【導讀】徐水縣永益眼鏡店依據《驗配眼鏡產品生產許可證實施細則》要求，眼鏡店全體員工要認真學習、嚴格執(zhí)行，主動尋找改進機會，2021年1月1日起正式實施。目標，描述本店生產、質量體系的總體要求，規(guī)定《質量管理手冊》的控制要求，對本店的內部而言，明確說明組織機構內部各人員的質量責任，以便緊密合作，滿足顧客對我們提出的質量要求，提高過程控制能力和產品質量。作好設備保養(yǎng)維護工作，確保設備完好率100%，怨并作好記錄，加強安全管理，全年無人身傷害。在確保使用場所可獲得適用文件的有效版本,防止使用作廢文件。外來文件中的國家法律法規(guī)及強制性標準本店無條件執(zhí)行，不加任何標識。

　　

【正文】 合格 出 柜 產品質量檢驗 糾正預防措施程序 : 調查分析眼鏡店質量系統(tǒng)運作過程中不符合事項發(fā)生之原因 ,對于顯在或潛在不合格問題采取適當的矯正與預防措施 ,以防止不合格問題的再發(fā)生。 : 凡有關質量系統(tǒng)中之不合格品或異常現(xiàn)象的糾正與預防措施均適用之。 : 質量負責人對不合格品事項預防的處理和評估。 糾正措施職責表 : 預防措施由檢驗員提出 ,質量負責人簽批 ,相關責任人員配合執(zhí)行。 : 糾正措施使用表單 原因分析 由質量負責人針對異常現(xiàn)象進行分析 ,且確認責任人員。 設備故障和設備能 力 文件的不恰當 文件編號： 145 項 目 主辦 協(xié)辦 依據標準 驗光 驗光員 進貨檢驗 檢驗員 倉庫 /采購 GB/T142142021 加工制作 定配工 GB135111999 初裝檢驗 檢驗員 定配工 GB135111999 客 戶投訴 質量負責人 進貨檢驗 不合格 時 退貨單 流程管理程序 初裝檢驗不合格時 返工、返修單 流程管理程序 客 戶 抱 怨 時 客戶投訴單 不合格品管理程序 產品質量檢驗 工序控制不恰當 材料不滿足要求 教育和培訓不足 環(huán)境因素 糾正作業(yè) 經原因分析后 ,確認的責任人員應提出矯正措施及完成日期 ,并進行矯正作業(yè) ,各相關人員有責任協(xié)助矯正的執(zhí)行。因故不能按時完成 ,應向 質量負責人申請延期。 糾正措施完成后 ,由質量負責人進行追蹤驗證 ,確認結果填于相關表格上 ,即可結案。 驗證結果包括 : ,是否按相應的文件規(guī)定執(zhí)行 預防措施 擬定對策并實施 由質量負責人提出改善對策及完成時間 ,以項目方式處理 ,并進行追蹤確認效果。 效果確認 由質量負責人對預防措施結果給予確認 ,若效果顯著 ,繼續(xù)進行數據分析 ,直至效果得以確認為止。 文件編號： 146 產品質量檢驗 計量器具、檢測設備管理制度 凡本店購置的計量器具、檢測設備，均需統(tǒng)一登記見帳、編號，對于貴重或準確度等級較高的計量器具、檢測設備還要建立技術檔案。 新購入的計量器具、檢測設備，在發(fā)放使用前必須經計量部門檢定合格后方可使用。屬于強制檢定的計量器具、檢測設備，應到計量部門履行申訴手續(xù)，檢定合格后使用，并接受年度審核。 對一些重要、列入強制檢定的計量器具、檢測設備，應嚴格按操作規(guī)程使用。操作人員應事先接受培訓 后方可上崗操作，其它人不得隨便使用。 根據操作人員崗位責任制的規(guī)定，使用人員應按技術要求，注意日常維護。一旦發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，應不再使用，并及時向本店領導報告，送有關單位修復正常后方可使用。 使用人員應做好計量器具、檢測設備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。 文件編號： 147 安全文明生產 概 述 文明生產 本店主要有： 道路平坦通暢、原輔材料、半成品、成品、工裝器具等均按規(guī)定 放置。 a）生產現(xiàn)場整潔有序。 b）布局擺置合理。 在搬運，貯存過程中，采用必要、適宜的工序工具、工位器具。 貯存場所采取必要的防護措施，以防原輔材料，半成品、成品出現(xiàn)損傷。 店堂清潔明亮，各類人員按服務規(guī)范程序進行操作。 安全生產 本店根據國家有關法律、法規(guī)、制定安全生產制度。 根據本店生產設施、設備的危險部位必須安裝防護裝置，采取必要的防護措施。 在生產 場所 ，涉及安全的工作場所應配置消防器材 ， 消防器材必須在有效期內。 對易 燃 、易爆等危險品進行隔離存放，采取 必 要的 防護措施。 對本店的廢水、廢氣、廢料排放、噪聲污染、輻射污染制定相關規(guī)定。防止危害人身設備健康和損壞。 文件編號： 151 安全文明生產 環(huán)境、人員、驗光設備衛(wèi)生制度 店面環(huán)境要保持光線明亮，清潔衛(wèi)生，驗光室應空氣流通，整潔安靜，驗光室內擺放驗光桌，便于放置驗光處方和驗光鏡片箱等。 柜臺服務員和驗光、配鏡人員衣著應整潔，身體健康，無傳染疾病，凡新聘用人員經醫(yī)療單位體檢合格后方可 上崗。 驗光設備應保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒擦凈。驗光室條件符合規(guī)定要求。 文件編號： 152 安全文明生產 安全生產管理制度 “安全生產，人人有責”， 必須貫徹“安全第一，預防為主”的方針。所有職工應認真執(zhí)行黨和國家有關安全生產，勞動保護的政策、法令和法規(guī)，嚴格遵守操作規(guī)程，堅守崗位，完成各項生產任務。 企業(yè)由經理負責抓安全生產工作，質量負責人負責巡視或監(jiān)督安全工作落 實情況。各級人員必須執(zhí)行安全生產責任制，不得違章指揮，嚴禁違章作業(yè)。 定期對員工進行安全生產教育，提高安全意識，掌握安全常識和應采取的措施。 新員工上崗前應進行安全教育，經考試合格后方可上崗工作。 對重要崗位和重要設備 (如加工、檢測設備等 )要加強安全管理，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度。 定配工必須熟悉本店的加工工藝，掌握本崗位的操作技能和設備性能及其維護方法。工作前必須仔細檢查所用工具是否齊全，各種電器設備是否完好，在確定正常后方可開始工作，工作完畢后應清掃工作現(xiàn)場，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 檢修 設備和清掃設備時必須切斷電源，并實行掛牌制。 未經領導批準或有關人員允許，任何人都不準啟動自己崗位以外的一切設備。 認真開展安全大檢查，查出問題及時采取措施，積極組織整改，消除隱患。 文件編號： 153 安全文明生產 柜臺服務人員接待程序 直接與顧客接觸的員工，隨時代表著本店的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹本企業(yè)“專業(yè)精神，服務人群 ，努力創(chuàng)造健康、親和的企業(yè)形象，實現(xiàn)創(chuàng)造一流眼鏡零售企業(yè)”的目標，本店要求全體門市職工必須執(zhí)行以下“禮儀行為規(guī)范?！? 一、執(zhí)行范圍 所有可以參與顧客配鏡工作的人員。 二、執(zhí)行標準 標準作業(yè)流程 （ 1）先請顧客出示取鏡單，并請顧客坐下（如果條件允許） （ 2）按取鏡單編號找出顧客所配眼鏡（如果顧客有余款未付，先請顧客付清余款，再回取鏡處取鏡）； （ 3）按定單上的商品描述檢查加工好的眼鏡，是否與顧客定單相符合； （ 4）將眼鏡擦拭干凈，再檢查一下眼鏡； （ 5）將眼鏡遞給顧客試戴，請顧客左右環(huán)視、望遠和看地面，是 否有不適存在； （ 6）遞上鏡子，讓客人審視是否美觀，此時應給客人以適當的夸贊； （ 7）確認顧客已經佩帶舒適； （ 8）向顧客詳細介紹其所購商品的情況，如品牌、材質、特點等； （ 9）交給顧客相關贈品，如鏡盒、鏡布、配鏡保健手冊、鏡片的使用說明、配鏡袋等； （ 10）簡單介紹本店的售后服務規(guī)定，如經常來清洗眼鏡、鏡架整形等。 文件編號： 154 安全文明生產 三、問題處理 顧客配戴不適 （ 1）檢查鏡框是否調整好； （ 2）請驗光員復驗； （ 3）直至問題排除，如屬于某些需要時間適應的情況，向顧客解釋清楚，并告之為什么，要適應，需要適應多久，以及仍不能適應怎么辦。 顧客對款式不滿 （ 1）確認是否顧客自己選擇的款式； （ 2）詢問不滿的主要原因； （ 3）說服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。 顧客的眼鏡尚未加工好 （ 1）檢查定單確認顧客是否提前取鏡； （ 2）向定配工查詢延誤原因； （ 3）將延誤原因以顧客容易接受的方式向顧客轉告； 文件編號： 155 客戶服務 概述 用戶服務 本店制定用戶服務制度，確定機構和人員負責用戶服務工作，明確職責和權利。 建立主要用戶檔案，搜集用戶信息，對用戶的來信、來訪（含投訴、抱怨）應及時登記。 對用戶的來信、來訪（含投訴抱怨）應及時分析、及時回復 處理 ，并做好回復記錄。 分析改進 本店對不合格（自查、外審、顧客意見等）進行分析提出改進措施。 對發(fā)生或潛在的不合格采取必要的糾正和預防措施。 文件編號： 161 客戶服務 用戶服務制度 堅持貫徹《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法規(guī)，切實維護消費者權益，本店榮譽。本店原則：以顧客為中心，可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，責任查不清的以我為主。 本店負責用戶服務工作，全權處理商品的售前、售中、售后服務一切事宜，作好用戶抱怨、回訪、來信、來函的整理記錄和回復處理工作。 一、驗光配鏡后，若有不適者，可憑本店驗光單詢查原因，本店將認真復驗，屬于定配質量的將免費予以更換，如因其他問題（顧客適應性等）本店要予以耐心解釋并定期予以確認。 二、在本店所配眼鏡，可終身免費清洗。鏡架上螺絲、托葉、整形等，終身免費更換。 三、本店對鏡架保質期半年，如發(fā)現(xiàn)脫焊、斷裂（人為 因素 除外）可免費維修、更換。 四、玻璃加膜片保質期為半年。如發(fā)現(xiàn)脫膜可免費更換，樹脂加膜片半年內脫膜的可免費更換，人為劃傷的除外。 五、如果有不合格產品流出本店，本店要立即召回。對于來本店投訴的顧客，如果是因為產品的質量問題，本店一定在滿足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交給顧 客；如果不能夠修理好， 要重新給顧客配裝一付眼鏡來滿足顧客的要求，以取得顧客的持續(xù)滿意。 六、如果顧客配戴的眼鏡給顧客造成一定程度的傷害，顧客通過行政訴訟方式來解決時，本店在通過雙方調解無效的情況下也依據產品質量法的相關規(guī)定來解決。 文件編號： 162 客戶服務 用戶投訴處理制度 一、為維護用戶權益及本店良好商業(yè)形象，本店建立用戶投訴處理機制。 二、投訴處理實行經理負責制，對任何用戶投訴事件由經理直接處理。 三、 產 品質量的投訴在 當場經過協(xié)商 提出初步處理意見；非產品質量的投訴，可根據客戶投訴理由與要求，提出處理意見 。 四、 對已確認是產品質量問題，一律無條件退貨。退貨的全部損失由本店承擔； 五、用戶投訴后，要及時了解投訴的事實，投訴問題屬實的，立即向投訴人進行解釋并致歉，同用戶協(xié)商解決所投訴事宜，給用戶造成損失的按規(guī)定進行賠償，盡力給用戶滿意的答復。追究當事人的責任，根據情節(jié)輕重，予以批評、警告、扣發(fā)獎金和辭退，違反國家有關規(guī)定的，報經理處理。 投訴問題不屬實或者投訴問題不是本店造成的，要盡力作好解釋工作。 六、 建立用戶投訴處理檔案，做好記錄。 文件編號： 163 倉庫管理 概 述 庫房管理是企業(yè)管理的重要組成部分，倉庫貨物應帳目清楚，貨物按類碼放，并進行標識，以防止混亂，庫房應清潔明亮，配備消防器材，危險物品應進行隔離和防護，并有 指定人員 負責。 文件編 號： 171