【正文】 2 審單無誤后 ,唱單 ,由買單主管或訂房人收錢或刷卡送單 . 察言觀色 ,認準主客和買單人 ,把握服務(wù)的重心 . 送 客 1 幫助客人穿外套 ,并提醒客人帶好隨身物品 。 應(yīng)熟練掌握電腦操作及其它服務(wù)技能。 17． 如遇客人要嗨藥，應(yīng)怎樣委婉的給客人解釋。 9． 熟練包間的擺臺規(guī)格及電腦點單。 打擾您了，請讓我清理一下臺面衛(wèi)生 XX 先生 /小姐，這是我們的 XX 經(jīng)理 XX 先生 /小姐，這是我們 XX 贈送的小食，請慢用，祝您玩的開心 很抱歉，請您稍等，請讓我去請示一下經(jīng)理 公主應(yīng)知應(yīng)會 1． 熟悉公司簡介，地理位置。 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 21 突發(fā)事件 如遇突然停電怎么辦？ 如果客人讓你坐沙發(fā)怎么辦？ 如遇臨檢怎么辦？ 如果客人要折扣怎么辦？ 如果客人好色怎 么辦？ 如果客人打罵你怎么辦？ 如果客人讓你吃搖頭丸怎么辦？ 如果客人灌你酒怎么辦？ 如果客人到電視柜上跳舞怎么辦？ 如果客人之間打架時怎么辦？ 1老總、經(jīng)理進房該怎么辦？ 1如果客人請你吃宵夜，但你不愿意怎么辦？ 怎樣使用服務(wù)敬語 使用服務(wù)敬語的關(guān)鍵是講究禮貌、場合、情景正確、態(tài)度誠懇、語氣準確，常用的服務(wù)用語主要語例如下： 常用禮貌用語詞 11 個有：“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣，您早、您好、再見” 。 安全知識培訓(xùn) 防盜、防火、防災(zāi)、防污染是每位員工神圣的任務(wù)，遇到其中任何一件事時，應(yīng)做到臨危不亂，機智靈活，高度警惕，勇敢善行。 二、日常服務(wù)中常見的服務(wù)細則語言運用技巧： 關(guān)于小費的解釋； 房間二次推銷的語言技巧 ； 房間消費介紹的語言規(guī)范； 自我介紹的語言規(guī)范； 出品上臺的介紹規(guī)范； 撤盤清臺的語言規(guī)范； 出品沽清的解釋技巧； 客人找經(jīng)理時的解釋技巧； 客人找小姐時的語言技巧； 相互介紹時的語言規(guī)范； 1請求幫助時的表達技巧； 1問訊時的語言表達； 1關(guān)于折扣優(yōu)惠的解釋技巧； 1關(guān)于客人刁難時的解釋技巧； 1關(guān)于客人損壞物品的賠償解釋技巧； 1客人投訴時的語言表達技巧； 1客人要求外出宵夜的解釋技巧； 1不能勝飲酒量時的解釋技巧； 1關(guān)于出品差異 性的區(qū)別提問的回答技巧； 關(guān)于贈送出品的推辭解釋技巧； 2關(guān)于贈送出品的服務(wù)語言規(guī)范； 2關(guān)于征求客人定房的語言問訊及回答技巧； 2關(guān)于發(fā)票的解釋技巧； 2送客的語言規(guī)范； 2定房時的語言規(guī)范； ID彭城貴族娛樂管理有限公司 19 2征求客人姓氏及聯(lián)系方式的語言規(guī)范； 2客人要求簽單時的解釋技巧； 2客人自帶酒水出品的回絕解釋技巧； 2語言交談中少用不可以、不是、不能、不要等肯定式的否定語； 客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時的語言技巧； 3客人要求外出購藥時的解釋技巧（區(qū)分處方藥 /非處方藥）。 四、服務(wù)程序 ⑴布置房間（清潔、臺面擺設(shè)、燈光調(diào)試、音響的調(diào)整、擺放、電腦開啟）； ⑵站位； ⑶迎接； ⑷引導(dǎo)入座； ⑸入房（幫助客人掛衣帽、開電視、拉開臺面）； ⑹奉上酒牌； ⑺ Take order； ⑻ Repeat order； ⑼上酒水； ⑽中途服務(wù)； A、增添酒水 B、換煙盅 C、清理臺面 D、點煙 E、觀察客人有無其它要求 ⑾傳遞話筒； ⑿買單； ⒀征求客人意見； ⒁送客（提醒客人不要遺漏物品）； ⒂恢復(fù)房間。 二、禮節(jié)禮貌 面帶微笑、儀態(tài)端莊，文明用語不離口，對賓客一視同仁，恭敬注目，不卑不亢，談吐得體，舉止溫文，態(tài)度熱誠，充滿朝氣，姿態(tài)莊重，耐心聆聽。 臉： ⑴女生：清爽、淡妝 ⑵男生：干凈 手、指甲： 指甲不過頭，無污垢，不涂指甲油，手干凈，手指上除結(jié)婚戒指、手表外，不佩帶其它飾物。如客人的要求不在自己解決范圍內(nèi)或解決不了都要及時上報上司處理。 2公主在工作中如存在故意拖延工作效率或知情不報、徇私舞弊、包庇他人、弄虛作假或欺上 瞞下等惡劣作風(fēng)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除處理。 1工作過程中，不得隱瞞房間所發(fā)生的非正常事宜。 1不得在客人面前搬型是非，或向客人泄露公司經(jīng)營機密。 每天 18： 30 準時在指定地點點名考勤，之后在指定地點開部門班前會，不得缺席與遲到。 十五、公主部違章處罰細則管理的規(guī)定 上班時未帶齊工作必備工具，缺一樣罰款 10 元； 站位時靠墻，站姿不按標準，東倒西歪，大聲喧嘩罰款 100 元； 不準帶任何食品到營業(yè)場所違者罰款 100 元，未將垃圾帶走罰款 30 元； 點名遲到及不認真參加班前、班后例會，罰款 20 元，曠工一天書面警告一次并罰款 200 元； 當(dāng)班時間嚼口香糖罰款 30 元； 收檔未正常關(guān)機罰款 30 元，電腦、電視屏面、臺面衛(wèi)生未擦干凈罰款 30 元； 頂撞上司，態(tài)度惡 劣罰款 100 元，并書面警告一次（請謹記先服從后上訴），重者立即解雇； 不服從排房安排，則當(dāng)天不用看房，并罰款 100 元； 客人投訴公主（經(jīng)調(diào)查后情況屬實的條件下）罰款 50200 元，重者立即解雇；； 向客人索要小費，被上司發(fā)現(xiàn)情節(jié)嚴重者立即開除； 1在房間睡覺者罰款 50 元； 1工作中同事之間發(fā)生口角各罰 100 元，打架斗毆者立即開除； 1手機未開振動罰款 30 元； 1未經(jīng)上司批準，私自換休換假、換崗罰款 50 元，私自提前下班罰款 100 元； ID彭城貴族娛樂管理有限公司 11 1挑撥離間者開除； 1未經(jīng)上司批準，私 自串房和第一次看房后又私自重房罰款 200 元； 1看房公主不能出走廊閑逛，不得進入空房間與未看房公主聊天，罰 50 元除寫房卡、打冰、打水及正常工作外。 19： 30 接受部門負責(zé)人和上級領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生檢查； 20： 00 整在指定位置站位，按排好的順序上房（夏天 20： 30）； 服務(wù)流程操作為客人服務(wù)； 22： 30 開輪休，到指定房間休息； 十三、公主每日開檔、收檔工作分配管理的規(guī)定 開 檔 ： 18： 30 班前會后即為開檔工作：檢查設(shè)施設(shè)備、啟動電腦、試麥、清臺、擺臺（擦杯子、燭盅、煙缸、手機架、話筒架、酒水本）準備備用物品（扎壺、卡拉壺、色盅、杯子、垃圾袋、漂燭、打火機等等），在 19： 30 分以前負責(zé)完成。 九、公主小費管理的規(guī)定 客人結(jié)帳時，除該房配備的公主、公關(guān)員和該房訂房者外，其它不相關(guān)人員一律不得入房間等候小費（必須回避）。 所有罰款 以現(xiàn)金形式處罰 ,被罰者必須在當(dāng)日將罰款交到收銀臺，如當(dāng)日沒有按時上繳，則不安排值房，第二日罰款翻倍。 B、 事假制度 在正常休息的 4 天之外，如有事請假，罰款五十元，次日輪房排最后。 （八）、竄房： 所有員工必須遵守輪房制度，禁止私自進其他房間，公主進房后就不允許再進其他房間，如有熟悉的客人須打招呼，必須先向區(qū)域主管請示，經(jīng)批準后方可進房時限為五分鐘 六、公主出勤管理的規(guī)定 部門管理人員不批準任何電話請假，每日準時到崗時間為 18： 00 分，過時為遲到處理，未出勤為曠工處理。如芝華仕系列。 2．任務(wù)指標獎罰制度 1 DJ 公主入職第一個月沒有訂房者罰款人民幣￥ 100 元。以便核實。 （一）、預(yù)定管理制度 由于公關(guān)部、 DJ 公主部、客戶部等都有不同程度的任務(wù)指標 。 競爭原則： 秉承“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的原則，今天工作不努力，明天努力找工作。ID彭城貴族娛樂管理有限公司 1 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 2 ID 彭城貴族 娛樂管理有限公司 包房公主管理手冊 2020 年 12 月 12 日 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 3 致辭 歡迎您加入 ID 彭城貴族娛樂會所，并有幸成為公主部大家庭的一員，為了讓您盡快的熟悉工作環(huán)境和掌握我們五星級的專業(yè)服務(wù)操作，請您務(wù)必詳細閱讀本部門的此管理手冊，它向您闡明了部門管理的規(guī)章制度及其服務(wù)相關(guān)的工作知識。 公主應(yīng)有的工 作態(tài)度： 服從上級、嚴于職守、誠懇正直、刻苦耐勞、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團結(jié)友愛、相互尊重、相互關(guān)心。所以在營運過程中也會相應(yīng)形成一種競爭，這種競爭有好的一面，同時也會帶出一些副面的問題來。 5．預(yù)定人必須每晚九點前到總臺確認房間，確認房間后如客人不到，預(yù)定人必須承擔(dān)該房間最低消費的帳單。（以開始跟房后計算） 2 DJ 公主入職第二個月起，未能完成任務(wù)指標： A．未能完成訂房任務(wù)指標者每差一間房罰款人民幣￥ 100 元。 2自來房間消費 2 支或 2 支以上的超高檔 洋酒并超出最低消費 100%的，該房可以訂入當(dāng)值公主的當(dāng)月訂房任務(wù)業(yè)績內(nèi)（只算房間任務(wù)不算銷售額任務(wù)）。公主嚴格遵守員工守則之病事假制度，凡請病假