【導讀】《有效的公共關系》——1952年，美國著名學者斯科特*特里普和艾倫*森特合作出版了一本公共關系學方面的權威著作—《有效的公共關系》。《原則宣言》——1906年，美國無煙煤礦業(yè)發(fā)生工人大罷工勞資雙方尖銳對立，艾維。李負責為煤礦主處理這起嚴重事故，他公布了一個《原則宣言》。4C’S理論——是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關人的關系活動。的非品質(zhì)競爭能力。BI——行為識別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。要，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。力的基礎，被后人譽為公共關系之父。報刊宣傳活動——現(xiàn)代公共關系活動的前身是19世紀中葉在美國興起的報刊宣傳活動，即企業(yè)或一個組織為了本組織的利益，雇傭報刊宣傳。員、新聞代理人在報刊上進行的宣傳活動，以此擴大影響。此后，以普通勞動者為

　　

【正文】 ；（ 8）人際傳播受噪音的干擾。 56．人際傳播的符號有哪些？ 答：（ 1）語言（ 2）副語言；（ 3）表情和目光；（ 4）身體動作；（ 5）聲調(diào)；（ 6）距離；（ 7）實物。 57．公關談判前要進行哪些準備工作？ 答：（ 1）心理準備；（ 2）資料準備；（ 3）技術準備；（ 4）人員準備；（ 5）物質(zhì)準備。 58．公關談判的主要過程是什么？ 在各階段應注意什么？ 9 答： 談判的主要過程是 ：（ 1）導入階段。應注意：對方參加者的姓名、職務、地位，以便理解他們的背景；（ 2）概說階段。應注意：善于觀察，準確判斷。（ 3）交鋒階段。應注意：要充分地運用問、答、辯、說服的技巧；（ 4）妥協(xié)階段。 應注意 ：談判中沒有十全十美、適用于一切情況的讓步方法，談判人員需要根據(jù)自己及對方的實際情況靈活運用；（ 5）協(xié)議階段。應注意：對一些細節(jié)問題仍須小心謹慎，不可馬虎。 簡述公共關系與人際關系的差異。 答： 公共關系與人際關系產(chǎn)生的基礎不同。 主客體不同。 目的、手段不同。 簡述公共關系與人際關系的聯(lián)系。 答： 公共關系與人際關系都是社會關系。 在許多基本原則上是相通的。 是相輔相成的。 59．演講稿包括哪些主要內(nèi)容？ 答：（ 1）確定演講的題目；（ 2）寫好演講的開場白；（ 3）演講的主體；（ 4）演講的結尾。 60．在演講過程中要使用哪些語言技巧？ 答：（ 1）語詞；（ 2）語音；（ 3）語調(diào)；（ 4）語速。 61．在演講中要注意哪些形體技巧？ 答：（ 1）表情；（ 2）站姿；（ 3）手勢；（ 4）目光。 62．在勸說過程中應當掌握哪些技巧？ 答：（ 1）掌握充分的信息；（ 2）選擇恰當?shù)臅r機 和場所；（ 3）注意情感因素的應用；（ 4）聯(lián)想和假借；（ 5）盡量強調(diào)一致性；（ 6）提前做好預防工作；（ 7）巧妙誘導。 63．人際溝通要掌握哪些技巧？ 答：（ 1）開放區(qū)和秘密區(qū)；（ 2）共同經(jīng)驗區(qū)；（ 3）注意尊重對方；（ 4）防止說話傷害對方；（ 5）學會保持沉默；（ 6）克服自卑心態(tài)。 64．在人際溝通的過程中要注意哪些禁忌？ 答：（ 1）凡事包打聽；（ 2）講大話吹噓自己；（ 3）一味吹捧對方；（ 4）故弄玄虛；（ 5）過分暴露自己的“隱私”。 簡述公共關系專題活動的基本特征。 答： 必須有明確的主題； 必須經(jīng)過精心策劃 才能實現(xiàn)； 通常與某一種類型的公眾進行重點溝通； 必須是針對某一個明確的問題而開展的。 簡述贊助活動的目的。 答： 出資贊助社會公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高創(chuàng)造社會大環(huán)境。 關心和支持社會公益事業(yè)，表明企業(yè)作為社會的一員，為社會作出了貢獻，從而樹立企業(yè)的美好形象。 出資證明企業(yè)的經(jīng)濟實力，贏得社會公眾的信任，謀求社會公眾的好感。 以贊助活動為手段，擴大企業(yè)知名度，使之成為公共關系廣告，增強企業(yè)商品廣告的說服力和影響力。 65．如何開展贊助活動？ 答：（ 1）調(diào)查研究、確定對象；（ 2）制定計劃、落 到實處；（ 3）完成計劃、爭取效益；（ 4）評價效果、以利再戰(zhàn)。 66．要辦好一次慶典活動，應做好哪些工作？ 答：（ 1）精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓；（ 2）合理安排慶典活動的程序；（ 3）安排接待工作；（ 4）物質(zhì)準備和后勤、保安等工作。 67．開放組織的準備工作應從哪些方面考慮？ 答：（ 1）明確目的；（ 2）安排時間；（ 3）成立專門機構；（ 4）做好宣傳工作；（ 5）做好向?qū)В唬?6）做好服務接待工作。 68．如何做好展覽會的組織工作？ 答：（ 1）分析展覽會的必要性和可行性；（ 2）明確主題；（ 3）構思參展結構；（ 4） 選擇地點和時機；（ 5）準備資料，制定預算；（ 6）培工作人員。 簡述危機事件的特點。 答：突發(fā)性、緊迫性、危害性 簡述危機處理的原則和和程序。 答：危機處理的原則：（ 1）承擔責任原則（ 2）真誠溝通原則（ 3）速度第一原則（ 4）系統(tǒng)運行原則 （ 5）權威證實原則 程序是：（ 1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。（ 2）坦誠告知，表明誠意。（ 3）調(diào)查情況，收集信息。 （ 4）針對對象，確定對策。（ 5）評價總結，改進工作。 70．什么是企業(yè) CI？它包括那些內(nèi)容？ 答：又稱企業(yè) CIS，是英文 CORPORATE IDENTIY SYSTEM的縮寫。內(nèi)容有：理念識別 (MI)。行為識別 (BI)和視覺識別 (VI)等系統(tǒng)。 71．組織 CI具有那些基本功能？ 答： (1)管理功能； (2)識別功能； (3) 傳播功能； (4)教育功能； (5)經(jīng)濟功能。 72．在進行企業(yè) CI 設計時要注意什么問題？ 答： ( 1)符合企業(yè)的實際情況； (2)考慮領導者的個性特征； (3)具有鮮明的時代特色； (4)突出企業(yè)特性； (5)表現(xiàn)中國特色。 73．為什么說 MI 是 CI 系統(tǒng)的核心和靈魂？ 答：（ 1）對內(nèi)的行為識別；（ 2）對外的行為識別。 74．在進行企業(yè)理念識別系統(tǒng)設計時應從哪些方面著手？ 答：（ 1）確定形象概念；（ 2）建立設計概念；（ 3）選擇視覺符碼。 75．為什么說禮儀是一種文化現(xiàn)象？ 答：世界各國人民的禮儀，其產(chǎn)生、發(fā)展和演化，都是社會物質(zhì)生活和精神生活的反映。從禮儀的形成和演變看，其背后是一個民族源遠流長的文化和宗教信仰。因此，它一經(jīng)形成，就具有神圣的、不可侵犯的性質(zhì)。除了環(huán)境和文化的變化之外，它不屈從于一切權力。尊重公眾的禮儀習俗，按照符合公眾心理的禮儀來接待公眾，是獲得公眾好感的最基本要求。 簡述公關禮儀的基本原則。 答： 尊重 公眾的原則：尊重公眾的人格、尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)。 公平對等原則。 身份差異原則：外事禮賓差異、地位的差異、性別的差異。從簡實效原則。 適中原則。 76．公關禮儀的本質(zhì)是什么？ 答：公關禮儀的本質(zhì)就是追求和創(chuàng)造真、善、美，這種本質(zhì)產(chǎn)生于公共關系和禮儀學的綜合繼承之中。 77．公關禮儀具有哪些顯著特點？ 答：（ 1）有備而為 — 運用追求目的性；（ 2）全員施禮 — 操作追求群體性；（ 3）不拘一格 — 形式追求藝術性。 簡述公共禮儀在公關工作中的作用。 答：“通行證”、“潤滑劑”、“奠基石”。 78．婦女優(yōu) 先原則具體體現(xiàn)在哪些方面？ 10 答：婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)為處處對婦女的照顧。（ 1）出門、進門讓女士先行；（ 2）走路讓女士處于比較安全的一側；（ 3）男士多為女士承擔重體力工作；（ 4）有了危險男士要挺身而出。 79．為什么公關人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？ 答：公關人員其實在很大程度上是組織或公司形象的對外代表，不僅對組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從共管人員本身就可以看出公司的素質(zhì)。所以公關人員必須注重自己的形態(tài)禮儀。 80． OK 手勢有幾種意思表達？ 答：（ 1）在歐美通常表示同意，暗示贊成或欣賞對方 的觀點；（ 2）在日本則表示“懂了”；（ 3）在緬甸、韓國表示“金錢”；（ 4）在印度表示“正確”；（ 5）在泰國表示“沒問題”；（ 6）在巴西是指別人作風不正；（ 7）在地中海國家，通常它來影射同性戀。 81． 在公關活動中，微笑的含義表達有哪幾種？ 答：微笑可以表達多種含義，一般多是友好的。“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、我喜歡你“等。 82．員工的穿著打扮是個人小事嗎？為什么？ 答：員工的穿著打扮不是個人小事。因為：服飾的主要作用，是為人們的打扮提供一個可供參考的標尺，針對每一個人 ，什么樣的裝扮才是美，什么樣的裝扮是不美的，同時，服飾禮儀時時刻刻在提醒人們，每個人的穿著打扮絕非個人的私事，而是與對他人的尊重與否密切地聯(lián)系在一起的。 83．請簡述握手禮儀的順序。 答：握手禮儀的順序一般應遵循“尊者決定“的原則，即根據(jù)握手雙方社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。 84．為什么說名片介紹是現(xiàn)代社交活動中的一種常見禮儀？ 答：因為通過交換名片，雙方可以迅速了解對方的姓名、職務、地位，同時也便于將這些資料長期保存。 84．組織或公司舉行慶典時，可送的禮品有哪些？要注意些什么問題？ 答：可送的禮品有：印有公司標志的手表、筆、領帶夾、皮包等是不錯的選擇。但應注意這些標志應該不要搶眼。標志應該小小的，把它浮凸印在筆記本底面上，印在鑰匙鏈圓盤上，打印在絲質(zhì)圍巾的地步或皮夾的底面上。 85．企業(yè)公共關系、政府公共關系與事業(yè)團體組織公共關系的差別何在？ 答：（ 1）無論在國內(nèi)還是在國外，企業(yè)公共關系都是公共關系領域中發(fā)展最快的分支；（ 2）企業(yè)直接創(chuàng)造財富，并且有比較大的財務自主權，為從事公共關系活動創(chuàng)造了條件；（ 3）企業(yè)公共關系的主體是企業(yè)，具體劃分，企業(yè)又分為工業(yè)、商業(yè)、運輸、郵電、通訊、金融 、服務、旅游、餐飲等眾多的門類。 86．公共關系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過程中應當采取哪些策略？ 答：（ 1）市場領導者策略；（ 2）市場跟進者策略；（ 3）市場挑戰(zhàn)者的策略。 87．公共關系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的傳播過程中應當采取哪些策略？ 答：（ 1）“名人”戰(zhàn)略；（ 2）名品戰(zhàn)略；（ 3）名門戰(zhàn)略。 88．整合營銷戰(zhàn)略的指導原則有哪些？ 答：（ 1）以消費者為核心；（ 2）以公關調(diào)查為依據(jù)；（ 3）以建立企業(yè)與消費者的“關系”為目的；（ 4）以“一種聲音”為內(nèi)在支點；（ 5）以全方位運用多種傳媒為手段。 89．企業(yè) CS戰(zhàn)略形成的原則 及其內(nèi)容是什么？ 答： 原則 ：（ 1）經(jīng)營與競爭環(huán)境的變化；（ 2）質(zhì)量觀念與服務方式的變化；（ 3）顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化。 內(nèi)容： （ 1）理念滿意；（ 2）行為滿意；（ 3）視聽滿意；（ 4）產(chǎn)品滿意；（ 5）服務滿意。 90．開展政府公共關系的意義何在？ 答：（ 1）有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展；（ 2）有助于民主政治建設；（ 3）有助于政府的廉政建設；（ 4）有助于克服官僚主義作風；（ 5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面；（ 6）有助于塑造良好的政府形象；（ 7）有助于發(fā)展國際友好關系。 91．政府公共關系在目標上有哪些特點？ 答：（ 1）主 體的權威性；（ 2）目標的獨特性；（ 3）客體的復雜性；（ 4）傳播的優(yōu)越性；（ 5）效益的社會性。 92．在政府公共關系工作中應進行哪些具體工作？ 答；（ 1）收集信息；（ 2）發(fā)布信息；（ 3）協(xié)商對話；（ 4）辦事公開；（ 5）多辦實事。 93．事業(yè)團體組織的公關目標是什么？ 答：（ 1）采集信息，咨詢決策；（ 2）樹立形象，擴大影響；（ 3）爭取合作，贏得支持；（ 4）協(xié)調(diào)關系，解決矛盾。 94．事業(yè)團體組織的公共關系工作包括哪些主要內(nèi)容？ 答：（ 1）開展各種形式的宣傳活動；（ 2）舉辦各種公益活動；（ 3）舉辦各種文化、學術活 動；（ 4）與工商企業(yè)保持長期的友好合作關系；（ 5）加強與特定公眾的聯(lián)系 1．設計組織形象時要注意哪些原則問題？ 答：組織形象設計，首先要遵循“有效性”的原則。每一個組織在進行形象設計時要注意以下幾點： （ 1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關系應當以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。 （ 2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個組織的公眾都是多方面的，設計形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。 （ 3）期望值與實際能力的統(tǒng)一。形象設計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任務。 3．舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？ 答： （ 1）邀請記者。（ 2）統(tǒng)一宣傳口徑。（ 3）選擇主要發(fā)言人。（ 4）準備報道提綱和答案要點。 （ 5）準備好會場。（ 6）會議主持人的準備工作。 （ 7）準備輔助工具。（ 8）安排好記者活動。 4．為什么說社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境？ 答：社區(qū)如同組織扎根的土壤， 沒有良好的社區(qū)關系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關系便直接影響著組織與其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系、地方的政府關系和媒介關系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認真對待。 11 6．簡述做好政 府公關工作的重要意義。 答：在當今的高科技和新經(jīng)濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結合中國的國情，我們把開展政府公共關系的重要意義歸納為下面幾點：（ 1）有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。（ 2）有助于加強民主政治建設。（ 3）有助于政府的廉政建設。（ 4）有助于克服官僚主義作風，提高行政效率。（ 5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面。（ 6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（ 7）有助于發(fā)展國際友好關系。 7．開展贊助活動需要注意哪些事項？ 答： 企業(yè)的贊助活動， 應以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關系政策、方針和策略，切忌盲目。 企業(yè)應將公共關系政策公之于眾，應保持與被