【正文】 文件編 號： 171 。 六、 建立用戶投訴處理檔案，做好記錄。追究當(dāng)事人的責(zé)任，根據(jù)情節(jié)輕重，予以批評、警告、扣發(fā)獎金和辭退，違反國家有關(guān)規(guī)定的，報(bào)經(jīng)理處理。 四、 對已確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，一律無條件退貨。 二、投訴處理實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對任何用戶投訴事件由經(jīng)理直接處理。 六、如果顧客配戴的眼鏡給顧客造成一定程度的傷害，顧客通過行政訴訟方式來解決時(shí)，本店在通過雙方調(diào)解無效的情況下也依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定來解決。 五、如果有不合格產(chǎn)品流出本店，本店要立即召回。 四、玻璃加膜片保質(zhì)期為半年。鏡架上螺絲、托葉、整形等，終身免費(fèi)更換。 一、驗(yàn)光配鏡后，若有不適者，可憑本店驗(yàn)光單詢查原因，本店將認(rèn)真復(fù)驗(yàn)，屬于定配質(zhì)量的將免費(fèi)予以更換，如因其他問題（顧客適應(yīng)性等）本店要予以耐心解釋并定期予以確認(rèn)。本店原則：以顧客為中心，可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，責(zé)任查不清的以我為主。 對發(fā)生或潛在的不合格采取必要的糾正和預(yù)防措施。 對用戶的來信、來訪（含投訴抱怨）應(yīng)及時(shí)分析、及時(shí)回復(fù) 處理 ，并做好回復(fù)記錄。 顧客的眼鏡尚未加工好 （ 1）檢查定單確認(rèn)顧客是否提前取鏡； （ 2）向定配工查詢延誤原因； （ 3）將延誤原因以顧客容易接受的方式向顧客轉(zhuǎn)告； 文件編號： 155 客戶服務(wù) 概述 用戶服務(wù) 本店制定用戶服務(wù)制度，確定機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，明確職責(zé)和權(quán)利。 文件編號： 154 安全文明生產(chǎn) 三、問題處理 顧客配戴不適 （ 1）檢查鏡框是否調(diào)整好； （ 2）請驗(yàn)光員復(fù)驗(yàn)； （ 3）直至問題排除，如屬于某些需要時(shí)間適應(yīng)的情況，向顧客解釋清楚，并告之為什么，要適應(yīng)，需要適應(yīng)多久，以及仍不能適應(yīng)怎么辦?！? 一、執(zhí)行范圍 所有可以參與顧客配鏡工作的人員。 文件編號： 153 安全文明生產(chǎn) 柜臺服務(wù)人員接待程序 直接與顧客接觸的員工，隨時(shí)代表著本店的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或有關(guān)人員允許，任何人都不準(zhǔn)啟動自己崗位以外的一切設(shè)備。工作前必須仔細(xì)檢查所用工具是否齊全，各種電器設(shè)備是否完好，在確定正常后方可開始工作，工作完畢后應(yīng)清掃工作現(xiàn)場，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 對重要崗位和重要設(shè)備 (如加工、檢測設(shè)備等 )要加強(qiáng)安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度。 定期對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，提高安全意識，掌握安全常識和應(yīng)采取的措施。 企業(yè)由經(jīng)理負(fù)責(zé)抓安全生產(chǎn)工作，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)巡視或監(jiān)督安全工作落 實(shí)情況。 文件編號： 152 安全文明生產(chǎn) 安全生產(chǎn)管理制度 “安全生產(chǎn)，人人有責(zé)”， 必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針。 驗(yàn)光設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒擦凈。 文件編號： 151 安全文明生產(chǎn) 環(huán)境、人員、驗(yàn)光設(shè)備衛(wèi)生制度 店面環(huán)境要保持光線明亮，清潔衛(wèi)生，驗(yàn)光室應(yīng)空氣流通，整潔安靜，驗(yàn)光室內(nèi)擺放驗(yàn)光桌，便于放置驗(yàn)光處方和驗(yàn)光鏡片箱等。 對本店的廢水、廢氣、廢料排放、噪聲污染、輻射污染制定相關(guān)規(guī)定。 在生產(chǎn) 場所 ，涉及安全的工作場所應(yīng)配置消防器材 ， 消防器材必須在有效期內(nèi)。 安全生產(chǎn) 本店根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、制定安全生產(chǎn)制度。 貯存場所采取必要的防護(hù)措施，以防原輔材料，半成品、成品出現(xiàn)損傷。 b）布局?jǐn)[置合理。 文件編號： 147 安全文明生產(chǎn) 概 述 文明生產(chǎn) 本店主要有： 道路平坦通暢、原輔材料、半成品、成品、工裝器具等均按規(guī)定 放置。一旦發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，應(yīng)不再使用，并及時(shí)向本店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，送有關(guān)單位修復(fù)正常后方可使用。操作人員應(yīng)事先接受培訓(xùn) 后方可上崗操作，其它人不得隨便使用。屬于強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具、檢測設(shè)備，應(yīng)到計(jì)量部門履行申訴手續(xù)，檢定合格后使用，并接受年度審核。 文件編號： 146 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 計(jì)量器具、檢測設(shè)備管理制度 凡本店購置的計(jì)量器具、檢測設(shè)備，均需統(tǒng)一登記見帳、編號，對于貴重或準(zhǔn)確度等級較高的計(jì)量器具、檢測設(shè)備還要建立技術(shù)檔案。 驗(yàn)證結(jié)果包括 : ,是否按相應(yīng)的文件規(guī)定執(zhí)行 預(yù)防措施 擬定對策并實(shí)施 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人提出改善對策及完成時(shí)間 ,以項(xiàng)目方式處理 ,并進(jìn)行追蹤確認(rèn)效果。因故不能按時(shí)完成 ,應(yīng)向 質(zhì)量負(fù)責(zé)人申請延期。 : 糾正措施使用表單 原因分析 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人針對異?，F(xiàn)象進(jìn)行分析 ,且確認(rèn)責(zé)任人員。 : 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對不合格品事項(xiàng)預(yù)防的處理和評估。 不合格品的返工應(yīng)按下列程序進(jìn)行： 文件編號： 144 發(fā)現(xiàn)不合格品 提出預(yù)防措施和處理意見 分析不合格原因品 報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 品 返工 重新檢驗(yàn) 合格品 不合格 出 柜 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 糾正預(yù)防措施程序 : 調(diào)查分析眼鏡店質(zhì)量系統(tǒng)運(yùn)作過程中不符合事項(xiàng)發(fā)生之原因 ,對于顯在或潛在不合格問題采取適當(dāng)?shù)某C正與預(yù)防措施 ,以防止不合格問題的再發(fā)生。 返工產(chǎn)品必須進(jìn)行重新檢驗(yàn)，應(yīng)重新填寫產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄。 檢驗(yàn)合格后應(yīng)附上簽有檢驗(yàn)員姓 名的處方單（顧客聯(lián)）方可出柜。檢驗(yàn)合格后方可進(jìn)行加工、裝配。并按規(guī)定存檔。 出柜產(chǎn)品檢驗(yàn)為最終檢驗(yàn)，檢測項(xiàng)目必須全部合格，處方單上具有本店的合格章、名稱、電話地址等，包裝均應(yīng)袋裝（眼鏡盒、眼鏡布），不得缺件包裝、標(biāo)識必須完整后方準(zhǔn)出柜。 不合格的部件不得進(jìn)入下道工序，做好檢驗(yàn)記錄。 驗(yàn)收時(shí)按照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。所有進(jìn)店的供方產(chǎn)品必須經(jīng)檢驗(yàn)、驗(yàn)證合格后方可入店。 檢驗(yàn)采用自檢、專職檢，在加工過程中以自檢為主， 出柜設(shè)立專職檢。 文件編 號： 141產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 檢驗(yàn)管理制度 產(chǎn)品檢驗(yàn)工作由本店檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織，檢驗(yàn)員直接受權(quán)于經(jīng)理，在本店獨(dú)立行使權(quán)利是本店質(zhì)量檢驗(yàn)的最高權(quán)威機(jī)構(gòu)。 產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后， 附上 簽有檢驗(yàn)員姓名的的處方單 ，并按規(guī)定進(jìn)行包裝和標(biāo)識。對返工、返修的產(chǎn)品必須進(jìn)行重新檢驗(yàn)，合格后才能放行。 對檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀況進(jìn)行標(biāo)識，并做好檢驗(yàn)記錄。 本店對委托的檢驗(yàn)項(xiàng)目，必須委托有合法地位的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測，并要簽有正式的委托檢驗(yàn)合同。 文件編號： 137 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 概 述 檢驗(yàn)管理 本店 檢驗(yàn)員 按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程對來料，半成品、成品進(jìn)行測量和監(jiān)控以驗(yàn)證其滿足規(guī)定要求，未經(jīng)檢驗(yàn)的物、半成品或成品不得投入生產(chǎn)服務(wù)、轉(zhuǎn)序 、更不得出貨。 三、本店負(fù)責(zé)人要針對出現(xiàn)的不合格品，分析、查找原因，制定糾正措施，防止再發(fā)生。若發(fā)現(xiàn) 質(zhì)量問題，一律不準(zhǔn)放行，應(yīng)按重新驗(yàn)光配鏡、檢測、記錄，合格后方準(zhǔn)出柜，不能損害顧客利益。如是供方的責(zé)任，立即退貨或調(diào)換，屬于采購人員失職的本店將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 嚴(yán) 格執(zhí)行三檢程序，即材料進(jìn)店（檢驗(yàn)）→→→工藝過程（檢驗(yàn)）→→→產(chǎn)品出店（檢驗(yàn)），從而從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量控制點(diǎn)。 裝配完畢，經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的產(chǎn)品，做好記錄單獨(dú)存放，嚴(yán)禁出店。 對違反管理制度者將按相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)厲處罰 質(zhì)量控制點(diǎn)的操作規(guī)程 凡進(jìn)貨檢驗(yàn)不合格的材料，嚴(yán)禁進(jìn)店。 各種類型眼 鏡 （全框、半框或無框鏡架） 裝配工序管理 詳見技術(shù)文件 配裝眼鏡作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號： 135 質(zhì)量控制 關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)操作控制程序 關(guān)鍵工序必須掛牌明示； 關(guān)鍵工序操作者應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)獲得國家勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，熟悉設(shè)備的性能及維護(hù)，并能熟練的操作，確保關(guān)鍵工序指標(biāo)達(dá)到要求 關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制應(yīng)嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn) GB13511— 1999《配裝眼鏡》執(zhí)行； 對關(guān)鍵工序設(shè)備實(shí) 施重點(diǎn)監(jiān)控、必須按國家檢定規(guī)程要求按時(shí)送檢，精心保養(yǎng)。 本店應(yīng)對定配工進(jìn)行工藝方面的培訓(xùn)，定期進(jìn)行技術(shù)評定和考核，考核不合格的人員不得上崗。 定配工對每道工序必須嚴(yán)格按照工藝操作規(guī)程的要求進(jìn)行操作，作好有關(guān)工藝參數(shù)的記錄與保存，并定期將此記錄交文件管理員存檔。 為保證產(chǎn)品和生產(chǎn)工藝的先進(jìn)性，應(yīng)不斷地對現(xiàn)行工藝進(jìn)行改進(jìn)。 范圍 生產(chǎn)工藝的制定與修改；生產(chǎn)現(xiàn)場的管理與落實(shí)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝原始記錄的保存與檔案；對定配工進(jìn)行工藝培訓(xùn)與考核，均納入工藝管理范疇。 文件編號： 134 工藝管理 總則 工藝是產(chǎn)品生產(chǎn)與質(zhì)量的保證。 有良好的信譽(yù) 其他供方 ：對其產(chǎn)品按檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)。 a、提供近兩年權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，檢測結(jié)果符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。必要時(shí)， 根據(jù)《供方評價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行重新評價(jià)。 本店按評價(jià)合格供應(yīng)商進(jìn)行訂貨，同時(shí)保存供方及外協(xié)單位名單和供貨、協(xié)作記錄。 對供應(yīng)商進(jìn)行適當(dāng)控制，以使其符合本店的相關(guān)要求。 文件編號： 133 采購控制 供方評價(jià)準(zhǔn)則 根據(jù)提供符合要求產(chǎn)品 和能力來評估和選擇供應(yīng)商。保證店房內(nèi)溫度、濕度、灰塵、震動等影響質(zhì)量的環(huán)境條件符合有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。合格供方的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，非合格供方按國家標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)。對證件不齊或“三無”產(chǎn)品一律不列入采購清單。積極引進(jìn)全國名、優(yōu)、特新產(chǎn)品，努力擴(kuò)大花樣品種。 文件編號： 132 采購 控制 采購管理制度 為了加強(qiáng)對商品質(zhì)量的管理，嚴(yán)防假冒偽劣商品和“三無”商品進(jìn)店，特制定本制度。 依據(jù)眼鏡片的國標(biāo) ，對供貨商的鏡片的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，大批量進(jìn)貨時(shí)按進(jìn)貨總數(shù)的百分之十進(jìn)行抽樣檢測 ,鏡片的表面或內(nèi)部都不應(yīng)出現(xiàn)可能有害視覺的各類瑕疵。 文件編號： 131 采購驗(yàn)證 需求 人員 對所采購的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證，方法通常包括：試用測試性能測試，規(guī)格核對、要求提供合格證明材料或其他合適的驗(yàn)證等。 采購文件 采購文件應(yīng)包括表述采購產(chǎn)品的信息，適當(dāng)時(shí)包括名稱 、 規(guī)格型號、數(shù)量要求等。 根據(jù)記錄適時(shí)對供應(yīng)商及外協(xié)單位進(jìn)行質(zhì)量控制。對評價(jià)的結(jié)果和評價(jià)的措施予以記錄。 b）供應(yīng)商滿足本店的質(zhì)量要求，交貨期、服務(wù)要求、價(jià)格等。并對供應(yīng)商的