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正文內(nèi)容

精選電大考試資料--辦公室管理復(fù)習(xí)資料電大-資料下載頁

2025-09-29 15:02本頁面

【導(dǎo)讀】,顧名思義,是辦公的場所。下列諸項(xiàng)中應(yīng)不屬于辦公室范疇。,無法處理時(shí),向上司請求指示,或無權(quán)處理時(shí),向上司請求批準(zhǔn)。下面請示中是不當(dāng)?shù)?,或是收集創(chuàng)意的會議。2.辦公室布置要注意。C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上,用標(biāo)簽貼在。5.在辦公室里,的位置是上座。6.傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對的?7.在使用復(fù)印機(jī)的過程中,以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)??A.接通電源可立即復(fù)印操作。B.文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況,機(jī)智應(yīng)對的應(yīng)變能力。A.受到通話對方極大的責(zé)難,應(yīng)針鋒相對回?fù)簟?5.文員如果誤拆了非本公司的信,應(yīng)該。A.在信封上注明“誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去。D.不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)。D.查證消息的可靠性。C.工作餐是非正式宴請形式,早、午、晚舉行均可。59.以下文員應(yīng)遵守的參加宴會的禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的?C.未用完一道萊時(shí),應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè),

  

【正文】 額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱,加之昨天不正常的高溫,所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨,為此,請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里,我們總是把您看作一個尊敬的顧客,并 直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 真誠的霍華德佩雷斯 (經(jīng)理簽名 ) 答案要點(diǎn): (1)這是一位老顧客,所反映的情況應(yīng)不容置疑,首要 考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。 (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20 支玫瑰,二是給予適當(dāng)賠償貨款。 (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示,道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話,但是寫信則顯得更加鄭重其事。 這封信,先是表示感謝和全額賠償,其次才解釋原因,又不只是就事論事,還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情,表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。 此信即使是文秘人員寫的,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名,以示對顧客的尊重。 ,并擬制案卷 標(biāo)題 (1)市教委關(guān)于 2020 年招生工作的通知; (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要; (3)北京廣播電視大學(xué) 2020 年招生工作計(jì)劃; (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2020 年招生工作的請示 (呈市教委 ) ; (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 2020 年招生工作的批復(fù); (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定; (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知; (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知; (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告; (10)北 京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告; (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告; (12)北京廣播電視大學(xué)2020 年度工作總結(jié); 答案要點(diǎn): 案卷 : (1)市教委關(guān)于 2020 年招生工作的通知; (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2020 年招生工作的請示 (呈市教委 ) ; (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 200 8 年招生工作的批復(fù); 標(biāo)題 :市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù) 案卷二 : (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作技務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要; (6)北京廣播電 視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定; (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知; (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知手; 標(biāo)題 :北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知 案卷三 : (3)北京廣播電視大學(xué) 2 0 03 年招生工作計(jì)劃; (12)北京廣播電視大學(xué) 2020 年度工作總結(jié); 標(biāo)題 :北京廣播電握大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) 案卷四 : (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告; (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告 ; (11)北京廣播電視大學(xué)各族關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)蠢的報(bào)告; 標(biāo)題 :北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高敬學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 4.某年 3 月 5 日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日,預(yù)定 12 日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件,其中上司親啟的信一封,一個郵包,總經(jīng)理辦公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室,小王說:“小李,把這封信交給你們科長”,小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理 親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件,一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會,小王想,總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會, 12 日他正好回來,一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信,明確告知對方總經(jīng)理將參加會議,并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片,小王看了信的內(nèi)容,附件里說明有三張照片,小王不知道如何處理,她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包,發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購的新型材料,一共有五個品種,小王憑印象覺得訂購的是三 種,多了兩種。心想,是供應(yīng)商主動送來的,不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確,正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 參考答案: (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間 (2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù) (3)12 日回來就參加會議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動 (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱 (某某人的文秘人員 ),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目 (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系 (6)沒有訂購的東西不能簽收 (7)在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好 5.某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,本公司一位實(shí)習(xí)生,剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來,小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識,他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用,他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小 林坐下,說:“總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽,一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”,小趙越聽越不高興,結(jié)果沒等小林把話說完,他便滿臉怒氣地說:“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用,為什么不去大公司呢?”小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林,引起了激烈的爭執(zhí),最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時(shí),三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了,他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律,完不成任務(wù)被解職,此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在,想請他們坐下來慢慢談,他 們不相信,非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來,他們怒氣沖沖地推推搡搡,揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急,不知道怎么辦才好?? 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤,他應(yīng)該怎么做才對? 參考答案: (1)不能說 總經(jīng)理外出了 ,有什么事請跟我說吧 ,辦公室人員不能替上司做主 。 (2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽 ,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽 。 3)對提重要建議的來訪者 ,應(yīng)認(rèn)真記錄 ,匯報(bào)上司 。(4)應(yīng)熱情 ,不能對來訪者冷嘲熱諷 。 5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié) ,宣傳政策 。 (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍 ,可以 請保安或打 110。 6.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語,小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí),小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水,只見她花枝招展,一對大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟 鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)??蜕堂鎺Р粣傊?,把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總一時(shí)性起,雙方爭執(zhí)起來,小沈站在古總一邊,指責(zé)客商??蜕谭餍涠ァ9趴偼h(yuǎn)去的客商的背影,沖著小沈:“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無能!” 小沈并不知道自己有什么過錯,為自己辯解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 參考答案: 沈 和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會談工作要求 。 沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象 。 陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場所安靜 。 陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利 。 小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商 。 小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會,用適當(dāng)?shù)姆绞秸f 明情況,交流思想和感情。 7.小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人,“歡迎,歡迎”,嘴里說著,并不主動伸手,等客人伸手了,小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李,放入汽車的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說:“坐在這里視野好。”然后,自己坐在汽車后排座位上。一路上,小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況,而這位客人似乎對這一切不很滿意,話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對待他,他怎么?? 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)該怎么做才是 正確的? 參考答案: (1)主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手 。 ( 2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意 :“我替你拿可以嗎 ?” (3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意 。 (4)司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下 。后為上,前為下” 。 ( 5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座 。 (6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題 。 (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等 。 8.波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會,參加的有本單位,外單 位的人員??偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排,會上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時(shí)間是 8 月 9 日上午十點(diǎn)整,而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司,要求租賃公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。 會議開幕前,辦公室人員去黎明大廈布置會場,結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路,噪音很大。 9 日上午,大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作,劉小姐一看表,呀,已經(jīng) 9 點(diǎn)五十分了,放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問,對方回答機(jī)器已送出。眼 看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場,劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩,有人在大聲嚷嚷:“怎么這個地方連停車場也沒有??” 問題: ( 1)假如你是劉小姐,對接下去可能發(fā)生的各種情況,應(yīng)該如何處理? 參考答案: ( 1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員; ( 2)如果聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理匯報(bào),請示該如何辦? ( 2)假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到,你還應(yīng)該做些什么? 參考答案: ( 3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會議議程; ( 4)得到總經(jīng)理指示,可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個小時(shí)或一小 時(shí)? ( 5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺); ( 3)從這件事中你得到了什么教訓(xùn)? 參考答案: ( 6)召開大會型會議,各種準(zhǔn)備工作,包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排; ( 7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,包括噪音問題、停車場等, ( 8)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看; ( 9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。 9.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午 9: 00 到 1l: 00 召開銷售員會議,要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久,不太清楚公司有多少銷售員, 她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),大多數(shù)人外出了,也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情,幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午,經(jīng)理問她會議通知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知:“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議,會議重要,請務(wù)必出席?!? 星期四上午 8: 30 左右,有 2 個銷售員到了會議室,但會議室里沒有人招呼,以為會議不開了,坐了一會就走了。 9: 00 左右有 6 個銷售員來了,什么資料也沒帶,其中兩個說,他們已經(jīng)約好客戶在 10: 00 見面。到了 10 點(diǎn),只剩下 4 位銷售員,也談不出什么東西,會議草草 結(jié)束了,經(jīng)理很不高興。公司一共有 12 位銷售員,事后去問另外 4 位,他們說,根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問,小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 參考答案: (1 )應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單 。 (2) 打印好書面通知 。 (3) 在三 天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知 (電話中需要對方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等 )到名單上的每個人 。 (4) 通 知 不能寫在布告欄里,可能不被人注意 。 (5 )通知上應(yīng)寫清會議的時(shí)間 (開始到結(jié)束時(shí)間 )、地點(diǎn) 。 (6 )應(yīng) 詳 細(xì)寫清會議 內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備 。 (7) 應(yīng) 提 前到會議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作 10.為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查,某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會,局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想,有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題,如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知: 會議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定,茲定于 4 月 2 日上午 9 時(shí)在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人
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