物業(yè)服務(wù)有限公司銷售案場(chǎng)服務(wù)操作手冊(cè)t客服及保潔崗位職責(zé)及工作流程-資料下載頁(yè)
2025-05-13 15:55本頁(yè)面
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【正文】 ，如需要下班次繼續(xù)的工作應(yīng)在值班記錄上注明，然后簽字接班，開始本班工作； ? 客戶從扶梯下行距離扶梯終端 13 米時(shí)，行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，待客戶經(jīng)過(guò)面前過(guò)去以后禮畢。 ? 以標(biāo)準(zhǔn)軍姿立崗，遇有太陽(yáng)強(qiáng)烈或下雨天氣，主動(dòng)為客戶打傘，并護(hù)送至車 輛停放位置，打傘過(guò)程中走在客戶右后或左后側(cè)，禁止在客戶前方或并列位置行走打傘。 注意事項(xiàng)： ? 軍姿立崗，著裝整潔，精神飽滿，不能東搖西晃，應(yīng)時(shí)刻保持肢體語(yǔ)言的規(guī)范性，位置在形象崗臺(tái)下東側(cè)。 ? 規(guī)范用語(yǔ)，常用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、歡迎、抱歉、對(duì)不起、再見、請(qǐng)慢走！ ? 若遇客戶帶有寵物，應(yīng)禮貌勸說(shuō)客戶不要將寵物帶入大廳內(nèi)，建議客戶將其留在車內(nèi)或拴在停車場(chǎng)處。 ? 若發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客戶來(lái)參觀，主動(dòng)攙扶，并說(shuō)：“您慢點(diǎn)走，小心點(diǎn)！”若客戶有較重的物品行李，應(yīng)向客戶提供幫助 銷售案場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案 、 搶劫 應(yīng)急處理 ? 秩序維護(hù) 員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如搶、偷等）強(qiáng)行索取公司和 客戶 財(cái)物或威脅 客 戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行職物業(yè)服務(wù)有限公司 銷售 案場(chǎng)服務(wù)操作手冊(cè) 責(zé)，迅速制止犯罪。 ? 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援，同時(shí)設(shè)法制服罪犯。 ? 秩序維護(hù) 員在聽到求援信號(hào) 后，立即向 領(lǐng)班 匯報(bào)，相關(guān) 機(jī)動(dòng) 崗位迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，其他 外圍 崗位封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像。 ? 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告 領(lǐng)班 ，重大案件要立即撥 “110” 電話報(bào)警。 ? 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開。 ? 記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象 等情況。 ? 若是流竄作案，沒固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 ? 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 ? 當(dāng)值 領(lǐng)班 填寫《崗位值班記錄表》， 秩序維護(hù)主管 書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)公司存查跟進(jìn)。 ? 各崗位人員無(wú)論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知 機(jī)動(dòng) 崗 攜帶滅火器迅速 到實(shí)地查看， 做 出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。 ? 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知 并 安撫客戶 ，若火情屬實(shí)，則立即通知當(dāng)值 領(lǐng)班 組織撲救， 當(dāng)值領(lǐng)班 必須馬上向公司負(fù)責(zé)人和 部門主管 報(bào)告。 ? 各 外圍崗位 做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫； ? 所有員工應(yīng)聽從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及 部門主管 調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)， 勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 ? 火 場(chǎng)若困有用戶，應(yīng)本著 “ 先人員，后財(cái)產(chǎn) ” 的原則搶救。 物業(yè)服務(wù)有限公司 銷售 案場(chǎng)服務(wù)操作手冊(cè) ? 疏散人員時(shí)應(yīng) 堅(jiān)持“先老幼、后壯年，先婦幼、后男壯”的原則實(shí)施疏散 。 ? 如確實(shí)是自救無(wú)能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打 “119” ，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。 ? 撲救完畢后， 秩序維護(hù)部 安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原 因、查明損失，并做好安置工作。 ? 當(dāng)值 領(lǐng)班 填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)公司存查跟進(jìn)。 （困人）應(yīng)變處理 ? 接報(bào)后，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過(guò)對(duì)講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。 ? 通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)確定電梯被困樓層，時(shí)刻保持與被困人員的聯(lián)系，做好被困人員的情緒安撫、安慰 ? 即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。 ? 被困者內(nèi)如有小孩 、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場(chǎng)，即通知當(dāng)值 領(lǐng)班 協(xié)助解救。 ? 被困者被救，須詢問 ： A是否有人不適 ,是否需要幫助等。 B姓名、地址、聯(lián)系電話或來(lái)訪原因。 ? 如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 ? 須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號(hào)碼等。 ? 須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。 ? 當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》， 秩序維護(hù) 部 主管 書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)公司存查跟進(jìn)。 擦傷、刮傷應(yīng)急處理 ? 發(fā)生車輛刮擦、受損事件時(shí)，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)知會(huì)秩序維護(hù)領(lǐng)班，物業(yè)服務(wù)有限公司 銷售 案場(chǎng)服務(wù)操作手冊(cè) 其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在了解事件經(jīng)過(guò)后第一時(shí)間通知秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人，必要時(shí)向公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 ? 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)公司負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員同意后方可報(bào)公安部門進(jìn)行處理，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照保存記錄。 ? 車輛刮擦，有一方車主不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即設(shè)法通知被擦車主，待被擦車主到場(chǎng)后由雙方自行協(xié)商處理。 ? 雙方車主到場(chǎng)后，協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)可報(bào)交管部門協(xié)助處理。 ? 因車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)秩序維 護(hù)員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。 ? 在無(wú)法確定肇事車輛及人員時(shí)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，通知保險(xiǎn)公司前來(lái)進(jìn)行處理。 ? 車輛事故現(xiàn)場(chǎng)有受傷者應(yīng)先將其送醫(yī)院，并視事故大小向公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)，必要時(shí)向政府交管部門申請(qǐng)支援。 ? 在處理刮擦、碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)人員，應(yīng)注意控制、安撫雙方車主的情緒。 ? 整過(guò)處理過(guò)程，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。
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