【正文】 如有事請(qǐng)假，罰款五十元，次日輪房排最后。 D、休假制度 公主一月有 4 天正常休息，可自行安排。 所有罰款 以現(xiàn)金形式處罰 ,被罰者必須在當(dāng)日將罰款交到收銀臺(tái)，如當(dāng)日沒(méi)有按時(shí)上繳，則不安排值房，第二日罰款翻倍。入職后工作不滿 3 個(gè)月，公司不退任何費(fèi)用。 九、公主小費(fèi)管理的規(guī)定 客人結(jié)帳時(shí)，除該房配備的公主、公關(guān)員和該房訂房者外，其它不相關(guān)人員一律不得入房間等候小費(fèi)（必須回避）。 十一、培訓(xùn)管理的規(guī)定 為 提高公主服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，公主部每周有二小時(shí)的部門(mén)集體培訓(xùn)時(shí)間，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)主持。 19： 30 接受部門(mén)負(fù)責(zé)人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生檢查； 20： 00 整在指定位置站位，按排好的順序上房（夏天 20： 30）； 服務(wù)流程操作為客人服務(wù)； 22： 30 開(kāi)輪休，到指定房間休息； 十三、公主每日開(kāi)檔、收檔工作分配管理的規(guī)定 開(kāi) 檔 ： 18： 30 班前會(huì)后即為開(kāi)檔工作：檢查設(shè)施設(shè)備、啟動(dòng)電腦、試麥、清臺(tái)、擺臺(tái)（擦杯子、燭盅、煙缸、手機(jī)架、話筒架、酒水本）準(zhǔn)備備用物品（扎壺、卡拉壺、色盅、杯子、垃圾袋、漂燭、打火機(jī)等等），在 19： 30 分以前負(fù)責(zé)完成。并填寫(xiě)每日工作報(bào)告。 十五、公主部違章處罰細(xì)則管理的規(guī)定 上班時(shí)未帶齊工作必備工具，缺一樣罰款 10 元； 站位時(shí)靠墻，站姿不按標(biāo)準(zhǔn)，東倒西歪，大聲喧嘩罰款 100 元； 不準(zhǔn)帶任何食品到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所違者罰款 100 元，未將垃圾帶走罰款 30 元； 點(diǎn)名遲到及不認(rèn)真參加班前、班后例會(huì)，罰款 20 元，曠工一天書(shū)面警告一次并罰款 200 元； 當(dāng)班時(shí)間嚼口香糖罰款 30 元； 收檔未正常關(guān)機(jī)罰款 30 元，電腦、電視屏面、臺(tái)面衛(wèi)生未擦干凈罰款 30 元； 頂撞上司，態(tài)度惡 劣罰款 100 元，并書(shū)面警告一次（請(qǐng)謹(jǐn)記先服從后上訴），重者立即解雇； 不服從排房安排，則當(dāng)天不用看房，并罰款 100 元； 客人投訴公主（經(jīng)調(diào)查后情況屬實(shí)的條件下）罰款 50200 元，重者立即解雇；； 向客人索要小費(fèi)，被上司發(fā)現(xiàn)情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除； 1在房間睡覺(jué)者罰款 50 元； 1工作中同事之間發(fā)生口角各罰 100 元，打架斗毆者立即開(kāi)除； 1手機(jī)未開(kāi)振動(dòng)罰款 30 元； 1未經(jīng)上司批準(zhǔn)，私自換休換假、換崗罰款 50 元，私自提前下班罰款 100 元； ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 11 1挑撥離間者開(kāi)除； 1未經(jīng)上司批準(zhǔn)，私 自串房和第一次看房后又私自重房罰款 200 元； 1看房公主不能出走廊閑逛，不得進(jìn)入空房間與未看房公主聊天，罰 50 元除寫(xiě)房卡、打冰、打水及正常工作外。 上班未打卡者罰款 20 元 /次。 每天 18： 30 準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)點(diǎn)名考勤，之后在指定地點(diǎn)開(kāi)部門(mén)班前會(huì)，不得缺席與遲到。 不得無(wú)理對(duì)待客人，不得無(wú)視客人的服務(wù)要求，不得反駁客人，不得語(yǔ)言沖突客人。 1不得在客人面前搬型是非，或向客人泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密。 1所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整潔、干凈。 1工作過(guò)程中，不得隱瞞房間所發(fā)生的非正常事宜。 2公主不得串通其他部門(mén)或利用職務(wù)之便進(jìn)行轉(zhuǎn)房、賣(mài)房和私自更改客戶資料等假定房現(xiàn)象。 2公主在工作中如存在故意拖延工作效率或知情不報(bào)、徇私舞弊、包庇他人、弄虛作假或欺上 瞞下等惡劣作風(fēng)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除處理。 十七、公主部管理手冊(cè)的管理規(guī)定 本管理手冊(cè)向公主部員工每人分發(fā)一份，讓各位員工詳細(xì)了解本部門(mén)的有關(guān)制度和服務(wù)工作的具體操作，但各位員工在離職時(shí)需上交部門(mén)經(jīng)理處，一律不得遺失，如有遺失將以每本 100 元之價(jià)格以罰款處理作為 賠償。如客人的要求不在自己解決范圍內(nèi)或解決不了都要及時(shí)上報(bào)上司處理。 二十一、公主部管理制度補(bǔ)充的管理規(guī)定 隨著公司經(jīng)營(yíng)線路和管理模式的調(diào)整，部門(mén)管理手冊(cè)的詳細(xì)內(nèi) 容根據(jù)不斷變化的情況加以進(jìn)行補(bǔ)充和修改，新的規(guī)定屆時(shí)由部門(mén)經(jīng)理另行通知，請(qǐng)各位員工敬請(qǐng)留意本部門(mén)的各式會(huì)議內(nèi)容。 臉： ⑴女生：清爽、淡妝 ⑵男生：干凈 手、指甲： 指甲不過(guò)頭，無(wú)污垢，不涂指甲油，手干凈，手指上除結(jié)婚戒指、手表外，不佩帶其它飾物。 表情： 流露自然的微笑，不能過(guò)高過(guò)低，保持中限。 二、禮節(jié)禮貌 面帶微笑、儀態(tài)端莊，文明用語(yǔ)不離口，對(duì)賓客一視同仁，恭敬注目，不卑不亢，談吐得體，舉止溫文，態(tài)度熱誠(chéng)，充滿朝氣，姿態(tài)莊重，耐心聆聽(tīng)。 如何中途清潔臺(tái)面 ⑴換煙盅：用清潔煙盅蓋住臟煙盅，撤臟換新； ⑵收拾臺(tái)面：桌上的殘?jiān)脑谡鞯每腿送夂蟪纷?，臺(tái)面的大垃圾用手拾在托盤(pán)中，桌面的水漬、污漬用抹布擦掉。 四、服務(wù)程序 ⑴布置房間（清潔、臺(tái)面擺設(shè)、燈光調(diào)試、音響的調(diào)整、擺放、電腦開(kāi)啟）； ⑵站位； ⑶迎接； ⑷引導(dǎo)入座； ⑸入房（幫助客人掛衣帽、開(kāi)電視、拉開(kāi)臺(tái)面）； ⑹奉上酒牌； ⑺ Take order； ⑻ Repeat order； ⑼上酒水； ⑽中途服務(wù)； A、增添酒水 B、換煙盅 C、清理臺(tái)面 D、點(diǎn)煙 E、觀察客人有無(wú)其它要求 ⑾傳遞話筒； ⑿買(mǎi)單； ⒀征求客人意見(jiàn)； ⒁送客（提醒客人不要遺漏物品）； ⒂恢復(fù)房間。 ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 17 八、買(mǎi)單的技巧 當(dāng)客人叫買(mǎi)單時(shí)，第一時(shí)間答復(fù)客人，請(qǐng)稍等一會(huì)兒； 到收銀臺(tái)接帳單時(shí)，不要讓客人等太久； 取完帳單時(shí)，首先應(yīng)該查帳單，然后把帳單送到客人面前； 小聲報(bào)上帳單的價(jià)格； 當(dāng)客人核對(duì)帳單的時(shí)候和付錢(qián)的時(shí)候，不要距離太近，退后三步； 唱收唱補(bǔ)； 客人刷卡時(shí)，要核對(duì)客人的簽名（帳單、卡紙）； 客人結(jié)帳后，請(qǐng)說(shuō)“謝謝，歡迎下次光臨”。 二、日常服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)細(xì)則語(yǔ)言運(yùn)用技巧： 關(guān)于小費(fèi)的解釋?zhuān)? 房間二次推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧 ； 房間消費(fèi)介紹的語(yǔ)言規(guī)范； 自我介紹的語(yǔ)言規(guī)范； 出品上臺(tái)的介紹規(guī)范； 撤盤(pán)清臺(tái)的語(yǔ)言規(guī)范； 出品沽清的解釋技巧； 客人找經(jīng)理時(shí)的解釋技巧； 客人找小姐時(shí)的語(yǔ)言技巧； 相互介紹時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范； 1請(qǐng)求幫助時(shí)的表達(dá)技巧； 1問(wèn)訊時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)； 1關(guān)于折扣優(yōu)惠的解釋技巧； 1關(guān)于客人刁難時(shí)的解釋技巧； 1關(guān)于客人損壞物品的賠償解釋技巧； 1客人投訴時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)技巧； 1客人要求外出宵夜的解釋技巧； 1不能勝飲酒量時(shí)的解釋技巧； 1關(guān)于出品差異 性的區(qū)別提問(wèn)的回答技巧； 關(guān)于贈(zèng)送出品的推辭解釋技巧； 2關(guān)于贈(zèng)送出品的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范； 2關(guān)于征求客人定房的語(yǔ)言問(wèn)訊及回答技巧； 2關(guān)于發(fā)票的解釋技巧； 2送客的語(yǔ)言規(guī)范； 2定房時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范； ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 19 2征求客人姓氏及聯(lián)系方式的語(yǔ)言規(guī)范； 2客人要求簽單時(shí)的解釋技巧； 2客人自帶酒水出品的回絕解釋技巧； 2語(yǔ)言交談中少用不可以、不是、不能、不要等肯定式的否定語(yǔ)； 客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言技巧； 3客人要求外出購(gòu)藥時(shí)的解釋技巧（區(qū)分處方藥 /非處方藥）。在工作中，做到思想美、技藝美、行為美、環(huán)境美、語(yǔ)言美、儀容美。 安全知識(shí)培訓(xùn) 防盜、防火、防災(zāi)、防污染是每位員工神圣的任務(wù)，遇到其中任何一件事時(shí)，應(yīng)做到臨危不亂，機(jī)智靈活，高度警惕，勇敢善行。禮貌比起儀表來(lái)就更難，不是見(jiàn)人就 笑、就問(wèn)好、會(huì)幾句禮貌用語(yǔ)就夠了。 ID彭城貴族娛樂(lè)管理有限公司 21 突發(fā)事件 如遇突然停電怎么辦？ 如果客人讓你坐沙發(fā)怎么辦？ 如遇臨檢怎么辦？ 如果客人要折扣怎么辦？ 如果客人好色怎 么辦？ 如果客人打罵你怎么辦？ 如果客人讓你吃搖頭丸怎么辦？ 如果客人灌你酒怎么辦？ 如果客人到電視柜上跳舞怎么辦？ 如果客人之間打架時(shí)怎么辦？ 1老總、經(jīng)理進(jìn)房該怎么辦？ 1如果客人請(qǐng)你吃宵夜，但你不愿意怎么辦？ 怎樣使用服務(wù)敬語(yǔ) 使用服務(wù)敬語(yǔ)的關(guān)鍵是講究禮貌、場(chǎng)合、情景正確、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣準(zhǔn)確，常用的服務(wù)用語(yǔ)主要語(yǔ)例如下： 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)有：“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣，您早、您好、再見(jiàn)” 。 對(duì)不起，這份出品需要一些時(shí)間，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)幔? 先生，這是找給您的零錢(qián)，請(qǐng)收好。 打擾您了，請(qǐng)讓我清理一下臺(tái)面衛(wèi)生 XX 先生 /小姐，這是我們的 XX 經(jīng)理 XX 先生 /小姐，這是我們 XX 贈(zèng)送的小食，請(qǐng)慢用，祝您玩的開(kāi)心 很抱歉，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)讓我去請(qǐng)示一下經(jīng)理 公主應(yīng)知應(yīng)會(huì) 1． 熟悉公司簡(jiǎn)介，地理位置。 5． 上班之前的準(zhǔn)備工作及工作用品是否備齊。 9． 熟練包間的擺臺(tái)規(guī)格及電腦點(diǎn)單。 13． 客人離開(kāi)時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并檢查有無(wú)遺留物件 {同時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備，杯具是否完好齊全 }。 17． 如遇客人要嗨藥，應(yīng)怎樣委婉的給客人解釋。 服務(wù)從細(xì)微處開(kāi)始，要懂得謹(jǐn)慎和掌握分寸。 應(yīng)熟練掌握電腦操作及其它服務(wù)技能。4 清理煙缸 。2 審單無(wú)誤后 ,唱單 ,由買(mǎi)單主管或訂房人收錢(qián)或刷卡送單 . 察言觀色 ,認(rèn)準(zhǔn)主客和買(mǎi)單人 ,把握服務(wù)的重心 . 送 客 1 幫助客人穿外套 ,并提醒客人帶好隨身