【導(dǎo)讀】1．廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。3，特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。級別高的又稱“辦公廳”。公室、三星公司辦公室等。4．專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。事務(wù)辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。處理；檔案管理；會議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；鈴刪；其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。員；安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要：復(fù)印資料。駕制度；有利于保密工作。且緊急的事情決定優(yōu)先順序。予指示或授權(quán)辦理。方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，書面請示，上司書面批復(fù)，以示慎重，重要情況、重大事項(xiàng)采用書面形。例行工作制度所規(guī)定的報(bào)告，或應(yīng)上級要求而作的匯報(bào)。范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時(shí)安置。擋駕的目的是保護(hù)上司，使之有時(shí)。關(guān)系和公務(wù)活動為原則。婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。

　　

【正文】 話筒。 7 如上司不能立即接聽，則請使對方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽，可否請您稍等，或請他回電?！?8 電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束 語致意。 9 等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。 接電話要點(diǎn) ： 1 電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽，如果有事耽擱，最好不要超過四聲，否則會讓人覺得機(jī)關(guān)或企業(yè)管理不善。 2 接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說話聲音清楚，語氣應(yīng)熱忱、親切，并且對來電者說的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。 3 如果上司不在 辦公 室，文秘人員詢問來電者的姓名前，先告知他要找的人不在。 4 即使受到通話對方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。5 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對方來點(diǎn)的語氣，應(yīng)該用快樂的聲音說“謝謝”， 即使來電者態(tài)度很不友好。 打電話要點(diǎn)： 督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級或要人、忙人。文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無論當(dāng)這個(gè)信差有多么不舒服，你還是必須立即行動。文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。 因特網(wǎng)服務(wù)： 1 電子郵件 Email2 閱讀新聞 USENET3 遠(yuǎn)程登錄 TELNET4 文件傳送 FTP 5 瀏覽 BROWSING(1)信息瀏覽Goopher(2) 高 級 瀏 覽 服 務(wù) WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(Wide Information Server) 交互式電話會議 一種方便、省時(shí)、高效的會 議形式。 郵件的拆封應(yīng)注意：（ P67 共 10 點(diǎn)，以下為重點(diǎn)注意的部分）公務(wù)信件是不允許手撕的。信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把其中的重點(diǎn)部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問題。 上司不在時(shí)郵件的處理（ 8 點(diǎn)） 文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已受到，告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù)。上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文 秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。 初見來訪者 文員不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。（社交場合的禮儀：年長的、職位高的、女士一方應(yīng)該先伸手，年輕的、職位低的、男士一方才能與其握手）。 如何接受對方的名片 ★遇到名片上有較罕見的字時(shí)，不可輕率地錯(cuò)讀，可誠懇的請教對方。 傳達(dá)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1 問清來訪者的單位、姓名后，應(yīng)該就其來訪的目的、性質(zhì)作全面的了解，再決定要不要向上司傳達(dá)。 2 對接待來訪者的工作，要懷著一生只有這次見面機(jī)會的心態(tài)去應(yīng)付，珍惜每一次接待的機(jī)會 。 3 根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數(shù)與時(shí)間作好談性調(diào)整。 4 牢記上司的日程安排辦公室管理小炒 8 計(jì)劃，切勿作重復(fù)安排。 5 以謙和的態(tài)度聆聽對方來訪的目的，不可使用盤查的口氣。 引見 來訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)。到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來說：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向。 乘坐電梯的帶路法： 二位客人：用一只手按著電梯門，可人進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯，站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時(shí)，手按電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。來訪者三位以上：“對不起，我先進(jìn)去”。進(jìn)了電梯站在按鈕位置，按著“開”鈕，并用手按電梯門，讓客 人陸續(xù)進(jìn)入電梯；出電梯時(shí)，也同樣按“開”鈕，待客人都已出去，自己再出去。 內(nèi)賓的接待程序 ： 1 接受任務(wù) 了解來賓 制訂計(jì)劃 4 預(yù)訂食宿 迎接來賓 商議日程 6 按排會談 陪同參觀 送別客人 接待小節(jié) 外賓接待的程序 1 接受任務(wù) 了解來賓 制訂計(jì)劃 4 預(yù)訂食宿 歡迎來賓 商議日程7 禮節(jié)性拜訪 宴請 正式會談 簽訂協(xié)議書 1陪同參觀游覽 1互贈禮品 1歡送來賓 1接待小節(jié) 對下列情況的信件，不再承辦： 已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的；精神病患者的來信；沒有具體 內(nèi)容和情節(jié)的匿名信；有過激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)、上司而無須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信；其他經(jīng)過認(rèn)定不再承辦的信件。 接待來訪的注意事項(xiàng)： 組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來訪。企事業(yè)單位一般都有接待室。接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。接待者要做好登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者、承辦者（單位）、姓名（名稱）。 會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備 ： 1 舉行會議的決定 參加會議的人選 3 會議日期、時(shí)間的決定。 會議場所的選擇。 5 議程表制作和執(zhí)行方法 6 會議通知的寫法和傳達(dá)方式。 7 會議資料的準(zhǔn)備 8 會議議程包 括。 9 會議結(jié)束后的處理 10 會議后的工作 11 會議記錄的制作方法 會議場所的選擇 根據(jù)會議的性質(zhì)及人數(shù)做決定 議程表制作和執(zhí)行方法。 文秘人員必須配合議程，詳細(xì)檢查接待方式，會議中的接待、會議的記錄、會議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無疏漏之處 會議通知的寫法和傳達(dá)方式。 公司內(nèi)部會議一般應(yīng)在一周或十天以前通知；而公司外的人員也參加的會議，至少要在會前兩周用正式的文書寄出通知。 會議議程包括 ： 宣讀議程。 宣讀并通過上次會議的會議記錄（或備忘錄）。 財(cái)務(wù)主管報(bào)告。 其他報(bào)告。 復(fù)議舊的議題。 討論新的議題。 委員會人事任命。 提名并選舉新的負(fù)責(zé)人。 通知。 休會。會議場所的布置。出席者的位置。 會議用品的準(zhǔn)備。 1為來賓安排膳宿等。 會議結(jié)束后的處理： 出席者離去時(shí)。要替搭車回去的人安排車子。文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如油，則必須加以熄滅。打掃衛(wèi)生。通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。 會議后的工作： 制作議事錄并分發(fā)；如有必要，應(yīng)寄答謝卡給出席者，應(yīng)立即制作、發(fā)送；將議事錄和開會的各項(xiàng)資料分發(fā)給會議缺席者；會議有關(guān)文件的整理和保管。 會議記錄的制作方法 迅速作出一張座位圖，便 于你識別會議上的發(fā)言者。要一份議程表和其他文件；重要聲明、決定和結(jié)論等要一字不差地記錄下來。如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席。 辦公室管理小炒 9 日程安排計(jì)劃表的種類 ：年預(yù)定表。月預(yù)定表。周預(yù)定表。日預(yù)定表。 管理工作主要部分 是日程安排計(jì)劃 表的制作、變更、調(diào)整 文秘人員提示系統(tǒng) ，包括電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。 文秘人員的職責(zé)：（為上司安排的準(zhǔn)備工作） 準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息 。制定約會計(jì)劃。為商務(wù)洽談收集資料。決定旅行用品。行李問題。安排差旅費(fèi)。建立旅行 旅館信息資料庫。辦理旅行保險(xiǎn) 旅游簽證 ：需要有效護(hù)照、兩張一寸免冠照、簽證申請表、旅行及在該國逗留期間費(fèi)用擔(dān)保證明（擔(dān)保人或銀行存款證明）、無不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機(jī)票的復(fù)印件。 辦理簽證必須注意的是： （ 1）所需文件不齊備的話，申請會不被受理。（ 2）所有材料最好為原件，并 隨附復(fù)印件一份（中文材料英翻譯成相應(yīng)的英文或法文）。（ 3）利用偽證或欺騙手法企圖獲得簽證者，可能導(dǎo)致永遠(yuǎn)被拒簽或禁止進(jìn)入該國。（ 4）拿申請表應(yīng)提早，可在駐華使館門口的箱內(nèi)取到。（ 5）各駐華使館收取申請、簽證費(fèi)時(shí)均不備零錢，只收取準(zhǔn)確數(shù)目。（ 6）有的大使館申請簽證需預(yù)約，如美國、德國。（ 7）各國簽證從申請到簽發(fā)所用的時(shí)間不同，所有應(yīng)根據(jù)自己的出發(fā)時(shí)間提前申請。 旅行結(jié)束后的工作： 1 整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 2 回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。 3 如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 4 盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。把在出差時(shí)結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做 好記錄，以便將來有用。 5 對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 喜慶的處理： 得知有關(guān)人士獲獎(jiǎng)或受到表揚(yáng)時(shí)必須盡早安排。如是上司親近的朋友，則由上司親自表達(dá)賀意。上司收到請?zhí)?，無論參加與否，都應(yīng)該送禮給對方。 參加宴會禮儀： 應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒宴場所，見到熟人應(yīng)落落大方地打招呼，對生人要微笑 致意。 祝酒時(shí)，應(yīng)由主人和主賓先碰杯。 敬語的用法（敬語是針對） ：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者；敬語應(yīng)按照說話者和對方的人際關(guān)系分別使用。 敬語的種類： 一般分為尊敬語、謙虛語、客套語三種 接待用語方面 ，必須能夠使用適當(dāng)?shù)木凑Z，口齒清楚地表達(dá)出尊重對方，并保持自然大方的態(tài)度。 報(bào)告的方法 ：不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。不要弄錯(cuò)報(bào)告對象及順序。 說服的要領(lǐng) ：清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中，最想說什么。要具體了解對方的立場和意向。以誠懇 的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。 拒絕的方法： 即使已經(jīng)決定“拒絕”，也要很有耐心地傾聽，讓對方把話說完。用誠懇的表情緩和對方的情緒，在言詞及態(tài)度方面都要直率地表達(dá)出自己因無法答應(yīng)對方的請求而覺得很抱歉的心情。清楚而客氣地拒絕。告知補(bǔ)救方法 聽話的方法： 1 用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽。 2 聽話時(shí)一面在腦海里想 ,把對方所說的話整理好， 3 并且能精確扼要地理解內(nèi)容。在適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)亍案胶汀保纭笆恰?、“嗯”、“我明白”等?4 在對方談話告一段落后再發(fā)問， 5 若發(fā)問事項(xiàng)很多，就逐項(xiàng)列舉，依照談話的內(nèi)容順序發(fā)問。 6 對方說話時(shí)，不要挑語病 或搶話。值班工作的任務(wù)： 1 信息溝通和通訊聯(lián)絡(luò)。 2 辦理來訪接待。 3處理突發(fā)事件。 4 確保安全。 5承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)。 公文的完全格式包括 18 項(xiàng)： 版頭；發(fā)文字號；印刷順序號；密級；緊急程度；簽發(fā)人姓名；公文標(biāo)題；主送機(jī)關(guān)；正文；附件；發(fā)文機(jī)關(guān)；成文日期；機(jī)關(guān)印章；注釋；閱讀（發(fā)送）范圍；主題詞；抄送單位；印發(fā)說明。收文處理（程序） ：簽收和拆封。登記。分送。（重點(diǎn)：在進(jìn)行文件傳閱時(shí)，應(yīng)以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱，即一位領(lǐng)導(dǎo)閱后直接退回給秘書，注銷后再由秘書送給另一位領(lǐng)導(dǎo)閱讀，而不是讓領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間直接傳閱。）擬 辦。批辦。承辦。催辦、注辦 發(fā)文處理的過程： 1 擬稿。 2 核稿。 3 簽發(fā)。 4 編號。 5 繕印。 6 校對。 7 用印。 8 登記 9 分發(fā)。 立卷歸檔要求： （ 1）歸檔范圍。具有保存價(jià)值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。（ 2）歸檔時(shí)間。應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。（ 3）歸檔要求。必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無誤，編號科學(xué)和符合要求。 文書立卷標(biāo)準(zhǔn)（立卷特征）： （ 1）按問題特征立卷。（ 2）按作者特征立卷。（ 3）按文種特征立卷。（ 4）按時(shí)間特征立卷。（ 5）按地區(qū)特征立卷。（ 6）按通訊者特征立卷。 立卷類目 主要由類名和 條款兩部分組成。 案卷標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法： 通常應(yīng)當(dāng)標(biāo)明卷內(nèi)文件作者、問題、名稱三個(gè)基本部分。標(biāo)明卷內(nèi)文件的問題是案卷標(biāo)題的核心。 案卷歸檔： 文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”。 文書檔案的保管期限 分為永久、長期（ 16 至 50 年）、短期（ 15年以下）三種。 檔案的利用途徑和方法有以下幾種： （ 1）設(shè)置檔案室，提供檔案原件或復(fù)印件，方便借閱或直接閱讀。（ 2）通過一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（ 3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)印本，實(shí)行檔案的有償交流， 提供檔案利用率。（ 4）利用所收藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對申請者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)。（ 5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員對查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)。（ 6）將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，以交流信息。（ 7）舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用 《辦公室管理》形成性考核冊 為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將一下題作一提示性的解答和評講，供同學(xué)們參考。 以下彩色字體部分為問題的參考答案，其他為問題和對問題的分析與評講。請同學(xué)們在答題時(shí)加以注意。 一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容 基本相同的填在一行中。 辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表 同學(xué)們在做本題時(shí)，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)因?yàn)闆]有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。 在分析這個(gè)問題時(shí)，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書處理的內(nèi)容。 二、辦公用易耗品主要包括哪些？ 本題主要考核本課程的第一章第 5 點(diǎn)的“ 辦公用品的種類”這一序號 國內(nèi)一般性 國外一般性 國內(nèi)企業(yè)（含外企） 1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。 2 文書制作 復(fù)印資料。 打印文稿及表格。 3 文書處理 在權(quán)限內(nèi)按自己的 意 思 發(fā) 出 信函。 信函和郵件的處理。