【導(dǎo)讀】2021年售后服務(wù)部工作目標(biāo)及分配績(jī)效考核辦法?？偖a(chǎn)值目標(biāo)：240萬(wàn)元。項(xiàng)目考核內(nèi)容目標(biāo)值分值考核標(biāo)準(zhǔn)。晚上不能保證救援或24電。CSI滿意度得分900分10每低5分扣1分每高5分加1分?，F(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)850分15相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分必做項(xiàng)不合格每項(xiàng)扣5分。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)100%5到期未保養(yǎng)每臺(tái)次扣2分。檢驗(yàn)合格率100%5未檢車(chē)輛出廠每次扣2分虛假檢驗(yàn)每臺(tái)次扣5分。安全、衛(wèi)生檢查，日常工作

　　

【正文】 授信 0 分 采購(gòu)配件合格率 100% 5 不合格 每次扣 15 分 非正常領(lǐng)料上報(bào) 0 5 發(fā)現(xiàn)一次扣 15 分 備件盤(pán)點(diǎn) 1 次 /月 10 抽查數(shù)量不對(duì) 每次扣 15 分 常用備件達(dá)標(biāo)率 100% 10 常用備件每缺一次扣 15分 日 常工作安排， 流程制度執(zhí)行 100% 10 安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣 2 分 服務(wù) 指標(biāo) （ 40） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 850 分 10 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 備件出庫(kù) 提成比例 5 萬(wàn) % 58萬(wàn) % 8萬(wàn)以上 % 基本工資 800 最低工資保障 1200 ２４ /28 部門(mén)提成系數(shù)為 3% 2. 基本工資 600 備件庫(kù)管員 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：備件經(jīng)理 工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)庫(kù)存?zhèn)浼墓芾? 2. 負(fù)責(zé)備件入庫(kù)的驗(yàn)收及發(fā)放 3. 建立和維護(hù)庫(kù)存帳目及相關(guān)憑證 4. 根據(jù)庫(kù)存情況提出訂貨補(bǔ)或需求 5. 負(fù)責(zé)定期庫(kù)存?zhèn)浼P(pán)點(diǎn)和備件庫(kù) 6S 管理 考核標(biāo)準(zhǔn)： 同備件業(yè)務(wù)員 質(zhì)量管理員 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：站長(zhǎng) 直接下屬：無(wú) 工作職責(zé) 維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)和放行 返 修車(chē)輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查 參與重大、疑難故障的分析、鑒定 全員質(zhì)量意識(shí)的教育 定期反饋質(zhì)量分析報(bào)告 月度對(duì)維修部“ 99 項(xiàng)”規(guī)范操作的評(píng)審工作 分配政策 ２５ /28 質(zhì)量管理員＝（ 維修總產(chǎn)值提成系數(shù) ＋基本工資 ） 績(jī)效 得分 /100＋ 補(bǔ)助 績(jī)效考核表： 質(zhì)檢員 考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人： 考評(píng)日期： 被考評(píng)人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評(píng)分 管理 指標(biāo) （ 50） 發(fā)現(xiàn)異常情況填寫(xiě)返修記錄表 100% 10 未填寫(xiě)每次扣 2 分 返修 率 （出廠后） 5‰ 10 每發(fā)生一次返修扣 15 分 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 100% 5 到期未保養(yǎng)每臺(tái)次扣 2分 維修防護(hù)用具使用 （四件套、翼子板護(hù)套） 100% 5 每發(fā)生一臺(tái)次扣 1 分 檢驗(yàn)合格率 100% 10 未檢車(chē)輛出廠每次扣 2 分 虛假檢驗(yàn)每臺(tái)次扣 5 分 培訓(xùn)筆記 4 次 10 員工每缺一次扣 2 分 自己缺筆記每次扣 5 分 日常工作安排， 流程制度執(zhí)行 100% 10 安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次 15分 服務(wù) 指標(biāo) （ 50） CSI 滿意度 得分 900 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 850 分 10 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 必做項(xiàng)不合格每項(xiàng)扣 5 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 產(chǎn)值目標(biāo) 提成比例 15 萬(wàn) % 1518 萬(wàn) % 18 萬(wàn)以上 % 發(fā)生技術(shù)能力類(lèi)抱怨每次考核 100500元 。 對(duì)發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量隱患車(chē)輛，按照情節(jié)嚴(yán)重程度給 與 100500 元獎(jiǎng)勵(lì)。 基本工資 8001200 廠家認(rèn)證 通 過(guò)一級(jí)每月 加 50元，二級(jí)每月 加 100元，過(guò)三 、四 級(jí) 加 200元 工齡工資每年增加 50元， 200元封頂。 ２６ /28 最低工資保障 1500 客服專(zhuān)員 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：站長(zhǎng)（服務(wù)總監(jiān)）、服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé) 服務(wù)文件和資料的接收、反饋、存檔和內(nèi)部傳遞 每日查看電子郵箱與 DCS系統(tǒng)信息并及時(shí)內(nèi)部傳遞 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)報(bào)表、管理報(bào)表的編制和上報(bào) 負(fù)責(zé)反饋奇瑞公司要求上報(bào)的信息 服務(wù)站基本信息的維護(hù)、接收和反 饋 編制和組織員工培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃 跟蹤服務(wù)文件的執(zhí)行及效果 代步車(chē)輛及文件的管理 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理 受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉 1 服務(wù)關(guān)懷跟蹤 ２７ /28 1 服務(wù)活動(dòng)促銷(xiāo) 日常工作（客服專(zhuān)員） １、維修三日后回訪 ２、根據(jù)回訪結(jié)果發(fā)布激勵(lì)考核通報(bào) ３、充值服務(wù)卡的辦理，會(huì)員的歸檔管理 ４、 DCS文件的存檔和內(nèi)部傳遞 ５、即時(shí)反饋奇瑞公司要求上報(bào)的信息 ６、負(fù)責(zé)受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉 ７、三個(gè)月內(nèi)未進(jìn)站回訪 ８、維修站現(xiàn)場(chǎng) 6S 管理 分配政策 固定月薪 1500 元 考核標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1 信息反饋及時(shí)率 100％ 每低于 1％考核 20元 2 員工培訓(xùn)課時(shí)目標(biāo)完成率 100％ 每低于 1％考核 10元 3 全站 6S 檢查執(zhí)行力 100％ 每低于 1％考核 20元 4 存檔文件檢查評(píng)價(jià)得分≥ 95 每低于 1％考核 10元 5 2個(gè)月未進(jìn)站客戶回訪率 100％ 每低于 1％考核 10元 6 抱怨處理一次關(guān)閉率 100％ 每低于 1％考核 30元 7 服務(wù)活動(dòng)回站人數(shù)目標(biāo)達(dá)成率 90％ 每低于 1％考核 50元 結(jié)算 /統(tǒng)計(jì) 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)維修車(chē)輛的費(fèi)用結(jié)算 2. 負(fù)責(zé)開(kāi)具“維修結(jié)算單”和發(fā)票 3. 負(fù)責(zé)維修結(jié)算收銀 分配政策 財(cái)務(wù)制定 考核標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1 結(jié)算單合格率 100％ 每低于 1％考核 100 元 2 發(fā)票與結(jié)算單符合率 100％ 每低于 1％考核 100 元 ２８ /28 市場(chǎng)維護(hù)及季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)制度 為更好的提高員工積極性，提升服務(wù)能力，并根據(jù)奇瑞公司市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)制度及季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)政策，制定我公司服務(wù)站相應(yīng)內(nèi)部激勵(lì)政策如下： 一 、 市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)政策（服務(wù)站所有相關(guān)人員）：抱怨率限 值 % 序號(hào) 激勵(lì)條件 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 1 無(wú)客戶抱怨 市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)全額 3000元 2 有抱怨但可以拿到市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì) 每增加一個(gè)質(zhì)量類(lèi)抱怨扣除 500元，每增加一個(gè)服務(wù)過(guò)程或技術(shù)能力抱怨扣除 1000元 3 拿不到市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì) 考核全體服務(wù)人員 1000元 4 超過(guò)抱怨限值 每超過(guò) 1個(gè)另考核 500元 二、季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策（服務(wù)站所有相關(guān)人員） 序號(hào) 綜合得分 (R ) 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 1 R＜ 850 無(wú) 2 850≤ R＜ 900 季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì) 20% 3 900≤ R＜ 950 季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì) 30% 4 R≥ 950 季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì) 40% 市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)及季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)分配比例： 站長(zhǎng)、各部門(mén)主管、 50% 前臺(tái)人員：服務(wù)顧問(wèn)、保修員 20% 維修班組 30% 兌現(xiàn)時(shí)間： 通報(bào)發(fā)布 3日內(nèi)由站長(zhǎng)根據(jù)以上激勵(lì)制度制定各相關(guān)人員的獎(jiǎng)勵(lì)或考核額度，提交總經(jīng)理審批。 市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)在次月通報(bào)后 5日內(nèi)兌現(xiàn)， 季度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)在次季度通報(bào)后 5日內(nèi)兌現(xiàn)。