【正文】 對(duì)于公司核心信息原來的信息內(nèi)容不得降級(jí)，可以采取按照工作步驟或者工作性質(zhì)制定實(shí)施細(xì)則。 信息的發(fā)布方式實(shí)行降級(jí)發(fā) 布制度。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ① 絕密信息（一級(jí)）。 各類合同、協(xié)議表格樣本信息。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。本辦法 自發(fā)布之日起實(shí)施。 違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者進(jìn)行行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送 司 法機(jī)關(guān)處理。 涉及法律等重要事項(xiàng)需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。 用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 印章持有人情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)由公司 總辦 全面負(fù)責(zé)公司印章的管理工作，具體為印章的發(fā)放與回收、監(jiān)督、保管和使用。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到 的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。 C、對(duì)暫時(shí)不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給 予合理的回 復(fù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 四、 工作程序 接待規(guī)程 ①接待投訴時(shí)， 接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投 訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記： a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； b)被投訴人或被投訴部門； c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）； d)住戶的要求； e)用戶的聯(lián)系方式、方法。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 接待來電： ① 接到來電 （電話鈴 響不超過三聲），問候：您好，民安物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事？ ②問明來電來訪人事由后，應(yīng)迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間，能當(dāng)時(shí)解決的問題應(yīng)當(dāng)給 予答復(fù)：我們將在（ ）時(shí)間內(nèi)為您解 決（服務(wù)）；不能馬上解決的要與顧客約定解決時(shí)（ 對(duì) 不起 、 請(qǐng)?jiān)?，這個(gè)問題我不能及時(shí)對(duì)你做出答復(fù)，等我請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后，立即予以答 復(fù)；公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，并將來電內(nèi)容做好相關(guān)記錄，重要事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ③事情處理完畢后，應(yīng)問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有，向顧客道辭別語：再見、您慢走、謝謝您對(duì)我們工作的指導(dǎo)或建議等。 四、 接待程序 接待來訪： ① 門崗接待來訪人員時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方并問好：“請(qǐng)問您找誰或有什么事情？”同時(shí) 做好相關(guān) 記錄。 兩個(gè)部門以上人員參加屬于公司會(huì)議； 所有會(huì)議記錄由業(yè)務(wù)主辦部門負(fù)責(zé)。 以便做好協(xié)調(diào)和會(huì)務(wù)準(zhǔn)備。 二、 接待分類 公司業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待 部門業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待 業(yè)主（住戶）的接待 三、 接待職責(zé)分工 無論是公司（或會(huì)議）接待和部門（或會(huì)議）接待，相關(guān)負(fù)責(zé)人均需提前一日通知 總辦 ， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 對(duì)餐廳收支設(shè)立專賬，實(shí)行每月核算、經(jīng)核算員審查后當(dāng)月公布 對(duì)采購物品驗(yàn)貨、收貨、保管、發(fā)貨及食品采買過程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。 做好防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。 員 工 就餐到 服務(wù)中心 核算員處 按規(guī)定時(shí)間 購買飯票，餐廳嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一次罰款50 元 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 每 周 由廚師制定菜譜懸掛于餐廳墻面。人計(jì)算 ，由核算員負(fù)責(zé)管理 。 其他 員 工 就餐 原則上 實(shí)行 自由原則，根據(jù)自己的需求選擇餐 飯 ，餐費(fèi)自理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 住宿人員退房時(shí)，由 服務(wù)中心 對(duì)住用物品清查。 1 室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 1 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭吵、打架、賭博、吸毒、色情等違法活動(dòng)，違者無條件退宿。 1 出入宿舍隨手關(guān)門，離開時(shí)須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。并根據(jù)情節(jié)輕重予以處理。 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路，加裝大功率電器，禁止使用電爐，違者沒收電器具，并給一定經(jīng)濟(jì)處罰紀(jì)律處分；由此造成事故者，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償。 未經(jīng)許可，住宿人員不得私下擅自變換床位（跨室居住或互相兌換床位）或轉(zhuǎn)讓他人居住，違者 服務(wù)中心 要求限期改正，屢教不改者收回其居住床位并視情況予以處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。您宿舍分配在 號(hào)房間，宿舍負(fù)責(zé)人為 先生 /小姐。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 5） 保持墻面清潔，不得亂釘、亂貼、亂掛，員工出門隨手關(guān)閉日用電器（電燈、電扇等）。 公司 將不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行檢查，檢查標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 床上用品擺放整齊，被子疊 置擺放統(tǒng)一。 1 宿舍內(nèi)配置電腦、電視、音響等設(shè)施的，開放時(shí)間 7： 30～ 22： 00，且嚴(yán)格控制音量，不準(zhǔn)影響他人休息，否則每次罰款 50元，發(fā)生三次后， 公司強(qiáng)行將設(shè)施設(shè)備搬出宿舍。 1 禁止私自亂拉亂扯電線，確因需要，報(bào)主管部門批準(zhǔn)，由專職電工實(shí)施，如有違者罰款 100 元。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 室內(nèi)不得放置易燃易爆 、違禁刀具 及 其它 危險(xiǎn)違禁物品。 宿舍內(nèi)配置的物品，任何人不得隨意變動(dòng)，損壞公共物品需照價(jià)賠償。 職員宿舍管理制度 一、 員工住宿原則 ： 公司 可視情況 為 無 本地住房的員工提供住宿條件； 本著福利性原則，員工住 公司集體 宿 舍，應(yīng) 向公司繳納一定費(fèi)用 ， 公共秩序 管理員、 公共秩序 班長、 公共秩序員 主管、廚師等公司免費(fèi)提供住宿條件員工除外 ； 公司為住宿員工只提供床鋪 ，其它家俱自備 ； 員工宿舍原則上不準(zhǔn)留宿外人，外地員工家屬探親，必須短時(shí)間（不超過 3天）住宿的，必須經(jīng) 總辦 批準(zhǔn) ； 公司根據(jù)管理需要，在宿舍設(shè)立宿舍管理員兩名，所有住宿人員必須服從管 理。 五、 服裝配備標(biāo)準(zhǔn) ： 類別 使用年限 標(biāo)準(zhǔn) 男職員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 女職員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 公共秩序 員 4年 大衣 1 件 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 2年 雨鞋 1 雙 3個(gè)月 白手套 1雙 保潔員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 維修 員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 要求歸還的，應(yīng)及時(shí)歸還，否則承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 四、 離職、歸還： 員工 離職時(shí)不再交回任何 工裝，若工裝上印有公司標(biāo)識(shí)，離職時(shí)將標(biāo)識(shí)拆掉交回公司。 工牌作為 工裝 的一部分，因此應(yīng)與 工裝 同樣加以愛護(hù)，并保護(hù)完好無損。 二、工裝、工牌的 領(lǐng)?。? 保潔員、 公共秩序 員、維修員 經(jīng)試崗合格后到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著 裝、配戴 。 工 裝 、工牌管理規(guī)定 一、工裝、工牌的 管理： 公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā) 工裝 、工牌。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 與會(huì)人員在會(huì)議開始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動(dòng)狀態(tài)。 如遇特殊情況， 公司級(jí)會(huì)議 開會(huì)時(shí)間、 方 式 （地點(diǎn)） 、參會(huì)者需要變更時(shí)，由 總 辦 負(fù)責(zé)通知 ，通知不及時(shí)罰款 10 元 /次每延誤一次罰款責(zé)任人 50 元。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 辦公室 管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時(shí)清潔辦公環(huán) 境應(yīng)保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序； 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、 食用食物 ； 辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛； 中午休息時(shí)，不得橫臥在椅子或桌子上； 辦公室內(nèi)禁止閑聊和 大聲喧嘩； 嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無關(guān)的 事； 不得隨地吐痰、扔垃圾， 保持辦公場(chǎng)所清潔； 員工不得使用公司一次性紙杯； 下班或因事離開辦公室時(shí)，應(yīng)人走燈熄，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將座椅貼靠辦公桌面 放好； 白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在 1530 度時(shí)，嚴(yán)禁使用空調(diào)，空調(diào)在使用過程中，制冷應(yīng)控制在 26度以上，制熱應(yīng)控制在 22 度以下。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 絕密資料不準(zhǔn)摘抄、復(fù)印、傳 真、攝錄等，特殊情況必須由公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并注明復(fù)印部門、人員、時(shí)間。 不該知道的機(jī)密，絕對(duì)不問。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ⑤ 當(dāng)客戶有情緒時(shí)，不要打斷對(duì)方，要耐心聆聽；當(dāng)需要說話時(shí)，頭腦要冷靜，語氣要溫和；遇到粗言穢語時(shí)，要用平和的語氣規(guī)勸對(duì)方。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率 ；就服務(wù)過程而言，包括三個(gè)階段，即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。 ③ 叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，說話時(shí)，注意語音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮， 節(jié)奏要舒適、平緩。接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行；與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行。站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。 （ 3） 儀態(tài) ① 站姿：姿勢(shì)應(yīng)端正，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 ⑤ 雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士指甲修剪整齊 ,保持清潔；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ② 頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 四、 內(nèi)外交往行為規(guī)范 基本原則 : 禮儀無小事，細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。 注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ③ 公共秩序員 、保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助催收物業(yè)管理費(fèi)。 全員收費(fèi)： 物業(yè)服務(wù) 費(fèi) 的收取，是物業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要內(nèi)容，是物業(yè)服務(wù)工作正常開展的保障，物業(yè)服務(wù) 費(fèi)用 不能及時(shí)收取，將影響物業(yè)服務(wù) 工作 的正常開展。 全員保潔 ：小區(qū)的環(huán)境 維 護(hù)、衛(wèi)生清潔，不只是保潔員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。 第二章 行政管理制度 全員管理原則 一、 物業(yè)管理原則：全員管理 二、 全員管理：全員安全、全員保潔 、全員收費(fèi) 全員安全：安全管理不只是 公共秩序 管理員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。 企業(yè)發(fā)展愿景：讓我們與顧客共創(chuàng)美好生活！ 公司組織架構(gòu) ： 總 經(jīng) 理 辦 公 室 品 質(zhì) 部 城市自由天地物業(yè)服務(wù)中心 鳳凰國際花園物業(yè)服務(wù)中心