【正文】 22 您還有別的事情嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)，好嗎？ 我這樣安排，您不介意吧？ 這張臺(tái)（房間）已經(jīng)預(yù)訂了，我?guī)湍硗獍才藕脝幔? 應(yīng)答語(yǔ)： 不用客氣，這是我應(yīng)該做的 沒(méi)關(guān) 系 請(qǐng)您多多指教 照顧不周，請(qǐng)多包涵 好的，我明白了 是的，馬上就到（好） 非常愿意為您服務(wù) 很榮幸為您服務(wù) 請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái) 非常感謝 謝謝您的好意（提醒） 承蒙關(guān)照 承蒙您的厚愛(ài) 非常感謝您對(duì)我的支持，非常感謝您對(duì)我服務(wù)的滿意 謝謝，您太客氣了 道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起，您要的出品已經(jīng)賣完了 請(qǐng)?jiān)? 對(duì)不起 失禮了 打擾您了 完全是我的過(guò)錯(cuò)，實(shí)在對(duì)不起 感謝您的批評(píng)和建議，我一定虛心接受并改正 對(duì)不起，讓您久等了 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘 真抱歉，耽誤您時(shí)間了 我們馬上采取措施解決，請(qǐng)您放心 婉拒推托語(yǔ) 很遺憾，我?guī)筒簧夏@個(gè)忙 實(shí)在對(duì)不起，先生 /小姐，這事我真的無(wú)能為力。因此，職業(yè)美感教育也是思想政治教育的重要組成部分。 如 何迎領(lǐng)客人及入位 ⑴看見(jiàn)客人，第一時(shí)間鞠躬，“ XX 好，歡迎光臨”，伸出右手指引方位，沿途隨ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 15 時(shí)提醒客人注意樓梯、轉(zhuǎn)角、燈光等。 二十、公主部賠償?shù)墓芾硪?guī)定 發(fā)現(xiàn)顧客在消費(fèi)過(guò)程中損壞公司財(cái)物時(shí)，如是易耗品要在房?jī)?nèi)電腦項(xiàng)目?jī)?nèi)直接點(diǎn)上客人損壞品種和個(gè)數(shù)并開(kāi)好賠償單交收銀臺(tái)，在客人結(jié)帳 時(shí)統(tǒng)一收款賠償；如是設(shè)備設(shè)施遇到客人破壞要及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理處理。 2未經(jīng)許可不得請(qǐng)霸王假，請(qǐng)假需按《員工手冊(cè)》嚴(yán)格執(zhí)行。 20： 00 準(zhǔn)時(shí)站位，站位時(shí)雙手交叉握于小腹，面帶微笑迎接客人，站位時(shí)不得高聲喧嘩，不得交頭 接耳，不得東倒西歪。 ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 10 收 檔： 24： 00 負(fù)責(zé)將沒(méi)開(kāi)房的杯具收到房?jī)?nèi)家私柜內(nèi)，備齊杯具，并且將臺(tái)面、音箱、電視、電腦的衛(wèi)生做好，并將其電源與主電源關(guān)閉，負(fù)責(zé)檢查房?jī)?nèi)的燈光音響、工程損壞情況（及時(shí)上報(bào)主管）。公主嚴(yán)格遵守前廳控臺(tái)的訂房要求，不允許出現(xiàn)假訂房現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定處理，并該訂房無(wú)效。公主請(qǐng)假層級(jí)反映，請(qǐng)假單由公主直屬上級(jí)簽屬同意意見(jiàn)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 B．未能完成營(yíng)業(yè)額任務(wù)指標(biāo)者：月完成 3000 元以下業(yè)績(jī)，罰款 200 元；滿月無(wú)業(yè)績(jī)，罰款 500 元。為保證大家能在一個(gè)公平的環(huán)境下進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，所以建立完善的預(yù)定制度是必然的。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)向部門主管、經(jīng)理咨詢。 ⑷解雇（即開(kāi)除處理，公司無(wú)任何補(bǔ)償發(fā)放員工） 獎(jiǎng)勵(lì) ⑴部門口頭通報(bào)表?yè)P(yáng) ⑵禮品獎(jiǎng)勵(lì) ⑶現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 四、公主業(yè)績(jī)制度 因公主部職業(yè)的特殊性，在員工薪酬管理上，公司實(shí)行底薪式加訂房任務(wù)制相結(jié)合的業(yè)績(jī)管理，第一個(gè)月無(wú)訂房任務(wù)和銷售任務(wù)（ 每月 25 號(hào) — 次月 24 號(hào)為一整月），第二個(gè)月起，按以下方法執(zhí)行：每月完成 3 間房的訂房業(yè)績(jī)，超過(guò)部分按 30元 /個(gè)提成，未完成部分按 200 元 /個(gè)處罰；每月完成 20 瓶洋酒銷售業(yè)績(jī)（只含芝華仕系列），超出獎(jiǎng)勵(lì) 20 元 /瓶，未完成 20 元 /瓶處罰；每月完成紅酒 12 瓶銷售業(yè)績(jī)，超出獎(jiǎng)勵(lì) 10 元 /瓶；未完成 10 元 /瓶處罰；每月完成 600 元小吃銷售業(yè)績(jī)，按規(guī)定額度提成，未完成 50%罰倒扣；如連續(xù)二個(gè)月完成訂房任務(wù)和銷售任務(wù)最少的后三名公主將做勸退處理。 2 營(yíng)業(yè)額任務(wù)指標(biāo)，每月每人營(yíng)業(yè)額任務(wù)指標(biāo)為人民 幣￥ 3000 元。 （七）、晚宴： 根據(jù)房型大小規(guī)定， 800 元以下房間只可以一人晚宴， 800 元以上最多允許兩人晚宴，晚宴人員必須同時(shí)進(jìn)一間房，該房間只算訂房人，訂房另一人按點(diǎn)房處理，如預(yù)定的房間沒(méi)來(lái)，則按晚宴失敗或虛假晚宴處理罰款 50 元 /人 ，并且排房最后。 E、假單制度 所有請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假單，按請(qǐng)假天數(shù)中不同級(jí)別管理人員批示方可確認(rèn)。等待檢查。 上班前應(yīng)化好妝，穿好工裝，戴好工牌，帶齊工作用具（筆、酒水單、筆記本、個(gè)人名片、打火機(jī)、開(kāi)瓶器）。 1工作中必須第一時(shí)間接受上司的工作安排，遇不公正指示時(shí)，采取先服從后上訴的管理原則。 十九、公主服務(wù)常見(jiàn)的疑難提示 如遇突然停電怎么辦？ 如果客人讓你坐沙發(fā)怎么辦？ 如遇電腦死機(jī)怎么辦？ 如果客人要折扣怎么辦？ 如果客人好色怎么辦？ 如果客人打罵你怎么辦？ 如果客人灌你酒怎么辦？ ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 13 如果客人之間打架時(shí)怎么辦？ 老總、經(jīng)理進(jìn)房該怎么辦？ 如果客人請(qǐng)你吃宵夜，但你不愿意怎么辦？ 1在房間，公主應(yīng)如何介紹自己？ 1遇到海量的客人，你如何應(yīng)付？ 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人私帶酒水時(shí)，你如何處理？ 1營(yíng)業(yè)高峰出現(xiàn)杯具器皿不夠用時(shí)，你如何處理？ 1客人所點(diǎn)出品長(zhǎng)時(shí)間不到，你如何處理？ 1客人損壞公司的物品，你如何處理？ 1客人酒醉如何服務(wù)？ 1客人未曾結(jié)帳，卻要離開(kāi)房間時(shí)，你怎么辦？ 如何活躍包房氣氛？ 2房?jī)?nèi)有新到的客人時(shí)你應(yīng)做 些什么？ 2不會(huì)操作某項(xiàng)設(shè)備時(shí)，你怎么辦？ 以上常見(jiàn)的疑難問(wèn)題的處理原則是遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的宗旨，不要同客人爭(zhēng)辯，在不得罪客人的情況下進(jìn)行靈活處理，同時(shí)亦不得為了客人而損害了公司的利益和違背公司的原則去討好客人。 語(yǔ)言： 您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣等禮貌語(yǔ)言不離口，不粗言壙語(yǔ)。 禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用技巧 一、禮貌用語(yǔ)的對(duì)話訓(xùn)練，按照用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每人每句跟讀十遍。 食品衛(wèi)生培訓(xùn) 要長(zhǎng)期保持，經(jīng)常檢查如：制服臟了、身體有異味、指甲有污垢、未帶工作帽、抓頭皮、在公共場(chǎng)合抽煙、捂著手打噴嚏、感冒了仍在工作等等。 8． 收臺(tái)的程序及設(shè)施設(shè)備的開(kāi)關(guān)機(jī)操作程序。 點(diǎn) 單 詢問(wèn)客人喜歡喝什么酒水，主推專場(chǎng)酒水，復(fù)述點(diǎn)單，迅速準(zhǔn)確輸入電腦。2 送客人到電梯門口 ,微笑鞠躬”謝謝光臨 ,請(qǐng)慢走” 1 訂房的客人 ,訂房人送客人到大門口 。 18． 你是怎樣配合其它服務(wù)員的工作？ 19． 你是怎樣服從管理的？ 20． 你是怎樣服務(wù)熟客的？ 21． 你是如何理解運(yùn)用微笑有服務(wù)的？ 22． 房間搞衛(wèi)生的程序是怎樣 的？ ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 24 23． 客人投訴某管理人員整晚不來(lái)應(yīng)酬，發(fā)脾氣時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 24． 你是怎樣進(jìn)行推銷服務(wù)的？ 25． 客人掏出香煙時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？ 26． 你撿到客人錢包或物品，客人已離開(kāi)本店，你怎么辦？ 27． 開(kāi)房后電源突然中斷，你怎么辦？ 28． 如遇包間經(jīng)理或小姐強(qiáng)行向客人索要小費(fèi)，你怎么辦？ 29． 客人買單了，遲遲未走 {同時(shí)也發(fā)了小費(fèi) }你怎樣服務(wù)？ 公主服務(wù)流程 進(jìn) 房 之 前 了解來(lái)賓基本情況，訂房還是散客？預(yù)定人？客人稱謂有否特殊要求 安排值班人員，標(biāo)準(zhǔn)站姿，站位待命，恭候賓客光臨，服從主管排房安排 客到 {進(jìn)房 } “歡迎光臨，激情名仕 娛樂(lè)會(huì)所”微笑鞠躬：“晚上好，我是本房公主，很高興能為你服務(wù)祝你玩的開(kāi)心”。 2． 公司的部門分配及領(lǐng)導(dǎo)稱呼。 技能培訓(xùn) 采用多種有效的培訓(xùn)方式，集中且堅(jiān)持，既生動(dòng)又有趣又易學(xué)的宗旨，設(shè)備的操作是很重要的。 五、營(yíng)業(yè)單據(jù)的流轉(zhuǎn)及使用 ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 16 營(yíng)業(yè)單據(jù)包括：酒水單 同一部門的單據(jù)流轉(zhuǎn)：房間轉(zhuǎn)房間，幾單合并，第一時(shí)間通知當(dāng)值主管，通知收銀臺(tái)通知咨客臺(tái)； 六、推銷的技巧 熟悉專業(yè)知識(shí)，從高價(jià)位開(kāi)始推銷； 觀察客人的消費(fèi)層次和消費(fèi)能力； A、自我消費(fèi) B、請(qǐng)客 C、公費(fèi) 把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷； 適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行推銷； 根據(jù)節(jié)目和活動(dòng)性質(zhì)推銷酒水； 根據(jù)季節(jié)性推銷酒水； 根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)段推銷不同的食品和酒水； 轉(zhuǎn)臺(tái)的時(shí)候推銷酒水； 根據(jù)不同國(guó)籍的不同喜好推銷酒水； 不要把自己的意思強(qiáng)加給客人，順客 意，適可而止。 工服： 光鮮、干凈、無(wú)污垢、無(wú)掉扣，袖口干凈、無(wú)污垢。 2公主不得違反公司員工手冊(cè)及其公司其它有關(guān)的規(guī)章制度，如有違反按公司相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)執(zhí)行。 1不得以任何形式與客人進(jìn)行現(xiàn)金賭博。 1房間內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件公主未及時(shí)上報(bào)處理而影響工作進(jìn)程的，罰款 100 元； 1看房服務(wù) 20 分鐘后仍不清楚房間主客貴姓的，以及服務(wù)中不以客人姓氏尊稱客人的公主，罰款 30 元； 未介紹看房房間的收費(fèi)情況及優(yōu)惠活動(dòng)而引發(fā)該房客人投訴，所產(chǎn)生的費(fèi)用由當(dāng)值公主自己負(fù)責(zé)解決，并罰款 50 元處理； 2工作服務(wù)中私自幫客人外出購(gòu)物的，罰款 50500 元； 2隨 地吐痰、亂扔垃圾、煙頭或見(jiàn)到垃圾、煙頭不撿起罰款 20 元； 2對(duì)已消費(fèi)客人品頭論足、指手畫(huà)腳、言語(yǔ)不恭的公主罰款 50 元； 2工作中不按部門規(guī)定的房間服務(wù)流程進(jìn)行操作的公主，以至影響臺(tái)面清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)刪減一個(gè)服務(wù)程序罰款 30 元（如