【導(dǎo)讀】本手冊為上海吳良材眼鏡有限公司委托上海宏視培訓(xùn)工作室編制，本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》只按合約要求提供給武漢上海吳良材眼鏡有限公司及其企業(yè)。同時，本手冊包含有未經(jīng)上海宏視培訓(xùn)工作室書面授權(quán)不得擅自公開之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過本手冊內(nèi)容。的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊的內(nèi)容不被非法傳播。本手冊系上海宏視培訓(xùn)工作室集合國內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗(yàn)編制，適用于上海吳良材眼鏡有限公司及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。《值班管理手冊》和《物流管理》）。本制度自20xx年1月1日起開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。有關(guān)本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》的修改，某某眼鏡有限公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例與上海宏視培訓(xùn)工作室聯(lián)合進(jìn)行修改，本。服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺并進(jìn)行推銷。

　　

【正文】 彎點(diǎn)慢慢地邊移動邊向外側(cè)用力即可，鏡腿彎點(diǎn)長的調(diào)整要適中，若彎點(diǎn)過后，眼鏡會向前滑，彎點(diǎn)過前，則配鏡者的耳與鼻會感壓痛，調(diào)整彎點(diǎn)位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點(diǎn)。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整垂俯角與垂內(nèi)角時 ，可用一手捏住鏡腿的中部，加熱其 垂長部份，待軟化后行調(diào)整至配鏡者需要的角度。當(dāng)將張開兩鏡腿的眼鏡倒置于平臺上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時與平臺相接觸時，可調(diào)整兩個接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時用力（相向或相背）即可，有時 也可用手直接扳接頭處，達(dá)到調(diào)整目的。 ? 調(diào)整托葉：由于塑料鏡架的鼻托梁為固定的，所以一般不作鼻梁的調(diào)整，若要調(diào)整，也只能對斜角進(jìn)行微調(diào)，可將鼻托部均勻加熱后，利用拇指壓力，使斜角適應(yīng)配鏡者鼻梁。 四、 橋梁架的校配 ? 顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鏡腿的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鏡框的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鼻托調(diào)整：調(diào)整時一手捏住所要調(diào)整鼻托一側(cè)的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)欲將眼鏡片向遠(yuǎn)離眼球方向移動時，可鉗直托梗，或?qū)赏腥~移近，用時再增加鏡腿的彎點(diǎn)長，反之，則應(yīng)使兩托葉間距加大一些。 五、 金屬架的 校配 ? 調(diào)整顳距：首先用一把鉗子（最好是包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側(cè)，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進(jìn)行顳距的調(diào)整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭處以增大顳距，操作時，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開時，接頭處出現(xiàn)隙縫。 ? 調(diào)整鏡腿：調(diào)整其彎曲度與彎點(diǎn)長時，手法與塑料架同，調(diào)整垂內(nèi)角時可用一把平嘴鉗夾住鏡腿的近彎點(diǎn)處，再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋轉(zhuǎn)。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整金屬架的接 頭角前，應(yīng)先將鏡片取下，然后用一把鉗子，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當(dāng)?shù)某潭取? ? 調(diào)整托葉：對鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架同。 六、 眼鏡的外觀要求 ? 配裝眼鏡左、右兩鏡面應(yīng)保持相對平整。 ? 配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應(yīng)基本相似且左右對稱，裝配后不松動，無明顯隙縫。 ? 配裝眼鏡外觀應(yīng)無明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。 ? 左、右兩托葉應(yīng)對稱，兩鏡腿外張角為 80176。 － 95176。 ，并左右對稱。 ? 兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。 ? 接聽電話 前請快速調(diào)低背景音樂音量，旁邊的人說話也須小聲。 ? 接聽電話應(yīng)輕拿輕放，并事先準(zhǔn)備好筆和電話記錄薄以備記錄。 ? 電話接聽 必須使用普通話 ，聲音須輕柔，語速中等，不要太快。 ? 必須在鈴聲響三聲之內(nèi)接起， 接聽電話時必須說：“您好！精益眼鏡！” ? 如年個月來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位，詢問是否有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉(zhuǎn)告。 ? 在沒有搞清對方是誰之前，請不要將公司任何人的手機(jī)， BP 機(jī)號碼告訴對方。 ? 撥打電話時，也請各位注意：在確信 同線電話不在使用時才可撥打，千萬不要拿起來就亂撥一通，無辜打斷其他的通話。 ? 遇到顧客詢問我們的價格、折讓、企劃活動等，我們的回答是：“除了廠家與公司定期的促銷活動外，我們不打折?！?、“我們這里現(xiàn)在舉行的促銷活動有 ???? ”等，盡量告訴其一些廠家的活動情況，避免直接說出這些內(nèi)容，因?yàn)檫@種電話有可能是競爭對手打來的。 ? 接到投訴電話，先安撫顧客不必動怒，并請專門負(fù)責(zé)接待投訴人員接聽或可詳細(xì)記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專人處理，請放心。 ? 接完電話后應(yīng)在對方先掛斷后自已再掛斷。 ? 如有需要必須把電話內(nèi)容記錄 在記錄本上以備查閱。第七節(jié)：電話接聽注意事項(xiàng) 一、 準(zhǔn)備 ? 檢查超聲波清洗機(jī)的電源是否接通。 ? 保證清洗機(jī)內(nèi)為清水，并滴入兩至三滴洗滌劑。 ? 水位大于槽深的 1/2，不超過槽深的 2/3；或以超過眼鏡 ~1 厘米為佳。 二、 清洗 ? 將顧客眼鏡先用柔軟面紙或纖維鏡布擦凈。 ? 拆下顧客鏡片，擦拭鏡片槽，生銹的鏡架可以不拆卸鏡片。 ? 注意拆卸時務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 ? 將鏡架與鏡片一同放入清洗槽內(nèi)（鍍膜鏡片切忌放入清洗機(jī)內(nèi)清洗，因?yàn)槌暡ㄇ逑礄C(jī)有可能會造成膜層破壞）。 ? 開啟按鈕，進(jìn)行清洗。 三、 擦凈眼鏡 ? 清洗機(jī)自動結(jié)束清洗后，取出鏡架與鏡片。 ? 用干凈纖維鏡 布擦凈鏡架，并用柔軟面紙吸凈鏡片水漬。 四、 裝配眼鏡 ? 裝配顧客眼鏡，注意裝配時務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 注：每清洗 5 副眼鏡，更換一次清水。 第八節(jié)：眼鏡清洗 準(zhǔn)備工作 清洗 擦凈眼鏡 裝配眼鏡 ? 收銀人員必須隨時保持廣播與音響器材的干凈整潔。 ? 收銀人員必須能熟練掌握廣播和音響器材的各項(xiàng)功能，并定期施行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題立即報告主管。 ? 背景音樂的播放有以下注意事項(xiàng)： 聲音應(yīng)控制在 50 分貝以下（不造成顧客反感）。 店堂內(nèi)應(yīng)以輕快的輕音樂或爵士樂為主，利于顧客有好的心情挑選商品。 最好不要播放歌曲。 春節(jié)期間應(yīng)該播放帶喜慶氣氛的音樂，而圣誕節(jié)期間的音樂也要符合時宜。 不要播放當(dāng)紅流行音樂（如當(dāng)紅電視連續(xù)劇的插曲），因?yàn)檫@種音樂有可能滿大街都在放。 不可連續(xù)播放同一張唱碟，一天內(nèi)以準(zhǔn)備 6 張唱碟循環(huán)播放為宜。 背景音樂的主要目的是調(diào)節(jié)店堂氣氛的，員工欣賞只是最次要的目的，不可因?yàn)閱T工喜歡聽某一樂曲就不停的循環(huán)播放。 ? 廣播器材可用于促銷活動宣傳，或找尋顧客、孩童，禁止用于找尋自己員工。 ? 促銷活動的宣傳必須準(zhǔn)備宣傳稿，切忌信口開河。 ? 廣播期間必須有背景音樂，但音樂音量應(yīng)適當(dāng)調(diào)低。 ? 下班前一定要確認(rèn)所有電源開關(guān)并關(guān)閉方可下班。 第九節(jié)：背景音樂播放規(guī)定 一、 填寫解款單 ? 每日解款單使用注意事項(xiàng) —— 填寫 日期、時間與班次； 應(yīng)收現(xiàn)金 =日報表中當(dāng)日營收； 信用卡 =當(dāng)日累計刷卡金額； 禮券，折價券 =當(dāng)日累計折價券金額； 現(xiàn)金短溢 =當(dāng)日營業(yè)款短溢部分（短缺為 ，多出為 +）； 實(shí)收現(xiàn)金 =應(yīng)收現(xiàn)金 信用卡 禮券 折價券 +現(xiàn)金短溢； ? 填寫范例 日期： 01/4/5 時間： 12： 35 班次： B 應(yīng)收現(xiàn)金 信用卡 禮券 折價券 現(xiàn)金短溢 實(shí)收現(xiàn)金 收款人： 王 菲 交款人： 謝霆鋒 二、 交款并交接 ? 收款人清點(diǎn)營業(yè)款，對照營業(yè)報表，并與交款人共同確認(rèn)簽名。 ? 交班收銀員清點(diǎn)備用金，并將其換成充足的零錢，以備下班次人員使用。 ? 與下班次收銀員交接相關(guān)事項(xiàng)。第十節(jié)：解款與交接班 填寫解款單 交款并交接 一、 日常工作注意事項(xiàng) ? 電腦的開機(jī)程序?yàn)椋航油娫?—— 開啟 UPS—— 開啟外圍設(shè)備電源（如打印機(jī)） —— 開啟主機(jī)電源 —— 開啟顯示器電源。 ? 電腦的關(guān)機(jī)程序?yàn)椋号c開機(jī)程序相反。 ? 進(jìn)銷存軟件的操作程序見軟件說明書。 二、 每日備份工作 ? 每日結(jié)束營業(yè)后，在下班前必須進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。 ? 為保險起見，建議制作 存有備份數(shù)據(jù)的文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾的附件，然后每周末刷新附件一次（即以本周的數(shù)據(jù)文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾覆蓋在前次的附件上）。 三、 每月磁盤維護(hù) ? 每月固定時間進(jìn)行一次磁盤掃描和碎片整理程序，以提升系統(tǒng)運(yùn)行速度和穩(wěn)定性。 ? 磁盤維護(hù)時必須退出任何應(yīng)用程序。 四、 每月清潔硬件 ? 在關(guān)機(jī)情況下進(jìn)行機(jī)器清潔：酒精棉花清潔屏幕；毛筆或柔軟毛刷清潔機(jī)箱內(nèi)硬件；干抹布清潔顯示器、機(jī)箱和其他硬件（包括外圍設(shè)備）的外部。 第十一節(jié)：電腦日常維護(hù) 日常工作注意事項(xiàng) 每日 備份工作 每月磁盤維護(hù) 每月清潔硬件 第第 四四 章章 驗(yàn)驗(yàn) 光光 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 一、 電腦驗(yàn)光簡介： ? 簡介：使用電腦自動驗(yàn)光儀驗(yàn)光屬于客 觀驗(yàn)光，其優(yōu)點(diǎn)在于操作簡單迅速，缺點(diǎn)在于被檢眼發(fā)生無法避免的刺激反射，可引起睫狀肌調(diào)節(jié)，從而導(dǎo)致誤差。通常近視可能度數(shù)偏深，遠(yuǎn)視則會度數(shù)偏淺。若風(fēng)景固視標(biāo)有自動霧視功能，則可以減少儀器本身所固有的遠(yuǎn)視誤差及病人的調(diào)節(jié)力。 ? 操作要求：態(tài)度溫和，動作標(biāo)準(zhǔn)，操作迅速。 ? 建議選擇自動（ AUTO）狀態(tài)。一是測量方便、準(zhǔn)確；二是具有能夠自動關(guān)機(jī)，只要 10 分鐘以上不用機(jī)器，就自動關(guān)閉。節(jié)省電能，減少機(jī)身發(fā)熱。 ? 一般狀況下，測量步長的選擇為：角膜屈光 ，角膜散光 ，角膜軸向 1186。 二、 操作流程： ? 引導(dǎo)顧客步入驗(yàn) 光區(qū)； ? 邀請顧客坐下，坐姿自然平穩(wěn)，盡量靠近驗(yàn)光儀；觀察顧客姿態(tài)是否舒適，必要時調(diào)整驗(yàn)光儀桌面高度； ? 開啟電源，預(yù)熱設(shè)備； ? 請顧客將下頜放在電腦驗(yàn)光儀下頜托板上，前額靠在前額托架上，固定頭部?？勺岊櫩碗p手扶在驗(yàn)光儀桌面。而前額托架的空間便于在需要時撐開顧客的眼睛，特別是針對保持睜眼有困難的病人。 第一節(jié)：電腦驗(yàn)光 電腦驗(yàn)光簡介 操作流程 問題與解決 ? 觀察顧客眼角與驗(yàn)光儀上參考標(biāo)記是否處于同一水平線上，必要時調(diào)整下頜托架高度； ? 叮囑顧客睜開雙眼，平視前方，盡量放松，暫時減少眨眼； ? 選擇頂點(diǎn)距離：亞洲人一般為 12mm，歐美人一般為 。 ? 使用全方位單手控 制鍵調(diào)整焦距使視屏上的角膜像清晰； ? 移動環(huán)形光標(biāo)至瞳孔中央； ? 在自動狀態(tài)下，驗(yàn)光儀會自動進(jìn)行測量并打印。 ? 前后移動控制鍵，當(dāng)角膜像最清晰的時候（即角膜像中心白點(diǎn)）撳動記錄鍵，先右后左測量，每眼測量并記錄三次，注意掌握測量的最佳時機(jī)。在此過程中留意顧客反映，提醒顧客保持上述姿勢，保持放松； ? 驗(yàn)光結(jié)束后，選擇簡單式打印方法（僅打印出所有讀書的平均值），按下打印鍵（自動狀態(tài)下會自動打印），打印結(jié)果，并告之顧客“可以了”。 三、 問題與解決： ? 當(dāng)顧客詢問驗(yàn)光結(jié)果時，考慮到電腦驗(yàn)光結(jié)果未必完全準(zhǔn)確，驗(yàn)光人員可將數(shù) 據(jù)大致向顧客傳達(dá)，并告訴顧客電腦驗(yàn)光僅供參考，最終處方有待主觀驗(yàn)光確定。 ? 當(dāng)數(shù)據(jù)打印時，發(fā)現(xiàn)沒有打印紙，應(yīng)立刻用筆記錄結(jié)果。（多數(shù)電腦打印紙?jiān)趯⒁帽M時，在紙張邊緣會出現(xiàn)粉紅色提示，請所有驗(yàn)光人員在操作電腦驗(yàn)光時發(fā)現(xiàn)彩色提示，應(yīng)立即督促有關(guān)人員更換打印紙。） ? 測量結(jié)果含義 ? 部分情況下，可能測不出顧客光度，原因可能有以下幾個方面： 1. 操作不正確 。 2. 設(shè)備故障； 3. 顧客屈光度范圍超出此電腦測量范圍（例如拓普康電腦驗(yàn)光范圍為球鏡— +，柱鏡為 — 177。 ） ； 4. 顧客有一些眼 疾，如白內(nèi)障、晶狀體疾病、青光眼等，使無法測量。 對焦符號 意義 移向病人 遠(yuǎn)離病人 聚焦不準(zhǔn) 對焦準(zhǔn)確，便會自動開始測量 R S C A 17 . – L S C A 156 . – PD=64mm 右眼 左眼 瞳距 球鏡 球鏡 軸位 等效球鏡 一、 定義： 用一平面鏡將光線照射到網(wǎng)膜上，擺動鏡子使光線經(jīng)過被檢查眼的各條子午線，觀察網(wǎng)膜反光和暗影的動態(tài)來測出屈光不正度數(shù)的方法， 稱為 視網(wǎng)膜鏡檢影驗(yàn)光法。 從光學(xué)原理上說，就是用人工的方法使被檢查眼變成近視眼，要測出近視的遠(yuǎn)點(diǎn)位置。就可算出該眼屈光不正度數(shù)。 找反轉(zhuǎn)點(diǎn)或者中和點(diǎn)，擺動網(wǎng)膜鏡使網(wǎng)膜反光變成不動的點(diǎn)，順動停止，逆動將要出現(xiàn)的一點(diǎn)。 二、 優(yōu)缺點(diǎn)： 1. 不依靠病人就可以得到準(zhǔn)確的結(jié)果，如兒童、弱視、眼震除外屈光不正者。 2. 散瞳后對近距離工作受到不同程度的影 響（ 以上近視眼不受影響）。 三、 準(zhǔn)備工作 ? 準(zhǔn)備 網(wǎng)膜鏡：