【正文】 128（↑%）資料來(lái)源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 5 日【表 10】1996 年~2022 年日本企業(yè)每一從業(yè)人員實(shí)支教育費(fèi)用之推移每一從業(yè)人員實(shí)際支出教育訓(xùn)練金額（日幣）1996 年 35,680 （↑%）1997 年 28,442 （↓%）1998 年 33,755 （↑%）1999 年 29,925 （↓%）2022 年 31,384 （↑ %）資料來(lái)源：「企業(yè)與人材」2022 年 12 月 5 日有關(guān)日本企業(yè)各種教育訓(xùn)練的實(shí)施狀況，我們可以從日本產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)調(diào)查所於 2022 年 9 月初旬到 10月初旬所做的調(diào)查來(lái)加以瞭解。最後，我們?cè)僖罁?jù)日本勞動(dòng)研究機(jī)構(gòu)針對(duì)日本企業(yè)員工的「工作上必須具備的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)之獲得方法」調(diào)查，來(lái)進(jìn)一步瞭解日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練的成效，亦即從日本教育訓(xùn)練的各種方法中，去掌握何種方式對(duì)員工的工作助益最大（註 9） 。當(dāng)然日本企業(yè)在推動(dòng)各種教育訓(xùn)練活動(dòng)時(shí)，仍會(huì)搭配著許多的管理活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，例如：QCC 活動(dòng)、零缺點(diǎn)活動(dòng)（ZD） 、提案制、輪調(diào)制等，使得日本的教育訓(xùn)練成果不但好，而且具有相當(dāng)?shù)奶厣?。其他諸如宿舍設(shè)備的周全與資深、資淺員工的相互照應(yīng)，也給予員工的教育訓(xùn)練工作提供了良好的配合條件。因此，日本企業(yè)常說(shuō)：「我們樂(lè)於幫助員工來(lái)提升自己，只要員工有需要的教育訓(xùn)練，我們積極舉辦。以下幾個(gè)問(wèn)題，似乎是日本企業(yè)未來(lái)必須認(rèn)真思考與因應(yīng)的課題：，生活水準(zhǔn)之提升以及高學(xué)歷所帶來(lái)工作價(jià)值觀變化，使得年輕從業(yè)人員之就業(yè)觀從以往終身就業(yè)而逐漸轉(zhuǎn)向兼差、契約勞動(dòng)，短期就業(yè)方向改變，他們強(qiáng)調(diào)自由的重要性、更強(qiáng)調(diào)生活的價(jià)值（非工作之價(jià)值） ，如此的變化對(duì)傳統(tǒng)的教育訓(xùn)練當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生一些衝擊。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實(shí)與現(xiàn)象。從 1980 年代開始就有學(xué)者從事服務(wù)品質(zhì)相關(guān)議題研究。 McCleary, Weaver, and Ahao, 1993。如 Carman (1990)以四個(gè)不同的服務(wù)業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)在不同的服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面與 PZB 並不完全相同。就研究者所知，雖然有兩篇研究似乎已有探討三角關(guān)係的議題，但可能沒(méi)有相似的研究直接驗(yàn)證航空業(yè)/旅行業(yè)的三角關(guān)係。 Wang and Sheldon, 1995)。 Quiroga, 1990。而不論領(lǐng)隊(duì)協(xié)助與否都會(huì)影響空服員的客艙服務(wù)效率。而在機(jī)上服務(wù)之供應(yīng)者乃為空服員，其在經(jīng)濟(jì)艙之服務(wù)流程包括：迎接乘客、協(xié)助乘客就座、安排行李放置、發(fā)送報(bào)章雜誌和耳機(jī)、起飛前安全檢查、安全逃生示範(fàn)、飲料服務(wù)、餐點(diǎn)確認(rèn)、餐點(diǎn)服務(wù)、回收餐具、免稅品服務(wù)、回收機(jī)上設(shè)備、降落前安全檢查、歡送乘客（EVA AIR, 2022） 。 Holloway, 1981。其中接洽與協(xié)商之人員不乏機(jī)上之空服員以及目的地的導(dǎo)遊與司機(jī)先生等。領(lǐng)隊(duì)方面以目前持有執(zhí)照之專業(yè)領(lǐng)隊(duì)與特約領(lǐng)隊(duì)並且至少要有 4 年以上帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)及 5 次以上之長(zhǎng)程線（包括美洲、歐洲、紐澳及南非等）帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)者為主要調(diào)查對(duì)象。空服員：Q1：在您客艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中，針對(duì)領(lǐng)隊(duì)在您服務(wù)團(tuán)體旅客的過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)曾經(jīng)做過(guò)哪些協(xié)助您的事情？Q2：在機(jī)艙上，您覺得領(lǐng)隊(duì)針對(duì)他的團(tuán)體旅客還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？領(lǐng)隊(duì)：Q3：在您帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)中，空服員曾經(jīng)做過(guò)哪些事情協(xié)助您服務(wù)您的團(tuán)體旅客？Q4：您覺得空服員針對(duì)您的團(tuán)體旅客，還可以額外提供或額外協(xié)助您做哪些事？團(tuán)體旅客：Q5：當(dāng)您在機(jī)上接受空服員的服務(wù)或有其他需求時(shí)，在您印象中領(lǐng)隊(duì)在這過(guò)程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助空服員哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q6：您覺得領(lǐng)隊(duì)在這過(guò)程中還可以額外提供或額外協(xié)助空服員做哪些事情？Q7：當(dāng)您在機(jī)上接受領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)或有其他需求時(shí)，在您印象中空服員在這過(guò)程裡，曾經(jīng)在其中協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做哪些事情而完成全部的服務(wù)？Q8：您覺得空服員在這過(guò)程裡還可以額外提供或額外協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做哪些事情？除此之外，空服員、領(lǐng)隊(duì)的問(wèn)卷調(diào)查包含性別、年齡、教育程度與工作經(jīng)驗(yàn)；團(tuán)體旅客問(wèn)卷調(diào)查包括性別、年齡、教育程度與參加團(tuán)體旅遊次數(shù)。最後有 63 個(gè)單位被刪除，留下 977 個(gè)分析單位。根據(jù) Bitner, Booms, and Tetreault (1990), Bitner, Booms, and Mohr (1994), Keaveney (1995), and Ronan and Latham (1。有些分析單位與本研究可能有些差異。除此之外，受訪者被鼓勵(lì)說(shuō)出其看法，過(guò)程中不受訪問(wèn)者主觀意識(shí)的干擾，除非當(dāng)研究者認(rèn)為需要對(duì)此問(wèn)題作出澄清。經(jīng)訪問(wèn)曾服務(wù)於華航與長(zhǎng)榮之空服員，其經(jīng)驗(yàn)中認(rèn)為空服員年資以 3 年以上為佳。由此可知，領(lǐng)隊(duì)在整個(gè)行程中的確是一相當(dāng)重要的角色。而領(lǐng)隊(duì)是助成團(tuán)體互動(dòng)與團(tuán)結(jié)的必要角色，其提供安全與保護(hù)予顧客，以面對(duì)在地主國(guó)所遭遇之困難，同時(shí)也是觀光客與地主國(guó)互動(dòng)的橋樑(Cohen, 1985。21 / 84Hochschild(1983)指出，最能代表航空公司形象、與顧客接觸最多的就是空服員。例如：一些領(lǐng)隊(duì)在登機(jī)前會(huì)重新安排全團(tuán)的座位，讓團(tuán)員坐在偏愛的位子上以獲得滿足，如走道/窗戶座位或與他們喜愛的同伴坐在一起。而領(lǐng)隊(duì)在行程中亦扮演重要的角色(Schuchat, 1983。 Yamamoto and Gill, 1999。同樣地，這兩篇研究也是強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)，然而，研究人員只針對(duì)商業(yè)航空旅遊中幾個(gè)主要議題進(jìn)行探討，其並未調(diào)查本研究所論及之特殊議題。 Cronin and Taylor, 1992。 Asubonteng, McCleary, and Swan, 1996)。然而，在一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)之三角關(guān)係是既存之事實(shí)與現(xiàn)象。因此花那麼多的資源來(lái)培育企業(yè)的通才，是否是正確的？是否將其轉(zhuǎn)向?qū)２诺呐嘤芊袭?dāng)今企業(yè)之營(yíng)運(yùn)，這也是日本企業(yè)教育訓(xùn)練體系值得思考之一個(gè)重要課題。近年來(lái)，日本經(jīng)濟(jì)受到外在環(huán)境與內(nèi)在泡沫經(jīng)濟(jì)的影響，景氣持續(xù)處?kù)兜兔缘臓顟B(tài)，連帶著也衝擊著日本企業(yè)與具有特色之日本式經(jīng)營(yíng)管理，在此動(dòng)盪的時(shí)代中，企業(yè)從業(yè)人員價(jià)值觀的多樣化，以及員工能力開發(fā)的多樣化，都使得日本員工的教育訓(xùn)練更加複雜，面臨更多的問(wèn)題。，不強(qiáng)。此乃終身雇用制讓企業(yè)可以做長(zhǎng)期、有效的人材訓(xùn)練或培育之規(guī)劃，而且訓(xùn)練後的員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)與回饋，也能得到確保，這是許多非採(cǎi)終身雇用制的企業(yè)在推行人材培育時(shí)最感擔(dān)心之事（怕為別人訓(xùn)練員工） 。第三個(gè)特質(zhì)：日本企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練除了推行的次數(shù)相當(dāng)頻繁之外，另一個(gè)影響訓(xùn)練成效相當(dāng)關(guān)鍵的重要因素，乃日本企業(yè)內(nèi)的資深員工或現(xiàn)場(chǎng)之管理者、監(jiān)督者都會(huì)積極的投入教育的行列。其實(shí)，在技術(shù)革新與經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越朝向?qū)I(yè)化的時(shí)代裡， 「專業(yè)能力」 、 「開發(fā)能力」 、 「能力主義」日益受重視，這將使 OFF JT 的教育訓(xùn)練工作會(huì)更受重視。從產(chǎn)業(yè)別來(lái)看的話，製造業(yè)的教育訓(xùn)練實(shí)施比率較非製造業(yè)高出許多，尤其在職能別、目的別教育訓(xùn)練方面，就有很明顯的差異。接下來(lái)就讓我們也來(lái)看日本企業(yè)每一從業(yè)人員實(shí)支的教育訓(xùn)練費(fèi)用（參考表 10） 。至於企業(yè)的委外工作的份量有多重？它占整個(gè)訓(xùn)練工作之百分比有多少？委外訓(xùn)練又以什麼為主？就讓我們來(lái)看看調(diào)查結(jié)果。若從企業(yè)整體的人員佈建來(lái)看，教育訓(xùn)練單位的人員安置，平均占全體人員的 %?！颈?3】SHARP( 株)自我啟發(fā)之內(nèi)容自 我 啟 發(fā) 體 系 實(shí) 施 內(nèi) 容SHARP 週末大學(xué) 利用週末實(shí)施經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)之相關(guān)課程SHARP 週末技術(shù)大學(xué) 利用週末開辦各種技術(shù)性之講座(如通信技術(shù)、程式設(shè)計(jì)…)英語(yǔ)會(huì)話研修 在各事業(yè)所設(shè)立初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)之英語(yǔ)課程企業(yè)內(nèi)英語(yǔ)資格檢定考試 實(shí)施 5 階段之測(cè)驗(yàn)(3 次/年)SHARP 企管研究所 (通信教育)開設(shè) 91 個(gè)課程 (問(wèn)題解決訓(xùn)練、行動(dòng)財(cái)務(wù)、管理會(huì)計(jì)、行銷學(xué)、行銷法律問(wèn)題、勞基法實(shí)務(wù)、品質(zhì)管理、工業(yè)技術(shù)英語(yǔ)、IE 實(shí)戰(zhàn)、英語(yǔ)聽力企業(yè)內(nèi)企劃優(yōu)良圖書介紹 「啟發(fā)」 、 「日經(jīng) Business」 、 「TIME」 、 「president」「日經(jīng) Electonic」 、 「週刊 Diamond」 、之推介、研讀高等教育機(jī)構(gòu)研習(xí) 派遣至大阪高等研究所研習(xí)派遣至大阪工業(yè)技術(shù)大學(xué)研習(xí)出席各種機(jī)關(guān)的學(xué)術(shù)研討會(huì) 派遣參加國(guó)內(nèi)外各種相關(guān)之學(xué)術(shù)研討會(huì)企業(yè)外企劃企業(yè)外研修會(huì)之參加 派遣參加各種企業(yè)外之研修課程資料來(lái)源：鄉(xiāng)田悅弘編「技術(shù)者教育之新展開」日本能率協(xié)會(huì)肆、日本教育訓(xùn)練之實(shí)施現(xiàn)況日本企業(yè)對(duì)教育訓(xùn)練的重視是有目共睹的，特別是針對(duì)新進(jìn)人員的教育訓(xùn)練，幾乎所有的企業(yè)都採(cǎi)行，其他的教育訓(xùn)練雖依不同的需求而重視程度有所差異，但基本上日本企業(yè)表示重視的也有六成以上，這是相當(dāng)高的比率。因此，日本企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化那麼迅速且劇烈的今日，如何有效提升部屬或主管之因應(yīng)能力，目的別、對(duì)象別之教育訓(xùn)練扮演著更為重要的角色?！颈?1】日本企業(yè)階層別教育訓(xùn)練的內(nèi)容階層別 內(nèi) 容新進(jìn)員工教育訓(xùn)練1. 企業(yè)的沿革與概要2. 激勵(lì)員工對(duì)工作的興趣與對(duì)公司的認(rèn)同感3. 徹底要求員工應(yīng)有的基本禮儀、規(guī)範(fàn)4. 學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)的一般、共同的基礎(chǔ)知識(shí)（企業(yè)組織、制度、諸項(xiàng)規(guī)定）中堅(jiān)社員教育訓(xùn)練1. 加強(qiáng)各工作領(lǐng)域之專門知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)2. 徹底要求中堅(jiān)社員扮演好角色任務(wù)，提升其責(zé)任感與適應(yīng)力3. 學(xué)習(xí)高度之專業(yè)知識(shí)與技能4. 學(xué)習(xí)解決問(wèn)題之方法，提升解決問(wèn)題之能力，以成為一個(gè)專家為目標(biāo)5. 提升員工自我開發(fā)之意願(yuàn)管理、監(jiān)督者教育訓(xùn)練1. 擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)與業(yè)務(wù)視野2. 提升部下指導(dǎo)能力3. 學(xué)習(xí)有關(guān)工作指導(dǎo)、工作改善、人際關(guān)係之各項(xiàng)管理技能與專業(yè)知識(shí)4. 針對(duì)「人際關(guān)係處理、改善」 「問(wèn)題之發(fā)掘與解決」 「職場(chǎng)倫理之落實(shí)」 「部屬工作士氣之激勵(lì)」 「職場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力」 「策略思考能力」加以強(qiáng)化提升5. 提升各部門溝通、協(xié)調(diào)之機(jī)制，主動(dòng)提供各部門的資訊情報(bào)交換環(huán)境6. 強(qiáng)化積極主動(dòng)、率先示範(fàn)的管理者風(fēng)範(fàn)經(jīng)營(yíng)者教育1. 針對(duì)未來(lái)之觀察力與判斷力（外在環(huán)境之條件與企業(yè)內(nèi)部之評(píng)價(jià)）2. 經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)策略之構(gòu)思與決策能力3. 經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力4. 培育後續(xù)者能力資料來(lái)源：筆者從日本企業(yè)教育訓(xùn)練的個(gè)案整理而成。日本企業(yè)的管理者教育訓(xùn)練，是以 MTP 法（Management Training Program）為主，該方法的教育內(nèi)容包含著作業(yè)指導(dǎo)技能、作業(yè)改善技能以及職場(chǎng)人際關(guān)係改善之技能， （這一部份是與 TWI 法相同者） ，其他如管理原則的探討、組織與計(jì)劃、後繼者培育、有效的會(huì)議方式、員工士氣的提振，也都是管理者教育訓(xùn)練的重點(diǎn)內(nèi)容。再者，也有許多日本企業(yè)利用此教育訓(xùn)練來(lái)提升員工的協(xié)調(diào)性、責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)精神，以確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)係之改善。、事業(yè)概要、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針。另外，職場(chǎng)外教育訓(xùn)練也對(duì)創(chuàng)造企業(yè)文化與引領(lǐng)企業(yè)革新產(chǎn)生顯著的效果，近來(lái)在日本企業(yè)界相當(dāng)受重視。參、日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練體系日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練體系大致上由職場(chǎng)外教育訓(xùn)練、職場(chǎng)內(nèi)教育訓(xùn)練、自我啟發(fā)三大模式所構(gòu)成。MTP（是 FEAF，F(xiàn)ar East Air Force 所制訂的一套監(jiān)督者訓(xùn)練課程）與 CCS 同樣都是美國(guó)在 1950 年代移轉(zhuǎn)給日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)的最新管理法。在產(chǎn)業(yè)界，不用說(shuō)也面臨了極其混亂的局面，各企業(yè)能夠做的，除了積極進(jìn)行離散人員的聯(lián)繫外，其他也只有從事破碎設(shè)備的整頓了，若再加上戰(zhàn)後日本民主化所帶來(lái)的勞工組織運(yùn)動(dòng)的急速抬頭，真使得日本企業(yè)有如面臨深淵絕境一般，更不用說(shuō)會(huì)有餘力去從事企業(yè)內(nèi)的教育訓(xùn)練之工作了。第三種類型：培育「職工長(zhǎng)」階層（領(lǐng)班、工場(chǎng)主任、組長(zhǎng)）的訓(xùn)練制度。貳、日本教育訓(xùn)練之變遷一、戰(zhàn)前的日本企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練日本在明治體制之時(shí)，曾為了國(guó)民的統(tǒng)一問(wèn)題而大力鼓吹「崇拜皇室」的運(yùn)動(dòng)，其目的就是欲透過(guò)廣泛的教育宣導(dǎo)，逐漸將此風(fēng)氣浸透於整個(gè)國(guó)民之中。日本企業(yè)是一個(gè)高度強(qiáng)調(diào)組織效率與品質(zhì)的企業(yè)組織，於是對(duì)員工的要求，自然也特別的高，即使一個(gè)受過(guò)高等教育的員工進(jìn)入企業(yè)之後，為了使他能有效的執(zhí)行任務(wù)，他還是必須接受許多專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的教育訓(xùn)練；再者，日本企業(yè)在員工持續(xù)工作一段年限後，也會(huì)因業(yè)務(wù)的需要而展開人事異動(dòng)，如此一來(lái)，員工為了適應(yīng)新工作而學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)與技能也是必然之事。s talent effectively.Thru the annual recruit, Japanese enterprise can gain talents from all levels of new graduates, high school, technical institution, two years college and four year college. In order for these new talents to provide their employers the long time (until retired) sufficient/necessary labors, they have no choice but providing all kinds of training and skill development tools in order to fulfill the pany39。1 / 84日本企業(yè)的教育訓(xùn)練Enterprise Training in Japan鄭耀本真理大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系臺(tái)北縣淡水鎮(zhèn)真理街 32 號(hào)摘要日本式經(jīng)營(yíng)管理的特質(zhì)除了終身僱用制、年功序列制以及企業(yè)別工會(huì)組織之外，組織職務(wù)編成與教育訓(xùn)練，也是其重要的特質(zhì)之一；特別是終身僱用制提供一個(gè)相當(dāng)好的教育訓(xùn)練條件，使日本企業(yè)得以有效的來(lái)訓(xùn)練員工，運(yùn)用人才。關(guān)鍵詞