【正文】 協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣 2 分 服務(wù) 指標(biāo) （ 40） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 850 分 10 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 產(chǎn)值目標(biāo) 提成比例 15 萬(wàn) % 1518 萬(wàn) % 18 萬(wàn)以上 % 基本工資 1000 最低工資保障 2500 奇瑞公司給予技術(shù)信息反饋方面的獎(jiǎng)勵(lì)全部獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)人員。 最低工資保障 2500 ５ /28 維修經(jīng)理 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：站長(zhǎng) 直接下屬：維修技師、工具管理員 工作職責(zé) 負(fù)責(zé) 維修車間的維修產(chǎn)值和毛利潤(rùn)任務(wù) 負(fù)責(zé)維修派工調(diào)度和人員，工位，資源的管理 負(fù)責(zé)與前臺(tái)，備件庫(kù)的工作協(xié)調(diào)及信息反饋 負(fù)責(zé)車輛按時(shí)按質(zhì)交驗(yàn) 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量抱怨的處理 負(fù)責(zé)維修車間 6S 管理 日常工作 每月初根據(jù)公司當(dāng)月目標(biāo)制定本部門的任務(wù)分解并組織實(shí)施 對(duì)部門各小組的目標(biāo)完成情況按周度跟蹤統(tǒng)計(jì)并制定相應(yīng)進(jìn)度調(diào)整措施 每周對(duì)部門工作總結(jié)，并即時(shí)對(duì)部門成員日常表現(xiàn)提出獎(jiǎng)懲建議 對(duì)維修質(zhì)量和維修過(guò)程的抱怨及時(shí)處理，并對(duì)責(zé)任人提出考核意見(jiàn) 每月進(jìn)行一次維修技師日 常工作考評(píng)（包括現(xiàn)場(chǎng) 6S、派工及時(shí)性、準(zhǔn)時(shí)交車率等） 在技術(shù)總監(jiān)不在場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)每臺(tái)維修完畢的車輛的質(zhì)檢 分配政策 維修經(jīng)理收入＝（維修總產(chǎn)值提成系數(shù)＋基本工資） 績(jī)效 得分 /100＋ 日常激勵(lì) ６ /28 績(jī)效考核表： 維修經(jīng)理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人： 考評(píng)日期： 被考評(píng)人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評(píng)分 管理 指標(biāo) （ 50） 車間指定人員開車 5 非指定人員開車，每發(fā)生一 次扣 15 分 返修率 （出廠后） 5‰ 10 每發(fā)生一次返修扣 15 分 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 100% 5 到期未保養(yǎng)每臺(tái)次扣 2分 維修防護(hù)用具使用 （四件套、翼子板護(hù)套） 100% 5 每發(fā)生一臺(tái)次扣 1 分 檢驗(yàn)合格率 100% 5 未檢車輛出廠每次扣 2 分 虛假檢驗(yàn)每臺(tái)次扣 5 分 培訓(xùn)筆記 4 次 10 員工每 缺一次扣 2 分 自己缺筆記每次扣 5 分 日常工作安排， 流程制度執(zhí)行 100% 10 安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次 15分 服務(wù) 指標(biāo) （ 50） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 850 分 15 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 15 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 產(chǎn)值目標(biāo) 提成比例 15 萬(wàn) 1% 1518 萬(wàn) % 18 萬(wàn)以上 2% 基本工資 1500 最低工資保障 3000 ３ /28 服務(wù)經(jīng)理 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：分管副總、站長(zhǎng) 直接下屬：服務(wù)顧問(wèn)、綜合管理員、 質(zhì)量管理員、保修員 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)前臺(tái)開展服務(wù)營(yíng)銷和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)和參與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行日常的 維修接待工作 執(zhí)行和督促標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的實(shí)施及培訓(xùn) 協(xié)調(diào)前臺(tái)與維修車間、備件部門的溝通和聯(lián)系 處理服務(wù)過(guò)程中的用戶抱怨 信息反饋與管理 接待區(qū)域的 6S 管理 日常工作 每月初制定前臺(tái)服務(wù)流程培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施 每月進(jìn)行一次服務(wù)顧問(wèn)考評(píng)（理論測(cè)試和日常工作評(píng)估） 每月初根據(jù)公司當(dāng)月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定服務(wù)營(yíng)銷方案并負(fù)責(zé)實(shí)施，對(duì)目標(biāo)執(zhí)行監(jiān)控并作獎(jiǎng)懲考核 編制次 月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 對(duì)服務(wù)過(guò)程中的抱怨及時(shí)處理，并對(duì)責(zé)任人提出考核意見(jiàn) 日常 6S 管理 分配政策 服務(wù)經(jīng)理收入＝ （基本工資 +維修總產(chǎn)值提成系數(shù) ） 績(jī)效得分 /100 +日常激勵(lì) ４ /28 績(jī)效考核表： 服務(wù)經(jīng)理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人： 考評(píng)日期： 被考評(píng)人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評(píng)分 管理 指標(biāo) （ 50） 維修臺(tái)次（以 產(chǎn)生費(fèi)用的 系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） 550 10 每增 20 臺(tái)加 1 分 每少 20 臺(tái)減 1 分 首?？蛻艋氐曷剩ū镜乜蛻簦? 100% 5 差一臺(tái)扣 1 分 用戶流失率 20% 5 不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)得 0 分 月度培訓(xùn) 4 次 10 一次無(wú)培訓(xùn)筆記扣 1 分 二次無(wú)培訓(xùn)筆記得 0 分 日常工作安排， 流程制度執(zhí)行 100% 20 安全、衛(wèi)生檢查 日常工作協(xié)調(diào)能力 流程制度的執(zhí)行 服務(wù) 指標(biāo) （ 50） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 850 分 15 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 必做項(xiàng)不合格每項(xiàng)扣 5 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 15 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 １ /28 2021 年售后服務(wù)部工作目標(biāo)及分配績(jī)效考核辦法 2021 年售后服務(wù)部全年各項(xiàng)工作目標(biāo) 一、 產(chǎn)值目標(biāo)： 第一目標(biāo)： 總產(chǎn)值目 220萬(wàn)元 日常維修（含保修）產(chǎn)值： 180萬(wàn)元 事故車維修產(chǎn)值 40萬(wàn)元 第二目標(biāo)： 總產(chǎn)值目標(biāo)： 240 萬(wàn)元 日常維修（含保修）產(chǎn)值： 190 萬(wàn)元 事故車維修產(chǎn)值： 50萬(wàn) 二、 CSI 滿意度得分： 不得低于 900分。 三、十項(xiàng)調(diào)查不低于 92分 組織機(jī)構(gòu) 服務(wù)站長(zhǎng) 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下屬：服務(wù)經(jīng)理、維修經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、 售后 客 服專員 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)全面工作 制定和督促實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃 策劃與組織開展售后服務(wù)相關(guān)工作 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理目標(biāo)的達(dá)成 管理售后服務(wù)熱線，處理重大客戶抱怨 負(fù)責(zé)服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃制定及所需資源配置 創(chuàng)建 6S 管理制度及實(shí)施 協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)售后部門及員工的表現(xiàn) ２ /28 服務(wù) 站長(zhǎng) 工資 ＝ （基本工資 +維修總產(chǎn)值提成系數(shù)） 績(jī)效得分 /100+日常激勵(lì) 服務(wù) 站長(zhǎng) 考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人： 考評(píng)日期： 被考評(píng)人： 得分： 項(xiàng)目 考 核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評(píng)分 管理 指標(biāo) （ 50） 維修臺(tái)次（以 產(chǎn)生費(fèi)用的 系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） 550 臺(tái) 10 每增加 20 臺(tái) 加