【正文】 4 清理煙缸 。 13． 客人離開時提醒客人帶好隨身物品，并檢查有無遺留物件 {同時檢查設施設備，杯具是否完好齊全 }。 對不起，這份出品需要一些時間，您能多等一會兒嗎？ 先生，這是找給您的零錢，請收好。在工作中，做到思想美、技藝美、行為美、環(huán)境美、語言美、儀容美。 如何中途清潔臺面 ⑴換煙盅：用清潔煙盅蓋住臟煙盅，撤臟換新； ⑵收拾臺面：桌上的殘渣剩壞在征得客人同意后撤走，臺面的大垃圾用手拾在托盤中，桌面的水漬、污漬用抹布擦掉。 二十一、公主部管理制度補充的管理規(guī)定 隨著公司經(jīng)營線路和管理模式的調整，部門管理手冊的詳細內 容根據(jù)不斷變化的情況加以進行補充和修改，新的規(guī)定屆時由部門經(jīng)理另行通知，請各位員工敬請留意本部門的各式會議內容。 2公主不得串通其他部門或利用職務之便進行轉房、賣房和私自更改客戶資料等假定房現(xiàn)象。 不得無理對待客人，不得無視客人的服務要求，不得反駁客人，不得語言沖突客人。并填寫每日工作報告。入職后工作不滿 3 個月，公司不退任何費用。 若月累計超過三次遲到按停職兩天處理。 C．平時工作表現(xiàn)較好，又有較多客人點房者，可考慮繼續(xù)留用。 2．電話預定的房間，訂房人必須在上班后再到總臺進行確認。各級人員分工協(xié)作、相互監(jiān)督。通過實習的公主將同主管安排獨立的看房工作。 （二）、訂房任務指標 1．每月 DJ 公主訂房任務為雙項指標。 （五 ）、翻房： 翻房是在所有服務人員全部進房的情況下才能夠成立，翻房的順序以當日排房順序為依據(jù)，按照進房順序依次輪過。休假前一天必須告之服務部主管，并交休假條由負責人簽字同意后生效。各位員工嚴格遵守屆時簽發(fā)的培訓紀律，認真學習與總結。 十六、公主部管理制度細則規(guī)定 公主須穿黑色單口高跟鞋，不著襪子。 1清房時，不得私自吃喝客人剩余的出品與酒水，剩余未開瓶酒水第一時間回收酒吧，未經(jīng)客人同意，不得擅自為自己點叫出品。 十八、公主部檢查制度的管理規(guī)定 公主嚴格遵守公司的檢查制度與部門的營運管理檢查工作制度。 聲音： 聲限要能高能低，不能過高過低，保持中限。 九、與客人溝通的技巧 詢問客人貴姓，準確記下客人的姓氏，以便下次稱呼； 詢問客人的需求，以及意見； 觀察客人的動向，把握機會與客人交談； 話頭最好由客人引起，談話中留意客人的神情； 注意客人的身份，給予對應的稱呼； 注意傾聽客人的談話，不可打擾客人的話題； 注意對客人恭維的程度。禮貌是一種高級的人際關系，是滿足人尊重需要的關鍵，笑要發(fā)自內心的微笑而不是皮笑肉不笑。 6． 包房的服務程序及多次推銷，活躍氣氛的靈活性。 溝 通 跪式服務，上毛巾，冰水，開電器設備，上酒水牌，了解客人需求。 3 送客時必須提醒客人帶好隨身物品 . 收 房 通知保潔清理衛(wèi)生 ,同時檢查客人有無遺留物品 ,及電器設備 通知主管檢查衛(wèi)生 ,把話筒還到音響管理處 注意 :如需進房每次都需敲房門三下 ,并說 :對不 起 ,打擾一下 。 入 座 幫助客人脫外套，放好包，手機等。 4． 熟記包房價格及酒水價格，熱銷的小吃名稱。例如：隨地吐痰、走路八字腳、勾頭、說話時緊盯著對方、喜歡架二郎腿等。 七、處理客人投訴的技巧 當接到投訴時，無論任何職給都需要及時處理，如非職權可解決，亦要小心聆聽客人投訴之內容，表示關心及重視，告訴客人將其介紹給負責人，協(xié)助客人解決問題； 在交給上級處理時，要清楚交待客人為何投訴，有什么要求； 在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，不可超越職權范圍； 再次接觸客人時，不要再問客人有什么問題，因為客人會不耐煩地重復，應該保持冷靜、誠懇，認同客觀存在之態(tài)度，再次重復知道的問題，詢 問客人是否如此，如不之處，以誠懇之態(tài)度弄清問題； 在問題清楚后，立即向客人提供建議可行之解決方案，處處顯示關心及誠懇補救； 如果客人仍不滿意，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司的原則下，認同對方之意見； 無論客人有無理或激動的行為，任何人都不應該動怒，駁斥或嘲諷，這些行為對解決問題無計于事，只會加深對方的反感； 若客人投訴內容不屬自己范圍，亦不應拒絕客人之投訴，應幫其找到主管部門； 客人未必永遠都是對的，但亦不必要揭破它，令客人下不了臺，這樣只能令你圖一時之快，但最終損失的人會是自己； 處理客人投訴的最終目的是解決問題，而不是解釋對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或過份要求，如有可能的話，都應盡量滿足客人； 1在處理投訴中，要照顧對方情緒，并且讓對方知道問題正在處理中，不時告訴客人問題解決的階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘； 1問題解決后，尋問客人是否滿意，并且向客致謝，感謝對方提出意見使公司進步。 站姿： 挺胸抬頭收腹，女生兩腳呈八字型，男生兩腳與肩寬，雙手背在身后，呈單握狀態(tài)。 服從上級指揮，認真完成上級下達的其他各項任務。 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 12 1服務過程中，不得與客人單獨呆在未開房的包間內。 2在通道遇見客人不主動讓道問好罰款 20 元。另因部門工作需要做如下明細：公主每日上班前穿統(tǒng)一的工作制服，根據(jù)服裝需要配隱形帶， 必須噴少量淡香和清香型香水，頭發(fā)必須扎整齊統(tǒng)一，化淡妝，上班時間必須穿單口的黑色帶跟皮鞋，工牌佩帶整齊，不得蓬頭披發(fā)，不能戴夸張的手飾，保持良好的精神面貌。 C、曠工制度 未事先請假，均以曠工論處，曠工罰款 200 元整。 五、公主輪房排房制度 當月優(yōu)房者 前一日訂房者 前一天促銷分最高者 前一日未進房者 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 7 前一日公休者 按促銷業(yè)績依次排列 點房未超銷 病事假 排房具體情況說明： （一）、當月優(yōu)房：是指公司獎勵給優(yōu)秀服務人員的特殊待遇 ,當月優(yōu)房獎勵分為 4名 : 5 天 5 天 3 天 3 天 （二）、促銷分平算標準： 所有進房人員以房間最底消費為基數(shù) ,根據(jù)房間最終消費金額來計算分數(shù) ,現(xiàn)金商品除外（最低消以外的）用房間最低消費除以實際消費所得的分數(shù)值最小的為第一名 例如： 580 的房間消費 900 分數(shù)值就是 （三）、訂房： 是指服務人員結識的固定客源或較熟悉的客人通過電話形式通知公主預定的房間算為訂房。 6．客人到達公司后，不接受任何解釋理由，一律不作預定處理。公司規(guī)定公主崗位服裝費 320 元 /1 套 . 二、公主上崗培訓管理的規(guī)定 辦完入職手續(xù)，到達部門后，部門主管將安排三天的崗前培訓，進行針對性、專業(yè)性的工作講解與實際摸擬操作，三天培訓完畢將進行逐個模擬考核，從第四天起，開始安排為期四天的跟房實習工作。努力達到嚴謹務實和高效率的管理作風，樹立公司利益大于個人利益的集體觀念。 4．預定人在訂好房間之后，必須清楚地告訴客人所預定的房間號。 3．房間超消費鼓勵制度。 若月停職次數(shù)超過四天按開除處理。 勸退： 因公主本人工作能力欠缺而未能達到公司要求而給予該公主的一種離職方式，公司將退回公主入職的崗位培訓費 200 元及保證金 1000 元整，按正常手ID彭城貴族娛樂管理有限公司 9 續(xù)辦理離職。 二次推銷、點單、出品、循環(huán)服務； 1結帳（主管買單，自己仔細檢查設施設備有無損壞情況）； 1送客至出口（客人離房是提醒客人帶好隨身物品，謝謝光臨！各位老板請慢走； 1清房（在次仔細檢查設施 設備、看是否有客人的遺留物品）。 不得在包房內抽煙、吃零食和當眾補妝，不得使用公司客用物品與設施（如上客用洗手間）。 2工作時間不得走出自己值守的包房（特殊情況除外）。 公主管理手冊中各項規(guī)章制度敬請在工作中嚴以律己，自律執(zhí)行，嚴格遵守，如有違反將從嚴處理。 如何送客 當客人已結帳，做手 勢并指明路標，在客人身后送客人，請慢走，歡迎再次光臨。 法律知識培訓 員工要懂法、學法，并能運用法律于服務工作中，用法律來保護自己和維護酒店的名譽。 您的酒水馬上就到，請稍等。 15． 存酒卡的存取方法及相應的規(guī)定。6 為顧客點煙 。2 隨時斟酒 。 11． 遇包間客人過 生日時的準備工作及服務過程。 歡迎語： 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨名人（鄭州）商務會館，希望您能滿意我們的服務 歡迎您來到我們會所 問候語：您好！午安、早安、晚安 早上好！一路辛苦了！ 晚上好！很高興見到您！ 告別語：謝謝您的光臨，請慢走 歡迎您（下）再次光臨 多謝光顧、歡迎再來 請帶齊您的隨身物品，請走好！ 明天見 再見，一路平安 希望下次再為您服務 期待您的下次光臨 祝賀（愿）語 祝您生日快樂！新年快樂 ！節(jié)日快樂！圣誕快樂！請多保重！ 祝您身體健康、萬事如意 祝您福如東海，壽比南山 祝您天天開心、百事可樂 征詢語： 請問有什么可以幫助您嗎？ 我能為您做些什么呢？ 請問，您有什么吩咐嗎？ 這樣不會打擾您嗎？ ID彭城貴族娛樂管理有限公司