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【正文】 辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在 上午見面？” 問題： （ 1） ?小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？ （ 2） 小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？ （ 3） ?小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？ （ 4） 秘書對來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 參考答案： 1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。（ 2）正確。接待技巧符合文員要求。 （ 3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做 好接待工作。 （ 4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。 ，上司讓她處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用 膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 答案：（ 1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。 （ 3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（ 4）不能呆板回信地 址剪掉。 （ 5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。 （ 6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。 （ 7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。 16．請將下列文件分別組成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會議記錄；（ 2）利華公司 2021 年銷售計(jì)劃； （ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng) 理會議記錄；（ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（ 8）利華公司 2021年 6 月份經(jīng)理會議記錄； （ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；（ 10）利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會議記錄； （ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（ 12）利華公司 2021 年銷售工作總結(jié)。 答案：案卷一：（ 1）利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會議記錄； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng)理會議記錄；（ 8）利華公司 2021 年 6 月份經(jīng)理會議記錄； （ 10）利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會議記錄； 標(biāo)題：利華公司 2021 年經(jīng)理會議記錄 案卷二：（ 2）利華公司 2021 年銷售計(jì)劃；（ 12）利華公司 2021 年銷售工作總結(jié)。 標(biāo)題：利華公司 2021 年工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三：（ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知； （ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； 標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知； 案卷四：（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜 的函件、會議紀(jì)要 1波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時(shí)間是 8 月 9 日上午十點(diǎn)整，而資料放時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。 問題：（ 1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況 ，應(yīng)該如何處理？ （ 2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（ 3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 答案 : （ 1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員； （ 2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請示該如何辦？ （ 3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會議議程； （ 4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？ （ 5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺）； （ 6）召開大會型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排； （ 7）租 借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等 。 （ 8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； （ 9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案） 。 辦公室管理期末復(fù)習(xí) 第一章 辦公室實(shí)務(wù)概述 一、辦公室的兩大職能：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。 事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開的輔助性工作 二、事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。 三、辦公室實(shí)務(wù)：就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實(shí)務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書工作。 四、我國文秘工作內(nèi)容可以分為 15 項(xiàng) ： 文書撰寫（上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等）； 文書制作（打字、復(fù)印、編排、裝訂等）；文書處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）； 檔案管理（歸檔、堅(jiān)定、管理、提供等）； 會議組織（準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等）， 調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)事、分析、研究等）； 信息資料（收集、整理、提供、儲存等）； 信訪工作（群眾來信來訪或顧客投訴處理等）； 接待工作（日常工作來訪與計(jì)劃來訪接待、安排、服務(wù)等）； 協(xié)調(diào)工作（政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等）；1督查工作（政策推行或決議實(shí)施 的監(jiān)督、檢查等）； 1日程安排（為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等）； 1日常事務(wù)（通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等）； 1辦公室管理（環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等）； 1其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 五、國際文秘人員工作內(nèi)容： 以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐； 檔案管理（個(gè)人的、機(jī)密的）； 閱讀并分類信件； 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系； 替上司訂約會并做好記錄； 按上司的口頭或書面指示完成信函； 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函； 接待來訪賓客； 替上司接洽外界人士 ，例如記者、工會職員等； 1自動(dòng)處理例行的事務(wù)； 1為上司安排旅行或考察； 1替公司賓客訂飯店的房間、定機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話； 1準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 1替上司收集演講或報(bào)告的資料； 1協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告； 1整理并組織好粗略的資料； 1替上司保管私人的，財(cái)務(wù)的或其他的紀(jì)錄； 1協(xié)助上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅； 督導(dǎo)一般職員或速記員； 2安排會議事務(wù)，并做好會議記錄或綱要； 2復(fù)印資料。 其中 1 1 1 1 20 屬于高級秘書 的職責(zé)，其余 15 項(xiàng)文員涉及或部分涉及。 六、我國外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容： 辦公室環(huán)境的布置和整理； 通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理； 執(zhí)行上司交辦的事項(xiàng)； 照料上司身邊的瑣事； 接待賓客和員工的來訪； 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容； 打印文稿及表格； 收集及整理各種信息； 保管辦公室設(shè)備及用品； 外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。 七、主要辦公器械的使用 ★傳真機(jī)的使用：應(yīng)注意：（ 1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質(zhì)量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞 等現(xiàn)象，還應(yīng)將文件上的緊固件如回形針、訂書釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機(jī)器故障。（ 2）如果要發(fā)出的文件很長，那會占有對方的傳真機(jī)很久，應(yīng)該先打電話給對方，詢問什么時(shí)候發(fā)送最合適。（ 3）每一份傳真也許會經(jīng)過許多人的手才能送達(dá)當(dāng)事人，文員應(yīng)注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機(jī)密的圖文。如要罰，應(yīng)請對方站到傳真機(jī)前去等待收件。（ 4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機(jī)來傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個(gè)尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫在信紙上，或寄明信片。 八、辦公用品的準(zhǔn)備 ★辦公用易耗品主要有：（ 1）信封、紙張。（ 2）軟盤、光盤等。（ 3）鉛筆。（ 4）圓珠筆。（ 5）簽字筆或鋼筆。（ 6）修正液。（ 7）印盒。（ 8）個(gè)中小型機(jī)器。（訂書機(jī)、切紙刀、計(jì)算器等）（ 9）小刀。（ 10）日歷等。（ 11）其他。（直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等） ★九、公室和接待室的管理： 要建立器具和備用品的臺帳，簡明記載購入 時(shí)間、修理經(jīng)過。 器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。 注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。 注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對遇有緊急情況需要拿走 的文件也要放好。 對櫥柜、房門等的鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。 第二章 文員實(shí)務(wù) ★一、文員工作指導(dǎo)思想： 計(jì)劃的步驟。 事實(shí)的步驟。 檢查的步驟。 ★★二、按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決定工作的優(yōu)先順序）：（ 1― 3） 先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn) （ 1）是否應(yīng)該做的事？（ 2）是否做或不做都無所謂的事？（ 3）是否不可以做的事？ 其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn) （ 1）重要且緊急的事；（ 2）緊急但并不重要的事；（ 3）重要但并不緊急的事； （ 4）雖然有做的價(jià)值，但并不重要也不緊急的事。 同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率， 對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時(shí)候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣；不能決定優(yōu)先順序時(shí)，最好直接找上司商量、請示。 三、文員管理時(shí)間的方法（略） ★文員怎樣管理好自己的時(shí)間取決于工作性質(zhì)。 四、文員的工作方法： ★★（一）請示方法與報(bào)告方法 請示方法： （ 1）文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請求指示；（ 2）無權(quán)處理時(shí)，向上司請求批準(zhǔn)； （ 3）上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；（ 4）請示必須事先。 請示注意： （ 1）請示要對口；（ 2）請 示要單一； 3 請示要簡要。 報(bào)告方法： （ 1）文員向上司反應(yīng)情況；（ 2）文員向上司提出建議；（ 3）報(bào)告可以在事先、事中、事后； （ 4）工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時(shí)做出處理； （ 5）上司不一定作出答復(fù)或批示。 （二）計(jì)劃方法和總結(jié)方法 ★★ 計(jì)劃方法： 文員對自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安 排。 （ 1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。（要素） （ 2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮 ，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計(jì)劃有一定的余地。 做到：整段時(shí)間 做復(fù)雜、需連續(xù)進(jìn)行的工作（如文件擬寫）； 零星時(shí)間 做簡單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）； 要善于控制某些工作（如接待來訪者、通電話）時(shí)間的彈性。 應(yīng)養(yǎng)成過 一段時(shí)間 就記錄 自己工 作時(shí)間的 使用情 況，再 結(jié)合工