【正文】 想教育 黨的基本路線教育 （國家法律法規(guī)政策）、時事形勢教育、職業(yè)道德教育、精神文明教育、會所的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)是使賓客有一種美的享受，服務(wù)的宗旨是令客人滿意。 九、與客人溝通的技巧 詢問客人貴姓，準(zhǔn)確記下客人的姓氏，以便下次稱呼； 詢問客人的需求，以及意見； 觀察客人的動向，把握機(jī)會與客人交談； 話頭最好由客人引起，談話中留意客人的神情； 注意客人的身份，給予對應(yīng)的稱呼； 注意傾聽客人的談話，不可打擾客人的話題； 注意對客人恭維的程度。 五、營業(yè)單據(jù)的流轉(zhuǎn)及使用 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 16 營業(yè)單據(jù)包括：酒水單 同一部門的單據(jù)流轉(zhuǎn)：房間轉(zhuǎn)房間，幾單合并，第一時間通知當(dāng)值主管，通知收銀臺通知咨客臺； 六、推銷的技巧 熟悉專業(yè)知識，從高價位開始推銷； 觀察客人的消費(fèi)層次和消費(fèi)能力； A、自我消費(fèi) B、請客 C、公費(fèi) 把握時機(jī)進(jìn)行推銷； 適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行推銷； 根據(jù)節(jié)目和活動性質(zhì)推銷酒水； 根據(jù)季節(jié)性推銷酒水； 根據(jù)營業(yè)時段推銷不同的食品和酒水； 轉(zhuǎn)臺的時候推銷酒水； 根據(jù)不同國籍的不同喜好推銷酒水； 不要把自己的意思強(qiáng)加給客人，順客 意，適可而止。 ⑶隨時注意保持臺面的整潔，擺放整齊； ⑷所有的撤壞，擦試均在不影響客人的狀態(tài)下進(jìn)行，在客人的右手旁進(jìn)行。 三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 如何接受預(yù)定，確認(rèn)預(yù)定 客人無論電話預(yù)定、現(xiàn)場預(yù)定，第一時間禮貌用語稱呼客人，然后介紹設(shè)施、內(nèi)容，報上價格消費(fèi)及促銷活動，留下客人的姓名、電話及公司地址，正確地答復(fù)客人預(yù)定完成，并告知客人保持預(yù)定在哪一段時間底線，在時間底線的半小時前再次與客人進(jìn)行聯(lián)系、問候。 聲音： 聲限要能高能低，不能過高過低，保持中限。 工服： 光鮮、干凈、無污垢、無掉扣，袖口干凈、無污垢。 二十二、公主福利待遇管理的規(guī)定 公主福利待遇的具體細(xì)則請見員工手冊的規(guī)定內(nèi)容，在此不做細(xì)敘。以上處理的答案和方式根據(jù)現(xiàn)場情景而靈活進(jìn)行，如不懂就問，虛心向同事請教。 十八、公主部檢查制度的管理規(guī)定 公主嚴(yán)格遵守公司的檢查制度與部門的營運(yùn)管理檢查工作制度。 2公主不得違反公司員工手冊及其公司其它有關(guān)的規(guī)章制度，如有違反按公司相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)執(zhí)行。 2收檔工作完畢后，必須經(jīng)主管檢查認(rèn)可，并到指定地點(diǎn)召開班后會。 每天必須認(rèn)真 填寫工作報告。 1清房時，不得私自吃喝客人剩余的出品與酒水，剩余未開瓶酒水第一時間回收酒吧，未經(jīng)客人同意，不得擅自為自己點(diǎn)叫出品。 1不得以任何形式與客人進(jìn)行現(xiàn)金賭博。 不得向客人索要小費(fèi)，客人打賞小費(fèi)時要面帶微笑說“謝謝”。 19： 30 前做好開檔準(zhǔn)備工作。 十六、公主部管理制度細(xì)則規(guī)定 公主須穿黑色單口高跟鞋，不著襪子。 1房間內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件公主未及時上報處理而影響工作進(jìn)程的，罰款 100 元； 1看房服務(wù) 20 分鐘后仍不清楚房間主客貴姓的，以及服務(wù)中不以客人姓氏尊稱客人的公主，罰款 30 元； 未介紹看房房間的收費(fèi)情況及優(yōu)惠活動而引發(fā)該房客人投訴，所產(chǎn)生的費(fèi)用由當(dāng)值公主自己負(fù)責(zé)解決，并罰款 50 元處理； 2工作服務(wù)中私自幫客人外出購物的，罰款 50500 元； 2隨 地吐痰、亂扔垃圾、煙頭或見到垃圾、煙頭不撿起罰款 20 元； 2對已消費(fèi)客人品頭論足、指手畫腳、言語不恭的公主罰款 50 元； 2工作中不按部門規(guī)定的房間服務(wù)流程進(jìn)行操作的公主，以至影響臺面清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)刪減一個服務(wù)程序罰款 30 元（如分派水果、自我介紹、酒水服務(wù)規(guī)范等）； 2進(jìn)房不敲門及服務(wù)過程中不用規(guī)定的服務(wù)規(guī)范手勢操作，罰款 30 元，經(jīng)理進(jìn)房未做相互介紹罰款 30 元； 2客人走時不送客人至樓梯口位置，罰款 30 元； 2清房時撿吃客人剩余物品罰款 50 元。 十四、公主服務(wù)流程管理的規(guī)定 進(jìn)門前先敲三下門； 作自我介紹（各位老板晚上好！我是今天為您服務(wù)的房間公主！很高興為您服務(wù)！祝您玩的開心！） 開電視、遞麥、放好跪墊、垃圾桶； 問單、 復(fù)單、下單（包括跟臺出品）； 酒水到后試酒、開酒、斟酒； 中途服務(wù)、推銷、提醒消費(fèi)； 換煙缸、點(diǎn)煙、分派水果、紙巾、斟酒、撤換杯具； 同客人進(jìn)行有效的溝通、派發(fā)自己的名片； 操作備注：（敬酒，注意出品時間，點(diǎn)單時不能背對客人，幫客人脫 /穿衣服，拿杯該怎么拿，高杯放左邊、矮杯放右邊）。 營運(yùn)中 ： 20： 00 準(zhǔn)時到崗站位，帶客入房，按服務(wù)流程進(jìn)行房內(nèi)細(xì)節(jié)服務(wù)，房內(nèi)所需服務(wù)公主獨(dú)立完成。各位員工嚴(yán)格遵守屆時簽發(fā)的培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)與總結(jié)?？腿怂o小費(fèi)屬自愿行為，不得強(qiáng)行索要，嚴(yán)重者做開除處理。 自動離職 ： 不經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，私自擅離公司及工作崗位者，曠工三天以上者，視為員工本人自動解除與公司工作關(guān)系，作為公司方的損失，公司無任何補(bǔ)償發(fā)放員工，員工亦無須辦理離職手續(xù)。 七、公主訂房管理的規(guī)定 公主要努力完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)，則每日需同前日客人保持聯(lián)絡(luò)，爭取主動訂房，每日訂房的有效時間為當(dāng)天的 21： 30 前，如已預(yù)訂房間確需延時開房，則延時的留房時限要及時通知控臺預(yù)訂處，但預(yù)留最長不超過 60 分鐘，否則過時不來自動取消該預(yù)訂房。休假前一天必須告之服務(wù)部主管，并交休假條由負(fù)責(zé)人簽字同意后生效。 事假以事先請假為標(biāo)準(zhǔn)。 遲到時間以員工上班為準(zhǔn)，或在服務(wù)員站位后未到崗，若再來，輪房排最后。公主嚴(yán)格遵守員工守則之病事假制度，凡請病假者需出具市級醫(yī)院的病歷單，病假證明及收銀單方可批準(zhǔn)，一個月內(nèi)有 7 天以上病假或連續(xù)三個月都有病假的公主，則視為身體健康不符，做勸退處理；部門管理人員每ID彭城貴族娛樂管理有限公司 8 月 原則上不批準(zhǔn)任何事假，如因個人原因確需休假可先安排調(diào)休、換休、連休，如仍需要強(qiáng)行休息，每一天按 50 元 /天做罰款處理，超出三天做解雇處理，如無任何通知未出勤則視為曠工處理，曠工一天罰款 200 元，曠工三天為自動離職。 （五 ）、翻房： 翻房是在所有服務(wù)人員全部進(jìn)房的情況下才能夠成立，翻房的順序以當(dāng)日排房順序為依據(jù)，按照進(jìn)房順序依次輪過。 2自來房間消費(fèi) 2 支或 2 支以上的超高檔 洋酒并超出最低消費(fèi) 100%的，該房可以訂入當(dāng)值公主的當(dāng)月訂房任務(wù)業(yè)績內(nèi)（只算房間任務(wù)不算銷售額任務(wù)）。 D．平時工作表現(xiàn)較差者，予以辭退處理。（以開始跟房后計算） 2 DJ 公主入職第二個月起，未能完成任務(wù)指標(biāo)： A．未能完成訂房任務(wù)指標(biāo)者每差一間房罰款人民幣￥ 100 元。 （二）、訂房任務(wù)指標(biāo) 1．每月 DJ 公主訂房任務(wù)為雙項指標(biāo)。 5．預(yù)定人必須每晚九點(diǎn)前到總臺確認(rèn)房間，確認(rèn)房間后如客人不到，預(yù)定人必須承擔(dān)該房間最低消費(fèi)的帳單。 3．訂房人必須提供準(zhǔn)確的客戶資料給總臺；客人姓名，性別或公司名稱，聯(lián)系電話，人數(shù)，到達(dá)時間等。所以在營運(yùn)過程中也會相應(yīng)形成一種競爭，這種競爭有好的一面，同時也會帶出一些副面的問題來。通過實習(xí)的公主將同主管安排獨(dú)立的看房工作。 公主應(yīng)有的工 作態(tài)度： 服從上級、嚴(yán)于職守、誠懇正直、刻苦耐勞、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團(tuán)結(jié)友愛、相互尊重、相互關(guān)心。 管理宗旨： 公平公正、獎優(yōu)罰劣、民主參與、嚴(yán)以律已、各盡其責(zé)。ID彭城貴族娛樂管理有限公司 1 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 2 ID 彭城貴族 娛樂管理有限公司 包房公主管理手冊 2020 年 12 月 12 日 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 3 致辭 歡迎您加入 ID 彭城貴族娛樂會所，并有幸成為公主部大家庭的一員，為了讓您盡快的熟悉工作環(huán)境和掌握我們五星級的專業(yè)服務(wù)操作，請您務(wù)必詳細(xì)閱讀本部門的此管理手冊，它向您闡明了部門管理的規(guī)章制度及其服務(wù)相關(guān)的工作知識。各級人員分工協(xié)作、相互監(jiān)督。 競爭原則： 秉承“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的原則，今天工作不努力，明天努力找工作。未通過實習(xí)的公主將做出勸退處理。 （一）、預(yù)定管理制度 由于公關(guān)部、 DJ 公主部、客戶部等都有不同程度的任務(wù)指標(biāo) 。 2．電話預(yù)定的房間，訂房人必須在上班后再到總臺進(jìn)行確認(rèn)。以便核實。 7．出現(xiàn)有同時兩位預(yù)訂人為同一個客人訂房時，必須遵從客人的意見，嚴(yán)禁為此爭執(zhí)。 2．任務(wù)指標(biāo)獎罰制度 1 DJ 公主入職第一個月沒有訂房者罰款人民幣￥ 100 元。 C．平時工作表現(xiàn)較好，又有較多客人點(diǎn)房者，可考慮繼續(xù)留用。如芝華仕系列。 （四）、點(diǎn)房： 是指非按正常進(jìn)房順序進(jìn)房的人員統(tǒng)稱為點(diǎn)房、點(diǎn)房人員進(jìn)房后必須在最低消費(fèi)的基礎(chǔ)上超消百分之六十，第二日才可按正常順序排房。 （八）、竄房： 所有員工必須遵守輪房制度，禁止私自進(jìn)其他房間，公主進(jìn)房后就不允許再進(jìn)其他房間，如有熟悉的客人須打招呼，必須先向區(qū)域主管請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)房時限為五分鐘 六、公主出勤管理的規(guī)定 部門管理人員不批準(zhǔn)任何電話請假，每日準(zhǔn)時到崗時間為 18： 00 分，過時為遲到處理，未出勤為曠工處理。 若月累計超過三次遲到按停職兩天處理。 B、 事假制度 在正常休息的 4 天之外，