【導(dǎo)讀】本文版權(quán)歸成都任我行軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄戒翻印。用六步實(shí)施法可以提升實(shí)施人員哪些能力？客戶為中心的業(yè)務(wù)流程管理、強(qiáng)化流程制度管理以及內(nèi)部溝通的的“管人管事”運(yùn)營管理平臺(tái)。的基本動(dòng)作，再把這些基本動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，借助IT工具任我行®協(xié)同CRM對(duì)團(tuán)隊(duì)工作行為進(jìn)行管理，達(dá)到固化的目的，最終，打造企業(yè)的執(zhí)行力習(xí)慣?！皩?dǎo)入《統(tǒng)一管理模式》，任我行®協(xié)同CRM的“5-2-1-6”進(jìn)行實(shí)施？員和資源，成功完成“《統(tǒng)一管理模式》+任我行®協(xié)同CRM”提供切實(shí)的保障。屬地所在區(qū)域的任我行銷售商購買，的后果由客戶方全部承擔(dān)。經(jīng)過我方對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)接收到按照合同要求提供的正版合法用戶。產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶方，且已按照銷售合同收齊款項(xiàng)。

　　

【正文】 銷型服務(wù)主分類 上門安裝服務(wù) 回訪服務(wù) 售后上門服務(wù) 電話遠(yuǎn)程服務(wù) 超期服務(wù) 安裝型服務(wù)主分類 安裝件送貨上門 上門安裝服務(wù) 回訪服務(wù) 售后服務(wù) 請(qǐng)客戶定義出自己企業(yè)的服務(wù)分類 ： B、 根據(jù)企業(yè)服務(wù)部門服務(wù)流程和內(nèi)容固化服務(wù)流程： 舉例：直銷型企 業(yè)產(chǎn)品上門安裝服務(wù)流程 用系統(tǒng)固化從 服務(wù)派單 服務(wù)處理 服務(wù)進(jìn)展 回訪等流程，做好服務(wù)檢視工作，通過系統(tǒng)提供的服務(wù)報(bào)表找出企業(yè)服務(wù)可以提升的地方，比如通過服務(wù)客戶、服務(wù)次數(shù)來看公司的大客戶，以及可以定期打印出服務(wù)記錄供客戶參考，便于服務(wù)費(fèi)的收取以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升提供記錄。 請(qǐng)客戶畫出自己企業(yè)的服務(wù)流程圖（要完整的）： 管理制度 ： 服務(wù)部門接單及管理機(jī)制 制度舉例： 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 33 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 派單必須填寫服務(wù)派單，否則不予服務(wù)； 服務(wù)人員必須填寫服務(wù)處理記錄，有派單沒有處理記錄，每條 10元，寫明客戶是否付費(fèi)用，否則不算服務(wù)業(yè)績； 有服務(wù)回訪這一服務(wù)類型的企業(yè)，制定哪些客戶必須回訪的標(biāo)準(zhǔn)后，如果發(fā)現(xiàn)該回訪的客戶沒有回訪，服務(wù)人員每條扣款 10元。 當(dāng)服務(wù)部門獨(dú)立核算部門的時(shí)候，可以根據(jù)與銷售等部門進(jìn)行分成的方式核算，銷售部門可以根據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)報(bào)表檢視服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。 服務(wù)管理所需其他表格可見實(shí)施表單附件 五、流程管理 模塊 咨詢 設(shè)計(jì)背景 ：多部門協(xié)同工作出現(xiàn)處理不及時(shí)、一件工作需要跟多個(gè)人口頭或者電話確認(rèn)，導(dǎo)致效率低下扯皮內(nèi)耗，信息和文件散在各個(gè)部門當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)想看看 不到，找不到責(zé)任人，沒人承擔(dān)責(zé)任，所以想授權(quán)卻怕放權(quán)。 設(shè)計(jì)理念 ： （ 1）用固化的流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的走向，該誰做就誰做，人人有權(quán)利，人人有責(zé)任。 （ 2）自動(dòng)送達(dá)，想不做都不行，效率高 。 （ 3）、所有工作有記錄，責(zé)任明確，授權(quán)等于集權(quán)。 企業(yè)需求 ：拒絕口頭、自動(dòng)化工具代替手工，提升效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。杜絕管理漏洞。 您企業(yè)的流程管理需求： 解決方案 如下： A、 先把各種流程用類型定義下來： 活動(dòng)類型 活動(dòng)方案 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 34 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 比如工作活動(dòng)類型： 費(fèi)用類型： 請(qǐng)客戶自己做出符合企業(yè)自己的審批流程類型： B、 固化審批的表格模板，確認(rèn)各種需要審批的流程 拿費(fèi)用審批舉例： ，可以啟動(dòng)系統(tǒng)的工作流： 采購申請(qǐng) 請(qǐng)假申請(qǐng) 銷假申請(qǐng) 價(jià)格審批 借款申請(qǐng) 辦公計(jì)劃審批 其他 審批 費(fèi)用類型 差旅費(fèi) 通訊費(fèi) 市內(nèi)交通費(fèi) 招待費(fèi) 房屋租金 補(bǔ)貼 水費(fèi) 電費(fèi) 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 35 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 （ 1）先確認(rèn)哪些流程需要使用工作流： （ 2）確認(rèn)哪些人會(huì)用到工作流，然后進(jìn)行工作流使用權(quán)限分配 （ 3）用系統(tǒng)制作表單并設(shè)計(jì)審批流程，然后就可以啟用工作流了。 工作流是企業(yè)中非常核心的業(yè) 務(wù)流程體現(xiàn)， 任我行 174。協(xié)同 CRM 中的工作流結(jié)合了先進(jìn)的表單設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)，滿足客戶對(duì)不同業(yè)務(wù)流程的自定義使用。 請(qǐng)客戶提供企業(yè)的各種審批流程圖 管理制度 ：流程審批制度規(guī)范 因?yàn)榱鞒虒徟侵灰婕暗搅鞒虒徟臉I(yè)務(wù)就必須走工作流，所以本身就是一種規(guī)范，這里就不再贅述管理制度。 六、公司平臺(tái)管理模塊管理咨詢 設(shè)計(jì)背景 ：內(nèi)部傳達(dá)工作靠喊、靠電話，工作安排不明確沒標(biāo)準(zhǔn)，沒確認(rèn)沒執(zhí)行，工作交代下去不了了之。制度制定了沒人知道，好的經(jīng)驗(yàn)無法展示、有了成果沒有沉淀，經(jīng)營很多年什么都沒留下。更別提文化了。 設(shè)計(jì) 理念 ： 解決溝通障礙。 公告（確認(rèn)、執(zhí)行） 論壇（展示 PK） 知識(shí) (沉淀 )制度（固化） 文化（特色）成為有文化的企業(yè) 這里需要明確闡述和舉例 企業(yè)需求： 老板發(fā)聲音有回復(fù)、有執(zhí)行。員工學(xué)習(xí)有資料，員工做事有標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行檢視有公告。制度模式可復(fù)制，企業(yè)壯大有希望 。 解決方案 如下： A、基本管理要素： CRM使用規(guī)范等 B、搭建欄目：企業(yè)級(jí) 后場(chǎng) 前場(chǎng)（企業(yè)級(jí) 部門級(jí) 外部平臺(tái)） 圖例： 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 36 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 請(qǐng)企業(yè)定義企業(yè)需要的各種管理欄目 并做好欄目說明文檔： 管理制度 ：版主設(shè)置、回復(fù)制度等 這里簡單給出一個(gè)關(guān)于發(fā)文 和回復(fù)文章的制度規(guī)定： 公司平臺(tái)的每一個(gè)欄目都必須設(shè)置版主，對(duì)本欄目進(jìn)行維護(hù)和負(fù)責(zé) 版主要對(duì)所負(fù)責(zé)欄目進(jìn)行說明，并對(duì)所發(fā)文章負(fù)責(zé)人，如果在錯(cuò)誤的欄目中發(fā)文章，每篇 50元 ，如果沒有回復(fù)，每篇文章 50元 ，檢視公告圖例： 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 37 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 注：在其他模塊當(dāng)中出現(xiàn)的需要檢視并有扣款的地方，我們稱之為成長贊助，所有的成長贊助明細(xì)要及時(shí)公布于公司桌面的相關(guān)欄目中，并要求成長贊助人進(jìn)行回復(fù)，還需要有檢視人檢視贊助是否收到。 公司平臺(tái)既可以是公司內(nèi)部的溝通平臺(tái)和知識(shí)沉淀平臺(tái)，同時(shí)也可 以將外部的代理商、供應(yīng)商納入進(jìn)來一起管理，思想和信息的快速傳達(dá)，并快速得到對(duì)方的回復(fù)，提升溝通效率、提升品牌和形象。 注：系統(tǒng)的個(gè)人平臺(tái)是從六大模塊中提取各種關(guān)鍵數(shù)據(jù)，方便應(yīng)用者和管理者進(jìn)行快速處理業(yè)務(wù)平臺(tái)。這里不詳細(xì)介紹。 至此我們完成了對(duì)六大模塊的管理咨詢工作，咨詢的過程是了解企業(yè)問題，并給出管理建議得到各種相關(guān)企業(yè)管理需求的過程，也是整個(gè)實(shí)施過程中最關(guān)鍵的部分。 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 38 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 三、 系統(tǒng)初始化 本步驟工作主要是： 建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，例如組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限配置、產(chǎn)品分類、客戶分類、單據(jù)編 碼 、幣種 、賬戶信息 等的 部署工作； 錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、 職員數(shù)據(jù) 、保證系統(tǒng)在正式啟用時(shí)與實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的吻合； 數(shù)據(jù)導(dǎo)入，對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的部分，實(shí)施顧問 或企業(yè)方 CRM 實(shí)施小組成員利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能， 可以一次性導(dǎo)入，節(jié)省了工作量； 在第三步驟管理咨詢工作 之后得到了客戶最想提升的管理點(diǎn)，也拿到了相關(guān)的一些表格信息，至此我們可以正式開始系統(tǒng)化初始化的工作了，這部分工作由我方的實(shí)施人員參與并指導(dǎo)對(duì)方管理員或相關(guān)人員開展工作。 首先確認(rèn)初始化工作的順序，一面重復(fù)工作??！ （一） 打開系統(tǒng)中的系統(tǒng)管理 系統(tǒng)向?qū)?初始化步驟 順序： 銷 售 分 類 職員信息 客戶分類 組織架構(gòu) 客戶模板 數(shù)字漏斗階段 導(dǎo)入客戶信息 服務(wù)分類 表單和流程設(shè)計(jì) 服務(wù)單定義 目標(biāo)表格 操作員授權(quán) 公司平臺(tái)欄目 流程類型定義 操作員組 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 39 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 （二）每個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)： 組織架構(gòu) 企業(yè)需提供企業(yè)詳細(xì)的組織架構(gòu)，用以后續(xù)軟件使用時(shí)部門和權(quán)限的相關(guān)設(shè)置，企業(yè)提供的組織架構(gòu)需真實(shí)和完整，方式如下圖所示： 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 快捷初始向?qū)?部門 / 職員 / 操作員 部門結(jié)構(gòu) 職員信息 導(dǎo)入： 生成企業(yè)職員檔案列表，信息可以非常詳細(xì)，便于人力資源管理員工信息，在錄入前為了后續(xù)我們職員權(quán)限授權(quán)方便，可以先在 EXCEL 中 進(jìn)行志愿信息編輯，具體格式如下： 注：這里只顯示表頭，將信息錄入在表格中。然后在進(jìn)行錄入 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 快捷初始向?qū)?部門 / 職員 / 操作員 新增 客戶分類 ： 根據(jù)管理咨詢步驟所得到的客戶主分類進(jìn)行導(dǎo)入 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 40 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng)向?qū)?客戶管理 客戶主分類 客戶及聯(lián)系人模板： 根據(jù)管理咨詢步驟所得到的客戶及聯(lián)系人模板進(jìn)行導(dǎo)入 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng) 向?qū)?客戶管理 客戶模板 導(dǎo)入客戶信息 任我行 174。CRM 支持客戶信息 excel 的方式導(dǎo)入，方便企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)量大的情況下，節(jié)省工作時(shí)間和工作量， 根據(jù)管理咨詢步驟確認(rèn)的客戶及聯(lián)系人導(dǎo)入表格格式進(jìn)行 EXCEL 的快速導(dǎo)入 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng)向?qū)?客戶管理 批量操作 導(dǎo)入導(dǎo)出 客戶導(dǎo)入 銷售分類 ： 根據(jù)管理咨詢部分得到的銷售主分類表，進(jìn)行錄入 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng)向?qū)?銷售管理 跟單主分類 數(shù)字漏斗階段 設(shè)置： 根據(jù)管理咨詢部分得到的企業(yè)自己的數(shù)字漏斗階段錄入 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng)向?qū)?銷售管理 跟單主分類 修改跟單階段 服務(wù)分類 根據(jù)管理咨詢部分得到的服務(wù)主分類錄入，同時(shí)還要把服務(wù)狀態(tài)（完成、未完成、未處理、處理中）收費(fèi)類型（收費(fèi)、不收費(fèi)、保內(nèi)、保外）等類型設(shè)置好 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng)向?qū)?服務(wù)管理 服務(wù)主分類 目標(biāo)表格： 根據(jù)管理咨詢部 分收集到的各種目標(biāo)（年目標(biāo)、季目標(biāo)、月度、周目標(biāo)、日目標(biāo)）表格，生成表格模板，這里也可以不設(shè)置，在 OFFICE 中錄入好再直接保存到目標(biāo)管理當(dāng)中。 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng)向?qū)?編輯器模板設(shè)置 11，公司平臺(tái)欄目： 根據(jù)管理咨詢部分得到的客戶所需要的欄目設(shè)置在這里進(jìn)行錄入或者方便以后修改 具體操作順序： 系統(tǒng)管理 高級(jí)系統(tǒng)向?qū)?公司平臺(tái) 欄目設(shè)置 1流程管理： 任我行協(xié)同 CRM 實(shí)施 指導(dǎo)手冊(cè) 任我行 CRM 軟件 41 / 46 每周只到公司 1 天 Tel: 02885351111 工作活動(dòng)初始化：根據(jù)管理咨詢所得到活動(dòng)類型 進(jìn)行錄入 費(fèi)用管理初始化：根