【正文】 ，擔(dān)心CRM的實(shí)施過程復(fù)雜，擔(dān)心與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好銜接；有24％的企業(yè)認(rèn)為目前缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助；有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低，缺乏CRM的管理意識(shí)；有5％的企業(yè)認(rèn)為是CRM的實(shí)施周期長，難以在短時(shí)間內(nèi)見效。CRM業(yè)界的有關(guān)人士也表示，國外企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)動(dòng)輒上百萬美元，要花幾年時(shí)間，并且在籌劃、選購和實(shí)施過程中都有專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)支持，這對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說是不現(xiàn)實(shí)的。國內(nèi)中小企業(yè)渴望有一種低實(shí)施成本，高附加價(jià)值和優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，拿來就能用，且一用就見效，并且在日后還有可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM解決方案。可以看出，這些因素在一個(gè)剛剛處于培育階段的市場中是必然會(huì)出現(xiàn)的，隨著市場的不斷走向成熟，隨著越來越多的企業(yè)由以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變，許多在今天看來是難以突破的瓶頸，到時(shí)都會(huì)迎刃而解。 　　結(jié)束語 　　盡管我們的分析認(rèn)為CRM在中國有著廣闊的市場前景，然而不可否認(rèn)的現(xiàn)狀是：中國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”。雖然已有一些企業(yè)已經(jīng)超越了這一階段進(jìn)入了CRM的實(shí)踐進(jìn)程。但這并影響我們對中國CRM市場狀況的整體判斷?，F(xiàn)在，立足于在國內(nèi)推廣CRM的廠商，一方面通過各種研討會(huì)和產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等形式來對市場進(jìn)行教育和引導(dǎo)，同時(shí)也積極的開發(fā)客戶，透過培育的樣板客戶，來帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域，最終推動(dòng)整個(gè)市場的快速增長與成熟。越來越多的企業(yè)在市場需求的推動(dòng)和各方面因素的作用下也正越來越靠攏CRM；而以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源與注重客戶滿意度的CRM管理思想不斷在中國企業(yè)中得到深入領(lǐng)會(huì)，客戶自然可以從中享受到更多、更便利、更貼近與更周到的服務(wù)，企業(yè)從而會(huì)得到由客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度所帶來的效益。這也正是CRM管理理念及其系統(tǒng)吸引眾多企業(yè)積極追求的魅力所在。⑨ 　　盡管擺在我們面前的道路不是十分平坦，但是CRM的中國之路已經(jīng)有越來越多的廠商在探索。日前，作者在對全球最大的CRM廠商Siebel公司中國區(qū)總經(jīng)理的專訪中得知，上海通用汽車公司的CRM系統(tǒng)已經(jīng)于2000年9月8號(hào)正式上線，目前全國各地的通用汽車分銷商都已經(jīng)在使用這套系統(tǒng)了。這套系統(tǒng)采用的是Siebel的軟件，由IBM公司來實(shí)施的。聯(lián)想的CRM系統(tǒng)也是采用Siebel的軟件，正在緊鑼密鼓實(shí)施當(dāng)中，今年5月就可以上線。2000年12月19日北京聯(lián)成互動(dòng)公司推出了以中小企業(yè)客戶為對象的MyCRM360176?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，產(chǎn)品的特點(diǎn)與應(yīng)用等內(nèi)容引起企業(yè)的強(qiáng)烈反響，眾多企業(yè)紛紛要求軟件試用，目前已有500多家企業(yè)開始應(yīng)用部署。其中不僅有一般的中小企業(yè)，還有包括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數(shù)碼、北大方正等在內(nèi)的國內(nèi)著名企業(yè)。截止到2000年底，已經(jīng)售出60多套，銷售金額突破100萬元人民幣。新千年的1月9日－12日，聯(lián)成互動(dòng)公司又與微軟（中國）公司聯(lián)合舉辦了MyCRM應(yīng)用培訓(xùn)與講座，為廣大中小企業(yè)提供更深入、更具策略性的咨詢服務(wù)。⑩ 　　寒冬已過，春回大地，CRM的中國之路就在腳下！客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。 　　?！　≈饕δ苡校嚎蛻艋拘畔ⅲ慌c此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 　　?！　≈饕饔冒ǎ郝?lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 　　。　　主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 　　。　　主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 　　?！　≈饕δ馨ǎ航M織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 　　?！　≈饕δ馨ǎ弘娫挶荆簧呻娫捔斜?，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 　　?！　≈饕δ馨ǎ寒a(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 　　?！　≈饕δ馨ǎ悍?wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 　　?！　≈饕δ馨ǎ汉羧牒舫鲭娫捥幚?；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 　　?！　≈饕δ馨ǎ簩緮?shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 　　?！　≈饕δ馨ǎ涸谡军c(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 　　?！　≈饕δ馨ǎ侯A(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 　　?！　≈饕δ馨ǎ簜€(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 　34 / 34