【正文】 　　 文件編號：118視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第9頁 倉庫管理概 述庫房管理是企業(yè)管理的重要組成部分，倉庫貨物應(yīng)帳目清楚，貨物按類碼放，并進(jìn)行標(biāo)識，以防止混亂，庫房應(yīng)清潔明亮，配備消防器材，危險(xiǎn)物品應(yīng)進(jìn)行隔離和防護(hù)，并由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。投訴問題不屬實(shí)或者投訴問題不是本店造成的，要盡力作好解釋工作。退貨的全部損失由本店承擔(dān)； 五、用戶投訴后，要及時(shí)了解投訴的事實(shí)，投訴問題屬實(shí)的，立即向投訴人進(jìn)行解釋并致歉，同用戶協(xié)商解決所投訴事宜，給用戶造成損失的按規(guī)定進(jìn)行賠償，盡力給用戶滿意的答復(fù)。三、產(chǎn)品質(zhì)量的投訴在當(dāng)場經(jīng)過協(xié)商提出初步處理意見；非產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，可根據(jù)客戶投訴理由與要求，提出處理意見。 文件編號：117視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第8頁 服務(wù)與改進(jìn)用戶投訴處理制度一、為維護(hù)用戶權(quán)益及本店良好商業(yè)形象，本店建立用戶投訴處理機(jī)制。對于來本店投訴的顧客，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問題，本店一定在滿足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交給顧客；如果不能夠修理好， 要重新給顧客配裝一付眼鏡來滿足顧客的要求，以取得顧客的持續(xù)滿意。如發(fā)現(xiàn)脫膜可免費(fèi)更換，樹脂加膜片半年內(nèi)脫膜的可免費(fèi)更換，人為劃傷的除外。三、本店對鏡架保質(zhì)期為半年，如發(fā)現(xiàn)脫焊、斷裂（人為因數(shù)除外）可免費(fèi)維修、更換。二、在本店所配眼鏡，可終身免費(fèi)清洗。本店負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，全權(quán)處理商品的售前、售中、售后服務(wù)一切事宜，作好用戶抱怨、回訪、來信、來函的整理記錄和回復(fù)處理工作。 文件編號：116視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第7頁 服務(wù)與改進(jìn)用戶服務(wù)制度堅(jiān)持貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，本店榮譽(yù)。分析改進(jìn)（自查、外審、顧客意見等）進(jìn)行分析提出改進(jìn)措施。，搜集用戶信息，對用戶的來信、來訪（含投訴、抱怨）應(yīng)及時(shí)登記。顧客對款式不滿（1）確認(rèn)是否顧客自己選擇的款式；（2）詢問不滿的主要原因；（3）說服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（1）先請顧客出示取鏡單，并請顧客坐下（如果條件允許）（2）按取鏡單編號找出顧客所配眼鏡（如果顧客有余款未付，先請顧客付清余款，再回取鏡處取鏡）；（3）按定單上的商品描述檢查加工好的眼鏡，是否與顧客定單相符合；（4）將眼鏡擦拭干凈，再檢查一下眼鏡；（5）將眼鏡遞給顧客試戴，請顧客左右環(huán)視、望遠(yuǎn)和看地面，是否有不適存在；（6）遞上鏡子，讓客人審視是否美觀，此時(shí)應(yīng)給客人以適當(dāng)?shù)目滟?；?）確認(rèn)顧客已經(jīng)佩帶舒適；（8）向顧客詳細(xì)介紹其所購商品的情況，如品牌、材質(zhì)、特點(diǎn)等；（9）交給顧客相關(guān)贈品，如鏡盒、鏡布、配鏡保健手冊、鏡片的使用說明、配鏡袋等；（10）簡單介紹本店的售后服務(wù)規(guī)定，如經(jīng)常來清洗眼鏡、鏡架整形等。為貫徹本企業(yè)“專業(yè)精神，服務(wù)人群，努力創(chuàng)造健康、親和的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造一流眼鏡零售企業(yè)”的目標(biāo)，本店要求全體門市職工必須執(zhí)行以下“禮儀行為規(guī)范。 認(rèn)真開展安全大檢查，查出問題及時(shí)采取措施，積極組織整改，消除隱患。 檢修設(shè)備和清掃設(shè)備時(shí)必須切斷電源，并實(shí)行掛牌制。定配工必須熟悉本店的加工工藝，掌握本崗位的操作技能和設(shè)備性能及其維護(hù)方法。新員工上崗前應(yīng)進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后方可上崗工作。各級人員必須執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，不得違章指揮，嚴(yán)禁違章作業(yè)。所有職工應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行黨和國家有關(guān)安全生產(chǎn)，勞動保護(hù)的政策、法令和法規(guī)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，堅(jiān)守崗位，完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。驗(yàn)光室條件符合規(guī)定要求。柜臺服務(wù)員和驗(yàn)光、配鏡人員衣著應(yīng)整潔，身體健康，無傳染疾病，凡新聘用人員經(jīng)醫(yī)療單位體檢合格后方可上崗。防止危害人身設(shè)備健康和損壞。、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)行隔離存放，采取必要的防護(hù)措施。、設(shè)備的危險(xiǎn)部位必須安裝防護(hù)裝置，采取必要的防護(hù)措施。，各類人員按服務(wù)規(guī)范程序進(jìn)行操作。，貯存過程中，采用必要、適宜的工序工具、工位器具。a）生產(chǎn)現(xiàn)場整潔有序。7. 旋轉(zhuǎn)左邊瞳距線鈕，將紅線移動至要求光心位置，然后轉(zhuǎn)出吸盤鈕，裝好吸盤，然后轉(zhuǎn)動并按下吸盤鈕，將吸盤把鏡片吸住，取下之后即可在研磨機(jī)上進(jìn)行磨邊。5. 拿出模板，算出鏡片幾何中心，根據(jù)瞳距所需的移位量，按移位量調(diào)整定位。3. 用焦度計(jì)對鏡片進(jìn)行檢驗(yàn)，選出鏡片中心頂焦度值和軸位，并打出標(biāo)記。一是檢查定中心儀是否良好，能否使用，正常后打開電源，二是看清處方單，弄清配鏡種類規(guī)格，檢查配方但是否正確。7) 顧客進(jìn)入驗(yàn)光室應(yīng)適應(yīng)兩分鐘，辨認(rèn)視標(biāo)時(shí)允許有三秒鐘的停頓。5) ～，要求每級視標(biāo)允許兩個(gè)認(rèn)錯(cuò)，仍算該級視力通過。2) 對視力表的辨認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：3) ～，要求每級視標(biāo)一個(gè)都不錯(cuò)，方算該級視力通過。19. 試戴架消毒。17. 40歲以上配鏡者應(yīng)在驗(yàn)定視遠(yuǎn)光度后，加戴正球鏡片，看33cm 處視標(biāo)至清晰，無不適應(yīng)狀為原則，確定下加光度。15. 雙眼看視標(biāo)清晰，無不適反映，讓其行走試戴20分鐘。13. 驗(yàn)完一眼后蓋上蓋板，再打開另一眼前的蓋板，依照前述完成散光的檢查。10. 散光患者應(yīng)用交叉柱精調(diào)軸位。8. 撤下黑片，檢驗(yàn)雙眼視力。6. 由低至高按級差逐漸增加光度， —。4. 黑片擋左眼，檢查右眼裸視力。2. 詢問顧客帶鏡史、職業(yè)和健康狀況。使用人員應(yīng)做好計(jì)量器具、檢測設(shè)備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。根據(jù)操作人員崗位責(zé)任制的規(guī)定，使用人員應(yīng)按技術(shù)要求，注意日常維護(hù)。對一些重要、列入強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具、檢測設(shè)備，應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程使用。新購入的計(jì)量器具、檢測設(shè)備，在發(fā)放使用前必須經(jīng)計(jì)量部門檢定合格后方可使用。由質(zhì)量負(fù)責(zé)人對預(yù)防措施結(jié)果給予確認(rèn),若效果顯著,繼續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,直至效果得以確認(rèn)為止。,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行追蹤驗(yàn)證,確認(rèn)結(jié)果填于相關(guān)表格上,即可結(jié)案。 文件編號：1012視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第13頁 ,確認(rèn)的責(zé)任人員應(yīng)提出矯正措施及完成日期,并進(jìn)行矯正作業(yè),各相關(guān)人員有責(zé)任協(xié)助矯正的執(zhí)行。:項(xiàng) 目主辦協(xié)辦依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)光驗(yàn)光員進(jìn)貨檢驗(yàn)檢驗(yàn)員倉庫/采購GB/T142142003加工制作定配工GB135111999初裝檢驗(yàn)檢驗(yàn)員定配工GB135111999客戶投訴質(zhì)量負(fù)責(zé)人 預(yù)防措施由檢驗(yàn)員提出,質(zhì)量負(fù)責(zé)人簽批,相關(guān)責(zé)任人員配合執(zhí)行。:凡有關(guān)質(zhì)量系統(tǒng)中之不合格品或異?，F(xiàn)象的糾正與預(yù)防措施均適用之。不合格的眼鏡在填寫產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄表時(shí)要在“備注”欄中注明不合格情況和“返工”字樣，返工產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后在原處方單上加蓋合格章，方可出柜。 文件編號：1010視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第11頁 返工、返修產(chǎn)品重新檢驗(yàn)規(guī)定出柜檢驗(yàn)不合格的配裝眼鏡，視情況判定其返工和報(bào)廢。（1） 定配不合格品的原因有以下幾種： a、結(jié)果與定單不符；b、鏡片表面有劃傷；c、左、右眼頂焦度不準(zhǔn)或散光軸位不準(zhǔn)；d、鏡片車大，鏡架裝頭螺絲未完全吻合；e、鏡片車小，鏡片易從架中脫出；（2）檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品，必須返工；（3）鏡片返工前先填寫返工返修表，寫明報(bào)廢原因；（4）重新加工鏡片仍嚴(yán)格參照有關(guān)規(guī)定；（5）校配a、左右鏡圈水平面平行；b、鏡圈與鏡腿傾斜角度符合要求并對稱；c、鏡腿高低、張開角度平行對稱；d、左右鼻墊對稱。二、本店為顧客驗(yàn)光，配鏡的成品，在交付之前必須認(rèn)真檢驗(yàn)。 文件編號：109視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第10頁 不合格品處理制度一、對于本店采購的成品、半成品和零配件若發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離、追溯等處理方式，不能讓不合格品進(jìn)入配鏡第一道工序。 配鏡加工過程檢查的主要項(xiàng)目有：1）、頂焦度允差2）、光學(xué)中心水平偏差3)、光學(xué)中心水平互差4）、光學(xué)中心垂直互差5）、軸位偏差6）、表面質(zhì)量、內(nèi)在瑕疵7）、鏡片色澤互差8）、鏡片厚度9）、鏡架質(zhì)量要求10）、裝配質(zhì)量11）、整形要求定配眼鏡應(yīng)在包裝上標(biāo)明處方規(guī)格及生產(chǎn)單位或附上處方單。 文件編號：108視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第9頁 配裝眼鏡過程檢驗(yàn)規(guī)定 嚴(yán)格按處方單進(jìn)行配裝，每付出柜的配裝眼鏡都按GB13511—2011進(jìn)行檢查，若有一項(xiàng)不合格，則該付眼鏡不合格； 、GB/T142142003對鏡架、鏡片進(jìn)行加工前檢驗(yàn)。1檢驗(yàn)記錄必須按所規(guī)定的格式、內(nèi)容認(rèn)真填寫、做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰。關(guān)鍵工序的檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)員根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件及檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄檢驗(yàn)結(jié)果。驗(yàn)配過程中定配工根據(jù)處方單對加工過程每一道工序進(jìn)行自檢。檢驗(yàn)、驗(yàn)證不合格的供方產(chǎn)品根據(jù)其性質(zhì)予以退貨處理，本店將對該供方重新進(jìn)行評審，以確定其是否列入合格供方名錄。檢驗(yàn)過程中對檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識（待檢、合格、不合格）進(jìn)貨檢驗(yàn)：采購人員在貨到后應(yīng)按規(guī)定向檢驗(yàn)員報(bào)檢。對本店的進(jìn)貨質(zhì)量和出柜產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。，將其結(jié)果予以記錄，經(jīng)授權(quán)人員審批才可放行。出店檢驗(yàn) 按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，對產(chǎn)品進(jìn)行出店檢驗(yàn)和試驗(yàn)。，按規(guī)定進(jìn)行返工、返修。 過程檢驗(yàn)。，并遵照執(zhí)行。對違反管理制度者將按相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)厲處罰。 文件編號：105視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第6頁 關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)操作控制程序關(guān)鍵工序必須掛牌明示；關(guān)鍵工序操作者應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)獲得國家勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，熟悉設(shè)備的性能及維護(hù)，并能熟練的操作，確保關(guān)鍵工序指標(biāo)達(dá)到要求關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制應(yīng)嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)GB13511—2011《配裝眼鏡》執(zhí)行；對關(guān)鍵工序設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控、必須按國家檢定規(guī)程要求按時(shí)送檢，精心保養(yǎng)。，定期進(jìn)行技術(shù)評定和考核，考核不合格的人員不得上崗。，作好有關(guān)工藝參數(shù)的記錄與保存，并定期將此記錄交文件管理員存檔。，應(yīng)不斷地對現(xiàn)行工藝進(jìn)行改進(jìn)。范圍生產(chǎn)工藝的制定與修改；生產(chǎn)現(xiàn)場的管理與落實(shí)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝原始記錄的保存與檔案；對定配工進(jìn)行工藝培訓(xùn)與考核，均納入工藝管理范疇。 文件編號：104視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第5頁 工藝管理制度總則工藝是產(chǎn)品生產(chǎn)與質(zhì)量的保證。 有良好的信譽(yù)其他供方：對其產(chǎn)品按檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)。a、提供近兩年權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，檢測結(jié)果符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。必要時(shí)，根據(jù)《供方評價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行重新評價(jià)。本店按評價(jià)合格供應(yīng)商進(jìn)行訂貨，同時(shí)保存供方及外協(xié)單位名單和供貨、協(xié)作記錄。對供應(yīng)商進(jìn)行適當(dāng)控制，以使其符合本店的相關(guān)要求。 文件編號：103視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第4頁 供方評價(jià)準(zhǔn)則根據(jù)提供符合要求產(chǎn)品和能力來評估和選擇供應(yīng)商。保證店房內(nèi)溫度、濕度、灰塵、震動等影響質(zhì)量的環(huán)境條件符合有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。合格供方的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，非合格供方按國家標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)。對證件不齊或“三無”產(chǎn)品一律不列入采購清單。積極引進(jìn)全國名、優(yōu)、特新產(chǎn)品，努力擴(kuò)大花樣品種。 文件編號：102視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第3頁 采購管理制度為了加強(qiáng)對商品質(zhì)量的管理，嚴(yán)防假冒偽劣商品和“三無”商品進(jìn)店，特制定本制度。，對供貨商的鏡片的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，大批量進(jìn)貨時(shí)按進(jìn)貨總數(shù)的百分之五進(jìn)行抽樣檢測,鏡片的表面或內(nèi)部都不應(yīng)出現(xiàn)可能有害視覺的各類瑕疵。，方法通常包括：試用測試性能測試，規(guī)格核對、要求提供合格證明材料或其他合適的驗(yàn)證等。，適當(dāng)時(shí)包括名稱、規(guī)格型號、數(shù)量要求等。 根據(jù)