【導(dǎo)讀】門的此管理手冊(cè)，它向您闡明了部門管理的規(guī)章制度及其服務(wù)相關(guān)的工作知識(shí)。有任何疑問(wèn)，請(qǐng)向部門主管、經(jīng)理咨詢。自我、熱情主動(dòng)，真誠(chéng)耐心的為我們至上貴賓提供最優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)！各級(jí)人員分工協(xié)作、相互監(jiān)督。到嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)和高效率的管理作風(fēng)，樹(shù)立公司利益大于個(gè)人利益的集體觀念。利益、“我們服務(wù)的目的是讓客人慕名而來(lái)，開(kāi)心滿意而歸”。禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互尊重、相互關(guān)心。公主求職者經(jīng)過(guò)各級(jí)面試合格辦理試崗手續(xù)，入職培訓(xùn)合格后辦理上崗手續(xù)，由行政部負(fù)責(zé)辦理。未通過(guò)實(shí)習(xí)的公主將做出勸退處理。<2>營(yíng)業(yè)額任務(wù)指標(biāo)，每月每人營(yíng)業(yè)額任務(wù)指標(biāo)為人民幣￥3000元。<1>DJ公主入職第一個(gè)月沒(méi)有訂房者罰款人民幣￥100元。A．未能完成訂房任務(wù)指標(biāo)者每差一間房罰款人民幣￥100元。月無(wú)業(yè)績(jī)，罰款500元。

　　

【正文】 、指甲有污垢、未帶工作帽、抓頭皮、在公共場(chǎng)合抽煙、捂著手打噴嚏、感冒了仍在工作等等。 ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 21 突發(fā)事件 如遇突然停電怎么辦？ 如果客人讓你坐沙發(fā)怎么辦？ 如遇臨檢怎么辦？ 如果客人要折扣怎么辦？ 如果客人好色怎 么辦？ 如果客人打罵你怎么辦？ 如果客人讓你吃搖頭丸怎么辦？ 如果客人灌你酒怎么辦？ 如果客人到電視柜上跳舞怎么辦？ 如果客人之間打架時(shí)怎么辦？ 1老總、經(jīng)理進(jìn)房該怎么辦？ 1如果客人請(qǐng)你吃宵夜，但你不愿意怎么辦？ 怎樣使用服務(wù)敬語(yǔ) 使用服務(wù)敬語(yǔ)的關(guān)鍵是講究禮貌、場(chǎng)合、情景正確、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣準(zhǔn)確，常用的服務(wù)用語(yǔ)主要語(yǔ)例如下： 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)有：“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣，您早、您好、再見(jiàn)” 。 基本禮貌用語(yǔ) 10 個(gè)字：“您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。 歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨名人（鄭州）商務(wù)會(huì)館，希望您能滿意我們的服務(wù) 歡迎您來(lái)到我們會(huì)所 問(wèn)候語(yǔ)：您好！午安、早安、晚安 早上好！一路辛苦了！ 晚上好！很高興見(jiàn)到您！ 告別語(yǔ)：謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走 歡迎您（下）再次光臨 多謝光顧、歡迎再來(lái) 請(qǐng)帶齊您的隨身物品，請(qǐng)走好！ 明天見(jiàn) 再見(jiàn)，一路平安 希望下次再為您服務(wù) 期待您的下次光臨 祝賀（愿）語(yǔ) 祝您生日快樂(lè)！新年快樂(lè) ！節(jié)日快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！請(qǐng)多保重！ 祝您身體健康、萬(wàn)事如意 祝您福如東海，壽比南山 祝您天天開(kāi)心、百事可樂(lè) 征詢語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？ 我能為您做些什么呢？ 請(qǐng)問(wèn)，您有什么吩咐嗎？ 這樣不會(huì)打擾您嗎？ ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 22 您還有別的事情嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)，好嗎？ 我這樣安排，您不介意吧？ 這張臺(tái)（房間）已經(jīng)預(yù)訂了，我?guī)湍硗獍才藕脝幔? 應(yīng)答語(yǔ)： 不用客氣，這是我應(yīng)該做的 沒(méi)關(guān) 系 請(qǐng)您多多指教 照顧不周，請(qǐng)多包涵 好的，我明白了 是的，馬上就到（好） 非常愿意為您服務(wù) 很榮幸為您服務(wù) 請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái) 非常感謝 謝謝您的好意（提醒） 承蒙關(guān)照 承蒙您的厚愛(ài) 非常感謝您對(duì)我的支持，非常感謝您對(duì)我服務(wù)的滿意 謝謝，您太客氣了 道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起，您要的出品已經(jīng)賣完了 請(qǐng)?jiān)? 對(duì)不起 失禮了 打擾您了 完全是我的過(guò)錯(cuò)，實(shí)在對(duì)不起 感謝您的批評(píng)和建議，我一定虛心接受并改正 對(duì)不起，讓您久等了 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘 真抱歉，耽誤您時(shí)間了 我們馬上采取措施解決，請(qǐng)您放心 婉拒推托語(yǔ) 很遺憾，我?guī)筒簧夏@個(gè)忙 實(shí)在對(duì)不起，先生 /小姐，這事我真的無(wú)能為力。 謝謝您的好意，但是我?? 很抱歉，對(duì)您提出的的問(wèn)題我不是很清楚，請(qǐng)包涵 XX 先生 /小姐，您不介意就下次吧 對(duì)不起，這事不在我工作職權(quán)范圍內(nèi)，請(qǐng)您原諒 1日常應(yīng)用語(yǔ) 晚上好！歡迎光臨，先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)一共幾位？ 請(qǐng)這邊坐！請(qǐng)跟我來(lái)！您喜歡坐哪邊呢？某舞臺(tái)嗎？您喜歡安靜一點(diǎn)的地方嗎？ 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ？ 請(qǐng)問(wèn)我怎樣稱呼您呢？ 我現(xiàn)在可以幫您點(diǎn)單了嗎？ 這是菜單，請(qǐng)您選擇？ 請(qǐng)問(wèn)您今晚需要喝些什么酒水呢？是白蘭地還是威士忌？ 請(qǐng)問(wèn)需要多少呢？是一打還是半打？ 需要的是人頭馬 VSOP 二支，請(qǐng)問(wèn)對(duì)嗎？ 謝謝，一共收您人民幣 XXX 元，找您 XX 元。 對(duì)不起，這份出品需要一些時(shí)間，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)幔? 先生，這是找給您的零錢，請(qǐng)收好。 讓您久等了，這是 XXX 小食，請(qǐng)慢用。 您的酒水馬上就到，請(qǐng)稍等。 我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ XX 先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XXX 已經(jīng)到了，請(qǐng)慢用（手勢(shì)） 我可以收掉這些空酒杯嗎？ ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 23 先生，這是您點(diǎn)的法蘭堡紅酒，請(qǐng)您確認(rèn)一下，好嗎？ 先生，這份果盤已用完了，您需不需要點(diǎn)多一份呢？ 您的出品已全部上齊，請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐嗎？ 您還需要?jiǎng)e的嗎？ 對(duì)不起 XX 先生，請(qǐng)您讓一讓，幫您清理一下臺(tái)面（手勢(shì)） 您還滿意嗎？請(qǐng)您保管好隨身的物品。 打擾您了，請(qǐng)讓我清理一下臺(tái)面衛(wèi)生 XX 先生 /小姐，這是我們的 XX 經(jīng)理 XX 先生 /小姐，這是我們 XX 贈(zèng)送的小食，請(qǐng)慢用，祝您玩的開(kāi)心 很抱歉，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)讓我去請(qǐng)示一下經(jīng)理 公主應(yīng)知應(yīng)會(huì) 1． 熟悉公司簡(jiǎn)介，地理位置。 2． 公司的部門分配及領(lǐng)導(dǎo)稱呼。 3． 包間的數(shù)量及分布，設(shè)施設(shè)備的使用。 4． 熟記包房?jī)r(jià)格及酒水價(jià)格，熱銷的小吃名稱。 5． 上班之前的準(zhǔn)備工作及工作用品是否備齊。 6． 包房的服務(wù)程序及多次推銷，活躍氣氛的靈活性。 7． 管理人員進(jìn)房的介紹程序。 8． 收臺(tái)的程序及設(shè)施設(shè)備的開(kāi)關(guān)機(jī)操作程序。 9． 熟練包間的擺臺(tái)規(guī)格及電腦點(diǎn)單。 10． 轉(zhuǎn)房的程序和符合轉(zhuǎn)房的要求。 11． 遇包間客人過(guò) 生日時(shí)的準(zhǔn)備工作及服務(wù)過(guò)程。 12． 買單的程序及是否達(dá)到打折的要求，折扣的規(guī)定。 13． 客人離開(kāi)時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并檢查有無(wú)遺留物件 {同時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備，杯具是否完好齊全 }。 14． 客人離開(kāi)后應(yīng)再次檢查有無(wú)客人遺留物品 ,然后協(xié)助保潔員清理包房 .最后檢查無(wú)異常后斷包房電源。 15． 存酒卡的存取方法及相應(yīng)的規(guī)定。 16． 賠償單的填寫方法及未上房的包間收臺(tái)時(shí)間及程序。 17． 如遇客人要嗨藥，應(yīng)怎樣委婉的給客人解釋。 18． 你是怎樣配合其它服務(wù)員的工作？ 19． 你是怎樣服從管理的？ 20． 你是怎樣服務(wù)熟客的？ 21． 你是如何理解運(yùn)用微笑有服務(wù)的？ 22． 房間搞衛(wèi)生的程序是怎樣 的？ ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 24 23． 客人投訴某管理人員整晚不來(lái)應(yīng)酬，發(fā)脾氣時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 24． 你是怎樣進(jìn)行推銷服務(wù)的？ 25． 客人掏出香煙時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？ 26． 你撿到客人錢包或物品，客人已離開(kāi)本店，你怎么辦？ 27． 開(kāi)房后電源突然中斷，你怎么辦？ 28． 如遇包間經(jīng)理或小姐強(qiáng)行向客人索要小費(fèi)，你怎么辦？ 29． 客人買單了，遲遲未走 {同時(shí)也發(fā)了小費(fèi) }你怎樣服務(wù)？ 公主服務(wù)流程 進(jìn) 房 之 前 了解來(lái)賓基本情況，訂房還是散客？預(yù)定人？客人稱謂有否特殊要求 安排值班人員，標(biāo)準(zhǔn)站姿，站位待命，恭候賓客光臨，服從主管排房安排 客到 {進(jìn)房 } “歡迎光臨，激情名仕 娛樂(lè)會(huì)所”微笑鞠躬：“晚上好，我是本房公主，很高興能為你服務(wù)祝你玩的開(kāi)心”。 得體的舉止和語(yǔ)言，有一個(gè)好的第一印象，給客人一個(gè)滿意的開(kāi)端。 入 座 幫助客人脫外套，放好包，手機(jī)等。 服務(wù)從細(xì)微處開(kāi)始，要懂得謹(jǐn)慎和掌握分寸。 溝 通 跪式服務(wù)，上毛巾，冰水，開(kāi)電器設(shè)備，上酒水牌，了解客人需求。 要注意與會(huì)員主管和接待之間的配合。 點(diǎn) 單 詢問(wèn)客人喜歡喝什么酒水，主推專場(chǎng)酒水，復(fù)述點(diǎn)單，迅速準(zhǔn)確輸入電腦。 應(yīng)熟練掌握電腦操作及其它服務(wù)技能。 席間等待，傳送 準(zhǔn)備相應(yīng)的 杯具，收毛巾 ,為客人點(diǎn)歌 ,分果盤 ,不要讓客人感到等候和冷場(chǎng) . 與傳送保持一種良好的合作關(guān)系 ,并注意音量和效果 上 酒 配合傳遞上酒 ,兌酒 ,收茶杯 ,斟酒 ,雙手捧于客人面前 . 熟記酒水服務(wù)知識(shí) ,特殊飲用方法及要求 . 中 場(chǎng) 服 務(wù) 1 點(diǎn)歌 。2 隨時(shí)斟酒 。3 清理臺(tái)面 。4 清理煙缸 。5 提供骰盅等玩具或游戲 。6 為顧客點(diǎn)煙 。7 至少給包間所有的客人敬一次酒 留意并告知客人消費(fèi)情況 ,協(xié)調(diào)包間氣氛 ,再次推銷酒水 買 單 1 請(qǐng)客人稍候 ,通知訂房人 ,如果是散客則通知買單主管到收銀臺(tái)打 出單據(jù) 。2 審單無(wú)誤后 ,唱單 ,由買單主管或訂房人收錢或刷卡送單 . 察言觀色 ,認(rèn)準(zhǔn)主客和買單人 ,把握服務(wù)的重心 . 送 客 1 幫助客人穿外套 ,并提醒客人帶好隨身物品 。2 送客人到電梯門口 ,微笑鞠躬”謝謝光臨 ,請(qǐng)慢走” 1 訂房的客人 ,訂房人送客人到大門口 。 2 散客送至電梯門口 ,并再次致歡送詞 。 3 送客時(shí)必須提醒客人帶好隨身物品 . 收 房 通知保潔清理衛(wèi)生 ,同時(shí)檢查客人有無(wú)遺留物品 ,及電器設(shè)備 通知主管檢查衛(wèi)生 ,把話筒還到音響管理處 注意 :如需進(jìn)房每次都需敲房門三下 ,并說(shuō) :對(duì)不 起 ,打擾一下