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【正文】 掌握崗位要求和考核標準 4 廣州市就業(yè)培訓中心房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能等內(nèi)容介紹 二天 設(shè)計、安裝單位 管理處全體人員 公司內(nèi)部培訓 考核 熟悉樓宇管理、運行 5 廣州市就業(yè)培訓中心公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修人員 公司內(nèi)部培訓 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標準。 6 廣州市就業(yè)培訓中心住戶裝修管理辦法 一天 公司 管理處全體員工 公司內(nèi)部培訓 考核 熟悉裝修管理要點。 7 廣州市就業(yè)培訓中心治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 一天 公司 保安人員 公司內(nèi)部培訓 考核 熟悉廣州市就業(yè)培訓中心治安保衛(wèi)的范圍和目標。 8 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 一天 公司 保潔人員 公司內(nèi)部培訓 考核 熟悉廣州市就業(yè)培訓中心清潔衛(wèi)生范圍和目標。 9 綠化標準及作業(yè)秩序 一天 公司 綠化人員 公司內(nèi)部培訓 考核 熟悉綠化范圍和目 標。 10 各工種工作技巧和服務(wù)語言范圍及人際溝通技巧 一天 公司 管理處全體人員 公司內(nèi)部培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧。 11 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 公司 管理處全體人員 公司內(nèi)部培訓 考核 掌握應(yīng)急方案及常識。 12 代客維修服務(wù)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及家政服務(wù)人員 公司內(nèi)部培訓 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求。 13 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 一天 公司 管理處全體人員 公司內(nèi)部培訓 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達 100% 廣州市就業(yè)培訓中心正常管理期員工培訓計劃 序號 培訓目標 培訓時間 授課方 參加人員 培訓方式 考核方式 培訓目標 1 參加廣州市各類業(yè)余大學、中專班學習 三年 各類業(yè)余大學 管理處每年 1015 人 業(yè)余學習 考試 提高本專業(yè)的管理水平和知識水平。 2 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓 十天 聘請電腦專家授課 管理處管理人員及相關(guān)工種 公司內(nèi)部培訓 考核 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)用。 3 管理技能知 識培訓 二天 聘請物業(yè)管理專家授課 管理處全體人員分批進行 公司內(nèi)部培訓 崗位考核 提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平。 4 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓 二天 公司 管理處全體人員分批進行 公司內(nèi)部培訓 考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象。 5 治安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓 五天 聘請專家 管理處保安骨干 公司內(nèi)部培訓 考核 掌握治安員現(xiàn)代軍事知識，提高防衛(wèi)能力。 6 維修服務(wù)人員升級培訓 有關(guān)主管部門 維修 、服務(wù)人員 公司外部培訓 考核 確保每年該類人員 10%以上達到中級技工等級證書。 7 治安保衛(wèi)人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 每年確保十五天以上 公司 保安全體人員 公司內(nèi)部培訓 考核 提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 8 勞動安全培訓 一天 公司 管理處全體人員 公司內(nèi)部培訓 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識。 9 消防技能訓練及演習 三天 消防局 管理處全體義務(wù)消防員 公司內(nèi)部輪流培訓 結(jié)合“ 119”進行培訓 保證消防技能知識和實戰(zhàn)能力。 除了上述在職培訓外，我們還將針對廣州市就業(yè)培訓中心的實際情況，對管理處員工進行下述緊急處理培訓。包括： 火警應(yīng)變，火災(zāi)應(yīng)變； 雷暴和臺風； 盜竊和搶劫； 電力故障； 處理業(yè)主、客戶投訴； 區(qū)內(nèi)違例或遺棄車輛； （五）言行規(guī)范與儀容儀表 要求：熱情、端莊、整潔 儀表、儀容 （ 1）儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 （ 2）統(tǒng)一著裝（工作服、皮鞋），配戴工作卡，制服整潔、挺括，工作卡涂污 或破損及時更換 （ 3）不打架吵架，處理違章時，以理服人，對待無禮行為，要忍耐、容忍、避讓。 （ 4）工作時間禁止吸煙、大聲喧嘩、哼唱歌曲、吃東西、聊天、竄崗、打私人電話。 （ 5）注重個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲、注重個人清潔，控制個人異味。 文明用語 （ 1）要養(yǎng)成使用禮貌、文明詞語的習慣，主動向業(yè)主和來訪者問好，彬彬有禮，態(tài)度親切。 （ 2）接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳茫瑥V州市就業(yè)培訓中心管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、 找誰”等生硬失禮的詞語。 （ 3）與業(yè)主或來訪者交談要使用普通話，說話聲音清楚，用詞準確。不講與工作無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。 管理處文明用語二十句： （ 1）你好（您好）！ （ 2）你好，早晨！ （ 3）你好，廣州市就業(yè)培訓中心管理處！ （ 4）你好， xx 部！ （ 5）是的，先生（小姐）！ （ 6）請稍等！ （ 7）請問您有什么事！需要我的幫忙嗎 ? （ 8）請您不要著急！ （ 9）請問您找誰！ （ 10）請留下您的電話號碼 和姓名！ （ 11）請到 xx 部聯(lián)系！ （ 12）請找 xx 聯(lián)系！ （ 13）我們會提供幫忙！ （ 14）請您填寫維修單！ （ 15）歡迎您批評指正！ （ 16）謝謝！ （ 17）對不起！ （ 18）不客氣！ （ 19）這是我們應(yīng)該做的！ （ 20）再見！ （六）公眾形象 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映，公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽： 以企業(yè)為精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構(gòu)成華銀公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊精神。 以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 以 ISO90012021 質(zhì)量保證體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 （七）處理投訴 （ 1）認真聽取表述，弄清情況，做好筆錄。 （ 2）即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，即時通知有關(guān)部門或責任人。 （ 3）重大問題實行三級負責制：接待員工 — 主管 — 主任逐級上報，直到處理完畢。 （ 4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不燥，耐心、細致的地做好解釋工作；不得 冷淡、刁難、取笑、訓斥和索要錢物。 （ 5）凡工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，按過失處理。 （八）獎懲細則 ●有下列貢獻者，公司根據(jù)貢獻的大小給予精神獎勵或物質(zhì)獎勵。 在完成工作任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約資源等方面成績顯著的； 提出合理化建議，改善勞動條件，對推動經(jīng)營管理成效顯著的； 保護公共財產(chǎn)、防止或者避免事故發(fā)生，使公司或客戶利益免受重大損失的； 同壞人、壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序、維護社會治安、保護客戶安全有顯著成績的； 一貫忠于職守、積極 負責、廉潔奉公，舍己為人，事跡突出的。 ●有下列過失者，第一次給予口頭警告，由主管以上管理人員簽發(fā)過失通知單，并記入檔案；再犯給予每項 2050 元的處罰；屢教不改者給予除名處理。 無正當理由不穿工作服，不保持整潔儀表的； 不佩戴工號牌上崗的； 上班時看書看報，做與工作無關(guān)的事和長時間接聽私人電話； 上班時大聲喧嘩、聊天、出工不出力的； 一個月遲到、早退累計三次的； 上、下班不打卡，要他人或替人打卡的； 粗暴待客、不使用文明用語的； 因疏忽或過失損壞公司或客戶財物程度較輕的； 挑撥是非和吵鬧事件情節(jié)輕微的； 提供虛假資料、假報告或隱瞞事實，情節(jié)較輕的； 1散布虛假言論，影響他員工聲譽的；擅取公司、客人或其公司物品自用情節(jié)較輕的； 1工作得過且過、不求上進的； 1崗位工作或領(lǐng)導交辦的任務(wù)不能按時、按質(zhì)完成，有差錯的。 ●有下列過失者給予每項 50 元 100 元的處罰，記入檔案，重犯從重處罰。 擅離工作崗位，造成工作失職或工作事故的； 工作不負責任，損壞設(shè)備工具、浪費資源，造成經(jīng)濟損失而影響公司形象的； 違反技術(shù)操作規(guī)程和安全，違章作業(yè)或違章指揮，造成事故的； 發(fā)生事故后故意隱瞞不報，逃避處罰的； 被客戶多次投訴，嚴重影響公司形象； 上班時參與帶賭博性娛樂活動的； ●有下列過失者即時辭退或開除： 因在外兼職而影響本職工作，對公司造成損失或影響的； 利用公司的工具物料私下承接與本職有關(guān)的業(yè)務(wù)的； 無正當理由不服從工作安排、調(diào)動、指揮的； 無故曠工的； 聚眾斗毆或危害他人的； 有貪污盜竊，敲詐勒索及其他違法亂紀行為的； 組織、煽動怠工、罷工，要挾領(lǐng)導，嚴重影響公司管理秩序的； 聚眾賭博、吸毒、嫖娼、傳播黃色刊物的； 惡意破壞公司聲譽、泄露公司機密的。 四、管理人 員的管理 公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人才資源管理和考核體系。通過體系的有效運作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務(wù)資本增值的目標。我們認為，企業(yè)只有管好人，才能辦好事。 （一）錄用與考核 錄用：公司按照因事設(shè)崗，以崗選人核定用工用人，在用人上講專業(yè)、素質(zhì)、文化，年齡在規(guī)定人員編制內(nèi)，根據(jù)用工要求，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)公司或管理處培訓部門對 員工進行上崗和業(yè)務(wù)考核，試用 36 個月后，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。 考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，公司一貫重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法： （ 1）公司每年與管理處簽定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。 （ 2）每年對員工進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲。考核率100%，年淘汰率 5%，崗位輪換率 10%。 （ 3）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓后進行考核，考核率 100%。 （ 4）培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率 100%。 （ 5）對管理處主要負責人每年進行一次民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 錄用程序圖 （見下一章） 不符合 符合 無 有 不合格 合格 不合 格 合格 合格 不合格