【正文】 工守則及崗位工作職責的培訓。4）具備確定的《使用及管理規(guī)則》等必須的管理文件。5）根據(jù)實際使用情況建立起完善的各部門崗位責任制。6）保安、工程、保潔、服務(wù)等各部門進入正常運行狀態(tài)，能夠按部就班的開始管理服務(wù)工作。（2）投付使用三個月：1）與有關(guān)政府管理部門建立起良好的合作關(guān)系。以保證商業(yè)運行不受影響。2）做到供電穩(wěn)定性經(jīng)過周密的負荷調(diào)整，達到100%以上，給排水方面的穩(wěn)定性達到100%。3）接待及各項服務(wù)滿意率超過90%。4）建立起保安應(yīng)急事故處理程序，并經(jīng)過演練，建立起消防應(yīng)急體系，并使消防設(shè)備系統(tǒng)完好率達到100%。6）制定出明確的設(shè)備管理預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃并開始實施，使所有設(shè)備系統(tǒng)有計劃性的定期保養(yǎng)、維修。7）保潔服務(wù)完全進入有計劃的規(guī)范操作流程，保持重慶市的一流商業(yè)消費環(huán)境水平。（3）投付使用后一年：1）各設(shè)備系統(tǒng)完好率達到98%。2) 供電、給排水方面的穩(wěn)定性達到100%.3) 實施標準化運作體系，使所有的各部門的主管、領(lǐng)班能夠在程序文件的指引下，獨立帶領(lǐng)員工開展各項物業(yè)管理工作。4) 運用國際先進的管理軟件、技術(shù)、方法逐步降低管理成本，減少管理人員。5) 建立起計算機管理系統(tǒng)，并得到穩(wěn)定、有效的運用。6) 每年至少進行一次安全消防演習。7) 使物業(yè)具備全面、完善的物業(yè)運行檔案資料，并有完善的歸檔管理制度。第三節(jié) 物資領(lǐng)用制度為了提高商業(yè)運營的經(jīng)濟效益，最大限度地節(jié)約管理成本的支出。一、節(jié)能控制措施及實施計劃應(yīng)本著對客戶認真負責的服務(wù)宗旨，竭力為客戶節(jié)省每一份財力，通過科學的管理，使商業(yè)ABC項目的各項能源消耗趨于合理，在保證項目設(shè)備正常運行的前提下努力降低項目的能源消耗，為此我們將采取如下措施：1. 制定節(jié)能方案。2. 通過管理手段強化員工節(jié)能意識。3. 建立能源消耗記錄。4. 建立能源消耗分析報告。5. 控制大型設(shè)備的能耗（如冷水機組、各種大型水泵等）。6. 根據(jù)項目的具體情況建立各種照明燈具開關(guān)的時間制并隨時進行調(diào)整；通過物業(yè)人員的巡視及時關(guān)閉無人區(qū)域的照明和風機盤管。7. 運用科學合理的檢測手段和維護方法使各種設(shè)備的運行參數(shù)處于最佳工況狀態(tài)；保證運轉(zhuǎn)設(shè)備的良好潤滑狀態(tài)以減少機械功的損耗；8. 定期對空調(diào)機組進行維護，保持表冷器翅片的清潔從而保證良好的換熱，以降低能量的損耗；二、設(shè)備的高效利用1. 將依據(jù)標準化工作手冊的要求，建立嚴格的工具、設(shè)備管理制度，以保證工具設(shè)備的正常使用；2. 通過定期對各種維護工具、設(shè)備科學的維護保養(yǎng)，使其處于最佳工作狀態(tài)并能夠最大限度地延長工具、設(shè)備的使用壽命；3. 實行設(shè)備工具管理責任制，將每一臺工具設(shè)備的管理責任落實到人，從而減少工具的丟失及設(shè)備的不正常損壞；第四章 商業(yè)ABC獨具特色的服務(wù)方案第一節(jié) 對項目重大活動保障方案一、 高效率的管理組織：對在物業(yè)服務(wù)管理上的特殊需求分析，成立特殊服務(wù)保障小組（臨時性）。二、特殊服務(wù)保障小組的人員組織構(gòu)成： ，小組的其它成員為各個專業(yè)部門經(jīng)理和主管，以及各專業(yè)骨干專業(yè)人員；；，向特殊服務(wù)小組部署活動準備工作，并時刻跟蹤對重大活動的準備情況；，在規(guī)定的時間內(nèi)，按照承諾的服務(wù)質(zhì)量標準完成重大活動的準備工作內(nèi)容；，按照承諾的服務(wù)質(zhì)量，準確、快捷地提供相關(guān)的服務(wù)和其它配合服務(wù)；第二節(jié) 商業(yè)物業(yè)消防管理方案商業(yè)物業(yè)消防工作的目的是預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主及租戶提供安全環(huán)境，保障其生命及財產(chǎn)安全。消防工作在指導思想上，要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好滅火準備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速撲滅。一、 防火責任制（一）“三級機構(gòu)、明確職責”１． 商業(yè)公司物業(yè)服務(wù)管理中心副總經(jīng)理為公司消防責任人。２． 管理處經(jīng)理（主任）作為第二級消防機構(gòu)的責任人。３． 各部門主管作為第三級消防機構(gòu)的責任人。（二）三級檢查制度１． 三級檢查２． 物業(yè)由副總經(jīng)理實施。二、 建立義務(wù)消防隊三 全力以付的消防管理工作１、 全員消防培訓，加強義務(wù)消防隊訓練和管理。２、 重點部門重點經(jīng)營業(yè)態(tài)重點管理。３、 制定一整套防火安全管理細則。４、 維護好各種消防設(shè)施，設(shè)備。５、 保持通道暢通，標識明顯。６、 動火審批及電器使用嚴格規(guī)范。７、 易燃易爆品管理到位。８、 完善的消防應(yīng)急預(yù)案（系列化），并定期演練。第三節(jié)　高效快捷的報修服務(wù)商場如同戰(zhàn)場，商業(yè)物業(yè)中的租戶是非常注重高機的，同時為保持其正常完好的商業(yè)接待能力，要求物業(yè)具備快捷的維修與解決問題的能力。制定合理的服務(wù)時限標準和科學的工時管理。使用先進的物業(yè)服務(wù)軟件，庫房備件出庫，回訪一體化電子辦公，力爭達到調(diào)度電子化。合理的物業(yè)辦公用房和配套用房，倉庫加工間，配置合理布局。高效可靠的通訊聯(lián)絡(luò)手段。和租戶協(xié)商一致的特約維修服務(wù)協(xié)議和備品備件采購辦法和結(jié)算方法。第四節(jié) 優(yōu)化合理的廣場交通設(shè)計與車輛管理１、 人車分流，方便購物。２、 內(nèi)環(huán)外環(huán)連接便捷。３、 交通及停車場標識清楚。４、 便于停取車輛。５、 建立電子停車場管理系統(tǒng)便于物業(yè)實施車場管理和收費。第五節(jié) 各部門管理規(guī)章制度工程管理規(guī)章制度125 / 125（1) 高壓變電室操作規(guī)程（2) 高壓變電室崗位責任制度（3) 高壓變電室運行管理規(guī)程（4) 交接班制度（5) 巡視檢查制度（6) 配電室安全防火制度（7) 配電室應(yīng)急方案（8) 制冷運行操作規(guī)程（9) 運行值班人員崗位責任制度（10) 機房管理制度（11) 機房及重點部位安全防火制度（12) 機房衛(wèi)生管理制度（13) 空調(diào)水化驗制度（14) 泵房管理制度（15) 高壓水泵、水池、水箱管理措施（16) 給排水事故應(yīng)急處理方案（17) 消防泵房、水箱間巡視檢查制度（18) 停水應(yīng)急措施及制度（19) 用水節(jié)水制度（20) 供水管理制度（21) 工程部服務(wù)承諾（22) 工程部員工管理制度（23) 二十四小時值班制度（24) 客戶回訪制度（25) 客戶投訴處理制度（26) 空調(diào)機組、新風機組管理制度（27) 空調(diào)機組巡視檢查制度（28) 臨時用電管理制度（29) 工程部報修工作流程表（30) 工程部工作監(jiān)督檢查制度（31) 工程部消防應(yīng)急方案（32) 工具管理規(guī)定（33) 管理制度、崗位工作標準落實措施（34) 倒閘操作制度（35) 電梯故障困人救援法（36) 電梯使用安全規(guī)定（37) 調(diào)音室管理制度（38) 消防水系統(tǒng)安全管理制度（39) 燃氣調(diào)壓站安全管理制度（40) 工程部員工行為規(guī)范（41) 配電室安全用具的保管及使用規(guī)定（42) 圖紙技術(shù)資料管理制度（43) 配電室巡視檢查制度（44) 工程部考核辦法（45) 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程（46) 運行檢修記錄填寫說明（47) 使用電動工具操作規(guī)程（48) 停電、限電管理制度（49) 維修檔案管理制度保潔管理規(guī)章制度（1) 保潔各清潔區(qū)鑰匙使用管理規(guī)定（2) 鑰匙管理制度（3) 保潔部撿拾物品的暫行規(guī)定（4) 客戶借用物品管理制度（5) 公共區(qū)域清潔制度（6) 保潔部安全制度（7) 工作手冊和資料的交接責任保衛(wèi)規(guī)章制度（1) 閉館制度（2) 警容風紀細則（3) 考勤制度（4) 請假制度（5) 消防檢查制度（6) 鑰匙管理制度（7) 消防監(jiān)控室值機員崗位工作標準（8) 巡視制度及巡視路線（9) 設(shè)施損壞處理流程（10) 保衛(wèi)部撿拾物品管理制度（11) 消防設(shè)備操作規(guī)定（12) 義務(wù)消防隊組建規(guī)定（13) 接報案處理程序（14) 電話使用制度（15) 保密制度（16) 消防監(jiān)控室值班制度（17) 消防監(jiān)控室值機員工作守則（18) 消防監(jiān)控室衛(wèi)生制度（19) 消防監(jiān)控室來訪登記制度（20) 消防應(yīng)急方案第六節(jié) 獨特的高質(zhì)服務(wù)保障體系工作計劃制度執(zhí)行系統(tǒng)（1) 年度和月度工作計劃制度；（2) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的日常巡視檢查制度；（3) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的定期養(yǎng)護和維修制度；（4) 公共區(qū)域和辦公室的日常和專項保潔工作計劃；（5) 人員和物資進出管理制度；（6) 樓宇安全的日常巡視檢查制度；（7) 訪客禮儀接待服務(wù)程序；（8) 會議預(yù)訂和服務(wù)程序；（9) 緊急和突發(fā)事件處理預(yù)案（10) 月度和年度工作報告制度；服務(wù)保障管理系統(tǒng)（1) 年度和月度工作計劃制度；（2) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的日常巡視檢查制度；（3) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的定期養(yǎng)護和維修制度；（4) 公共區(qū)域和辦公室的日常和專項保潔工作計劃；（5) 人員和物資進出管理制度；（6) 樓宇安全的日常巡視檢查制度；（7) 訪客禮儀接待服務(wù)程序；（8) 會議預(yù)訂和服務(wù)程序；（9) 緊急和突發(fā)事件處理預(yù)案（10) 月度和年度工作報告制度；質(zhì)量控制管理系統(tǒng)（1) 主管每日服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（2) 經(jīng)理每周服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（3) 部門季度服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（4) 公司季度質(zhì)量檢查（QPE）制度；客戶意見反饋及處理系統(tǒng)（1）客戶投訴承接和處理程序；（2）客戶意見反饋調(diào)查程序；（3）與客戶的定期聯(lián)席會議制度；（3）員工季度和年度績效評度第五章 物業(yè)管理中心各項工作重點各項崗位職責見第一章第二節(jié)。第一節(jié) 工作程序與標準 工程服務(wù)標準（1） 工程部應(yīng)確保其所轄設(shè)備的完好率達到100%。（由于設(shè)計原因或設(shè)備質(zhì)量因素及正在維修中的設(shè)備除外）。（2） 各項設(shè)備管理制度、安全操作規(guī)程健全。（3） 設(shè)備系統(tǒng)標識清楚，各種設(shè)備維修檔案、運行記錄記載真實、清晰整潔，目錄清楚、保存完好。（4） 確保所轄的機電設(shè)備得到24小時的監(jiān)護及定期巡視。（5） 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，對客戶的報修立即做出反應(yīng)，一般維修工作不得超過24小時。相應(yīng)的報修記錄記載清楚無涂改現(xiàn)象。（6） 上門服務(wù)的首次維修合格率達到100%，避免重復維修。（7） 嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和設(shè)備維護保養(yǎng)工作程序、工作要求。 保安服務(wù)標準（1） 功能性:確保商用物業(yè)的安全消防工作順利開展，及時發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患并及時處理；保證管轄區(qū)域公共場所的正常秩序。（2） 經(jīng)濟性:在日常保安事務(wù)中，為降低物業(yè)的能耗，按要求關(guān)閉不必要的區(qū)域照明及漏水關(guān)閥門。（3） 時間性：1）按公司要求對管轄區(qū)域主要出入口提供24小時的警務(wù)服務(wù)。2）在接到中控室火警信號后，3 分鐘內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進行確認。3）巡視警員對轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行全方位的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報告。（4） 安全性:按照國家法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)限范圍，通過各種工作方式和程序，創(chuàng)造安全舒適的商業(yè)環(huán)境。保證由于疏于管理而引發(fā)的火災(zāi)及治安案件為零。（5）文明性:員工上崗按規(guī)定著裝，在工作中待人禮貌熱情，言行舉止文明。（6）舒適性:通過認真工作，協(xié)助其它部門發(fā)現(xiàn)問題，使租戶人員能在安全、舒適的環(huán)境中工作。（7）協(xié)調(diào)性:定期和不定期做好與租戶的適時溝通與協(xié)調(diào)，聽取租戶的意見。（8）保密性:通過宣傳教育等工作程序，提高員工保密素質(zhì)及意識。保潔服務(wù)工作標準（1）電梯廳、走廊清潔標準1) 地毯：表面無塵土、污跡、煙頭、紙屑、油跡及垃圾。2) 壁紙：無塵土、污跡（如有破損應(yīng)及時上報）。3) 電梯門：無塵土、光亮潔凈，無任何印跡。4) 按鍵面板：無塵土、無印跡。5) 照明燈具：定期擦拭。6) 各房間門、通道門：無塵土、無污跡。7) 客梯廳頂部：定期清掃。8) 不銹鋼面：發(fā)現(xiàn)有臟、污立即清抹。（2） 衛(wèi)生間清潔標準1) 地面：無塵土、碎紙、垃圾、無積水、無尿跡、污跡（凡含酸性的清潔劑不允許灑落在地面上）。2) 洗手池：池壁無污垢、無痰跡及頭發(fā)等不潔物。3) 水龍頭：無任何印跡、污垢，光亮、潔凈。4) 洗手池臺面：無水跡、無塵土、無污物。5) 鏡面：無水點、無水跡、無塵土、無污跡。6) 烘手器：無塵土、無污跡、無污垢。7) 小便器：無尿堿、無水銹印跡（黃跡）、無污垢、噴水嘴應(yīng)潔凈。8) 恭桶：內(nèi)外潔凈，無大便痕跡、無污垢黃跡。9) 手紙架：無手印，光亮、潔凈。10) 紙簍：污物量不得超過桶底2/3。11) 壁面：無塵土、無污跡。12) 頂板：無塵土、無污跡。13) 隔板：無塵土、無污跡、無手印。14) 供應(yīng)品：不間斷。（3） 樓梯清潔標準1) 地面：無痰跡、碎紙、煙頭及垃圾雜物。2) 壁面：無手印、無污跡。3) 消防設(shè)備：表面無塵土。4) 樓梯：地面無煙頭、痰跡及垃圾雜物，扶手無塵土。（4） 商務(wù)辦公清潔標準1) 桌面、窗臺：表面無塵土。2) 地面：（如為地毯地面則）無污跡、無碎紙屑；（如為云石地面則）地面清抹干凈光亮。3) 玻璃門：光亮清潔無手印。4) 傾倒所有煙灰缸、垃圾桶、碎紙機。（5） 茶水間1) 地面無積水，排水口保持通暢。2) 雜物及污物及時處理。3) 有關(guān)清潔設(shè)施、設(shè)備碼放整齊。（6）各功能間（會議室）1) 日常清潔桌面無塵土、無明顯污跡。2) 地毯無污跡、地面無明顯污跡、無碎紙屑。3) 照明燈具光潔、明亮。第二節(jié) 檔案的建立與管理 物業(yè)檔案資料既是一個物業(yè)不可缺少的