【正文】 。 ２６ /28 最低工資保障 1500 客服專員 崗位說明 直接上級：站長（服務總監(jiān)）、服務經(jīng)理 工作職責 服務文件和資料的接收、反饋、存檔和內部傳遞 每日查看電子郵箱與 DCS系統(tǒng)信息并及時內部傳遞 負責經(jīng)營報表、管理報表的編制和上報 負責反饋奇瑞公司要求上報的信息 服務站基本信息的維護、接收和反 饋 編制和組織員工培訓和轉訓計劃 跟蹤服務文件的執(zhí)行及效果 代步車輛及文件的管理 負責客戶關系管理 受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關閉 1 服務關懷跟蹤 ２７ /28 1 服務活動促銷 日常工作（客服專員） １、維修三日后回訪 ２、根據(jù)回訪結果發(fā)布激勵考核通報 ３、充值服務卡的辦理，會員的歸檔管理 ４、 DCS文件的存檔和內部傳遞 ５、即時反饋奇瑞公司要求上報的信息 ６、負責受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關閉 ７、三個月內未進站回訪 ８、維修站現(xiàn)場 6S 管理 分配政策 固定月薪 1500 元 考核標準 序號 考核指標 考核標準 備 注 1 信息反饋及時率 100％ 每低于 1％考核 20元 2 員工培訓課時目標完成率 100％ 每低于 1％考核 10元 3 全站 6S 檢查執(zhí)行力 100％ 每低于 1％考核 20元 4 存檔文件檢查評價得分≥ 95 每低于 1％考核 10元 5 2個月未進站客戶回訪率 100％ 每低于 1％考核 10元 6 抱怨處理一次關閉率 100％ 每低于 1％考核 30元 7 服務活動回站人數(shù)目標達成率 90％ 每低于 1％考核 50元 結算 /統(tǒng)計 崗位說明 直接上級：服務經(jīng)理 工作職責 1. 負責維修車輛的費用結算 2. 負責開具“維修結算單”和發(fā)票 3. 負責維修結算收銀 分配政策 財務制定 考核標準 序號 考核指標 考核標準 備 注 1 結算單合格率 100％ 每低于 1％考核 100 元 2 發(fā)票與結算單符合率 100％ 每低于 1％考核 100 元 ２８ /28 市場維護及季度運營獎勵激勵制度 為更好的提高員工積極性，提升服務能力，并根據(jù)奇瑞公司市場維護獎勵制度及季度運營獎勵政策，制定我公司服務站相應內部激勵政策如下： 一 、 市場維護激勵政策（服務站所有相關人員）：抱怨率限 值 % 序號 激勵條件 獎勵標準 1 無客戶抱怨 市場維護獎勵全額 3000元 2 有抱怨但可以拿到市場維護獎勵 每增加一個質量類抱怨扣除 500元，每增加一個服務過程或技術能力抱怨扣除 1000元 3 拿不到市場維護獎勵 考核全體服務人員 1000元 4 超過抱怨限值 每超過 1個另考核 500元 二、季度運營獎勵激勵政策（服務站所有相關人員） 序號 綜合得分 (R ) 獎勵標準 1 R＜ 850 無 2 850≤ R＜ 900 季度運營獎勵 20% 3 900≤ R＜ 950 季度運營獎勵 30% 4 R≥ 950 季度運營獎勵 40% 市場維護獎勵及季度運營獎勵分配比例： 站長、各部門主管、 50% 前臺人員：服務顧問、保修員 20% 維修班組 30% 兌現(xiàn)時間： 通報發(fā)布 3日內由站長根據(jù)以上激勵制度制定各相關人員的獎勵或考核額度，提交總經(jīng)理審批。 對發(fā)現(xiàn)重大質量隱患車輛，按照情節(jié)嚴重程度給 與 100500 元獎勵。 備件出庫 提成比例 5 萬 % 58萬 % 8萬以上 % 基本工資 800 最低工資保障 1200 ２４ /28 部門提成系數(shù)為 3% 2. 基本工資 600 備件庫管員 崗位說明 直接上級：備件經(jīng)理 工作職責 1. 負責庫存?zhèn)浼墓芾? 2. 負責備件入庫的驗收及發(fā)放 3. 建立和維護庫存帳目及相關憑證 4. 根據(jù)庫存情況提出訂貨補或需求 5. 負責定期庫存?zhèn)浼P點和備件庫 6S 管理 考核標準： 同備件業(yè)務員 質量管理員 崗位說明 直接上級：站長 直接下屬：無 工作職責 維修后產(chǎn)品質量的檢驗和放行 返 修車輛的質量監(jiān)督、檢查 參與重大、疑難故障的分析、鑒定 全員質量意識的教育 定期反饋質量分析報告 月度對維修部“ 99 項”規(guī)范操作的評審工作 分配政策 ２５ /28 質量管理員＝（ 維修總產(chǎn)值提成系數(shù) ＋基本工資 ） 績效 得分 /100＋ 補助 績效考核表： 質檢員 考核評分標準 考評人： 考評日期： 被考評人： 得分： 項目 考核內容 目標值 分值 考核標準 直接主管評分 管理 指標 （ 50） 發(fā)現(xiàn)異常情況填寫返修記錄表 100% 10 未填寫每次扣 2 分 返修 率 （出廠后） 5‰ 10 每發(fā)生一次返修扣 15 分 設備維護保養(yǎng) 100% 5 到期未保養(yǎng)每臺次扣 2分 維修防護用具使用 （四件套、翼子板護套） 100% 5 每發(fā)生一臺次扣 1 分 檢驗合格率 100% 10 未檢車輛出廠每次扣 2 分 虛假檢驗每臺次扣 5 分 培訓筆記 4 次 10 員工每缺一次扣 2 分 自己缺筆記每次扣 5 分 日常工作安排， 流程制度執(zhí)行 100% 10 安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次 15分 服務 指標 （ 50） CSI 滿意度 得分 900 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 十項調查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場輔導 850 分 10 相關項目每少 10分扣 2 分 必做項不合格每項扣 5 分 關鍵指標 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎罰按照市場維護激勵制度執(zhí)行。 3）實際領用油漆成本包括調漆未出 庫 成本。 姓名 基本工資 保底工資 陳湘江 800 1800 李佳 700 1600 綦曉杰 500 1600 于明明 300 1200 鄧 600 張 500 鈑金技師 崗位說明 直接上級：維修經(jīng)理 直接下級：無 工作職責 負責日常車輛的維修工作 負責本工位設備及工具的維護管理 負責本工位維修質量的自檢和互檢 負責本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 日常工作 負責維修車輛 維護保養(yǎng)好自己的工具和設備，損壞自行賠償 ２０ /28 維修質量的自檢和互檢 即時維護維修工位的清潔和保養(yǎng) 分配政策 鈑金技師收入＝（ （小組備件 毛利 +工時） 提成系數(shù)個人系數(shù)＋基本工資）班組績效得分 /100＋ 日常激勵 +加班費＋其他 注：加班費、其他獎勵不參與綜合評價 績效考核表： 鈑金 班組考核評分標準 考評人： 考評日期： 被考評人： 得分： 項目 考核內容 目標值 分值 考核標準