【導(dǎo)讀】《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)資料。1．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜。A安置窗簾遮擋室外光線B與其他。設(shè)備正確連接C投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D應(yīng)設(shè)。置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能。A準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)。B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不。要放得太滿且要經(jīng)常清理。C較大的物品放在稍高于眼光平行的。層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方。D．下班前要整理好自己的辦公桌，把。文件、資料收藏好以免丟失和泄密。C機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離。D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳。D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最。5．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適。大劇院等進(jìn)行聯(lián)系。預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn)。行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃。D會(huì)議、面談所必須的文件及資料，究，一般在餐廳舉行。進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便。12，以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行。B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金。C.標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名。D．不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢

　　

【正文】 又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3 月 12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還 有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確 ?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的 ? 答 ： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (3 分 ) (2)把上司 親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (3 分 ) (3)12 日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)； (3 分 ) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱 (某某人的文秘人員 )，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目； (3 分 ) (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (3 分 ) (6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收； (2分 ) (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好； (3 分 ) 3．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(2)利華公司 2021 年銷售計(jì)劃； (3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知； (4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； (5)利華公司 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； (7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； (8)利華公司 2021 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要； (10)利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； (12)利華公司 2021 年銷售工作總結(jié)； 答：案卷一： (4 分 ) (1)利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (5)利華公司 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (8)利華公司 2021 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (10)利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 標(biāo)題：利華公司 2021 年經(jīng)理會(huì)議記錄 (2分 ) 案卷二： (2 分 ) (2)利華公司 2021年銷售計(jì)劃； (12)利華公司 2021 年銷售工作總結(jié)； 標(biāo)題：利華公司 2021 年銷售工作計(jì)劃；總結(jié) (2 分 ) 案卷三： (3 分 ) (3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知； (6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； (11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； 標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知 (2 分 ) 案卷四： (3 分 ) (4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； (7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； (9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作 8 事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要 (2 分 ) 4. 波 揚(yáng) 公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員 ?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是 8 月 9 日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。 會(huì)議 開 幕 前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。 9 日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng) 九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚 ??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷 :“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有 ??” 問(wèn)題 :(1 )假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理 ? (2 )假 如 放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么 ? (3 )從 這 件事中你得到了什么教訓(xùn) ? 答： (1) 請(qǐng) 租 賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員 。(2 分 ) (2 )如 果 聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如柯辦 ?(2 分 ) (3 )馬 上 向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程 。(3 分 ) (4 )得 到 總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí) ?(2 分 ) (5) 聯(lián) 系 新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī) (或原租賃公司再送一臺(tái) )。(2 分 ) (6 )召 開 大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排 。(2 分 ) (7 )租 借 會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題、停車場(chǎng)等，(3 分 ) (8 )不 能 僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看 。(2 分 ) (9 )重 要 設(shè)備應(yīng)考慮備用 (或兩套方案 )。 (2 分 ) 5. 小 李 受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放人汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō) :“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 ?? 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀 ?為什么 ?小李應(yīng)該怎么做才是正確的 ? 答： (1 )主 人 和客人之間，應(yīng)該主人先伸手 。(3 分 ) (2 )在 替 客人拿行李前應(yīng)征求同意 :“我替你拿可以嗎 ?(2 分 ) (3 )哪 些 行李可以放入行李箱中也要征得同意 。(3 分 ) (4 )司 機(jī) 開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下 。后為 _匕前為下” 。(3分 ) (5) 客 人 應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座 。(3 分 ) (6 )客 人 公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題 。(3 分 ) (7 )應(yīng) 該 與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 (3 分 ) 6。新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉 小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者；“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！? 來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎 ?” 陳小姐：“不在?！? 采電者；“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎 ?” 陳小姐：“是?！? 來(lái) 電者：“你們的塑膠手套多少錢 —打 ?” 陳小姐：“ 1． 8 美元．” 來(lái)電者：“ 1． 6 美元一打行不行 ? 陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。 上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 1． 4 美元一打賣出了100 萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn) 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是 1． 8，就說(shuō)不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么 ?”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。” 陳小姐被解雇 是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么 ?她在電話禮儀方面還犯了哪些 錯(cuò) ? 答： (1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn) (指對(duì)方情況，手套的需要量 )； (3 分 ) (2)該記的沒(méi)有記錄 (對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼 )； (3 分 ) (3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō) (沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào) )； (3 分 ) (4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了 (價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示 )； (3 分 ) (5)不懂得保護(hù)自己 (即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )， (3 分 ) (6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門， (3 分 ) (7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。(2 分 ) 7．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì) ?錯(cuò)在哪里 ?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦 ? 答： (1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了 ，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示， (5 分 ) (2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地： (3 分 ) (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦， (4 分 ) (4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行， (4 分 ) (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 (4 分 ) 8． A 公司原定于 12 月 25 日 18： 00 時(shí)借一娛樂(lè) 總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為 此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在 16： 00 趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納 50人的大包房已為 B 公司占用。 經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初 A 公司預(yù)訂時(shí)， B 公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō)：“若B 公司換了時(shí)間，則包房由 A 公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知 A 公司。 結(jié)果 A 公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā) 生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的 50 多人滯留大堂 2 個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。 (1)為什么 A 公司慶祝活動(dòng)未取得預(yù)期效果 ? (2)如果你是 A 公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng) ? (3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理 ? 9 答： (1)A 公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。 (2分 ) (2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。 (1 分 ) (3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后 向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。 (3 分 ) (4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(1 分 ) (5)在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前 發(fā)現(xiàn)和解決。 (2 分 ) (6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 (1 分 ) (7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。 (2 分 ) (8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。 (2 分 ) (9)有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。 (1 分 ) 9．上 海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地， — 天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人間津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)