員針對您的團體旅客，還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？團體旅客：Q5：當(dāng)您在機上接受空服員的服務(wù)或有其他需求時，在您印象中領(lǐng)隊在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助空服員哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q6：您覺得領(lǐng)隊在這過程中還可以額外提供或額外協(xié)助空服員做哪些事情？Q7：當(dāng)您在機上接受領(lǐng)隊的服務(wù)或有其他需求時，在您印象中空服員在這過程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助領(lǐng)隊做哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q8：您覺得空服員在這過程裡還可以額外提供或額外協(xié)助領(lǐng)隊做哪些事情？除此之外，空服員、領(lǐng)隊的問卷調(diào)查包含性別、年齡、教育程度與工作經(jīng)驗；團體旅客問卷調(diào)查包括性別、年齡、教育程度與參加團體旅遊次數(shù)。最後有 63 個單位被刪除，留下 977 個分析單位。根據(jù) Bitner, Booms, and Tetreault (1990), Bitner, Booms, and Mohr (1994), Keaveney (1995), and Ronan and Latham (1。有些分析單位與本研究可能有些差異。除此之外，受訪者被鼓勵說出其看法，過程中不受訪問者主觀意識的干擾，除非當(dāng)研究者認(rèn)為需要對此問題作出澄清。經(jīng)訪問曾服務(wù)於華航與長榮之空服員，其經(jīng)驗中認(rèn)為空服員年資以 3 年以上為佳。由此可知，領(lǐng)隊在整個行程中的確是一相當(dāng)重要的角色。而領(lǐng)隊是助成團體互動與團結(jié)的必要角色，其提供安全與保護予顧客，以面對在地主國所遭遇之困難，同時也是觀光客與地主國互動的橋樑(Cohen, 1985。21 / 84Hochschild(1983)指出，最能代表航空公司形象、與顧客接觸最多的就是空服員。例如：一些領(lǐng)隊在登機前會重新安排全團的座位，讓團員坐在偏愛的位子上以獲得滿足，如走道/窗戶座位或與他們喜愛的同伴坐在一起。而領(lǐng)隊在行程中亦扮演重要的角色(Schuchat, 1983。 Yamamoto and Gill, 1999。同樣地，這兩篇研究也是強調(diào)服務(wù)品質(zhì)，然而，研究人員只針對商業(yè)航空旅遊中幾個主要議題進行探討，其並未調(diào)查本研究所論及之特殊議題。 Cronin and Taylor, 1992。 Asubonteng, McCleary, and Swan, 1996)。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實與現(xiàn)象。因此花那麼多的資源來培育企業(yè)的通才，是否是正確的？是否將其轉(zhuǎn)向?qū)２诺呐嘤芊袭?dāng)今企業(yè)之營運，這也是日本企業(yè)教育訓(xùn)練體系值得思考之一個重要課題。近年來，日本經(jīng)濟受到外在環(huán)境與內(nèi)在泡沫經(jīng)濟的影響，景氣持續(xù)處於低迷的狀態(tài)，連帶著也衝擊著日本企業(yè)與具有特色之日本式經(jīng)營管理，在此動盪的時代中，企業(yè)從業(yè)人員價值觀的多樣化，以及員工能力開發(fā)的多樣化，都使得日本員工的教育訓(xùn)練更加複雜，面臨更多的問題。，不強。此乃終身雇用制讓企業(yè)可以做長期、有效的人材訓(xùn)練或培育之規(guī)劃，而且訓(xùn)練後的員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)與回饋，也能得到確保，這是許多非採終身雇用制的企業(yè)在推行人材培育時最感擔(dān)心之事（怕為別人訓(xùn)練員工） 。第三個特質(zhì)：日本企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練除了推行的次數(shù)相當(dāng)頻繁之外，另一個影響訓(xùn)練成效相當(dāng)關(guān)鍵的重要因素，乃日本企業(yè)內(nèi)的資深員工或現(xiàn)場之管理者、監(jiān)督者都會積極的投入教育的行列。其實，在技術(shù)革新與經(jīng)營環(huán)境越來越朝向?qū)I(yè)化的時代裡， 「專業(yè)能力」 、 「開發(fā)能力」 、 「能力主義」日益受重視，這將使 OFF JT 的教育訓(xùn)練工作會更受重視。從產(chǎn)業(yè)別來看的話，製造業(yè)的教育訓(xùn)練實施比率較非製造業(yè)高出許多，尤其在職能別、目的別教育訓(xùn)練方面，就有很明顯的差異。接下來就讓我們也來看日本企業(yè)每一從業(yè)人員實支的教育訓(xùn)練費用（參考表 10） 。至於企業(yè)的委外工作的份量有多重？它占整個訓(xùn)練工作之百分比有多少？委外訓(xùn)練又以什麼為主？就讓我們來看看調(diào)查結(jié)果。若從企業(yè)整體的人員佈建來看，教育訓(xùn)練單位的人員安置，平均占全體人員的 %。【表 3】SHARP( 株)自我啟發(fā)之內(nèi)容自 我 啟 發(fā) 體 系 實 施 內(nèi) 容SHARP 週末大學(xué) 利用週末實施經(jīng)營、營業(yè)、生產(chǎn)之相關(guān)課程SHARP 週末技術(shù)大學(xué) 利用週末開辦各種技術(shù)性之講座(如通信技術(shù)、程式設(shè)計…)英語會話研修 在各事業(yè)所設(shè)立初級、中級、高級之英語課程企業(yè)內(nèi)英語資格檢定考試 實施 5 階段之測驗(3 次/年)SHARP 企管研究所 (通信教育)開設(shè) 91 個課程 (問題解決訓(xùn)練、行動財務(wù)、管理會計、行銷學(xué)、行銷法律問題、勞基法實務(wù)、品質(zhì)管理、工業(yè)技術(shù)英語、IE 實戰(zhàn)、英語聽力企業(yè)內(nèi)企劃優(yōu)良圖書介紹 「啟發(fā)」 、 「日經(jīng) Business」 、 「TIME」 、 「president」「日經(jīng) Electonic」 、 「週刊 Diamond」 、之推介、研讀高等教育機構(gòu)研習(xí) 派遣至大阪高等研究所研習(xí)派遣至大阪工業(yè)技術(shù)大學(xué)研習(xí)出席各種機關(guān)的學(xué)術(shù)研討會 派遣參加國內(nèi)外各種相關(guān)之學(xué)術(shù)研討會企業(yè)外企劃企業(yè)外研修會之參加 派遣參加各種企業(yè)外之研修課程資料來源：鄉(xiāng)田悅弘編「技術(shù)者教育之新展開」日本能率協(xié)會肆、日本教育訓(xùn)練之實施現(xiàn)況日本企業(yè)對教育訓(xùn)練的重視是有目共睹的，特別是針對新進人員的教育訓(xùn)練，幾乎所有的企業(yè)都採行，其他的教育訓(xùn)練雖依不同的需求而重視程度有所差異，但基本上日本企業(yè)表示重視的也有六成以上，這是相當(dāng)高的比率。因此，日本企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境變化那麼迅速且劇烈的今日，如何有效提升部屬或主管之因應(yīng)能力，目的別、對象別之教育訓(xùn)練扮演著更為重要的角色。【表 1】日本企業(yè)階層別教育訓(xùn)練的內(nèi)容階層別 內(nèi) 容新進員工教育訓(xùn)練1. 企業(yè)的沿革與概要2. 激勵員工對工作的興趣與對公司的認(rèn)同感3. 徹底要求員工應(yīng)有的基本禮儀、規(guī)範(fàn)4. 學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)的一般、共同的基礎(chǔ)知識（企業(yè)組織、制度、諸項規(guī)定）中堅社員教育訓(xùn)練1. 加強各工作領(lǐng)域之專門知識與經(jīng)驗2. 徹底要求中堅社員扮演好角色任務(wù)，提升其責(zé)任感與適應(yīng)力3. 學(xué)習(xí)高度之專業(yè)知識與技能4. 學(xué)習(xí)解決問題之方法，提升解決問題之能力，以成為一個專家為目標(biāo)5. 提升員工自我開發(fā)之意願管理、監(jiān)督者教育訓(xùn)練1. 擴大經(jīng)濟與業(yè)務(wù)視野2. 提升部下指導(dǎo)能力3. 學(xué)習(xí)有關(guān)工作指導(dǎo)、工作改善、人際關(guān)係之各項管理技能與專業(yè)知識4. 針對「人際關(guān)係處理、改善」 「問題之發(fā)掘與解決」 「職場倫理之落實」 「部屬工作士氣之激勵」 「職場領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力」 「策略思考能力」加以強化提升5. 提升各部門溝通、協(xié)調(diào)之機制，主動提供各部門的資訊情報交換環(huán)境6. 強化積極主動、率先示範(fàn)的管理者風(fēng)範(fàn)經(jīng)營者教育1. 針對未來之觀察力與判斷力（外在環(huán)境之條件與企業(yè)內(nèi)部之評價）2. 經(jīng)營方針與經(jīng)營策略之構(gòu)思與決策能力3. 經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力4. 培育後續(xù)者能力資料來源：筆者從日本企業(yè)教育訓(xùn)練的個案整理而成。日本企業(yè)的管理者教育訓(xùn)練，是以 MTP 法（Management Training Program）為主，該方法的教育內(nèi)容包含著作業(yè)指導(dǎo)技能、作業(yè)改善技能以及職場人際關(guān)係改善之技能， （這一部份是與 TWI 法相同者） ，其他如管理原則的探討、組織與計劃、後繼者培育、有效的會議方式、員工士氣的提振，也都是管理者教育訓(xùn)練的重點內(nèi)容。再者，也有許多日本企業(yè)利用此教育訓(xùn)練來提升員工的協(xié)調(diào)性、責(zé)任感與團隊精神，以確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)係之改善。、事業(yè)概要、經(jīng)營理念、經(jīng)營方針。另外，職場外教育訓(xùn)練也對創(chuàng)造企業(yè)文化與引領(lǐng)企業(yè)革新產(chǎn)生顯著的效果，近來在日本企業(yè)界相當(dāng)受重視。參、日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練體系日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練體系大致上由職場外教育訓(xùn)練、職場內(nèi)教育訓(xùn)練、自我啟發(fā)三大模式所構(gòu)成。MTP（是 FEAF，F(xiàn)ar East Air Force 所制訂的一套監(jiān)督者訓(xùn)練課程）與 CCS 同樣都是美國在 1950 年代移轉(zhuǎn)給日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會的最新管理法。在產(chǎn)業(yè)界，不用說也面臨了極其混亂的局面，各企業(yè)能夠做的，除了積極進行離散人員的聯(lián)繫外，其他也只有從事破碎設(shè)備的整頓了，若再加上戰(zhàn)後日本民主化所帶來的勞工組織運動的急速抬頭，真使得日本企業(yè)有如面臨深淵絕境一般，更不用說會有餘力去從事企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練之工作了。第三種類型：培育「職工長」階層（領(lǐng)班、工場主任、組長）的訓(xùn)練制度。貳、日本教育訓(xùn)練之變遷一、戰(zhàn)前的日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練日本在明治體制之時，曾為了國民的統(tǒng)一問題而大力鼓吹「崇拜皇室」的運動，其目的就是欲透過廣泛的教育宣導(dǎo)，逐漸將此風(fēng)氣浸透於整個國民之中。日本企業(yè)是一個高度強調(diào)組織效率與品質(zhì)的企業(yè)組織，於是對員工的要求，自然也特別的高，即使一個受過高等教育的員工進入企業(yè)之後，為了使他能有效的執(zhí)行任務(wù)，他還是必須接受許多專業(yè)知識與經(jīng)驗的教育訓(xùn)練；再者，日本企業(yè)在員工持續(xù)工作一段年限後，也會因業(yè)務(wù)的需要而展開人事異動，如此一來，員工為了適應(yīng)新工作而學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識與技能也是必然之事。s talent effectively.Thru the annual recruit, Japanese enterprise can gain talents from all levels of new graduates, high school, technical institution, two years college and four year college. In order for these new talents to provide their employers the long time (until retired) sufficient/necessary labors, they have no choice but providing all kinds of training and skill development tools in order to fulfill the pany39。1 / 84日本企業(yè)的教育訓(xùn)練Enterprise Training in Japan鄭耀本真理大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系臺北縣淡水鎮(zhèn)真理街 32 號摘要日本式經(jīng)營管理的特質(zhì)除了終身僱用制、年功序列制以及企業(yè)別工會組織之外，組織職務(wù)編成與教育訓(xùn)練，也是其重要的特質(zhì)之一；特別是終身僱用制提供一個相當(dāng)好的教育訓(xùn)練條件，使日本企業(yè)得以有效的來訓(xùn)練員工，運用人才。關(guān)鍵詞