【正文】 庫房管理是企業(yè)管理的重要組成部分，倉庫貨物應(yīng)帳目清楚，貨物按類碼放，并進(jìn)行標(biāo)識，以防止混亂，庫房應(yīng)清潔明亮，配備消防器材，危險物品應(yīng)進(jìn)行隔離和防護(hù)，并有專人負(fù)責(zé)。概　　投訴問題不屬實或者投訴問題不是本店造成的，要盡力作好解釋工作。 五、用戶投訴后，要及時了解投訴的事實，投訴問題屬實的，立即向投訴人進(jìn)行解釋并致歉，同用戶協(xié)商解決所投訴事宜，給用戶造成損失的按規(guī)定進(jìn)行賠償，盡力給用戶滿意的答復(fù)。四、對已確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，一律無條件退貨。二、投訴處理實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對任何用戶投訴事件由經(jīng)理直接處理。用戶投訴處理制度 對于來本店投訴的顧客，如果是因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題，本店一定在滿足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交給顧客；如果不能夠修理好， 要重新給顧客配裝一付眼鏡來滿足顧客的要求，以取得顧客的持續(xù)滿意。如發(fā)現(xiàn)脫膜可免費更換，樹脂加膜片半年內(nèi)脫膜的可免費更換，人為劃傷的除外。三、本店對鏡架保質(zhì)期為半年，如發(fā)現(xiàn)脫焊、斷裂（人為因數(shù)除外）可免費維修、更換。二、在本店所配眼鏡，可終身免費清洗。本店負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，全權(quán)處理商品的售前、售中、售后服務(wù)一切事宜，作好用戶抱怨、回訪、來信、來函的整理記錄和回復(fù)處理工作。堅持貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)，切實維護(hù)消費者權(quán)益，本店榮譽(yù)。分析改進(jìn)（自查、外審、顧客意見等）進(jìn)行分析提出改進(jìn)措施。，搜集用戶信息，對用戶的來信、來訪（含投訴、抱怨）應(yīng)及時登記。概述顧客的眼鏡尚未加工好（1）檢查定單確認(rèn)顧客是否提前取鏡；（2）向定配工查詢延誤原因；（3）將延誤原因以顧客容易接受的方式向顧客轉(zhuǎn)告；顧客對款式不滿（1）確認(rèn)是否顧客自己選擇的款式；（2）詢問不滿的主要原因；（3）說服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。三、問題處理顧客配戴不適（1）檢查鏡框是否調(diào)整好；（2）請驗光員復(fù)驗；（3）直至問題排除，如屬于某些需要時間適應(yīng)的情況，向顧客解釋清楚，并告之為什么，要適應(yīng)，需要適應(yīng)多久，以及仍不能適應(yīng)怎么辦。二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（1）先請顧客出示取鏡單，并請顧客坐下（如果條件允許）（2）按取鏡單編號找出顧客所配眼鏡（如果顧客有余款未付，先請顧客付清余款，再回取鏡處取鏡）；（3）按定單上的商品描述檢查加工好的眼鏡，是否與顧客定單相符合；（4）將眼鏡擦拭干凈，再檢查一下眼鏡；（5）將眼鏡遞給顧客試戴，請顧客左右環(huán)視、望遠(yuǎn)和看地面，是否有不適存在；（6）遞上鏡子，讓客人審視是否美觀，此時應(yīng)給客人以適當(dāng)?shù)目滟潱唬?）確認(rèn)顧客已經(jīng)佩帶舒適；（8）向顧客詳細(xì)介紹其所購商品的情況，如品牌、材質(zhì)、特點等；（9）交給顧客相關(guān)贈品，如鏡盒、鏡布、配鏡保健手冊、鏡片的使用說明、配鏡袋等；（10）簡單介紹本店的售后服務(wù)規(guī)定，如經(jīng)常來清洗眼鏡、鏡架整形等。為貫徹本企業(yè)“專業(yè)精神，服務(wù)人群，努力創(chuàng)造健康、親和的企業(yè)形象，實現(xiàn)創(chuàng)造一流眼鏡零售企業(yè)”的目標(biāo)，本店要求全體門市職工必須執(zhí)行以下“禮儀行為規(guī)范。 認(rèn)真開展安全大檢查，查出問題及時采取措施，積極組織整改，消除隱患。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或有關(guān)人員允許，任何人都不準(zhǔn)啟動自己崗位以外的一切設(shè)備。定配工必須熟悉本店的加工工藝，掌握本崗位的操作技能和設(shè)備性能及其維護(hù)方法。新員工上崗前應(yīng)進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后方可上崗工作。各級人員必須執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，不得違章指揮，嚴(yán)禁違章作業(yè)。所有職工應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行黨和國家有關(guān)安全生產(chǎn)，勞動保護(hù)的政策、法令和法規(guī)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，堅守崗位，完成各項生產(chǎn)任務(wù)。驗光設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒擦凈。店面環(huán)境要保持光線明亮，清潔衛(wèi)生，驗光室應(yīng)空氣流通，整潔安靜，驗光室內(nèi)擺放驗光桌，便于放置驗光處方和驗光鏡片箱等。 文件編號：151安全文明生產(chǎn)、廢氣、廢料排放、噪聲污染、輻射污染制定相關(guān)規(guī)定。，涉及安全的工作場所應(yīng)配置消防器材，消防器材必須在有效期內(nèi)。安全生產(chǎn)、法規(guī)、制定安全生產(chǎn)制度。，以防原輔材料，半成品、成品出現(xiàn)損傷。b）布局?jǐn)[置合理。 述文明生產(chǎn)：道路平坦通暢、原輔材料、半成品、成品、工裝器具等均按規(guī)定放置。文件編號：143安全文明生產(chǎn) 有良好的信譽(yù)其他供方：對其產(chǎn)品按檢驗規(guī)則進(jìn)行檢驗。b、提供質(zhì)量證明書、產(chǎn)品合格證明書。 能夠穩(wěn)定地提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。合格供方：對其產(chǎn)品進(jìn)行驗證根據(jù)記錄適時對供應(yīng)商及外協(xié)單位進(jìn)行質(zhì)量控制。對評價的結(jié)果和評價的措施予以記錄。供應(yīng)商滿足本店的質(zhì)量要求，交貨期、服務(wù)要求、價格等。 文件編號：142采購質(zhì)量控制保證店房內(nèi)溫度、濕度、灰塵、震動等影響質(zhì)量的環(huán)境條件符合有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。合格供方的產(chǎn)品進(jìn)行驗證，非合格供方按國家標(biāo)準(zhǔn)檢驗規(guī)程進(jìn)行檢驗。對證件不齊或“三無”產(chǎn)品一律不列入采購清單。積極引進(jìn)全國名、優(yōu)、特新產(chǎn)品，努力擴(kuò)大花樣品種。采購管理制度為了加強(qiáng)對商品質(zhì)量的管理，嚴(yán)防假冒偽劣商品和“三無”商品進(jìn)店，特制定本制度。，對供貨商的鏡片的質(zhì)量進(jìn)行檢驗，大批量進(jìn)貨時按進(jìn)貨總數(shù)的百分之十進(jìn)行抽樣檢測,鏡片的表面或內(nèi)部都不應(yīng)出現(xiàn)可能有害視覺的各類瑕疵。，方法通常包括：試用測試性能測試，規(guī)格核對、要求提供合格證明材料或其他合適的驗證等。，適當(dāng)時包括名稱、規(guī)格型號、數(shù)量要求等。 根據(jù)記錄適時對供應(yīng)商及外協(xié)單位進(jìn)行質(zhì)量控制。對評價的結(jié)果和評價的措施予以記錄。b）供應(yīng)商滿足本店的質(zhì)量要求，交貨期、服務(wù)要求、價格等。并對供應(yīng)商的選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則作出如下規(guī)定。 述采購制度、半成品等符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求，應(yīng)對采購過程進(jìn)行有效控制，其控制的方式取決于所采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)過程或最終產(chǎn)品的影響。使用人員應(yīng)做好計量器具、檢測設(shè)備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。根據(jù)操作人員崗位責(zé)任制的規(guī)定，使用人員應(yīng)按技術(shù)要求，注意日常維護(hù)。對一些重要、列入強(qiáng)制檢定的計量器具、檢測設(shè)備，應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程使用。新購入的計量器具、檢測設(shè)備，在發(fā)放使用前必須經(jīng)計量部門檢定合格后方可使用。 文件編號：137產(chǎn)品質(zhì)量檢驗由質(zhì)量負(fù)責(zé)人對預(yù)防措施結(jié)果給予確認(rèn),若效果顯著,繼續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,直至效果得以確認(rèn)為止。,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行追蹤驗證,確認(rèn)結(jié)果填于相關(guān)表格上,即可結(jié)案。,確認(rèn)的責(zé)任人員應(yīng)提出矯正措施及完成日期,并進(jìn)行矯正作業(yè),各相關(guān)人員有責(zé)任協(xié)助矯正的執(zhí)行。由質(zhì)量負(fù)責(zé)人針對異?，F(xiàn)象進(jìn)行分析,且確認(rèn)責(zé)任人員。: 進(jìn)貨檢驗不合格時退貨單流程管理程序初裝檢驗不合格時返工、返修單流程管理程序客 戶 抱 怨 時客戶投訴單不合格品管理程序 預(yù)防措施由檢驗員提出,質(zhì)量負(fù)責(zé)人簽批,相關(guān)責(zé)任人員配合執(zhí)行。加工制作定配工GB135111999初裝檢驗檢驗員定配工GB135111999客戶投訴質(zhì)量負(fù)責(zé)人:項 目主辦協(xié)辦依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗光驗光員:文件編號：135產(chǎn)品質(zhì)量檢驗糾正預(yù)防措施程序:調(diào)查分析眼鏡店質(zhì)量系統(tǒng)運作過程中不符合事項發(fā)生之原因,對于顯在或潛在不合格問題采取適當(dāng)?shù)某C正與預(yù)防措施,以防止不合格問題的再發(fā)生。不合格品的返工應(yīng)按下列程序進(jìn)行：返工產(chǎn)品必須進(jìn)行重新檢驗，應(yīng)重新填寫產(chǎn)品檢驗記錄。文件編號：134產(chǎn)品質(zhì)量檢驗 三、本店負(fù)責(zé)人要針對出現(xiàn)的不合格品，分析、查找原因，制定糾正措施，防止再發(fā)生。 定配不合格品的原因有以下幾種：若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，一律不準(zhǔn)放行，應(yīng)按重新驗光配鏡、檢測、記錄，合格后方準(zhǔn)出柜，不能損害顧客利益。如是供方的責(zé)任，立即退貨或調(diào)換，屬于采購人員失職的本店將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。檢驗合格后應(yīng)附上蓋有“合格”章的處方單（顧客聯(lián)）方可出柜。檢驗合格后方可進(jìn)行加工、裝配。1檢驗記錄必須按所規(guī)定的格式、內(nèi)容認(rèn)真填寫、做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰。關(guān)鍵工序的檢驗由專職檢驗員根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件及檢驗作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗并記錄檢驗結(jié)果。驗配過程中定配工根據(jù)處方單對加工過程每一道工序進(jìn)行自檢。檢驗、驗證不合格的供方產(chǎn)品根據(jù)其性質(zhì)予以退貨處理，本店將對該供方重新進(jìn)行評審，以確定其是否列入合格供方名錄。檢驗過程中對檢驗狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識（待檢、合格、不合格）進(jìn)貨檢驗：采購人員在貨到后應(yīng)按規(guī)定向檢驗員報檢。對本店的進(jìn)貨質(zhì)量和出柜產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。文件編號：131產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，將其結(jié)果予以記錄，經(jīng)授權(quán)人員審批才可放行。出店檢驗 按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，對產(chǎn)品進(jìn)行出店檢驗和試驗。，按規(guī)定進(jìn)行返工、返修。過程檢驗。，并遵照執(zhí)行。 概對違反管理制度者將按相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)厲處罰。關(guān)鍵工序必須掛牌明示；關(guān)鍵工序操作者應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)獲得國家勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，熟悉設(shè)備的性能及維護(hù)，并能熟練的操作，確保關(guān)鍵工序指標(biāo)達(dá)到要求關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制應(yīng)嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)GB13511—1999《配裝眼鏡》執(zhí)行；對關(guān)鍵工序設(shè)備實施重點監(jiān)控、必須按國家檢定規(guī)程要求按時送檢，精心保養(yǎng)。 文件編號：122過程質(zhì)量管理工藝制度考核的主要內(nèi)容；、清潔；，是否按現(xiàn)行工藝流程進(jìn)行加工制作和檢驗；關(guān)鍵工序是否按程序進(jìn)行了控制與數(shù)據(jù)記錄；。，定期進(jìn)行技術(shù)評定和考核，考核不合格的人員不得上崗。，作好有關(guān)工藝參數(shù)的記錄與保存，并定期將此記錄交文件管理員存檔。，應(yīng)不斷地對現(xiàn)行工藝進(jìn)行改進(jìn)。范圍生產(chǎn)工藝的制定與修改；生產(chǎn)現(xiàn)場的管理與落實；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝原始記錄的保存與檔案；對定配工進(jìn)行工藝培訓(xùn)與考核，均納入工藝管理范疇。文件編號：121過程質(zhì)量管理工藝管理制度總則工藝是產(chǎn)品生產(chǎn)與質(zhì)量的