【正文】 （ 3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。 2．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）市教委關(guān)于 2022 年招生工作的通知； （ 2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議 紀(jì)要； （ 3）北京廣播電視大學(xué) 2022 年招生工作計(jì)劃； （ 4）北京廣播咆視大學(xué)關(guān)于 2022 年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）； （ 5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 2022 年招生工作的批復(fù)； （ 6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； （ 7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； （ 8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知； （ 9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； （ 10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于如強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； （ 11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)貫量的報(bào)告； （ 12）北京廣播電 視大學(xué) 2022 年度工作單結(jié)。 答：案卷一： （ 1）市教委關(guān)于 2022 年招生工作的通知； （ 4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2022 年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）； （ 5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 2022 年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委 、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 招生 工作的通知、 請(qǐng)示、批復(fù) 案卷 二： （ 2）北 京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要 ； （ 6） 北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定 ； （ 7） 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知 ； （ 8） 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知 ； 標(biāo)題 ： 北京廣播 電視 大學(xué) 關(guān)于 招 生工作、系主任 調(diào)整 、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議 紀(jì)要 、決定、通知 案卷三 ： （ 3） 北京廣播患視大學(xué) 2022 年招生工作計(jì)劃 ； （ 12） 北京廣播電視大學(xué) 2022 年度工作總結(jié) ； 標(biāo)題 ： 北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) 案卷四 ： （ 9） 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的 報(bào)告； （ 10） 北京廣播 電視 大學(xué)各系關(guān)于 加 強(qiáng)學(xué)生思想工 作的 報(bào)告 ； （ 11） 北京廣播 電視 大學(xué)各系關(guān)于提 高 教學(xué) 質(zhì)量 的報(bào)告 ； 標(biāo)題 ： 北京廣播 電視 大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué) 質(zhì)量 的報(bào)告 試卷代號(hào)： 2180 中央廣播電視大學(xué) 2022— 2022 年度第二學(xué)期“開(kāi)放?？啤逼谀┛荚? 辦公室管理 試題 2022 年 7 月 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1 分，共 10 分） 1．辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。下列諸項(xiàng)中（ B ）應(yīng)不屬于辦公室范疇。 A．廠長(zhǎng)室 B．實(shí)驗(yàn)室 C．院長(zhǎng)室 D．經(jīng)理室 2．請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無(wú)法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)。下面請(qǐng)示中（ C ）是不當(dāng)?shù)摹? A．對(duì)口請(qǐng)示 B．事先請(qǐng)示 C．越級(jí)請(qǐng)示 D．請(qǐng)示要單一 3．以下關(guān)于辦公室職能的說(shuō)法，哪一種是正確的（ C ） A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及 B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能 C．辦公室管理具有集中性和整體性 D．辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來(lái)更多的是主動(dòng)性 4．文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是（ A ） A．文員在說(shuō)了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽(tīng)出對(duì)方 B．了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話的 人，說(shuō)明情況及轉(zhuǎn)接理由 C．有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D．來(lái)電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司 5．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項(xiàng)因素（ D ） A．時(shí)間 B．便利 C．經(jīng)濟(jì) D．愛(ài)好 6．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題？（ A ） A．有共同利益的話題 B．夸耀你我的話題 C．貼己的話題 D．秘密的話題 7．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種（ A ） A．初次寫(xiě)信，或有過(guò)激言行的 B．有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信 C．已做結(jié)案處理的 D．沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信 8．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（ C ） A．會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定 B．文員按照上 司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便 C．什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 D．文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 9．以下哪一種類型是適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。（ C ） A．口字型 B．教室型 C．圓桌型 D． U 字型 10．以下餐巾的使用方法正確的是（ B ） A．中途離座，把餐巾放在椅子上 B．用來(lái)擦嘴唇嘴角 C．用來(lái)擦刀叉 D．塞入衣服領(lǐng)口里 二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“ 。每小題 1 分，共 10 分） 11．小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。 （ √ ） 12．沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。 （ √ ） 13．文員對(duì)報(bào)紙和 雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。 （√ ） 14．代表會(huì)議依法定期召開(kāi)，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。 （ √ ） 15．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人 馬 上 就 會(huì) 來(lái) 聽(tīng) 電 話 ， 讓 上 司 直 接 與 對(duì) 方 通 話 。 （√ ） 16．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。 （ ） 17．上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握。 （ ） 18．口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗。 （ √ ） 19．文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。 （ ） 20．文書(shū)部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱 為 “ 歸 檔 ”， 有 歸 檔 范 圍 和 要 求 ， 但 沒(méi) 有 期 限 。 （ ） 三、簡(jiǎn)答題（每小題 10 分，共 20 分） 21．文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。 （ 1）充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容； （ 2）思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳； （ 3）上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。 22．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。 電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。 人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活 動(dòng)日期一覽表；使用提示性備忘錄；準(zhǔn)備約會(huì)表；準(zhǔn)備特殊提示卡；準(zhǔn)備交往提示文件。 四、設(shè)計(jì)題（每題 15 分，共 30 分） 23．所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ （ 1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度，可保證：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 （ 2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。 （ 3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文 員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如果不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。 （ 4）騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。 24．作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？ 五、案例分析題（每小題 15 分，共 30 分） 1．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐 小馬對(duì)客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接行李的手，才慌忙與對(duì)方握手，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來(lái)到車旁，順勢(shì)將行李放入汽車的行李箱，接著打開(kāi)副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說(shuō)：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題，還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，沒(méi)多久，小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少，客人也 不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。 請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ （ 1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手； （ 2）替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （ 3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （ 4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （ 5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 2．教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的： 向?qū)Ψ揭?約會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： a．要獲得上司的許可； b．對(duì)方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理； c．如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)； d．要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方：“你們什么時(shí)候比較方便”，這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。 e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。 f．對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常 識(shí)。 g．尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí)，要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。 h．如果上司出差，不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)，可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。 i．決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。 一般說(shuō)來(lái)： 星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌，盡量不要安排約會(huì)； 即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會(huì)很忙碌； 午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間； 對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)； 公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)； 地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方； 地點(diǎn) 還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j．對(duì)方不能確定接受時(shí)，要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。 k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí)，就要立即預(yù)約，如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。 l．約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安