【正文】 1 分 每減少 20 臺(tái)扣 1 分 客戶 流失率 20% 10 不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)得 0 分 月度培訓(xùn)（所有參加培訓(xùn)人員） 4 次 10 每 1人次無(wú)培訓(xùn)筆記扣 2分 日常工作安排 流 程 執(zhí)行 （必須要有考核依據(jù)） 規(guī)范 20 安全、衛(wèi)生檢查 日常工作協(xié)調(diào)能力 各項(xiàng)流程的執(zhí)行 晚上不能保證救援或 24 電話無(wú)人接，每次扣 2 分 服務(wù) 指標(biāo) （ 50） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 5 分 扣 1 分 每高 5 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查得分 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 關(guān)鍵指標(biāo)得分 850 分 15 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng) 輔導(dǎo) 850 分 15 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 產(chǎn)值目標(biāo) 提成比例 15 萬(wàn) % 1518 萬(wàn) % 18 萬(wàn)以上 % 基本工資 8001200 廠家認(rèn)證 通 過(guò)一級(jí)每月 加 50元，二級(jí)每月 加 100元，過(guò)三 、四 級(jí) 加 200元 工齡工資每年增加 50元， 200元封頂。 產(chǎn)值目標(biāo) 提成比例 15 萬(wàn) 1% 1518 萬(wàn) % 18 萬(wàn)以上 2% 基本工資 1500 ７ /28 最低工資保障 2500 技術(shù)總監(jiān) 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：站長(zhǎng) 直接下屬： 工作職責(zé) 消化和傳達(dá)新信息 、新技術(shù)、新工藝、新資料 組織疑難故障的攻關(guān) 對(duì)維修機(jī)工的維修，保養(yǎng)操作進(jìn)行巡檢和抽檢 為保修鑒定工作提供技術(shù)支持 收集維修技術(shù)疑難問(wèn)題的產(chǎn)品質(zhì)量信息 （故障案例反饋） 參加外部技術(shù)培訓(xùn)并實(shí)施內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn) 日常工作 月末制定次月培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施 每周對(duì)質(zhì)檢結(jié)果總結(jié)，并對(duì)該周維修技師的日常維修質(zhì)量提出獎(jiǎng)勵(lì)和考核建議 每月進(jìn)行一次維修技師的分級(jí)考試，并對(duì)考試結(jié)果作出相應(yīng)通報(bào) 編制審核各種反饋報(bào)告，組織技術(shù)升級(jí) 編寫(xiě)每日車間維修巡檢、終檢異常報(bào)告 負(fù)責(zé)每臺(tái)維修完畢的車輛的質(zhì)檢 分配政策 技術(shù) 總監(jiān)收入＝ （ 總產(chǎn)值 提成系數(shù) ＋基本工資 ） 績(jī)效 得分 /100＋ 日常激勵(lì) ８ /28 績(jī)效考核表： 技術(shù)總監(jiān) 考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人： 考評(píng)日期： 被考評(píng)人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評(píng)分 管理 指標(biāo) （ 60） 故障案例反饋 每月 115 日反饋 2篇 2 篇 10 每缺一篇扣 5 分 質(zhì)量信息反饋 正常信息每周 1 次 新車信息每月 不低于 20 10 每缺一次扣 5 分 技術(shù)升級(jí) 按通知要求執(zhí)行 100% 10 不達(dá)標(biāo)每月扣 15 分 技術(shù)培訓(xùn) 每月 4 次 4 次 10 每月培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄不全扣 110 分 檢驗(yàn)合格率 100% 10 未檢車輛出廠每次扣 2 分 虛假檢驗(yàn)每臺(tái)次扣 5 分 日常工作安排， 流程制度執(zhí)行 100% 10 安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次 15分 服務(wù) 指標(biāo) （ 40） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 850 分 10 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 ９ /28 客服經(jīng)理 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：總經(jīng)理（或分管副總） 直接下屬：客服專員 工作職責(zé) 策劃和組織服務(wù)促銷活動(dòng) 客戶關(guān)系維 護(hù)實(shí)施 客戶抱怨關(guān)閉 客戶管理 監(jiān)督和評(píng)價(jià)客服專員工作表現(xiàn) 日常工作 維修三日內(nèi)回訪 內(nèi)部回訪每周統(tǒng)計(jì)，并作出獎(jiǎng)勵(lì)和考核建議通報(bào) 客戶抱怨及時(shí)按照抱怨處理流程處理，直至關(guān)閉 公司會(huì)員資料的系統(tǒng)管理 每日 DCS 文件的收發(fā)并存檔 （信息員）內(nèi)部督導(dǎo)流程的建立并組織實(shí)施，記錄存檔 分配政策 客服經(jīng)理收入＝（維修總產(chǎn)值提成系數(shù) ＋ 基本工資） 績(jī)效得分 /100＋ 日常激勵(lì) １０ /28 績(jī)效考核表： 客服經(jīng)理 考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人： 考評(píng)日期： 被考評(píng)人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評(píng)分 管理 指標(biāo) （ 50） 內(nèi)部抱怨閉環(huán)管理 抱怨關(guān)閉率 100% 10 無(wú)閉環(huán)管理單扣 15分 未及時(shí)跟蹤閉環(huán)扣 15分 《月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單》填寫(xiě) 規(guī)范 5 根據(jù)填寫(xiě)情況打分 進(jìn)站客戶回訪率 100% 5 每差 1個(gè)百分點(diǎn)扣 1分 回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 100% 10 詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)差錯(cuò) 文件、資料傳達(dá)、存檔 規(guī)范 10 不規(guī)范每次考核 15 分 月度個(gè)人考評(píng) 規(guī)范 10 按比例計(jì)算考評(píng)得分 服務(wù) 指標(biāo) （ 50） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 850 分 15 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 15 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場(chǎng)維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 備件出庫(kù) 提成比例 5 萬(wàn) 1% 58萬(wàn) % 8萬(wàn)以上 2% 基本工資 1000 １３ /28 最低工資保障 1500 服務(wù)顧問(wèn) 崗位說(shuō)明 直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理 直接下級(jí)：無(wú) 工作職責(zé) 開(kāi)展提醒、預(yù)約業(yè)務(wù)并進(jìn)行管理 按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 跟蹤維修進(jìn)度 提供 咨詢服務(wù)，受理及處理用戶抱怨 推銷服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)個(gè)人經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 日常工作 按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 保證一分鐘接待 實(shí)時(shí)跟蹤所接車輛的維修進(jìn)度 根據(jù)三月未進(jìn)站的資源預(yù)約客戶 及時(shí)自學(xué) 相關(guān)接待和汽車知識(shí) 保證所接客戶的滿意，及時(shí)處理用戶抱怨 編寫(xiě)返工車輛信息 編寫(xiě)缺件登記表，并跟蹤好到貨的請(qǐng)情況，及時(shí)預(yù)約客戶 做好內(nèi)部交車，并確認(rèn)客戶所報(bào)項(xiàng)目均已維修完畢 分配政策 服務(wù)顧問(wèn)收入＝（ 基本工資 +個(gè)人產(chǎn)值提成系數(shù)＋營(yíng)銷提成） 績(jī)效 得分 /100＋ 日常激勵(lì) +其他 績(jī)效考核表： １４ /28 服務(wù)顧問(wèn) 考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人： 考評(píng)日期： 被考評(píng)人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評(píng)分 管理 指標(biāo) （ 50） 接車臺(tái)次 200 臺(tái) 5 每少 20 臺(tái)扣 1 分 每多 20 臺(tái)加 1 分 4 件套使用 100% 5