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【正文】 新生接待咨詢流程 學(xué)生家長(zhǎng)前臺(tái)咨詢 了解到訪目的 27 學(xué)員補(bǔ)課流程 學(xué)生補(bǔ)課流程 授課老師遞交考勤表 28 投訴處理流程 投訴受理流程 前臺(tái)投訴 書(shū)面投訴 電話投訴 29 投訴處理流程解析 **教育投訴處理規(guī)范 流程 培訓(xùn)業(yè)的工作性質(zhì)決定了學(xué)校必須接受客戶的投訴，對(duì)投訴持什 30 么態(tài)度，反映了學(xué)校的服務(wù)意 識(shí)。我們要將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造 **良好形象的機(jī)會(huì)，則 **路將越走越遠(yuǎn)。 （ 1）真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。 （ 2）細(xì)心聆聽(tīng)，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保持冷靜。 （ 3）清楚記錄。 （ 4）監(jiān)督相關(guān)部門(mén)立即處理。 （ 5）滿足客戶合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。 （ 6）做好回訪，并將投訴整理分析。 （ 7）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)遵循學(xué)校的原則辦理。 對(duì)于客戶投訴，我們要重點(diǎn)關(guān)注下面幾點(diǎn) 1. 對(duì) 于投訴的類型不同 ,我們可以分為三種 :A,電話投訴 ,B,前臺(tái)投訴 C,書(shū)面投訴 2. 所有投訴類型當(dāng)中 ,前臺(tái)投訴是我們最需要 迫切需要解決的 ,如果家長(zhǎng)帶著情緒到前臺(tái)進(jìn)行投訴時(shí) ,勢(shì)必會(huì)影響到整個(gè)教學(xué)點(diǎn)的正常運(yùn)作 ,給教學(xué)點(diǎn)及其他家長(zhǎng)帶來(lái)很不好的影響 ,所以當(dāng)家長(zhǎng)到前臺(tái)投訴時(shí) ,前臺(tái)人員須第一時(shí)間將家長(zhǎng)帶離前臺(tái)至教室或辦公室 ,請(qǐng)家長(zhǎng)入座 ,并詳細(xì)了解投訴內(nèi)容并當(dāng)場(chǎng)予以記錄 ,此時(shí)前臺(tái)客服人員須站在家長(zhǎng)角度在自己能力范圍之內(nèi)第一時(shí)間為家長(zhǎng)解決所提出問(wèn)題 ,如果在能力范圍之外 ,且不能立即解決的 ,需向家長(zhǎng)解釋原因 ,并且給出家長(zhǎng)承諾 8 小時(shí)內(nèi)會(huì)將請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)責(zé)任人后的處理意見(jiàn) ,家長(zhǎng)離去后 ,前臺(tái)客服需盡快找到相關(guān)責(zé)任人將投訴事項(xiàng)告之 ,并商討解決方案 ,督 促相關(guān)人員必須在 8 小時(shí)內(nèi)致電投訴家長(zhǎng) ,并將跟進(jìn)后結(jié)果詳細(xì)記錄在案 ,以作每周投訴處理統(tǒng)計(jì)之需 . 3. 其次是書(shū)面投訴和電話投訴 ,因兩項(xiàng)投訴都不是直接面對(duì)家長(zhǎng) ,所以對(duì)于此類投訴 ,必須將電話記錄工作做到最細(xì)致 ,當(dāng)記錄完畢之后 ,及時(shí)做好跟進(jìn)工作 . 4. 每周一次上報(bào)所有的投訴記錄并匯總 . 課業(yè)輔導(dǎo)流程 1. 帶好課業(yè)輔導(dǎo)記錄本及新生登記本， 18： 50準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入課業(yè)輔導(dǎo)室，不能讓學(xué)生找不到老師；小學(xué)組： 17 點(diǎn)－ 19 點(diǎn)；中學(xué)組 19 點(diǎn)－ 21 點(diǎn)。 31 2. 在白板上認(rèn)真寫(xiě)下學(xué)生姓名、學(xué)校、班級(jí)、到達(dá)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間與備注；如有不 熟悉的學(xué)生，可以向?qū)W生詢問(wèn)其具體的詳細(xì)信息； 3. 做好新生登記工作并給予多些關(guān)注； 4. 在白板上給表現(xiàn)好的學(xué)生加星，用以鼓勵(lì)和影響其他學(xué)生； 5. 在課業(yè)輔導(dǎo)記錄本上填好如上信息，并在備注欄里填寫(xiě)學(xué)生課業(yè)輔導(dǎo)情況并在學(xué)生離開(kāi)時(shí)給予最終評(píng)星； 6. 課業(yè)輔導(dǎo)過(guò)程中盡量耐心和仔細(xì)地給學(xué)生講解，并確保教室的安靜； 7. 遇到暫時(shí)不能處理的問(wèn)題，可以找課業(yè)輔導(dǎo)組長(zhǎng)或其他老師協(xié)同解決； 8. 課業(yè)輔導(dǎo)時(shí)間有限，要適時(shí)催促懶散的學(xué)生盡快完成當(dāng)天作業(yè)，保質(zhì)保量； 9. 絕對(duì)不允許學(xué)生進(jìn)進(jìn)出出，規(guī)定進(jìn)入自習(xí)室 45 分鐘之后方有機(jī)會(huì)出去休息 10 分鐘， 10分鐘后沒(méi)按 時(shí)回來(lái)的則視情況扣除相應(yīng)的星星數(shù)目； 10. 在學(xué)生離開(kāi)教室前，確保每一項(xiàng)作業(yè)都經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，絕對(duì)不能讓未檢查過(guò)作業(yè)的學(xué)生離開(kāi)； 11. 給表現(xiàn)很好或表現(xiàn)很差的學(xué)生家長(zhǎng)去電話告知其課業(yè)輔導(dǎo)情況，尤其針對(duì)表現(xiàn)差的學(xué)生，爭(zhēng)取把工作做在家長(zhǎng)前面，是我們先去找家長(zhǎng)而不是等出問(wèn)題了再等家長(zhǎng)來(lái)找我們，同時(shí)要知會(huì)該生的任課老師； 12. 給新生去電話告知課業(yè)輔導(dǎo)情況，以褒貶褒的方式向家長(zhǎng)肯定孩子的諸多優(yōu)點(diǎn)，然后點(diǎn)出其不足之處，并建議多來(lái)參加課業(yè)輔導(dǎo)以求更好地學(xué)習(xí)，為以后招生做鋪墊； 13. 整理好課業(yè)輔導(dǎo)紀(jì)錄本、新生登記本和電話記錄本，并放回其原來(lái)的位 置； 14. 小結(jié)當(dāng)天的課業(yè)輔導(dǎo)情況，力求下次更好！ 注意事項(xiàng)： 請(qǐng)各位老師一定要嚴(yán)格按照課業(yè)輔導(dǎo)流程切實(shí)把課業(yè)輔導(dǎo)做好！ 如有安排補(bǔ)課或其他原因不能落實(shí)當(dāng)天課業(yè)輔導(dǎo)的老師，務(wù)必提前跟課業(yè)輔導(dǎo)組長(zhǎng)商量并確定由誰(shuí)來(lái)協(xié)助， 切實(shí)保證課業(yè)輔導(dǎo)的有效進(jìn)行 ； 大力發(fā)揚(yáng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)學(xué)生老帶新，把課業(yè)輔導(dǎo)工作進(jìn)行得有聲有色，這也是轉(zhuǎn)換新生很好的方法 32 流程圖：課 業(yè) 輔 導(dǎo) 流 程學(xué) 生 進(jìn) 入 輔 導(dǎo) 室黑 板 上 留 下 資 料新 生 登 記優(yōu) 秀 學(xué) 生 加 星 激 勵(lì)輔 導(dǎo) 老 師 記 錄 輔 導(dǎo) 情 況維 護(hù) 教 室 秩 序督 促 、 指 導(dǎo) 學(xué) 生 完 成 作 業(yè)檢 查 學(xué) 生 作 業(yè)學(xué) 生 離 開(kāi) 教 室電 話 告 知 家 長(zhǎng)登 記 本 歸 位當(dāng) 天 輔 導(dǎo) 總 結(jié) 33 以上各流程及解析，請(qǐng)務(wù)必靈活操作，閱后請(qǐng)簽名！ 簽名處： __________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 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