【導(dǎo)讀】，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。應(yīng)不屬于辦公室范疇。請(qǐng)求指示，或無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)。下面請(qǐng)示中是不當(dāng)?shù)?，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。，有時(shí)需要更換服裝，1．以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？B．決策性2．辦公室布置要注意。C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，5．在辦公室里，的位置是上座。D．靠近窗戶(hù)6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？7．在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)模?1．以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？12．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？A．受到通話(huà)對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)?1．文員在接打電話(huà)時(shí)，正確的做法是。25．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該。A．在信封上注明“誤拆”，寫(xiě)上自己姓名的縮。C．處理信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，53．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)。

　　

【正文】 4)如果不能求得諒解時(shí) ,小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討 ,再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行 。 5)如果矛盾不能統(tǒng)一 ,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示 ,遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦 ,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋 .這時(shí)文員執(zhí)行 主要決策人的意見(jiàn) . 內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。 美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話(huà)，說(shuō)她訂購(gòu)的 20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了 這樣一封信 : 親愛(ài)的凱慈夫人 : 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買(mǎi)這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車(chē)中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的 高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們 保證將采取有效措施以防止這類(lèi)事情的再次發(fā)生。 在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并 直為此感到榮幸。顧客的滿(mǎn)意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠(chéng)的霍華德佩雷斯 （ 經(jīng)理簽名 ) 答案要點(diǎn)： (1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。 (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話(huà)立即派人馬上再送20 支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。 (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話(huà)，但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事。 這封 信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類(lèi)似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了 商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。 此信即使是文秘人員寫(xiě)的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。 ，并擬制案卷標(biāo)題 (1)市教委關(guān)于 2021 年招生工作的通知； (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； (3)北京廣播電視大學(xué) 2021年招生工作計(jì)劃； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2021 年招生工作的請(qǐng)示 (呈市教委 ) ； (5)市教委 關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 2021年招生工作的批復(fù)； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知； (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告； (12)北京廣播電視大學(xué) 2021 年度工作總結(jié)； 答案要點(diǎn)： 案卷 : (1)市教委關(guān)于 2021 年招生工作的通知； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2021年 招生工作的請(qǐng)示 (呈市教委 ) ； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 200 8 年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題 :市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù) 案卷二 : (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作技務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知手； 標(biāo)題 :北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知 案卷三 : (3)北京廣播電視大學(xué) 2 0 03 年招生工 作計(jì)劃； (12)北京廣播電視大學(xué) 2021年度工作總結(jié)； 標(biāo)題 :北京廣播電握大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) 案卷四 : (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； (11)北京廣播電視大學(xué)各族關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)蠢的報(bào)告； 標(biāo)題 :北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高敬學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 4．某年 3月 5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3月 5日至 3月 12日，預(yù)定 12日上午回來(lái)。文員小王 負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄 自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3月 12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理 簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放 回了信封中。 小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品 種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話(huà)讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 參考答案： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間 (2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù) (3)12 日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng) (某某人的文秘人員 )，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目 (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話(huà)或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系 (6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收 (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好 5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng) 理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用， 他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小 林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話(huà)說(shuō)完，他便滿(mǎn)臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲 熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。 小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。 小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。 小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？ 參考答案： (1)不能說(shuō) 總經(jīng)理外出了 ,有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧 ,辦公室人員不能 替上司做主 。 (2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng) ,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng) 。 3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者 ,應(yīng)認(rèn)真記錄 ,匯報(bào)上司 。(4)應(yīng)熱情 ,不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷 。 5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié) ,宣傳政策 。 (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍 ,可以請(qǐng)保安或打 110。 6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)， 小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、 資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一 旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得 古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳 環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂?帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？?商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端 端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 參考答案： 沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求 。 沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象 。 陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜 。 陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿(mǎn)，使得談判一開(kāi)始就不順利 。 小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。 古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商 。 小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話(huà)，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī) 會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。 7．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手， 等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車(chē)的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好。”然后，自 己坐在汽車(chē)后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢(xún)問(wèn)了客 人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿(mǎn)意， 話(huà)越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么?? 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 參考答案： (1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手 。 （ 2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意 :“ 我替你拿可以嗎 ?” (3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意 。 (4)司機(jī)開(kāi)車(chē)，汽車(chē)的位次禮儀是“右為上，左為下 。后為上，前為下” 。 （ 5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座 。 (6)客人公司的一些內(nèi)部情況 、個(gè)人收人、福利和家庭情況等是不合適的話(huà)題 。 (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話(huà)題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等 。 8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品 訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租 借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是 8月 9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話(huà)給租賃公司，要求租賃公司在 9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。 會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布 置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。 9 日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng) 9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話(huà)去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚 ?? 突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷： “ 怎么這個(gè)地方連停車(chē)場(chǎng)也沒(méi)有 ?? ” 問(wèn)題： （ 1） 假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ 參考答案： （ 1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員； （ 2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？ （ 2） 假 如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？ 參考答案： （ 3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程； （ 4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？ （ 5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）； （ 3） 從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 參考答案： （ 6）召開(kāi)大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排； （ 7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題、停車(chē)場(chǎng)等， （ 8）不能僅憑電話(huà)聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； （ 9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩 套方案）。 9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00到 1l： 00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多 少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要， 請(qǐng)務(wù)必出席?！? 星期四上午 8： 30左右，有 2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了， 坐了一 會(huì)就走了。 9： 00 左右有 6 個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶(hù)在 10： 00見(jiàn)面。到了 10點(diǎn)，只剩下 4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)另外 4位，他們說(shuō)，根