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【正文】 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營管理 手冊 Page 17 of 62 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h l、 安 排 維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時(shí)可展開使用，注意喉管仍 需 保持盤好的狀態(tài)； 每周在酒店最 高 點(diǎn)的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。 集團(tuán)運(yùn)營 部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢 查 。 (十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上 (每房晚 )增加以下設(shè)施和服務(wù)： l、免費(fèi)贈(zèng)飲兩瓶知名品牌的 400ml 礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在運(yùn)營部總監(jiān) 助理處備案。 免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙一份，一般選擇當(dāng)?shù)厥屑?jí)地方報(bào)； 增加綠色植物， 費(fèi)用控制在￥ 2 元／房晚。植物擺放地點(diǎn)參考：衛(wèi)生間、房間書桌上，窗臺(tái)等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個(gè)房 間 有 3 盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。 植物 一 定要配盛水碟，以免泥土和水 分 損壞家具； 如植物有帶走或損壞，由店長根據(jù)實(shí)際情況要求客 人 賠償； 植物類型：長青植物； 每個(gè)房 間 配 4 個(gè)枕頭，其中有 2 個(gè)是 700 克枕芯有 2 個(gè)是 800 克枕芯的枕頭 ； 每瓶贈(zèng)送的 水 上需掛“贈(zèng)品”提示牌，以正面示人。 客人 未 帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開 啟 或破損，則回 收處理 。如果沒 有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。 (十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團(tuán)分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式，特作如下規(guī)定： l、如有分店增加，運(yùn)營 部將會(huì)以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位； 使用統(tǒng)一的不干膠旗標(biāo)，剪裁整齊，保留旗桿。 在地圖上貼上旗標(biāo)，旗桿下端貼在酒店所在位置的點(diǎn)上，旗面 在旗桿的右邊，旗桿垂直。 小旗子在運(yùn)營部總監(jiān) 助理處領(lǐng)取。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營管理 手冊 Page 18 of 62 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h (十六） 分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 為了統(tǒng)一各分店之間工號(hào)牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。 l、工號(hào)牌用字體：華文巍體；字體大小： 20；字體位置：居中；字形：加粗；行高： 33； 列寬： 。 用白色打印紙打印。 新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號(hào)牌并作登記。 工號(hào)牌遺失需賠工本費(fèi) 20 元人民幣，并分店需填報(bào)損表。 員工領(lǐng)取物資需登記。不僅工號(hào)牌領(lǐng)取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。 分店工號(hào)牌標(biāo)準(zhǔn) 職位 頭銜 字體 字體大小 位 置 字 形 行 列 店長 酒 店總經(jīng)理 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 店助 酒店總經(jīng)理 助理 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 前臺(tái)領(lǐng)班 值班經(jīng)理 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 客房領(lǐng)班 客房領(lǐng)班 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 PA 服務(wù)員 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 維修 工 維修技師 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 保安 保安 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 廚師 廚師 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 餐廳服務(wù)員 餐廳服務(wù)員 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 見習(xí)生 見習(xí)生 華文新魏 20 居 中 加 粗 33 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營管理 手冊 Page 19 of 62 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h (十七） 分店總經(jīng)理 /店長提交的例行報(bào)告 寫工作計(jì)劃和對工作的回顧實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)，也是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。下面的工作是店長績效考核項(xiàng) 目之一： 分店總經(jīng)理 /店長提交的例行報(bào)告 注明：從 2021 年 3 月 10 日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán) 以上提交的例行報(bào)告列入考評(píng)范圍 內(nèi)，請各總經(jīng)理 /店長認(rèn)真執(zhí)行！ 項(xiàng)目 內(nèi)容 提交 日期 上報(bào)時(shí)間 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) /部門 一 晨會(huì)、周會(huì)、行政重要會(huì)議的會(huì)議記錄 當(dāng)天或次日 上午十點(diǎn)前 總裁、 首席營運(yùn)官 二 周工作總結(jié)（指上周六至本周五 ） 周工作計(jì)劃（指周六至下周五 ） 每周六 上午九 時(shí)前 總裁、 首席營運(yùn)官 本月工作總結(jié) 下月工作計(jì)劃 每月 30日前 本季度工作總結(jié) 下季度工作計(jì)劃 每季度 月 末30日前 本年度工作總結(jié) 下年度工作計(jì)劃 12月 30日前 三 分店總經(jīng)理 /店長經(jīng)營周報(bào)和月報(bào) （表） 每周六 上午九 時(shí)前 總裁、 首席營運(yùn)官、 市場營銷總監(jiān) 四 賓客意見 收集（表） 每周五 下午六 時(shí)前 首席營運(yùn)官、 運(yùn)營部 五 1. QC 自查報(bào)告（表） 2. 安全專項(xiàng)檢查報(bào)告（表） 每月 25 日 首席運(yùn)營官 運(yùn)營部 六 1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報(bào)告 2. 月度酒店經(jīng)營分析 每月召開市場營銷會(huì)議前三天。 總裁、 首席運(yùn)營官、 市場營銷總監(jiān) 七 月度培訓(xùn)計(jì)劃（表） 每月 30 日 首 席運(yùn)營官 人力資源總監(jiān) 八 酒店總監(jiān)級(jí)（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表 每月 5 日前傳發(fā)上月考勤 首席運(yùn)營官 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營管理 手冊 Page 20 of 62 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h (十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配 每個(gè)分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的： 名稱 配置原則 被芯，保護(hù) 墊 房間數(shù)在 30以上的：床位數(shù) +3 房間 數(shù)在 30以下的：床位數(shù) +2 床單、被套、地巾、枕套 床位數(shù) **3倍量 中巾、浴巾 房間數(shù) **3倍量 *2 枕套 房間數(shù) * *3倍量 +商務(wù)大床房數(shù) *2*1． 1*3倍量 枕芯 房間數(shù) *2+5+商務(wù)大床房數(shù) *2 地巾 房 間 數(shù) **3倍量 *2 備注： ? 3 倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放 3 倍 的布草數(shù)量。 ? 1． 1 指開房率達(dá) 110％，以作備用。 (十九） 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 抱著讓客人“睡好”的理念 ，決定屬下所有分店全面推廣給入住會(huì)員贈(zèng)送睡前牛奶的活動(dòng)。 l、活動(dòng)形式具體如下： ? 前臺(tái)作 X 展架告知，電梯間作廣告位告知 !(總部統(tǒng)一訂做 ) ? 牛奶領(lǐng)取時(shí)間：每天 19： 00__23： 00。 ? 只限登記入住的會(huì)員領(lǐng)?。簳?huì)員憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取， 一般不作“送上 門 ”服務(wù)。 ? 不以房 間 數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會(huì)員為單位，憑卡每晚可領(lǐng)取 l 盒； (比如：一個(gè)房間住了兩個(gè)會(huì)員，那么這個(gè)房間可以到前臺(tái)領(lǐng)取 2 盒 )。 操作步驟 ： ? 客人 CHECK IN 時(shí)前臺(tái)溫馨提醒：歡迎光臨 維也納 酒店 XX 店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營管理 手冊 Page 21 of 62 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 提供睡前牛奶的活動(dòng)，如果您需要的話請于晚 上 19： 00 點(diǎn)到 23： 00 點(diǎn) 憑會(huì)員卡到我們的前臺(tái)領(lǐng)取。 ? 客人 出 示會(huì)員卡，讀卡器讀卡 無 誤后 由 前臺(tái)員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每 日 贈(zèng)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》上做記錄。 ? 每天晚上 19： 00 在前臺(tái)擺放 牛 奶堆頭：有條件的分店在背柜上用 6 個(gè)牛奶箱擺出塔狀 堆頭，背柜沒有空間的，存前臺(tái)臺(tái)面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過 3 層； ? 19： 00 開始客人可以領(lǐng)取牛奶； 19： 00 以后 CHECK IN 的客人 可 以立即領(lǐng)取牛奶。 日 常問答： ? 多少點(diǎn)可以送牛奶 ? 19： 0023： 00 到前臺(tái)免費(fèi)領(lǐng)取。 ? 18： 30 分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎 ? 不好意思，牛奶還沒到店，請 19： 00 再到前臺(tái)來領(lǐng)取好嗎 ? ? 為什么一定是會(huì)員才送 ? 不好意思，這是我們集 團(tuán) 39。對我們會(huì)員的超值服務(wù)。歡迎您 申 請成為我們的會(huì)員。 ? 同一房間兩個(gè)會(huì)員，其 中 一個(gè)晚到店沒有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶 ? 到前臺(tái)補(bǔ)登記，由前臺(tái)員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡 無 誤即可領(lǐng)取。 ? 對 19： 00 前 C／ I 的客人： 歡迎光臨 維也納 酒店店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶