【正文】 者需出具市級醫(yī)院的病歷單，病假證明及收銀單方可批準，一個月內(nèi)有 7 天以上病假或連續(xù)三個月都有病假的公主，則視為身體健康不符，做勸退處理；部門管理人員每ID彭城貴族娛樂管理有限公司 8 月 原則上不批準任何事假，如因個人原因確需休假可先安排調(diào)休、換休、連休，如仍需要強行休息，每一天按 50 元 /天做罰款處理，超出三天做解雇處理，如無任何通知未出勤則視為曠工處理，曠工一天罰款 200 元，曠工三天為自動離職。 事假以事先請假為標準。 七、公主訂房管理的規(guī)定 公主要努力完成每月規(guī)定的訂房任務，則每日需同前日客人保持聯(lián)絡，爭取主動訂房，每日訂房的有效時間為當天的 21： 30 前，如已預訂房間確需延時開房，則延時的留房時限要及時通知控臺預訂處，但預留最長不超過 60 分鐘，否則過時不來自動取消該預訂房?？腿怂o小費屬自愿行為，不得強行索要，嚴重者做開除處理。 營運中 ： 20： 00 準時到崗站位，帶客入房，按服務流程進行房內(nèi)細節(jié)服務，房內(nèi)所需服務公主獨立完成。 1房間內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件公主未及時上報處理而影響工作進程的，罰款 100 元； 1看房服務 20 分鐘后仍不清楚房間主客貴姓的，以及服務中不以客人姓氏尊稱客人的公主，罰款 30 元； 未介紹看房房間的收費情況及優(yōu)惠活動而引發(fā)該房客人投訴，所產(chǎn)生的費用由當值公主自己負責解決，并罰款 50 元處理； 2工作服務中私自幫客人外出購物的，罰款 50500 元； 2隨 地吐痰、亂扔垃圾、煙頭或見到垃圾、煙頭不撿起罰款 20 元； 2對已消費客人品頭論足、指手畫腳、言語不恭的公主罰款 50 元； 2工作中不按部門規(guī)定的房間服務流程進行操作的公主，以至影響臺面清潔衛(wèi)生及服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)刪減一個服務程序罰款 30 元（如分派水果、自我介紹、酒水服務規(guī)范等）； 2進房不敲門及服務過程中不用規(guī)定的服務規(guī)范手勢操作，罰款 30 元，經(jīng)理進房未做相互介紹罰款 30 元； 2客人走時不送客人至樓梯口位置，罰款 30 元； 2清房時撿吃客人剩余物品罰款 50 元。 19： 30 前做好開檔準備工作。 1不得以任何形式與客人進行現(xiàn)金賭博。 每天必須認真 填寫工作報告。 2公主不得違反公司員工手冊及其公司其它有關的規(guī)章制度，如有違反按公司相關規(guī)定從嚴執(zhí)行。以上處理的答案和方式根據(jù)現(xiàn)場情景而靈活進行，如不懂就問，虛心向同事請教。 工服： 光鮮、干凈、無污垢、無掉扣，袖口干凈、無污垢。 三、服務的標準規(guī)范 如何接受預定，確認預定 客人無論電話預定、現(xiàn)場預定，第一時間禮貌用語稱呼客人，然后介紹設施、內(nèi)容，報上價格消費及促銷活動，留下客人的姓名、電話及公司地址，正確地答復客人預定完成，并告知客人保持預定在哪一段時間底線，在時間底線的半小時前再次與客人進行聯(lián)系、問候。 五、營業(yè)單據(jù)的流轉(zhuǎn)及使用 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 16 營業(yè)單據(jù)包括：酒水單 同一部門的單據(jù)流轉(zhuǎn)：房間轉(zhuǎn)房間，幾單合并，第一時間通知當值主管，通知收銀臺通知咨客臺； 六、推銷的技巧 熟悉專業(yè)知識，從高價位開始推銷； 觀察客人的消費層次和消費能力； A、自我消費 B、請客 C、公費 把握時機進行推銷； 適當?shù)倪M行推銷； 根據(jù)節(jié)目和活動性質(zhì)推銷酒水； 根據(jù)季節(jié)性推銷酒水； 根據(jù)營業(yè)時段推銷不同的食品和酒水； 轉(zhuǎn)臺的時候推銷酒水； 根據(jù)不同國籍的不同喜好推銷酒水； 不要把自己的意思強加給客人，順客 意，適可而止。 三、 房間服務備忘細則與技巧 房卡填寫要及時，不能點錯酒價和沽清品種； 不得坐沙發(fā)，不得靠客人坐，始終保持站姿或跪式服務； 上班不允許會客； 公主去其他房間打招呼要通知主管或經(jīng)理，同意后方可； 在房服務要避免造成跑單的可能； 要熟練掌握電器設備的熟練操作； 不允許讓客人在房內(nèi)單獨有所活動，要保持警惕心； 推銷要有主動和針對性進行，以客人的角度出發(fā)關心的提出； 臺面的杯具要及時的進行更換和收拾； 要主動分水果和服務，促進消費； 1不要參與公關小姐的消費介紹和安排； 1麥克風的衛(wèi)生麥套不要忘記； 1在房服務不要同客人一般認識和計較，客人太多的話語不要相信； 1房間功放調(diào)音要靈活進行，因歌曲和客人而異； 1房內(nèi)服務隨時注意客人的舉止動態(tài)，養(yǎng)成職業(yè)敏感性； 1服務中要與客人保持距離，動作、語言與姿勢； 1不要隨意的議論客人的外貌、特征，作到一視同仁； 1酒水服務混飲時的勾對口感要以客人為主，并要讓客人進行品嘗； 1客人進出房間時要主動為客人拉門； 在房服務不要整理自己形象和不文明的舉止； 2及時掌握公司的相關的消防常識，以防不定時的抽查 ； 2客人打爛公司的物品要及時的點單跟進； 2不要提前下班； 2服務中同客人飲酒不要超過十五分鐘，要留前斗后、適可而止； 2服務前客人的個人隨身物品要提醒客人小心保管； 2開房和轉(zhuǎn)房的信息傳達要及時，避免延誤； 2二次推銷要及時； 2服務中斟酒時要分清主客順序，先斟客人再到公司內(nèi)部經(jīng)理人員； 2清房時不要先在手盆內(nèi)清洗煙蓋； ID彭城貴族娛樂管理有限公司 20 公主部培訓大綱 培訓內(nèi)容：知識、技能、態(tài)度 基層培訓是以技能為主，即以能勝任崗位工作的培訓為主，系統(tǒng)地講解有以下內(nèi)容： 思想教育 黨的基本路線教育 （國家法律法規(guī)政策）、時事形勢教育、職業(yè)道德教育、精神文明教育、會所的產(chǎn)品是服務，服務的目標是使賓客有一種美的享受，服務的宗旨是令客人滿意。 技能培訓 采用多種有效的培訓方式，集中且堅持，既生動又有趣又易學的宗旨，設備的操作是很重要的。 基本禮貌用語 10 個字：“您好、請、 謝謝、對不起、再見”。 2． 公司的部門分配及領導稱呼。 10． 轉(zhuǎn)房的程序和符合轉(zhuǎn)房的要求。 18． 你是怎樣配合其它服務員的工作？ 19． 你是怎樣服從管理的？ 20． 你是怎樣服務熟客的？ 21． 你是如何理解運用微笑有服務的？ 22． 房間搞衛(wèi)生的程序是怎樣 的？ ID彭城貴族娛樂管理有限公司 24 23． 客人投訴某管理人員整晚不來應酬，發(fā)脾氣時你應該怎么辦？ 24． 你是怎樣進行推銷服務的？ 25． 客人掏出香煙時，你的第一反應是什么？ 26． 你撿到客人錢包或物品，客人已離開本店，你怎么辦？ 27． 開房后電源突然中斷，你怎么辦？ 28． 如遇包間經(jīng)理或小姐強行向客人索要小費，你怎么辦？ 29． 客人買單了，遲遲未走 {同時也發(fā)了小費 }你怎樣服務？ 公主服務流程 進 房 之 前 了解來賓基本情況，訂房還是散客？預定人？客人稱謂有否特殊要求 安排值班人員，標準站姿，站位待命，恭候賓客光臨，服從主管排房安排 客到 {進房 } “歡迎光臨，激情名仕 娛樂會所”微笑鞠躬：“晚上好，我是本房公主，很高興能為你服務祝你玩的開心”。 席間等待，傳送 準備相應的 杯具，收毛巾 ,為客人點歌 ,分果盤 ,不要讓客人感到等候和冷場 . 與傳送保持一種良好的合作關系 ,并注意音量和效果 上 酒 配合傳遞上酒 ,兌酒 ,收茶杯 ,斟酒 ,雙手捧于客人面前 . 熟記酒水服務知識 ,特殊飲用方法及要求 . 中 場 服 務 1 點歌 。2 送客人到電梯門口 ,微笑鞠躬”謝謝光臨 ,請慢走” 1 訂房的客人 ,訂房人送客人到大門口 。7 至少給包間所有的客人敬一次酒 留意并告知客人消費情況 ,協(xié)調(diào)包間氣氛 ,再次推銷酒水 買 單 1 請客人稍候 ,通知訂房人 ,如果是散客則通知買單主管到收銀臺打 出單據(jù) 。 點 單 詢問客人喜歡喝什么酒水，主推專場酒水，復述點單，迅速準確輸入電腦。 16． 賠償單的填寫方法及未上房的包間收臺時間及程序。 8． 收臺的程序及設施設備的開關機操作程序。 我可以撤掉這個盤子嗎？ XX 先生 /小姐，這是您點的 XXX 已經(jīng)到了，請慢用（手勢） 我可以收掉這些空酒杯嗎？ ID彭城貴族娛樂管理有限公司 23 先生，這是您點的法蘭堡紅酒，請您確認一下，好嗎？ 先生，這份果盤已用完了，您需不需要點多一份呢？ 您的出品已全部上齊，請問還有什么吩咐嗎？ 您還需要別的嗎？ 對不起 XX 先生，請您讓一讓，幫您清理一下臺面（手勢） 您還滿意嗎？請您保管好隨身的物品。 食品衛(wèi)生培訓 要長期保持，經(jīng)常檢查如：制服臟了、身體有異味、指甲有污垢、未帶工作帽、抓頭皮、在公共場合抽煙、捂著手打噴嚏、感冒了仍在工作等等。稅務知識培訓，意 識到自己也是納稅者，是每個公民的義務和對社會的貢獻。 禮貌用語的運用技巧 一、禮貌用語的對話訓練，按照用語標準進行每人每句跟讀十遍。在營業(yè)狀態(tài)不緊張的情況下，送客至電梯門口。 語言： 您好、請、謝謝、不客氣等禮貌語言不離口，不粗言壙語。 ID彭城貴族娛樂管理有限公司