【正文】 、權(quán)限和溝通、意識(shí)和培訓(xùn)、分析和改進(jìn)、物業(yè)公司組織架構(gòu)圖物業(yè)公司總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理（缺）各管理處主任副主任（缺）財(cái)務(wù)部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）經(jīng)營部經(jīng)理（缺）副經(jīng)理（缺）行政部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）客戶服務(wù)中心主管工程部主管保安部主管保潔部主管綠化部主管管理組主管會(huì)計(jì)組主管收費(fèi)組主管招商主管會(huì)所主管社區(qū)文化主管品質(zhì)保障組主管行政事務(wù)組主管人力資源組主管客戶服務(wù)主辦文員兼客戶服務(wù)主辦收費(fèi)員兼客戶服務(wù)主辦維修班長班長班長班長管理會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)出納商業(yè)主辦各會(huì)所領(lǐng)班社區(qū)活動(dòng)主辦工程專業(yè)主管保安專業(yè)主管保潔專業(yè)主管綠化專業(yè)主管客服專業(yè)主管行政主辦宣傳主辦資料管理員兼文員人力資源主辦培訓(xùn)主辦各管理處庫房庫管員會(huì)所員工維修員保安員保潔員綠化員編制：郝紅兵 審批：溫全華物業(yè)公司核心流程行政部B管理處C財(cái)務(wù)部D經(jīng)營部E過程測(cè)量分析改進(jìn)策劃客 戶 需 求 要 求要制定質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)（A）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程識(shí)別需求前期介入服務(wù)項(xiàng)目策劃資源提供（A、B）綠化管理工程管理保潔管理保安管理客戶接待物業(yè)管理實(shí)施接管項(xiàng)目整改選擇分供方B、D驗(yàn)收接管收支執(zhí)行制定方案審核金額審核標(biāo)準(zhǔn)審核項(xiàng)目財(cái)務(wù)支出管理財(cái)務(wù)收入管理活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)策劃社區(qū)活動(dòng)管理日常管理招商管理社區(qū)商業(yè)管理數(shù)據(jù)分析B客 戶 滿 意A——表示物業(yè)公司經(jīng)理2005年人力需求匯總表序職務(wù)05年月度到崗數(shù)量及時(shí)間小計(jì)備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1管理處主任　　22　　　　　　　　4　2經(jīng)營部經(jīng)理　　1　　　　　　　　　1　3財(cái)務(wù)部經(jīng)理　　1　　　　　　　　　1　4行政部經(jīng)理　　　　　　　　1　　　1　5人力資源主辦　　1　　　　　　　　　1　6社區(qū)活動(dòng)主辦　　1　　　　　　　　　1　7會(huì)所主管　　1　　　　　　　　　1　8客戶中心主管　　22　　　　2　　　6　9客戶服務(wù)主辦　　3　　　　　　6　　9　10工程主管　　3　　　　　2　　　5　11工程維修人員1111　513　　　　22　　62　12保安部主管　　221　　　2　　　7　13保安隊(duì)員1050421211015022207022267　14保潔班長　　32　　　　　2　　7　15保潔員1050332210015020227022267　16綠化主管　　3　　　　　3　　　6　17綠化人員　　43　　　535　　359　合計(jì)705　物業(yè)公司各崗位零星招聘時(shí)限要求零星招聘均指員工離職等需要補(bǔ)充崗位缺編人員的情況，均指行政部從有明確的需求到新招員工開始培訓(xùn)這段時(shí)間崗位時(shí)限　　保安員7天　　保潔員5個(gè)工作日　綠化員15天　　工程維修10天　　客戶接待10天　　會(huì)所服務(wù)員10天　　財(cái)務(wù)人員10天　　其它辦公室人員15天　　行政部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法行政事務(wù)內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過2件總經(jīng)理核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)所管轄樓盤新增獲得國家級(jí)物業(yè)管理榮譽(yù)稱號(hào)不少于2個(gè)，獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)2個(gè)按實(shí)統(tǒng)計(jì)提煉物業(yè)宣傳用語（反映龍湖特色、有明確訴求點(diǎn)）全年不少于10條行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn)11月前推出新專輯（有別于以往年度的、最能代表龍湖物業(yè)服務(wù)特色的有影響力的）《龍湖物管小故事》2005版以實(shí)物為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條總經(jīng)理抽查核準(zhǔn)人力資源全年新招員工人數(shù)及到崗時(shí)間達(dá)到附表《人力資源》的具體要求〔見本附錄之（3）〕行政部統(tǒng)計(jì)，由相應(yīng)管理處（部門）經(jīng)理確認(rèn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于1人行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件總經(jīng)理確認(rèn)對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次總經(jīng)理抽查品質(zhì)保障行政部各專業(yè)主管對(duì)本專業(yè)骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)行政部專業(yè)主管對(duì)各管理處相應(yīng)專業(yè)的合理化建議（包括但不限于崗位安排、流程改進(jìn)、人員調(diào)配、技能提升等）全年不低于20項(xiàng)行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)在新接項(xiàng)目時(shí)，保安部入職一個(gè)月以上的員工占總數(shù)60％、已轉(zhuǎn)正的占50％、入職半年的占40％；保潔部已轉(zhuǎn)正的員工占總數(shù)40％（入職半年占其中的30％、一年以上占其中的20％）；客戶中心已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)的50％；工程部已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)50％、入職半年的占25％。10％在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可行政部專業(yè)主管在前期介入中的重大漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)（對(duì)客戶有直接影響的、對(duì)成本有較大影響的）每個(gè)項(xiàng)目不多于1項(xiàng)；可通過后期管理調(diào)整和克服的漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)每個(gè)項(xiàng)目不多于3項(xiàng)由管理處提出，財(cái)務(wù)和行政部經(jīng)理核準(zhǔn)行政部專業(yè)主管在新項(xiàng)目接管的崗位設(shè)置時(shí)，測(cè)算的數(shù)據(jù)與初期接管時(shí)的誤差小于10％，與接管穩(wěn)定后的誤差小于5％行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日財(cái)務(wù)部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法財(cái)務(wù)管理物業(yè)公司年度利潤按財(cái)務(wù)口徑虧損額，以及按管理口徑調(diào)整后利潤額均控制在公司一級(jí)指標(biāo)內(nèi)。10％在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可收支管理工資發(fā)放差錯(cuò)全年不超過10人次本部門統(tǒng)計(jì)，各部門經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條部門提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日經(jīng)營部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法經(jīng)營事務(wù)南苑會(huì)所實(shí)現(xiàn)盈虧持平（不含泳池），西苑會(huì)所利潤比04年增長10％（不含泳池），香樟林會(huì)所利潤比04年增長30％財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)動(dòng)步公園場(chǎng)地租賃使用凈收益全年不低于4萬元。經(jīng)營部建立統(tǒng)計(jì)表格，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)內(nèi)部管理內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條部門提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年對(duì)會(huì)所的有效投訴（指投訴到各管理處客戶中心的）各項(xiàng)目不超過2件各管理處客戶中心統(tǒng)計(jì)，管理處主任核準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)編制： 周婭玲 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日南苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表揚(yáng)事例全年不少于24條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 徐興宏 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日西苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表揚(yáng)事例全年不少于34條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表揚(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表揚(yáng)信不少于4封，業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)（不含商區(qū)）年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留